Медичний заклад з активним контакт-центром, який обробляє вхідні та вихідні дзвінки клієнтів. Через дзвінки проходять записи на прийом, уточнення деталей лікування, підтвердження візитів, перенесення записів, питання щодо вартості, консультацій та подальших кроків.
У клієнта вже був великий масив даних по дзвінках: записи розмов, транскрипти, CRM-посилання, оператори, статуси, оцінки та AI-аналіз. Але ці дані було складно швидко інтерпретувати без єдиної аналітичної панелі.
WEZOM розробив концепцію дашборду з фокусом на управлінську аналітику. Основна ідея — не просто показати графіки, а дати керівнику контакт-центру швидку відповідь на питання: що працює добре, де є просідання і які дзвінки потребують уваги.
У вихідних даних AI вже аналізував кожен дзвінок за окремими блоками: вітання, виявлення потреби, емпатія, пропозиція наступного кроку, обробка заперечень, відповідність скрипту, завершення та підтвердження. Саме цю логіку ми перенесли у візуальний інтерфейс, щоб оцінки не залишались у текстовому форматі, а ставали зрозумілими метриками.
Було реалізовано:
- огляд контакт-центру за обраний період;
- фільтри за датами, типом дзвінка, оператором і статусом;
- картки з ключовими KPI: дзвінки, відповіді, AI-рейтинг, конверсія, пропущені, вихідні;
- графік динаміки дзвінків по днях;
- блок статусів дзвінків;
- рейтинг якості по AI-блоках;
- аналіз операторів;
- теми звернень клієнтів;
- таблиця деталізації дзвінків;
- візуальні підказки для швидкого пошуку проблемних зон.
1. AI-рейтинг якості замість ручної перевірки дзвінків
Замість того, щоб вручну слухати всі розмови, команда може бачити узагальнену оцінку якості та швидко переходити до дзвінків, де є проблеми. Це економить час керівника і допомагає фокусуватися на конкретних ситуаціях.
2. Оцінка не тільки кількості дзвінків, а й змісту розмов
Дашборд показує не просто “скільки дзвінків було”, а як саме вони були оброблені. Наприклад, чи оператор виявив потребу, чи запропонував наступний крок, чи підтвердив домовленості, чи дотримався скрипту.
3. Управлінський інтерфейс для роботи з якістю сервісу
Дашборд допомагає керівнику бачити якість контакт-центру на рівні команди, операторів, тем звернень і конкретних блоків комунікації. Це дає основу для навчання операторів, корекції скриптів і покращення конверсії.
Клініка отримала концепцію AI dashboard, яка перетворює масив дзвінків і текстових AI-звітів у зрозумілу систему управління контакт-центром.
Дашборд допомагає:
- контролювати якість комунікації з клієнтами;
- бачити слабкі місця у скриптах і роботі операторів;
- аналізувати конверсію дзвінків у наступні дії;
- швидше знаходити проблемні дзвінки;
- порівнювати роботу операторів;
- бачити популярні теми звернень;
- приймати рішення на основі даних, а не окремих вражень.
Бізнес-переваги
AI dashboard дає медичному центру інструмент для системного контролю сервісу. Команда може бачити не лише обсяг роботи контакт-центру, а й якість кожної взаємодії з клієнтом.
Для медичного бізнесу це особливо важливо: один дзвінок може впливати на запис, довіру до клініки, повторний контакт і загальне враження від сервісу. Дашборд допомагає вчасно помічати проблеми в комунікації та покращувати роботу операторів на основі реальних даних.
ваш бізнес!