Медицинское учреждение с активным контакт-центром, который обрабатывает входящие и исходящие звонки клиентов. Через звонки проходят записи на прием, уточнение деталей лечения, подтверждение визитов, переносы записей, вопросы по стоимости, консультациям и дальнейшим шагам.
У клиента уже был большой объем данных по звонкам: записи разговоров, транскрипты, CRM-ссылки, операторы, статусы, оценки и AI-анализ. Но эти данные было сложно быстро интерпретировать без единой аналитической панели.
WEZOM разработал концепцию дашборда с фокусом на управленческую аналитику. Основная идея — не просто показать графики, а дать руководителю контакт-центра быстрый ответ на вопросы: что работает хорошо, где есть проседание и какие звонки требуют внимания.
В исходных данных AI уже анализировал каждый звонок по отдельным блокам: приветствие, выявление потребности, эмпатия, предложение следующего шага, обработка возражений, соответствие скрипту, завершение и подтверждение. Эту логику мы перенесли в визуальный интерфейс, чтобы оценки не оставались в текстовом формате, а становились понятными метриками.
Было реализовано:
- обзор контакт-центра за выбранный период;
- фильтры по датам, типу звонка, оператору и статусу;
- карточки с ключевыми KPI: звонки, ответы, AI-рейтинг, конверсия, пропущенные, исходящие;
- график динамики звонков по дням;
- блок статусов звонков;
- рейтинг качества по AI-блокам;
- анализ операторов;
- темы обращений клиентов;
- таблица детализации звонков;
- визуальные подсказки для быстрого поиска проблемных зон.
1. AI-рейтинг качества вместо ручной проверки звонков
Вместо того чтобы вручную прослушивать все разговоры, команда может видеть обобщенную оценку качества и быстро переходить к звонкам, где есть проблемы. Это экономит время руководителя и помогает фокусироваться на конкретных ситуациях.
2. Оценка не только количества звонков, но и содержания разговоров
Дашборд показывает не просто “сколько звонков было”, а как именно они были обработаны. Например, выявил ли оператор потребность, предложил ли следующий шаг, подтвердил ли договоренности и соблюдал ли скрипт.
3. Управленческий интерфейс для работы с качеством сервиса
Дашборд помогает руководителю видеть качество контакт-центра на уровне команды, операторов, тем обращений и конкретных блоков коммуникации. Это дает основу для обучения операторов, корректировки скриптов и улучшения конверсии.
Клиника получил концепцию AI dashboard, которая превращает массив звонков и текстовых AI-отчетов в понятную систему управления контакт-центром.
Дашборд помогает:
- контролировать качество коммуникации с клиентами;
- видеть слабые места в скриптах и работе операторов;
- анализировать конверсию звонков в следующие действия;
- быстрее находить проблемные звонки;
- сравнивать работу операторов;
- видеть популярные темы обращений;
- принимать решения на основе данных, а не отдельных впечатлений.
Бизнес-преимущества
AI dashboard дает медицинскому центру инструмент для системного контроля сервиса. Команда может видеть не только объем работы контакт-центра, но и качество каждого взаимодействия с клиентом.
Для медицинского бизнеса это особенно важно: один звонок может влиять на запись, доверие к клинике, повторный контакт и общее впечатление от сервиса. Дашборд помогает вовремя замечать проблемы в коммуникации и улучшать работу операторов на основе реальных данных.
ваш бизнес!