Логістична компанія, що виконує вантажні перевезення і координує роботу водіїв у рейсах через команду логістів.
Під час рейсу водіям регулярно була потрібна детальна інформація про маршрут, точки завантаження та вивантаження, а також інструкції щодо дій у типових ситуаціях, з якими вони стикаються в процесі перевезення. Навіть стандартні запитання та потреба отримати базову інформацію вимагали звернення до логіста. Велика кількість таких однотипних звернень забирала значний час у логістів, які одночасно координували кілька рейсів і мали оперативно реагувати на ситуації, що виникали під час перевезень.
Кожен рейс генерував низку однотипних дзвінків і повідомлень від водія, і всі вони проходили через логіста. Логіст відповідав на рутинні запитання, вручну уточнював, де зараз водій, і тримав у голові, кому треба передзвонити, бо звернення ніде не фіксувались. Чим більше рейсів вела команда, тим більше часу йшло на консультації замість планування перевезень, а складні ситуації губились серед простих запитань. Нова розробка мала зняти з логістів рутинні консультації та перетворити звернення водіїв на керований потік із фіксацією в CRM.
Ми зібрали бот як сервіс-орієнтований моноліт на Laravel: Telegram-обробники, бізнес-сервіси, інтеграційні клієнти й адмінпанель розділені всередині одного застосунку, тож рішення легко підтримувати й розширювати. Усі звернення до зовнішніх систем (TMS, HubSpot і OpenAI) винесені у фонові черги з повторними спробами, тому водій отримує відповідь бота одразу, навіть якщо зовнішній сервіс відповідає повільно. AI-консультант працює за схемою RAG: шукає відповідь лише в базі знань компанії, а якщо її там немає, пропонує водію замовити зворотний дзвінок.
Було реалізовано:
- авторизацію водія за номером телефону з перевіркою активного маршруту в TMS;
- AI-консультації за базою знань компанії;
- заявку «Передзвоніть мені» з автоматичним створенням тікета в HubSpot для питань, на які AI не може відповісти;
- передачу геолокації водієм із журналом за водієм і часом;
- отримання деталей маршруту з TMS: точки завантаження й вивантаження, адреси, часові рамки та перелік необхідних документів;
- адмінпанель зі списком водіїв з активними маршрутами, історією їхніх чатів з AI, створеними тікетами з посиланням на HubSpot, надісланими геолокаціями з посиланням на карту та можливістю оновлювати файли бази знань;
- захист webhook і доступів, зберігання ключів інтеграцій у змінних середовища.
- AI-консультант, що відповідає лише за базою знань компанії
Раніше кожне типове запитання водія йшло логісту. Тепер бот шукає відповідь у базі знань компанії, яку команда сама наповнює й оновлює в адмінпанелі. Водій отримує відповідь за секунди, а логіст отримує лише те, на що в базі знань відповіді немає.
- Заявка «Передзвоніть мені» і тікет у HubSpot
Якщо питання потребує участі логіста, водій залишає заявку «Передзвоніть мені» одним натисканням. Заявка одразу зберігається в системі, а фоновий процес створює тікет у HubSpot і повторює спробу, якщо CRM тимчасово недоступна. Жодна заявка не губиться, а логісти працюють із ними у звичному інструменті.
- Доступ лише для водіїв з активним маршрутом у TMS
Водій авторизується одним натисканням: надсилає свій номер телефону через Telegram. Бот перевіряє, чи є в транспортній системі компанії активний маршрут, прив'язаний до цього водія, і лише тоді відкриває доступ. Сторонні люди не потрапляють у бот, а логістам не потрібно вручну реєструвати кожного нового водія.
Логісти отримують лише ті звернення, що потребують людини
За 2 місяці ми розробили й передали клієнту бот із 4 сценаріями в одному вікні (AI-консультації, передача геолокації, деталі маршруту та «Передзвоніть мені») і 3 інтеграціями: з TMS, HubSpot та OpenAI.
Водії отримали один канал у звичному Telegram, де можуть у будь-який момент рейсу поставити запитання, поділитися локацією, переглянути деталі рейсу або попросити передзвонити. Типові запитання бот закриває сам за базою знань компанії, а коли відповіді немає, водій одразу залишає заявку, яка автоматично стає тікетом у HubSpot. За прогнозом команди проєкту, AI-консультант закриватиме до [X]% типових звернень водіїв без участі логіста.
Логістам більше не потрібно відповідати на однакові запитання й тримати в голові, кому передзвонити: звернення фіксуються в CRM, а локації водіїв зберігаються в журналі. Час команди звільняється для планування перевезень і роботи з нестандартними ситуаціями.
Бізнес-переваги
Логістична компанія отримала канал підтримки водіїв, що масштабується разом з автопарком: новий водій отримує доступ до бота автоматично за даними TMS, а нові відповіді команда додає в базу знань сама, без зміни коду. Бот бере на себе типові запитання водіїв, тож логісти можуть більше часу приділяти плануванню перевезень, а зростання кількості рейсів не потребує пропорційного розширення команди. Модульна архітектура дозволяє додавати нові сценарії без перебудови рішення, наприклад, передачу статусів маршруту від водія та автоматичні нагадування про активний маршрут.
ваш бізнес!