Логистическая компания, которая выполняет грузоперевозки и координирует работу водителей в рейсах через команду логистов.
Во время рейса водителям регулярно была нужна подробная информация о маршруте, точках загрузки и выгрузки, а также инструкции о действиях в типовых ситуациях, с которыми они сталкиваются в процессе перевозки. Даже стандартные вопросы и потребность получить базовую информацию требовали обращения к логисту. Большое количество таких однотипных обращений отнимало значительное время у логистов, которые одновременно координировали несколько рейсов и должны были оперативно реагировать на ситуации, возникающие во время перевозок.
Каждый рейс порождал ряд однотипных звонков и сообщений от водителя, и все они проходили через логиста. Логист отвечал на рутинные вопросы, вручную уточнял, где сейчас водитель, и держал в голове, кому нужно перезвонить, потому что обращения нигде не фиксировались. Чем больше рейсов вела команда, тем больше времени уходило на консультации вместо планирования перевозок, а сложные ситуации терялись среди простых вопросов. Новая разработка должна была снять с логистов рутинные консультации и превратить обращения водителей в управляемый поток с фиксацией в CRM.
Мы собрали бот как сервис-ориентированный монолит на Laravel: Telegram-обработчики, бизнес-сервисы, интеграционные клиенты и админпанель разделены внутри одного приложения, поэтому решение легко поддерживать и расширять. Все обращения к внешним системам (TMS, HubSpot и OpenAI) вынесены в фоновые очереди с повторными попытками, поэтому водитель получает ответ бота сразу, даже если внешний сервис отвечает медленно. AI-консультант работает по схеме RAG: ищет ответ только в базе знаний компании, а если его там нет, предлагает водителю заказать обратный звонок.
Было реализовано:
- авторизацию водителя по номеру телефона с проверкой активного маршрута в TMS;
- AI-консультации по базе знаний компании;
- заявку «Перезвоните мне» с автоматическим созданием тикета в HubSpot для вопросов, на которые AI не может ответить;
- передачу геолокации водителем с журналом по водителю и времени;
- получение деталей маршрута из TMS: точки загрузки и выгрузки, адреса, временные рамки и перечень необходимых документов;
- админпанель со списком водителей с активными маршрутами, историей их чатов с AI, созданными тикетами со ссылкой на HubSpot, отправленными геолокациями со ссылкой на карту и возможностью обновлять файлы базы знаний;
- защиту webhook и доступов, хранение ключей интеграций в переменных окружения.
- AI-консультант, который отвечает только по базе знаний компании
Раньше каждый типовой вопрос водителя шел логисту. Теперь бот ищет ответ в базе знаний компании, которую команда сама наполняет и обновляет в админпанели. Водитель получает ответ за секунды, а логист получает только то, на что в базе знаний ответа нет.
- Заявка «Перезвоните мне» и тикет в HubSpot
Если вопрос требует участия логиста, водитель оставляет заявку «Перезвоните мне» одним нажатием. Заявка сразу сохраняется в системе, а фоновый процесс создает тикет в HubSpot и повторяет попытку, если CRM временно недоступна. Ни одна заявка не теряется, а логисты работают с ними в привычном инструменте.
- Доступ только для водителей с активным маршрутом в TMS
Водитель авторизуется одним нажатием: отправляет свой номер телефона через Telegram. Бот проверяет, есть ли в транспортной системе компании активный маршрут, привязанный к этому водителю, и только тогда открывает доступ. Посторонние люди не попадают в бот, а логистам не нужно вручную регистрировать каждого нового водителя.
Логисты получают только те обращения, которые требуют человека
За 2 месяца мы разработали и передали клиенту бот с 4 сценариями в одном окне (AI-консультации, передача геолокации, детали маршрута и «Перезвоните мне») и 3 интеграциями: с TMS, HubSpot и OpenAI.
Водители получили один канал в привычном Telegram, где могут в любой момент рейса задать вопрос, поделиться локацией, посмотреть детали рейса или попросить перезвонить. Типовые вопросы бот закрывает сам по базе знаний компании, а когда ответа нет, водитель сразу оставляет заявку, которая автоматически становится тикетом в HubSpot. По прогнозу команды проекта, AI-консультант будет закрывать до [X]% типовых обращений водителей без участия логиста.
Логистам больше не нужно отвечать на одинаковые вопросы и держать в голове, кому перезвонить: обращения фиксируются в CRM, а локации водителей сохраняются в журнале. Время команды освобождается для планирования перевозок и работы с нестандартными ситуациями.
Бизнес-преимущества
Логистическая компания получила канал поддержки водителей, который масштабируется вместе с автопарком: новый водитель получает доступ к боту автоматически по данным TMS, а новые ответы команда добавляет в базу знаний сама, без изменения кода. Бот берет на себя типовые вопросы водителей, поэтому логисты могут больше времени уделять планированию перевозок, а рост количества рейсов не требует пропорционального расширения команды. Модульная архитектура позволяет добавлять новые сценарии без перестройки решения, например, передачу статусов маршрута от водителя и автоматические напоминания об активном маршруте.
ваш бизнес!