Створення CRM системи

CRM система – це інструмент для роботи з клієнтами. Вона допомагає керувати базою даних, відстежувати продажі, розподіляти завдання між співробітниками, робить комунікацію з клієнтами зрозумілою та ефективною. Ефективність використання системи CRM системи складно переоцінити. Вона підходить як для малого бізнесу, так і великих корпоративних компаній. Ми розповімо, як відбувається розробка CRM систем у нашій команді, які завдання вони вирішують і як правильно інтегрувати їх у бізнес.

Завдання, які вирішує CRM

Перш ніж приймати рішення про використання такого інструменту, необхідно зрозуміти, навіщо він взагалі потрібен. Чимало компаній працюють «по-старому»: менеджери записують дані в блокнот і спілкуються з клієнтом телефоном, а завдання ставляться на ранкових планерках. При цьому співробітники витрачають багато часу для складання звітностей, які, м'яко кажучи, не завжди вдповідають дійсності.

Подібні компанії могли зберігати конкурентоспроможність 10-15 років тому. Але сьогодні високий рівень конкуренції, інформаційні потоки та зростання потреб клієнтів не дають можливості залишатися на цьому рівні. Тому використання СРМ системи стає практично обов'язковою умовою успіху. Цей інструмент вирішує безліч завдань – розберемо основні.

Цілісність та збереження клієнтської бази

Однією з головних переваг СРМ є ведення єдиної клієнтської бази. Всі контакти зберігаються у віртуальній хмарі, втратити їх дуже важко. Між співробітниками розподіляється доступ залежно від посади, кожен спеціаліст може вести свою окрему базу, причому у системі вони об'єднуються. База даних сегментується, можна призначати доступ та роботу з нею за ролями. Ведуться не лише клієнти компанії, а й постачальники, партнери та інші учасники бізнес-процесів.

Використання СРМ системи дозволяє працювати з холодною аудиторією, збираючи окремі бази. Це веде до зростання кількості клієнтів. Співробітники мають спільний доступ до даних, що дає можливість пропонувати ефективні рішення щодо роботи з клієнтами та підвищувати ефективність взаємодії як усередині компанії, так і між бізнесом та клієнтом.

Збільшення ефективності продажів

Розробка CRM позитивно впливає на ефективність продажів. Як це відбувається:

• оптимізується база клієнтів – їх можна сегментувати на постійних, потенційних, перспективних тощо. З кожною категорією можна працювати окремо;

• спрощується планування завдань для працівників;

• підвищується ефективність роботи шляхом чіткого розподілу завдань та інструментів контролю й збору звітності в автоматичному режимі;

• завдяки статистиці продажів стає простіше оцінити затребуваність позицій, готувати пропозиції та регулювати маркетинговий план;

• електронний документообіг спрощує процес оформлення правочинів, мінімізує помилки, підвищує якість обслуговування;

• покращується швидкість обслуговування шляхом швидкого реагування на запити клієнта;

• знижується навантаження на менеджерів;

• покращуються внутрішні процеси компанії, відділи починають якісніше та швидше взаємодіяти між собою;

• спрощується логістичний ланцюжок.

Це лише частина можливостей, що відкриває такий софт. Завдання застосування CRM очевидні: покращити ефективність управління бізнесом, знизити витрати та підвищити доходи. Якщо ваша компанія має  аналогічні цілі, то їй необхідна диджиталізація.

Підвищення рівня обслуговування клієнтів

Якість обслуговування клієнтів – один із пріоритетів будь-якого сучасного бізнесу. Все починається з елементарної відповіді на запит та швидкого обслуговування, і продовжується на рівні персоналізації та унікальних пропозицій. Завдяки застосуванню СРМ комунікація з клієнтами стає простою, ефективною, швидкою та зрозумілою. Ви можете створювати розсилки, вітати клієнтів зі святами, готувати пропозиції, спираючись на історію покупок, розсилати запрошення на івенти. Ведіть діалог із клієнтами, і вони стануть постійними.

Оптимізація робочих процесів компанії

CRM оптимізує чимало робочих процесів. Приклад: клієнт залишає заявку на сайті та бажає придбати товар. Заявка йде на пошту. Менеджер, якщо одразу помічає її, передзвонює клієнтові. Відбувається діалог, та клієнт поки що не наважується зробити покупку. Далі менеджер має дізнатися, чи є на складі товар, що цікавить клієнта. Клієнт думає. Співробітник передзвонює, але клієнт вирішує поки не купувати товар. Як СРМ система допомагає змінити цей сценарій?

Заявка надходить відразу в чат до менеджера, система показує дані про залишки, або автоматично формує запит на склад. Менеджер уже під час дзвінка знає про позицію. У системі прописаний скрипт робіт, який підвищує можливість продажу. Клієнт вирішує подумати. Добре. Але він потрапляє в базу потенційних покупців, йому готується персональна пропозиція, встояти перед якою складно. Навіть якщо клієнт не готовий до покупки, дані про нього зберігаються в базі, тобто можна працювати з ним далі.

Процеси компанії просто оптимізувати, автоматизувати, прискорити. Документообіг, автозаповнення даних, персональні пропозиції, розподіл завдань – це лише мала частина процесів, які може автоматизувати та покращити система.

Стандартизація та автоматизація продажів підприємства

Найбільше бізнес полюбляє порядок. Використання СРМ систем забезпечує цей порядок та доводить бізнес-процеси до єдиного стандарту. Це означає, що менеджери будуть працювати за чітким алгоритмом, кожен процес налагоджений і слідує у заданому напрямку. Такий підхід позбавляє метушні та помилок. Особливо ефективно це працює при зміні періодів продажу. Сезонні розпродажі та передсвяткова торгівля налагоджуються у найкоротші терміни. Такий підхід забезпечує порядок у бізнесі та підвищує ефективність.

Отримання детальної аналітики та статистики

Однією з головних переваг використання СРМ є наявність детальної аналітики та інструментів для збору звітності. Ви легко можете контролювати роботу кожного співробітника, бачити реальні продажі, доходи та витрати компанії, витрати. Завдяки аналітиці розробляється план продажу, маркетингу та просування бізнесу.

Сучасні CRM-системи аналітики та звітності дозволяють бачити сильні та слабкі сторони, розуміти, що відбувається всередині компанії, відстежувати зміни на ринку та прогнозувати тенденції. Це необхідно для надання бізнесу динамічності та гнучкості, що дозволяє підлаштовуватися під сучасні реалії та керувати торгівлею.

Що потрібно враховувати під час розробки CRM

При індивідуальній розробці софту у ньому можна реалізувати практично будь-які можливості. Головне – чітко розуміти, що саме потрібне для оптимізації бізнес-процесів.

Інтеграція сторонніх сервісів та додатків

Потрібно одразу визначити, які саме сервіси розробник має під'єднати до CRM, зокрема:

• інструменти маркетингу - контакти, угоди, база даних клієнтів, сегментація аудиторії, чат-боти, реклама, імейл-розсилки;
• послуги оплати – банківські картки, платіжні системи;
• документообіг;
• чати та відеозв'язок;
• облік товарів.

Важливо уточнити у розробників, чи можуть вони інтегрувати послуги, якими ви звикли користуватися. Якщо ні – чим можна їх замінити.

Не варто встановлювати в систему безліч зайвих функцій. Це ускладнить роботу з системою СРМ і призведе до додаткових витрат. Натомість слід обміркувати, що саме може знадобитися в майбутньому, і попередити розробника, аби він передбачив можливість масштабування системи.

Зручність користування

CRM софт дає персоналу зручні інструменти для вирішення повсякденних завдань на всіх рівнях роботи. Але для цього важливо досягти того, щоб інтерфейс можна було зрозуміти без інструкції, з мінімальним базовим навчанням.

Добре, якщо під час попереднього тестування CRM системи співробітники компанії можуть оцінити такі моменти:

• зручність розташування блоків;
• можливі складнощі у роботі з системою;
• зручність використання модулів системи.

Щоб швидше виправляти помилки, слід передбачити внесення зауважень під час тестування системи. Коли випробуваний період закінчиться, проведіть опитування (наприклад, методом анкетування).

Легкість запуску CRM

З'ясуйте у розробника, наскільки складно почати використовувати софт, і що для цього знадобиться. Ймовірно, доведеться:

• докупити обладнання – комп'ютери, датчики, сканери тощо;
• залучити до розробки та запуску керівників різних підрозділів;
• залучити персонал до переходу на нове ПЗ;
• найняти додаткових працівників.

Підготовка персоналу

Новий софт не вплине на бізнес, якщо персонал не зможе або не захоче опанувати його. Це станеться, якщо люди не зрозуміють, навіщо потрібна установка системи CRM, матимуть проблеми з вивченням функціонала програми. Людям доведеться вийти із зони комфорту, змінити звичні методи роботи, тому систему вони можуть сприймати як обмеження свободи та творчості.

Аби проект використання CRM системи був вдалим, важливо правильно мотивувати персонал:

• пояснити переваги софту для кожного відділу, який працюватиме з ним;
• зробити акцент на перевагах CRM для кожного співробітника (економія часу, зручні функції, швидкий зв'язок, усунення монотонних та нудних завдань);
• Приділити увагу навчанню.

Щоб полегшити опанування системою, слід запускати CRM поступово. Наприклад, спочатку надати можливість засвоїти роботу з базою клієнтів, потім навчити персонал працювати з розсилками, звітами тощо.

Вартість CRM

Вартість системи залежить від багатьох факторів, у тому числі враховується:

• Ціна годин розробки.

• Вартість налаштування системи під роботу компанії – кількість функцій, їхня особливість, унікальність.

• Витрати на перенесення даних у новий софт.

• Витрати на навчання персоналу, які залежить кількості користувачів, складності системи, методу навчання тощо.

• Вартість інтеграції нового софту зі стороннім ПЗ та сервісами.

Забезпечення технічної підтримки

При використанні системи неминуче виникатимуть проблеми чи певні питання, тому заздалегідь подбайте про її технічну підтримку з боку розробника. Переважно це платна послуга, договір можна підписати будь-якої миті.

Етапи реалізації CRM

Життєвий цикл CRM-cофту складається з низки етапів: від розробки та тестування, до інтеграції сторонніх сервісів, релізу та подальшої підтримки системи. Розберемо кожен етап докладно.

Опис бізнес-процесів компанії

Спочатку потрібно зрозуміти, як працює компанія, які бізнес-процеси відбуваються і що можна покращити, автоматизувати та оптимізувати. Для цього аналітики компанії WEZOM детально вивчають особливості сфери бізнесу, цільову аудиторію, конкурентів та внутрішні процеси компанії. Ми укладаємо договір про нерозголошення конфіденційної та комерційної інформації, тож ви можете бути впевнені, що ваші дані захищені.

Важливо розуміти структуру компанії: починаючи від прибиральниць та співробітників на ресепшені й закінчуючи складом директорів. Вивчаються продукти підприємства, послуги, принципи роботи менеджерів. Важливо розуміти, як відбувається робота з клієнтом, звідки надходять заявки, як працює система маркетингу та які інструменти аналітики використовуються. Все це необхідно для того, щоб скласти проект реалізації CRM під потреби та запити бізнесу клієнта.

Складання техзавдання

Після визначення сильних і слабких сторін бізнесу клієнта потрібно зрозуміти, як позбутися слабкостей та посилити переваги. Ми з'ясовуємо, де губляться клієнти, на яких етапах зриваються угоди та як можна оптимізувати роботу працівників. Після цього розробляється план проекту, підбираються оптимальні інструменти, які дозволять покращити взаємодію з клієнтом та підвищити продажі. Оформляється технічне завдання у вигляді документації для технічних фахівців, яка й дозволяє розпочати розробку.

Формування карти налаштування СРМ

Отже, техзавдання – це набір конкретних специфікацій і до розробки продукту. Своєю чергою, карта налаштування – це план, який допоможе інтегрувати інструмент у процеси компанії. Формується стек інструментів, які будуть використовуватись, прописуються чек-листи, воронки продажів, визначаються інструменти взаємодії з клієнтом, розробляються алгоритми дій з урахуванням особливостей ситуації. Карта налаштування дає розуміння алгоритмів, за якими працюватимуть співробітники.

Налаштування CRM, імпорт даних, інтеграції

Здійснюється встановлення CRM. За планом фахівці налаштовують облікові записи, інтегрують сторонні сервіси, імпортують наявні бази даних, формують нові статуси, вибудовують воронки продажів. Здійснюються всі технічні налаштування та тестування системи. Якщо все працює як задумано, СРМ систему запускають для використання на підприємстві.

Навчання користувачів

На цьому послуги запуску CRM не завершуються. Фахівці проводять навчання співробітників, показують, як працювати з новими диджитал інструментами. Якщо компанія невелика, ще на етапах розробки керівник вивчає принципи взаємодії програми з його компанією, керівники відділів переймають навички й передають їх своїм співробітникам. Для великих підприємств надається послуга коучингу. Його завдання – донести користь інструменту, можливості та переваги нової CRM. Яким потужним не був би інструмент, якщо співробітники не зможуть його застосовувати, він не покаже ефективності. Тому етап навчання дуже важливий.

Технічна підтримка

Після запуску СРМ компанії надається технічна підтримка. Під час тестів неможливо врахувати всі особливості роботи із системою, тому технічна допомога дозволяє у короткий термін доповнити інструмент, змінити функціональність чи вдосконалити її. Крім того, у діджитал просторі бувають технічні збої. Ми надаємо гарантійну підтримку, а також пропонуємо послугу повного супроводу.

Основні проблеми при використанні нової CRM

Старт використання CRM систем у роботі компаній – складний та тривалий процес, особливо для середнього та великого бізнесу, де працює безліч співробітників, а система має вирішувати безліч завдань.

Проблеми, з якими стикається компанія, переважно пов'язані з такими причинами:

• відсутність контролю за розробкою та інтеграцією системи;

• використання старих програм, попри наявність нового софту;

• відсутність інструкцій щодо використання системи;

• ненавчений персонал;

• відсутність мотивації у персоналу та пов'язана з цим поведінка (наприклад, несвоєчасне внесення даних);

• помилкові спроби заощадити на розробці.

Відсутність контролю за розробкою та використанням системи

Програміст не може знати всіх нюансів бізнесу. Тому слід призначити спеціалістів, які стежитимуть за його роботою (менеджерів, аналітиків, керівників відділів тощо). Вони зможуть вчасно побачити недоліки та коригувати роботу (наприклад, вказувати, які функції потрібно додати). Згодом вони відповідатимуть за кожний етап запуску СРМ для бізнесу. Менеджери безпосередньо контактуватимуть з персоналом, допомагатимуть з освоєнням софту.

Продовження експлуатації старого софту

При використанні нової платформи для бізнесу можна зіткнутися з тим, що співробітники й надалі користуватимуться старими програмами. Наприклад, попри наявність вбудованого чату, обмінюватися даними через іншу програму. Таке спілкування не фіксується у системі, що може призвести до втрати важливої ​​інформації.

Відсутність чітких інструкцій

Проблеми можуть виникнути, якщо персонал не має однозначних інструкцій по роботі з софтом. Вони робитимуть чимало помилок на кшталт: «не туди натиснув», «не зрозумів, як зробити звіт» тощо.

Тому важливо для кожного відділу підготувати покрокові інструкції на кшталт таких:

• як працювати з картками товару;

• як користуватись інструментами;

• як спілкуватися з клієнтом, що вже міститься у базі даних;

• як створити/вивантажити звіт;

• як створити завдання

Якщо потрібна інформація завжди буде поруч, працівникам буде легше опанувати систему.

Ненавчений персонал 

Подбайте про навчання персоналу. Це дозволить співробітникам швидко ознайомитися та опанувати систему. Якщо цього не зробити, працівники вивчатимуть софт самостійно. Це ускладнить застосування CRM систем, призведе до наслідків:

• зростання кількості помилок,
• стрес у співробітників, постачальників, клієнтів,
• погіршення показників компанії.

Відсутність особистого прикладу з боку керівників

Співробітники завжди уважно стежать за лідерами, зокрема за керівником свого відділу. Якщо вони помітять, що він ігнорує систему і невчасно вводить відомості, будуть чинити так само. І навпаки, якщо побачать, що керівник зацікавлений у системі, саботажу не буде.

Невдалі спроби запуску CRM

Іноді компанія стикається з ситуацією, коли запуску та успішної експлуатації CRM заважає безліч перешкод: зникнення розробників, перевитрата коштів, технічні складнощі. Якщо гроші та час вже вкладено, не варто відмовлятися від софту. Краще змінити план проекту CRM, продовжити його терміни, мотивувати співробітників. Якщо коштів немає, можна зробити паузу та переосмислити продукт.

Відмова від професійної розробки та налаштування системи

Щоб заощадити, керівник може відмовитися від додаткових необхідних витрат на розробку софту, або довірити масштабний проект недосвідченій команді. І дарма, адже замість швидко почати роботу, він зіткнеться з різними проблемами, втратить гроші, час, а в гіршому випадку і частину клієнтів.

Спротив персоналу

Може трапитися так, що працівники саботуватимуть роботу із системою, побоюючись додаткових обов'язків. Також вони можуть побоюватися моніторингу, який розкриє проблеми з їхньою ефективністю. У цьому випадку слід поступово перевести бізнес на нову платформу та мотивувати кожного співробітника.

Нерегулярна робота з системою

Розробка СРМ систем не матиме сенсу, якщо менеджери та інші працівники не будуть своєчасно оновлювати інформацію або взагалі забуватимуть її вносити. Нестача даних призведе до помилок, зменшить результативність системи.

Відсутність зростання продажів після запуску нового софту

Не варто очікувати зростання продажів одразу після релізу нового рішення. Щоб дати правильну оцінку, дані потрібно буде відстежувати щонайменше півроку. Тільки після цього можна буде оцінювати перші результати використання нової платформи.

Висновки

Важливість розробки системи CRM вкрай складно переоцінити. Це сучасний диджитал інструмент, який допомагає автоматизувати та покращити бізнес-процеси компанії, оптимізувати роботу співробітників, знизити навантаження, мінімізувати помилки та ризики, скоротити витрати та підвищити прибуток. Він допомагає налагодити комунікацію з клієнтами, надавати персоналізовані послуги, прогрівати “холодних” клієнтів та зміцнювати лояльність покупців.

Команда WEZOM надає послуги індивідуальної розробки CRM та її послідовної інтеграції у бізнес. Ми детально вивчаємо особливості бізнесу клієнта, підбираємо оптимальні рішення та приділяємо увагу дрібницям. До кожного нашого проекту формується окрема команда розробників. Ми ведемо проекти зі стадії першого обговорення до фінального запуску, а також надаємо гарантійну підтримку. Зателефонуйте нам або приїжджайте до офісу, щоб обговорити деталі, вартість створення СРМ та інші подробиці. Давайте разом покращувати продажі та комунікацію з клієнтами.

Щоб застосувати CRM у бізнесі, потрібно:

• Чітко розуміти цілі CRM системи – які потреби має закривати софт.
• Обрати диджитал-рішення, що відповідають потребам вашого бізнесу та бюджету.
• Найняти команду, яка займатиметься розробкою та інтеграцією системи. До неї можуть входити розробники, аналітики, менеджери проектів тощо.
• Продумати функції та інструменти софту.
• Перенести дані до нової системи за допомогою міграційних інструментів.
• Налаштувати софт під потреби бізнесу.
• Розробити інструкцію, яка полегшить співробітникам роботу із CRM.
• Навчити співробітників працювати із системою.
• Подбати про технічну підтримку системи.

Використання CRM систем дозволяє:

• відстежувати дії клієнта на сайті і показувати цікаві для нього пропозиції;
• створити єдину базу даних, де буде міститися інформація про всіх клієнтів, з якими будь-коли був контакт;
• розбити клієнтів за певними категоріями;
• контролювати роботу відділу продажу;
• розподіляти завдання між менеджерами;
• успішно планувати рекламну організацію, формуючи персональні пропозиції;
• прогнозувати прибуток;
• знизити витрати завдяки оптимізації всіх процесів. 

Усе це дозволяє покращити комунікацію з клієнтами, налагодити із нею відносини, задовольнити потреби. Ефективний маркетинг збільшить кількість повторних продажів, нових клієнтів, прибуток.