На що спроможні CRM-системи аналітики та звітності

Ми багато пишемо про можливості, які діджитал сьогодні пропонує бізнесу: автоматизація рутини, скорочення витрат, прискорення операцій, чіткий моніторинг процесів бізнесу, наскрізна аналітика та багато іншого. Системи управління взаємодією з клієнтами (CRM, customer relationship management) – це ключові інструменти створення цих можливостей у нішах бізнесу, націлених на продаж, надання послуг та комунікацію з користувачами.

CRM-системи умовно поділяють на спільні, операційні та аналітичні. Нижче ми поговоримо про аналітичні CRM: розглянемо їх принципи роботи, можливості, переваги та особливості. 

Навіщо взагалі потрібні CRM

Загалом якихось 20-30 років тому бізнес функціонував не так, як сьогодні: процеси виконувалися вручну й фіксувалися на папері, робота з клієнтами вимагала величезних обсягів ручної праці. Компанії потребували великого штату з менеджерів та аналітиків, а найкращою стратегією у багатьох нішах визнавалася ставка на постійне залучення нових клієнтів.

Поява діджитал-інструментів все змінила: вони дозволили автоматично відстежувати взаємодію з клієнтами, інтегрувати дані, вимірювати та підвищувати ефективність роботи.

Сьогодні CRM виконує для бізнесу низку найважливіших функцій: 

1. Збирання та зберігання даних про взаємодію з клієнтами. CRM дозволяє автоматично зберігати інформацію про історію звернень, переглядів та покупок товарів за кожним окремим користувачем. Це підвищує якість сервісу, дозволяє налагодити перехресний та додатковий продаж.

2. Керування продажами. CRM-софт надає платформу для побудови механізму продажів для всієї компанії: централізовано приймати заявки з різних джерел, формувати скрипти для менеджерів, вибудовувати комплексні воронки продажів та інше.

3. Оцінка ефективності співробітників та відділів. У CRM-системі топ-менеджери отримують можливість моніторити робочі показники на всіх рівнях роботи компанії: кількість робочих годин, залучення лідів, статистика продажів тощо.

4. Аналітика та статистика. Дані про роботу з клієнтами, робочі показники та ефективність операцій концентруються в єдиній платформі та стають базою для аналізу ефективності компанії. CRM також надає наскрізну аналітику, деталізуючи весь шлях клієнта: від першого контакту з брендом до завершення угоди та подальшої підтримки. 

5. Автоматизація операцій та документообігу. Єдине цифрове середовище CRM дозволяє автоматизувати бюрократію та документообіг у компанії. Наприклад, звіти з продажу можна формувати автоматично. Стандарти EDI також полегшують роботу компанії з контрагентами.

    

Як працює аналітична CRM

У аналітичних CRM акцент зроблено на функціях аналітики та звітності. Такі платформи можуть містити інструменти OLAP та Business intelligence, засоби збирання даних з різних джерел, аналітичні моделі на основі ШІ та Big Data тощо.

Цей арсенал потрібен аналітичним CRM для пошуку закономірностей в операціях компанії та поведінці клієнтів. Наскрізна CRM аналітика – це чудовий спосіб отримати цінні відомості з масивів даних вашої компанії. Звідки клієнти найчастіше дізнаються про вашу компанію? Як вони купують? Чому кидають “кошики” з набраними товарами? Чи задоволені вони рівнем сервісу та підтримки? Чи повертаються за новими покупками?

Аналітичні crm системи дозволяють не лише знайти відповіді на ці питання, але також визначити та візуалізувати розподіл клієнтів за воронкою продажів. За допомогою такої системи можна буквально на власні очі побачити "пляшкову шийку" - етап продажів, на якому клієнти буксують й найчастіше йдуть, не здійснивши покупку.

Хоча аналітична CRM не може працювати окремо від операційного функціонала, її головне завдання – не стільки автоматизація, скільки виконання комплексного аналізу інформації про клієнтів та операції компанії. За допомогою цієї аналітики компанія може усунути проблеми у своїх процесах та сформувати оптимальну стратегію роботи з клієнтами. 

На що спроможні аналітичні CRM

Існує безліч областей та завдань, в яких аналітичні CRM можуть бути вкрай корисні для бізнесу. Назвемо найважливіші:

Предиктивна аналітика. Аналітичні CRM дозволяють використовувати історичні дані про продажі та поточні реалії ринку для прогнозування попиту на продукти та послуги. Ви також можете відстежувати найімовірніші тренди у поведінці покупців та пристосовуватися до них.

Робота на задоволеність користувача. Глибокий аналіз індивідуальних особливостей користувачів дозволяє сегментувати їх набагато ефективніше. Компанія отримує можливість зрозуміти свого користувача набагато краще: побачити його уподобання, цінності, соціальні ролі. Все це дозволяє надавати релевантніші продукти та послуги.

Оптимізація рекламних компаній. Аналітика в CRM дозволяє наочно побачити, які маркетингові канали працюють найкраще. Це дозволяє використовувати бюджети на маркетинг з максимальною ефективністю або виправляти проблеми з неробочими каналами. 

Глибокий аналіз продажів. Завдяки йому CRM аналітика продажів стає комплекснішою. Ви можете аналізувати дані з продажів у динаміці, з урахуванням безлічі факторів та змінних. Це дозволяє виявляти  стійкі закономірності у бізнесі, відокремлюючи їх від випадковостей та аномалій.

Інтеграція даних. Аналітичні CRM вимагають об'єднання та стандартизації численних роз'єднаних кластерів даних компанії. Це не лише уможливлює глибоку аналітику, але й прискорює операції бізнесу на багатьох рівнях, спрощує комунікацію в компанії. 

Які переваги аналітична CRM надає бізнесу?

Можливості аналітичного інструментарію CRM дозволяють компанії бачити більше тенденцій ринку, відстежувати чіткі результати своїх дій та приймати виважені рішення, ґрунтуючись на даних. Це надає низку переваг:

• компанія може визначити своїх пріоритетних клієнтів та ефективно утримувати їх, використовуючи індивідуальний підхід;

• використання CRM систем з аналітикою ринку дозволяє завчасно реагувати на тенденції попиту, уникаючи дефіциту чи утворення надлишку товарних запасів:

• бізнес може проводити маркетингові кампанії з мінімальними витратами, точно концентруючись на своїй пріоритетній аудиторії;

• додаткові можливості ціноутворення, з опорою на дані ринку та поведінку аудиторії.

   

Аналітичні, оперативні та сумісні CRM: в чому різниця?

Як згадувалося вище, CRM системи умовно розподіляються на три типи: оперативні (Operational CRM), спільні (Collaborative CRM) і аналітичні (Analytical CRM). У чому різниця між ними? Опишемо кожен тип докладно.

Операційні CRM зосереджені на автоматизації, спрощенні та прискоренні операцій компанії, включно з продажами, маркетингом та обслуговуванням клієнтів. Вони спрямовані на підвищення ефективності щоденних операцій компанії. Цей рівень роботи CRM вважається базовим. 

Спільні CRM розв'язують проблеми з клієнтами на рівні взаємодії між підрозділами компанії. Дуже часто команди маркетингу, продажу та клієнтської підтримки працюють ізольовано одна від одної, що шкодить якості послуг та задоволеності клієнтів. Завдання спільної CRM – сформувати у компанії єдине робоче середовище, інтегрувати різні кластери даних. 

Нарешті, аналітичні CRM зосереджені на збиранні, зберіганні та ефективному використанні даних про клієнтів та операції компанії. Цей етап роботи CRM дозволяє усунути слабкі місця у бізнесі та підвищити якість сервісу.

Цей розподіл має умовний характер, адже більшість CRM на ринку надають ті чи інші інструменти роботи на всіх трьох рівнях. Крім того, індивідуальна розробка crm систем дозволяє реалізувати функціонал під запити окремого бізнесу, створивши дійсно універсальне рішення.

Чи потрібна вашій компанії аналітична CRM?

Коротка відповідь на це питання – так. Сьогодні наявність такого інструменту завжди буде корисною для бізнесу. Але детальніша відповідь потребує врахування багатьох факторів. Який масштаб вашого бізнесу? Які цифрові інструменти ви використовуєте сьогодні? Які ресурси вам доступні? Які стратегічні цілі ви собі ставите? Наскільки терміново вам потрібна CRM?

Від відповіді на ці питання залежить оптимальний вибір: використовувати одну з "коробочних" CRM-платформ, доступних на ринку, або звернутися по індивідуальну розробку нового софту до незалежної команди. Ми віримо у довгострокові переваги другого підходу. Адже звертаючись за індивідуальною розробкою аналітичної CRM, бізнес отримує:

• незалежність від чужих рішень та технологій;

• повну свободу модифікації інтерфейсу та функціоналу системи;

• довгострокову економію на абонплаті за хмарні SaaS-рішення;

• належний рівень захисту даних;

• актуальний технологічний стек та можливість застосування будь-яких нових технологій.

Якщо ви хочете дізнатися про ці переваги більше, зверніться за консультацією до наших менеджерів. Вони завжди готові поділитися досвідом та запропонувати найкращі рішення для вашого бізнесу.