Создание CRM системы

CRM система – это инструмент для работы с клиентами. Она помогает управлять базой данных, отслеживать продажи, распределять задачи между сотрудниками, делает коммуникацию с клиентами понятной и эффективной. Эффективность использования CRM системы сложно переоценить. Она подходит как для малого бизнеса, так и для крупных корпоративных компаний. Мы расскажем, как происходит разработка CRM систем в нашей команде, какие задачи они решают и как правильно интегрировать их в бизнес. 

Задачи, которые решает CRM

Прежде, чем принимать решение об использовании такого инструмента, необходимо понять, зачем он вообще нужен. Многие компании работают «по старинке»: менеджеры записывают данные в блокнот и общаются с клиентом по телефону, а задачи ставятся на утренних планерках. При этом сотрудники тратят массу времени для составления отчетностей, которые, мягко говоря, не всегда соответствуют действительности.

Подобные компании могли сохранять конкурентоспособность 10-15 лет назад. Но сегодня высокий уровень конкуренции, потоки информации и рост потребностей клиентов уже не дают возможности оставаться на этом уровне. Поэтому использование СРМ системы становится практически обязательным условием успеха. Этот инструмент решает множество задач – давайте разберем основные.

Целостность и сохранность клиентской базы

Одно из главных преимуществ СРМ – ведение единой клиентской базы. Все контакты сохраняются в виртуальном облаке потерять их крайне тяжело. Между сотрудниками распределяется доступ в зависимости от должности, каждый специалист может вести свою отдельную базу, при этом в системе они объединяются. База данных сегментируется, можно назначать доступ и работу с ней по ролям. Ведутся не только клиенты компании, но и поставщики, партнеры, и другие участники бизнес процессов.

Использование СРМ системы позволяет работать с «холодной» аудиторией, собирая отдельные базы. Это ведет к росту числа клиентов. Сотрудники имеют совместный доступ к данным, что дает возможность предлагать эффективные решения по работе с клиентами и повышать эффективность взаимодействия как внутри компании, так и между бизнесом и клиентом.

Увеличение эффективности продаж

Разработка CRM положительно влияет на эффективность продаж. Как это происходит:

• оптимизируется база клиентов – их можно сегментировать на постоянных, потенциальных, перспективных и т. д. С каждой  категорией можно работать отдельно;

• упрощается планирование задач для сотрудников;

• повышается эффективность работы за счет четкого распределения задач и инструментов контроля и сбора отчетности в автоматическом режиме;

• благодаря статистике продаж становится проще оценить востребованность позиций, готовить предложения и регулировать маркетинговый план;

• электронный документооборот упрощает процесс оформления сделок, минимизирует ошибки, повышает качество обслуживания;

• улучшается скорость обслуживания за счет быстрого реагирования на запросы клиента;
  снижается нагрузка на менеджеров;

• улучшаются внутренние процессы компании, отделы начинают качественней и быстрее взаимодействовать между собой;

• упрощается логистическая цепочка.

Это лишь часть возможностей, которые открывает такой софт. Задачи применения CRM очевидны: улучшить эффективность управления бизнесом, снизить расходы и повысить доходы. Если ваша компания преследует такие же цели, то ей необходима диджитализация.

Повышение уровня обслуживания клиентов

Качество обслуживания клиентов – один из приоритетов любого современного бизнеса. Все начинается с элементарного ответа на запрос и быстрого обслуживания, и продолжается на уровне персонализаци и уникальных предложений. За счет применения СРМ коммуникация с клиентами становится простой, эффективной, быстрой и понятной. Вы можете создавать рассылки, поздравлять клиентов с праздниками, готовить предложения, опираясь на историю покупок, рассылать приглашения на ивенты. Ведите диалог с клиентами, и они станут постоянными.

Оптимизация рабочих процессов компании

CRM оптимизирует многие рабочие процессы. Пример: клиент оставляет заявку на сайте и желает приобрести товар. Заявка идет на почту. Менеджер, если сразу замечает ее, перезванивает клиенту. Происходит диалог, клиент пока не решается сделать покупку. Дальше менеджер должен узнать, есть ли на складе интересующий клиента товар. Клиент думает. Сотрудник перезванивает, но клиент принимает решение пока не покупать товар. Как СРМ система помогает изменить этот сценарий?

Заявка приходит сразу в чат к менеджеру, система показывает данные по остаткам, или автоматически формирует запрос на склад. Менеджер уже во время звонка знает о позиции. В системе прописан скрипт работ, который повышает вероятность продаж. Клиент решает подумать. Хорошо. Но он попадает в базу потенциальных покупателей, ему готовится персональное предложение, устоять перед которым сложно. Даже если клиент не готов к покупке, данные о нем сохраняются в базе, то есть с ним можно работать дальше.

Процессы компании можно оптимизировать, автоматизировать, ускорить. Документооборот, автозаполнение данных, персональные предложения, распределение задач – это только малая часть процессов, которые может автоматизировать и улучшить система.

Стандартизация и автоматизация продаж предприятия

Больше всего бизнес любит порядок. Использование СРМ систем обеспечивает этот порядок и приводит бизнес-процессы к единому стандарту. Это значит, что менеджеры будут работать по четкому алгоритму, каждый процесс налажен и следует заданному направлению. Такой подход избавляет от суеты и ошибок. Особенно эффективно єто работает при смене периодов продаж. Сезонные распродажи, праздничная торговля налаживаются в кратчайшие сроки. Такой подход обеспечивает порядок в бизнесе и повышает эффективность.

Получение детальной аналитики и статистики

Одним из главных преимуществ использования СРМ является наличие детальной аналитики и инструментов для сбора отчетности. Вы легко можете контролировать работу каждого сотрудника, видеть реальные продажи, доходы и расходы компании, издержки. Благодаря аналитике разрабатывается план продаж, маркетинга и продвижения бизнеса.

Современные CRM-системы аналитики и отчетности позволяют видеть сильные и слабые стороны, понимать, что происходит внутри компании, отслеживать изменения на рынке и прогнозировать тенденции. Это необходимо для придания бизнесу динамичности и гибкости, что позволяет подстраиваться под современные реалии и управлять торговлей.

Что нужно учитывать при разработке CRM

При индивидуальной разработке софта в нем можно реализовать практически любые возможности. Главное – четко понимать, что именно нужно для оптимизации бизнес-процессов.

Интеграция старых приложений в новую систему

Надо сразу определить, какие именно сервисы разработчик должен подключить к CRM, в частности:

• инструменты маркетинга – контакты, сделки, база данных клиентов, сегментация аудитории, чат-боты, реклама, e-mail рассылки;

• сервисы оплаты – банковские карты, платежные системы;

• документооборот;

• чаты и видеосвязь;

• учет товаров.

Важно уточнить у разработчиков, могут ли они интегрировать сервисы, которыми вы привыкли пользоваться. Если нет – чем их можно заменить.

Не стоит устанавливать в систему массу лишних функций. Это усложнит работу с СРМ системой и приведет к дополнительным затратам. Вместо этого следует обдумать, что именно может потребоваться в будущем, и предупредить разработчика, чтобы он предусмотрел возможность масштабирования системы.

Удобство использования

CRM софт дает персоналу удобные инструменты для решения ежедневных задач на всех уровнях работы. Но для этого важно добиться того, чтобы интерфейс можно было понять без инструкции, с минимальным базовым обучением. 

Хорошо, если в ходе предварительного тестирования CRM системы сотрудники компании могут оценить следующие моменты:

• удобство расположения блоков;

• возможные сложности в работе с системой;

• удобство использования модулей системы. 

Чтобы иметь возможность быстрее исправлять ошибки, следует предусмотреть внесение замечаний при тестировании системы. Когда испытуемый период закончится, проведите опрос (например, методом анкетирования).

Простота запуска CRM

Выясните у разработчика, насколько сложно будет начать использовать софт, и что для этого понадобится. Вероятно, придется:

• докупить оборудование – компьютеры, датчики, сканеры и т.п.;
• привлечь к разработке и запуску руководителей разных подразделений;
• привлечь персонал к переходу на новое ПО;
• нанять дополнительных сотрудников.

Подготовка персонала

Новый софт не окажет влияния на бизнес, если персонал не сможет или не захочет овладеть им. Это произойдет, если люди не поймут, зачем нужна установка CRM системы, будут иметь проблемы с изучением функционала программы. Людям придется выйти из зоны комфорта, изменить привычные методы работы, поэтому систему они могут воспринимать как ограничение свободы и творчества.

Чтобы проект использования CRM системы был удачным, важно правильно мотивировать персонал:

• объяснить преимущества софта для каждого отдела, который будет с ним работать;
• сделать акцент на преимуществах CRM для каждого сотрудника (экономия времени, удобные функции, быстрая связь, устранение монотонных и скучных задач);
• Уделить внимание обучению.

Чтобы облегчить овладение системой, CRM следует запускать постепенно. Например, сначала предоставить возможность усвоить работу с клиентской базой, затем научить персонал работать с рассылками, отчетами и т.д.

Стоимость CRM

Стоимость системы зависит от многих факторов, в том числе учитывается:

• Стоимость разработки.

• Стоимость настройки системы под работу компании – количество функций, их особенность, уникальность.

• Расходы на перенос данных в новый софт.

• Расходы на обучение персонала, которые зависят от количества пользователей, сложности системы, метода обучения и т.д.

• Стоимость интеграции нового софта со сторонним ПО и сервисами. 

Обеспечение технической поддержки

При использовании системы неизбежно будут возникать проблемы или определенные вопросы, поэтому заранее позаботьтесь о ее технической поддержке со стороны разработчика. Преимущественно это платная услуга, договор можно подписать в любой момент.

Этапы использования CRM

Жизненный цикл CRM-cофта состоит из ряда этапов: от разработки и тестирования, до интеграции сторонних сервисов, релиза и дальнейшей поддержки системы. Разберем каждый этап подробно. 

Описание бизнес-процессов компании

Первоначально нужно понять, как работает компания, какие бизнес-процессы происходят и что можно улучшить, автоматизировать и оптимизировать. Для этого аналитики компании WEZOM детально изучают особенности сферы бизнеса, целевую аудиторию, конкурентов и внутренние процессы компании. Мы составляем договор о неразглашении конфиденциальной и коммерческой информации, поэтому вы можете быть уверены, что ваши данные защищены.

Важно понимать структуру компании: начиная с уборщиц и сотрудников на ресепшене, и заканчивая составом директоров. Изучаются продукты предприятия, предоставляемые услуги, принципы работы менеджеров. Важно понимать, как происходит работа с клиентом, откуда поступают заявки, как работает система маркетинга и какие инструменты аналитики используются. Это все необходимо для того, чтобы составить проект реализации CRM под нужды и запросы бизнеса клиента. 

Составление техзадания

После определения сильных и слабых сторон бизнеса клиента нужно понять, как избавиться от слабостей и усилить преимущества. Мы выясняем, где теряются клиенты, на каких этапах срываются сделки и как можно оптимизировать работу сотрудников. После этого разрабатывается план проекта, подбираются оптимальные инструменты, которые позволят улучшить взаимодействие с клиентом и повысить продажи. Оформляется техническое задание в виде документации для технических специалистов, которое и позволяет начать разработку.

Формирование карты настройки СРМ

Итак, техзадание – это набор конкретных спецификаций и требований к разработке продукта. В свою очередь, карта настройки – это план, который поможет интегрировать инструмент в процессы компании. Формируется стек инструментов, которые будут использоваться, прописываются чек-листы, воронки продаж, определяются инструменты взаимодействия с клиентом, разрабатываются алгоритмы действий с учетом особенностей ситуации. Карта настройки дает понимание алгоритмов, по которым будут работать сотрудники.

Настройка CRM, импорт данных, интеграции

Осуществляется установка CRM. Следуя плану, специалисты настраивают аккаунты, интегрируют сторонние сервисы, импортируют существующие базы данных, формируют новые статусы, выстраивают воронки продаж. Проводятся все технические настройки и тестирование системы. Если все работает как задумано, СРМ систему запускают для использования на предприятии. 

Обучение пользователей

На этом услуги запуска CRM не заканчиваются. Специалисты проводят обучение сотрудников, показывают, как работать с новыми диджитал инструментами. Если компания небольшая, то еще на этапах разработки руководитель изучает принципы взаимодействия программы с его компанией, руководители отделов перенимают навыки и передают их своим сотрудникам. Для крупных предприятий оказывается услуга коучинга. Задача – донести пользу инструмента, возможности и преимущества новой CRM. Каким бы мощным не был инструмент, если сотрудники не смогут его применять, он не покажет эффективности. Поэтому этап обучения очень важен.

Техническая поддержка

После запуска СРМ компании предоставляется техническая поддержка. В ходе тестов невозможно учесть все особенности работы с системой, поэтому техническая помощь позволяет в короткие сроки дополнить инструмент, изменить функциональность или усовершенствовать ее. Кроме того, в диджитал пространстве бывают технические сбои. Мы оказываем гарантийную поддержку, а также предоставляем услугу полного сопровождения.

Основные проблемы при использовании CRM

Начало использования CRM систем в работе компаний – сложный и длительный процесс, особенно для среднего и крупного бизнеса, где работают множество сотрудников, а система должна решать множество задач.

Проблемы, с которыми сталкивается компания, в основном связаны со следующими причинами:

• отсутствие контроля над разработкой и интеграцией системы;

• использование старых программ, несмотря на наличие нового софта;

• отсутствие инструкций по использованию системы;

• необученный персонал;

• отсутствие мотивации у персонала и связанное с этим поведение (например, несвоевременное внесение данных);

• Ошибочные попытки сэкономить на разработке.

Отсутствие контроля за разработкой и использованием системы

Программист не может знать всех нюансов бизнеса. Поэтому следует назначить специалистов, которые будут следить за его работой (менеджеров, аналитиков, руководителей отделов и т.п.). Они смогут вовремя увидеть недостатки и корректировать работу (например, указывать, какие функции необходимо добавить). Впоследствии они будут отвечать за каждый этап запуска СРМ для бизнеса. Менеджеры будут непосредственно контактировать с персоналом, помогать с освоением софта.

Продолжение эксплуатации старых программ

При использовании новой платформы для бизнеса можно столкнуться с тем, что сотрудники будут и дальше пользоваться старыми приложениями. Например, несмотря на наличие встроенного чата, обмениваться данными через стороннее приложение. Такое общение не фиксируется в системе, что может привести к потере важной информации.

Отсутствие четких инструкций

Проблемы могут возникнуть, если у персонала нет однозначных инструкций по работе с софтом. Они будут делать немало ошибок типа: «не туда нажал», «не понял, как сделать отчет» и т.д. Поэтому важно для каждого отдела подготовить пошаговые инструкции вроде таких:

• как работать с карточками товара;

• как пользоваться инструментами;

• как общаться с клиентом, уже содержащимся в базе данных;

• как создать/выгрузить отчет;

• как создать задачу

Если нужная информация всегда будет под рукой, работникам будет легче овладеть системой.

Необученный персонал

Позаботьтесь об обучении персонала. Это позволит сотрудникам быстро ознакомиться и овладеть системой. Если этого не сделать, работники будут изучать софт самостоятельно. Это усложнит применение CRM систем, приведет к последствиям:

• растущее число ошибок,

• стресс у сотрудников, поставщиков, клиентов,

• ухудшение показателей компании.

Отсутствие личного примера со стороны руководителей

Сотрудники всегда внимательно следят за руководителем, в частности, своего отдела. Если они заметят, что он игнорирует систему, несвоевременно вводит сведения, будут поступать точно так же. И наоборот, если увидят, насколько руководитель заинтересован в системе, саботажа не будет.

Неудачные попытки использования CRM

Иногда компания сталкивается с ситуацией, когда запуску и успешной эксплуатации CRM мешает множество препятствий: исчезновение разработчика, перерасход средств, технические сложности. Если деньги и время уже вложены, не стоит отказываться от софта. Лучше изменить план проекта CRM, продлить его сроки, мотивировать сотрудников. Если средств нет, можно сделать паузу и переосмыслить продукт.

Отказ от профессиональной установки системы

Чтобы сэкономить, руководитель может отказаться от дополнительных затрат по разработке софта, или доверить масштабный проект неопытной команде. И зря, ведь вместо того, чтобы быстро начать работу, он столкнется с разными проблемами, потеряет деньги, время, а в худшем случае и часть клиентов.

Сопротивление персонала

Может случиться так, что работники будут саботировать работу с системой, опасаясь дополнительных обязанностей. Также они могут опасаться мониторинга, который раскроет проблемы с их эффективностью. В этом случае следует постепенно перевести бизнес на новую платформу и мотивировать каждого сотрудника.

Нерегулярная работа с системой

Разработка СРМ систем не будет иметь смысла, если менеджеры и другие работники не будут своевременно обновлять информацию или вообще будут забывать ее вносить. Нехватка данных приведет к ошибкам, снизит результативность системы.

Нет роста продаж после запуска нового софта

Не стоит ожидать роста продаж сразу после релиза нового решения. Чтобы дать правильную оценку, данные нужно будет отслеживать минимум полгода. Только после этого можно будет оценивать первые результаты использования новой платформы. 

Выводы

Важность разработки CRM системы крайне сложно переоценить. Это современный диджитал инструмент, который помогает автоматизировать и улучшить бизнес-процессы компании, оптимизировать работу сотрудников, снизить нагрузку, минимизировать ошибки и риски, сократить издержки и повысить прибыль. Он помогает наладить коммуникацию с клиентами, предоставлять персонализированные услуги, прогревать “холодных” клиентов и укреплять лояльность покупателей. 

Команда WEZOM оказывает услуги индивидуальной разработки CRM и ее последовательной интеграции в бизнес. Мы детально изучаем особенности бизнеса клиента, подбираем оптимальные решения и уделяем внимание мелочам. Для каждого нашего проекта формируется отдельная команда разработчиков. Мы ведем проекты со стадии первого обсуждения до финального запуска, а также оказываем гарантийную поддержку. Позвоните нам или приезжайте в офис, чтобы обсудить детали, стоимость создания СРМ и другие подробности. Давайте вместе улучшать продажи и коммуникацию с клиентами.

Чтобы использовать CRM в бизнесе, нужно:

• Четко понимать цели CRM системы - какие потребности должен закрывать софт.
• Выбрать диджитал-решения, отвечающие потребностям вашего бизнеса и бюджета.
• Нанять команду, которая будет заниматься разработкой и интеграцией системы. В нее могут входить разработчики, аналитики, менеджеры проектов и т.п.
• Продумать функции и инструменты софта.
• Перенести данные в новую систему с помощью миграционных инструментов.
• Настроить софт под нужды бизнеса.
• Разработать инструкцию, которая облегчит сотрудникам работу с CRM.
• Научить сотрудников работать с системой.
• Позаботиться о технической поддержке системы. 

Использование CRM систем позволяет:

• отслеживать действия клиента на сайте и показывать интересующие его предложения;
• создать единую базу данных, где будет содержаться информация обо всех клиентах, с которыми когда-либо был контакт;
• разбить клиентов по определенным категориям;
• контролировать работу отдела продаж;
• распределять задачи между менеджерами;
• удачно планировать рекламную компанию, формируя персональные предложения;
• прогнозировать прибыль;
• снизить издержки благодаря оптимизации всех процессов. 

Всё это позволяет улучшить коммуникацию с клиентами, наладить с ними отношения, удовлетворить потребности. Эффективный маркетинг увеличит количество повторных продаж, новых клиентов, прибыль.