Wezom
Wezom
Команда IT-компании
10.10.2021

Рентабельность CRM-системы: как использовать ее потенциал на полную

Wezom
Wezom
Команда IT-компании
10.10.2021
10.10.2021
1.0
2868
0

Всякий бизнес нуждается в построении стабильных и долгосрочных отношений со своими клиентами. Отличный способ выделиться на фоне конкурентов – хорошо осознать проблемы своего заказчика, уделить ему должное внимание и дать самую лучшую коммуникацию. Другими словами, бизнесу полезно окружать клиента заботой.

По данным Forrester Research, «одержимые клиентами» компании сообщают о росте выручки в 2,5 раза по сравнению со своими «обычными» конкурентами. Уровень удержания клиентов и вовлеченности персонала в таких компаниях в 2 раза выше.

Бизнес сегодня ставит во главу угла клиентоориентированность. Но достичь ее невозможно без сбора данных об активности покупателей и правильного планирования процессов. Именно для этого и были созданы CRM-системы (Customer relationship management).

С помощью CRM компании стремятся избежать разрозненности информации и сформировать самое целостное представление о покупателях. К анализу клиентской базы начали привлекать ИИ. Не стоит также забывать о таких бонусах, как автоматизация процессов и сокращение рисков человеческого фактора.

Как отбиваются затраты на внедрение CRM

Как отбиваются затраты на внедрение CRM

Рассчитать экономический эффект внедрения CRM в твердых цифрах не так уж просто. Придется учитывать показатели по клиентам, команде продаж, маркетингу и прочему. Существует множество факторов, которые влияют на показатель возврата инвестиций (ROI) в CRM-систему.

Тем не менее, консалтинговое агентство DCG приводит конкретную оценку: каждый доллар, вложенный в такую инфраструктуру, в конечном итоге приносит в среднем $8,7 дохода с продаж.

Именно поэтому рынок CRM-решений в последние годы растет грандиозными темпами и к 2023 году может достичь объема в 103 миллиарда долларов. При этом CRM-системы развиваются качественно, рентабельность вложений в них в ближайшие годы будет только расти.

CRM в Украине

CRM в Украине

В Украину этот мировой тренд идет очень медленно. Более 90% украинских компаний на сегодня CRM-системами не пользуются. Примерно половина ведут отчетность о работе с клиентами в электронных таблицах, а треть – и вовсе фиксируют ключевые моменты на бумаге.

Практика показывает, что в постсоветских реалиях инвестиции в CRM могут окупиться по меньшей мере за 3 месяца. Успешная реализация такой системы сокращает стоимость активного привлечения клиентов на 15-20% и вдвое снижает статистику оттока уже имеющихся пользователей. Эффективность введения новых товаров и услуг возрастает на треть.

Что снижает рентабельность CRM

Что снижает рентабельность CRM

Технологии CRM – это не магия, которая может решить любые проблемы бизнеса. Успешность их внедрения зависит от специфики работы компании и конкретной бизнес-модели. На деле CRM часто реализуется как прямолинейная автоматизация уже устоявшихся процессов с имеющимся персоналом. Выгоды при таком подходе минимальны, но многим хватает и этого.

Комплексный проект CRM означает для компании хотя бы частичный пересмотр бизнес-логики, а это связано с серьезными инвестициями. Но и награда за такие вложения может быть велика.

Важно избежать проблем, которые могут снизить рентабельность инвестиций в CRM.

  • Сопротивление в коллективе. Было бы наивно думать, что ваши сотрудники всегда «на одной волне» с вами и друг с другом. CRM-система не решит противоречий между подразделениями (скажем, между производством и маркетингом, менеджерами по логистике и «продажниками»). При разработке важно найти в компании общую почву и поддерживать вовлеченность сотрудников.
  • Нехватка фидбека. Большинство неудачных кейсов внедрения CRM связаны с неприятием новых инструментов конечным пользователем. Так что важно получать максимум обратной связи отовсюду и изучать новые инструменты на ранних этапах их запуска. Само собой, сбор фидбека не ограничивается периодом разработки и должен стать для компании привычным делом.
  • Невнимательность к информации. CRM может стать ясным зеркалом для всего, что происходит в компании. Показать, что в ней работает хорошо, а что не работает вовсе. Неэффективность процессов, проблемы с персоналом, слабые места в цепочке поставок – средства CRM «подсвечивают» все это очень быстро. Невнимательность к такой информации может свести весь эффект от внедрения системы на нет.
  • Разделенные данные. Отсутствие единой базы данных – отличный способ испортить CRM-систему. Новое решение не принесет много пользы, если разные подразделения компании заперты в изолированных базах данных. Такие базы нужно определить и по мере возможностей сделать их одним целым.

Создать эффективный CRM и выжать из него максимум – непросто. Некоторые компании получают от него невероятную отдачу, пока менее удачливые годами не могут отбить вложенные деньги. Самый эффективный вариант для бизнеса – заказать у профессионалов разработку кастомного решения под свои нужды.

Опыт Wezom

Опыт Wezom

У нас есть опыт создания CRM-систем «под ключ» – с полным учетом бизнес-специфики и требований заказчика.

Подобное решение мы разработали для украинского сервиса доставки еды IKURA. Оно позволяет компании вести единую базу данных клиентов, правильно выстраивать маркетинг, контролировать нагрузку своих сотрудников и вести прогнозируемую аналитику.

Для одного из американских логистических сервисов Wezom разработала сложный CRM-комплекс – целую систему грузоперевозок в смартфоне. Ранее заказчик пользовался популярными «коробочными» решениями и тратил на них около 50 тысяч долларов в год.

Кастомная система не просто позволила сэкономить, но и дала компании крайне важные инструменты: электронную базу данных, распределение доступа и ролей в системе, инструменты оплаты частями. Вся документация теперь формируется и сохраняется автоматически. Сервису стало проще защищать себя от недобросовестных водителей.

CRM – лишь один из множества цифровых инструментов для логистики и e-commerce. TMS-системы позволяют быстро, эффективно и дешево организовать перевозки, PIM-софт облегчает контроль над складом и товарными запасами. Потенциал IT тут огромен, уже через 10 лет вся сфера грузоперевозок может измениться до неузнаваемости.

Как вам статья?
1.0
Проголосовало: 1
Давайте обсудим Ваш проект
Нажимая на кнопку “Отправить”, вы даете согласие на обработку личных данных. Подробнее
Комментарии
(0)
Будьте первыми, кто оставит комментарий
wezom logo
Остались вопросы?
Оставьте ваши контактные данные. Наш менеджер свяжется и проконсультирует вас.
Подписывайтесь на рассылку Айтыжблог
blog subscriber decor image
Хотите получать интересные статьи?
Нажимая на кнопку “Отправить”, вы даете согласие на обработку личных данных. Подробнее
Следите за нами в социальных сетях
Этот сайт использует cookie-файлы для более комфортной работы пользователя. Продолжая просматривать сайт, Вы соглашаетесь на использование cookie.