Всякий бизнес нуждается в построении стабильных и долгосрочных отношений со своими клиентами. Отличный способ выделиться на фоне конкурентов – хорошо осознать проблемы своего заказчика, уделить ему должное внимание и дать самую лучшую коммуникацию. Другими словами, бизнесу полезно окружать клиента заботой.
По данным Forrester Research, «одержимые клиентами» компании сообщают о росте выручки в 2,5 раза по сравнению со своими «обычными» конкурентами. Уровень удержания клиентов и вовлеченности персонала в таких компаниях в 2 раза выше.
Бизнес сегодня ставит во главу угла клиентоориентированность. Но достичь ее невозможно без сбора данных об активности покупателей и правильного планирования процессов. Именно для этого и были созданы CRM-системы (Customer relationship management).
С помощью CRM компании стремятся избежать разрозненности информации и сформировать самое целостное представление о покупателях. К анализу клиентской базы начали привлекать ИИ. Не стоит также забывать о таких бонусах, как автоматизация процессов и сокращение рисков человеческого фактора.
Как отбиваются затраты на внедрение CRM
Рассчитать экономический эффект внедрения CRM в твердых цифрах не так уж просто. Придется учитывать показатели по клиентам, команде продаж, маркетингу и прочему. Существует множество факторов, которые влияют на показатель возврата инвестиций (ROI) в CRM-систему.
Тем не менее, консалтинговое агентство DCG приводит конкретную оценку: каждый доллар, вложенный в такую инфраструктуру, в конечном итоге приносит в среднем $8,7 дохода с продаж.
Именно поэтому рынок CRM-решений в последние годы растет грандиозными темпами и к 2023 году может достичь объема в 103 миллиарда долларов. При этом CRM-системы развиваются качественно, рентабельность вложений в них в ближайшие годы будет только расти.
CRM в Украине
В Украину этот мировой тренд идет очень медленно. Более 90% украинских компаний на сегодня CRM-системами не пользуются. Примерно половина ведут отчетность о работе с клиентами в электронных таблицах, а треть – и вовсе фиксируют ключевые моменты на бумаге.
Практика показывает, что в постсоветских реалиях инвестиции в CRM могут окупиться по меньшей мере за 3 месяца. Успешная реализация такой системы сокращает стоимость активного привлечения клиентов на 15-20% и вдвое снижает статистику оттока уже имеющихся пользователей. Эффективность введения новых товаров и услуг возрастает на треть.
Что снижает рентабельность CRM
Технологии CRM – это не магия, которая может решить любые проблемы бизнеса. Успешность их внедрения зависит от специфики работы компании и конкретной бизнес-модели. На деле CRM часто реализуется как прямолинейная автоматизация уже устоявшихся процессов с имеющимся персоналом. Выгоды при таком подходе минимальны, но многим хватает и этого.
Комплексный проект CRM означает для компании хотя бы частичный пересмотр бизнес-логики, а это связано с серьезными инвестициями. Но и награда за такие вложения может быть велика.
Важно избежать проблем, которые могут снизить рентабельность инвестиций в CRM.
- Сопротивление в коллективе. Было бы наивно думать, что ваши сотрудники всегда «на одной волне» с вами и друг с другом. CRM-система не решит противоречий между подразделениями (скажем, между производством и маркетингом, менеджерами по логистике и «продажниками»). При разработке важно найти в компании общую почву и поддерживать вовлеченность сотрудников.
- Нехватка фидбека. Большинство неудачных кейсов внедрения CRM связаны с неприятием новых инструментов конечным пользователем. Так что важно получать максимум обратной связи отовсюду и изучать новые инструменты на ранних этапах их запуска. Само собой, сбор фидбека не ограничивается периодом разработки и должен стать для компании привычным делом.
- Невнимательность к информации. CRM может стать ясным зеркалом для всего, что происходит в компании. Показать, что в ней работает хорошо, а что не работает совсем. Неэффективность процессов, проблемы с персоналом, слабые места в цепочке поставок - CRM-система для управления проектами "подсвечивает" все это очень быстро. Невнимательность к такой информации может свести весь эффект от применения технологий на нет.
- Разделенные данные. Отсутствие единой базы данных – отличный способ испортить CRM-систему. Новое решение не принесет много пользы, если разные подразделения компании заперты в изолированных базах данных. Такие базы нужно определить и по мере возможностей сделать их одним целым.
Создать эффективную CRM и выжать из него максимум - непросто. Некоторые компании получают от него невероятную отдачу, тогда как менее успешные годами не могут отбить вложенные деньги. Самый эффективный вариант для бизнеса - заказать создание кастомного ПО у команды опытных специалистов. Они смогут рассчитать оптимальную стоимость разработки CRM-системы и определить сроки окупаемости инвестиций.
Опыт Wezom
У нас есть опыт создания CRM-систем «под ключ» - с полным учетом бизнес-специфики и требований заказчика. Наша команда может реализовать в формате кастомной разработки практически любое решение: CRM-системы для HR, онлайн-коммерции, дистрибуции, ресторанного бизнеса, логистики, медицины и т.д.
Подобное решение мы разработали для украинского сервиса доставки еды IKURA. Оно позволяет компании вести единую базу данных клиентов, правильно выстраивать маркетинг, контролировать нагрузку своих сотрудников и вести прогнозируемую аналитику.
Для одного из американских логистических сервисов Wezom разработала сложный CRM-комплекс – целую систему грузоперевозок в смартфоне. Ранее заказчик пользовался популярными «коробочными» решениями и тратил на них около 50 тысяч долларов в год.
Кастомная система не просто позволила сэкономить, но и дала компании крайне важные инструменты: электронную базу данных, распределение доступа и ролей в системе, инструменты оплаты частями. Вся документация теперь формируется и сохраняется автоматически. Сервису стало проще защищать себя от недобросовестных водителей.
CRM – лишь один из множества цифровых инструментов для логистики и e-commerce. TMS-системы позволяют быстро, эффективно и дешево организовать перевозки, PIM-софт облегчает контроль над складом и товарными запасами. Потенциал IT тут огромен, уже через 10 лет вся сфера грузоперевозок может измениться до неузнаваемости.
