CRM у роздрібній торгівлі

З початком пандемії коронавірусу та локальних карантинів бізнес відходити до онлайну, аби захиститися від періодичних локдаунів. І протягом останніх двох років він настільки досяг в цьому успіху, що популярним став вислів "якщо вашого бізнесу немає в інтернеті, отже, його не існує".

Одним із піонерів відходу до цифри стала роздрібна торгівля, швидко створивши сайти, застосунки та сторінки у соцмережах. При цьому основою бізнесу залишилися комунікація з клієнтами, приймання та оформлення замовлень, відстеження кожної покупки до етапу відправки товару та отримання грошей. Численні рутинні процеси вимагають автоматизації, для чого використовуються CRM-системи, які дозволяють спростити та прискорити всі процеси незалежно від специфіки бізнесу.

Чи потрібна CRM для роздрібної інтернет-торгівлі

З настанням ери онлайн-торгівлі бізнес зіткнувся зі зростанням кількості замовлень та збільшенням потоку споживачів. При цьому дані для обробки теж зросли на порядок, неминуче призводячи до помилок менеджерів. Впровадження CRM для роздрібної торгівлі дозволило цього уникнути завдяки автоматизації цілої низки функцій, від обліку контактів та координації продажів до управління завданнями та збирання аналітики. Це дозволяє спростити комунікацію з клієнтом, збільшити конверсію, уникати проблем та підвищувати рівень сервісу, що призводить до зростання аудиторії та збільшення прибутку компанії.

Що повинна мати CRM для роздрібної торгівлі?

Базову CRM можна адаптувати практично під будь-який бізнес, додаючи необхідні та прибираючи непотрібні функції. При цьому частина її можливостей є універсальною для будь-якої роздрібної торгівлі в онлайні.

Зокрема, функції срм для роздрібу дозволяють:

• прискорити приймання та оброблення замовлень;
• автоматизувати складський облік наявних запасів товарів;
• синхронізувати продаж зі службою доставляння;
• постійно виконувати докладну аналітику продажів;
• інтегрувати онлайн-магазин з телефонією та сервісами;
• формувати, зберігати та виконувати аналіз клієнтської бази;
• автоматизувати рутинні бізнес-процеси роздрібної торгівлі;
• управляти акціями та розпродажами;
• забезпечувати взаємодію кількох магазинів.

Кожна з цих функцій CRM для роздрібної торгівлі настільки важлива та універсальна, що надані нею можливості заслуговують на окреме вивчення.

Оперативне оброблення замовлень

Сучасна CRM-система для інтернет-магазину дозволяє прискорити й автоматизувати обробку усієї вхідної інформації: реєстрація замовлень, вхідні дзвінки, листи на електронну пошту, повідомлення у чатах, соцмережах тощо. Завдяки інтеграції із системами складського обліку, модулем обробки замовлень й базою даних покупців будь-який запит можна виконувати практично блискавично. Зокрема, CRM дозволяє за кілька кліків показати весь наявний перелік товарів, надати контакти клієнтів, вказати поточний статус й місцеперебування товарів, налаштувати надсилання повідомлень на е-мейл, смс або у месенджерах.

Складський облік

Однією з проблем роздрібної онлайн-торгівлі товарами стає оперативна організація обліку наявних товарів. Впровадження CRM-системи може з цим допомогти завдяки наявності модуля складського обліку, що дозволяє контролювати надходження, витрати, транспортування, інвентаризацію, списання та моніторинг залишків товарів. Також використання системи дозволяє централізовано зберігати документацію по складу - договори з постачальниками, прибуткові та видаткові документи.

Синхронізація зі службою доставлення

Впровадження CRM для роздрібної інтернет торгівлі виводить бізнес на новий рівень, оптимізуючи й прискорюючи його роботу. Особливо цьому допомагає синхронізація системи із транспортними службами доставляння. Завдяки цій функції клієнт отримує можливість обрати зручний для нього спосіб доставляння замовлення та відстежувати товар у режимі реального часу, не турбуючи менеджерів магазину постійними дзвінками. CRM може не лише надіслати покупцю смс з трек-кодом його замовлення, а й показувати місцеперебування посилки за допомогою особистого кабінету на сайті. Це спрощує роботу співробітників бізнесу та підвищує задоволеність клієнтів.

Детальна аналітика продажів

Основний показник успішності будь-якого бізнесу – це, безперечно, кількість продажів, адже саме від них залежить прибуток компанії. Використання CRM для роздрібної інтернет торгівлі дозволяє автоматично контролювати воронку продажів магазину, відстежуючи та аналізуючи причини "втрати" клієнтів на кожному з етапів здійснення покупки. Система сама складає звіти про кількість угод за всією роботою воронки продажів та швидкості обробки отриманих у фіналі замовлень. Детальна аналітика воронки продажів надає можливість оперативно встановлювати та усувати причини недостатньої конверсії в роздрібній торгівлі.

Інтеграція з телефонією та сервісами

Зараз переговори та спілкування в месенджерах вже невіддільна частина бізнес-процесів, тому впровадження CRM для роздробу передбачає інтеграцію з телефонією та сервісами. Це дозволяє фіксувати всі переговори та листування, що покращує якість роботи зі споживачами. Навіть без перевірок записів менеджери починають виявляти більше відповідальності під час спілкування з клієнтами. Крім того, CRM дозволяє централізовано зберігати всі необхідні контакти як клієнтів, так і співробітників, що заощаджує час та сили на пошук необхідної інформації – всі дані доступні у кілька кліків.

Робота з клієнтською базою

Клієнтська база є цінним активом для будь-якого бізнесу, обсяг та актуальність її даних дозволяють компанії ефективно взаємодіяти з клієнтами та забезпечувати повторні продажі. CRM для роздрібного магазину допомагає зберігати та аналізувати інформацію клієнтської бази, дозволяючи налаштовувати маркетингову діяльність бізнесу відповідно до запитів покупців. Плюсом стане можливість інтеграції бази даних зі сторонніми сервісами, наприклад з IP-телефонією або електронною поштою.

Автоматизація бізнес-процесів роздрібної торгівлі

Впровадження CRM-системи відкриває нові горизонти для роздрібної онлайн-торгівлі, дозволяючи запускати бонусну систему, встановлювати знижки, проводити акції, що підвищує лояльність аудиторії та залучає нових клієнтів. Система може автоматично просувати товари для різних груп споживачів.

CRM автоматизує такі процеси, як:

• Інвентаризація товарів за штрих-кодом;
• моніторинг та аналіз цін під час купівлі та продажу товарів;
• можливість сортування товарів за категоріями;
• інтеграція з різними платіжними системами;
• просування знижок за програмами лояльності.

Це звільняє співробітників від монотонної рутини, а ймовірність помилки через людський фактор скорочується до мінімуму.

Управління акціями та розпродажами

До раніше згаданих можливостей CRM для роздрібного магазину слід додати автоматизацію управління акціями та розпродажами. Зокрема, система дозволяє:

• формувати та оновлювати календар промо-акцій для збалансованого впливу на ринок;
• виконувати оцінку ефективності акцій з урахуванням основних та додаткових витрат;
• формувати звіти щодо поточного ходу акції з огляду на клієнтів;
• розрахувати ефективність акції на підставі обсягів продажу та витрат.

Це допоможе визначити рекламний бюджет, строки проведення акції, цільову аудиторію, системи знижок, спрогнозувати продажі за клієнтськими сегментами й виконувати розсилання повідомлень на підставі запитів аудиторії.

Взаємодія магазинів

Будь-яка успішна компанія стикається з необхідністю масштабування, коли бізнес перетворюється з одного магазину на торговельну мережу. І це стає проблемою: потрібно зводити фінансовий облік, документацію та комунікацію працівників в одне ціле. Використання CRM для роздрібної мережі дозволяє централізувати всі магазини. Система дозволяє здійснювати наступні функції:

• Єдиний складський облік. Тепер з кожного магазину можна дізнатися про наявність товарів на складі.
• Резерв товару. Це допоможе уникнути плутанини та невиконання замовлень.
• Загальний чат. Спілкування з будь-яким співробітником та пошук його контактів припиняє бути головним болем.
• Доступність документів. CRM допомагає вести документацію та звіти, забезпечуючи до неї цілодобовий доступ усім, хто має для цього повноваження.

Переваги CRM-системи для роздрібного магазину

Використання CRM для роздрібної мережі надає вирішальну конкурентну перевагу, дозволяючи залучати нову аудиторію та утримувати вже наявних клієнтів для здійснення повторних продажів.

Розгляньмо докладніше, як цього можна досягти.

Еталонна маркетингова стратегія

Основна перевага CRM у маркетинговій стратегії – це можливість контролювати взаємодію з покупцями та лідами. В системі ви можете бачити профілі клієнтів, історію їх взаємодії з брендом, проблеми із замовленнями та інше.

Серед переваг CRM для роздробу варто зазначити:

• Розширені можливості сегментації та персоналізації.
• Допомога у створенні актуальних маркетингових компаній.
• Підвищення задоволеності клієнтів рівнем сервісу та їхньої лояльності бренду.
• Збільшення аудиторії та прибутку компанії.

Ці дані дозволяють менеджерам коригувати свою роботу та стратегію для швидкого досягнення цілей.

Програма лояльності та робота з бонусними картками

Однією з головних точок застосування СРМ для роздрібу стала програма лояльності, яка дозволяє здійснювати нинішнім клієнтам повторні продажі, а також пропонувати додаткові товари та послуги.

Найпоширенішим прикладом лояльності є бонусна карта, що пропонує знижки, бонуси та подарунки. Для її оформлення заповнюється анкета, куди користувач вносить свої дані, що надає компанії можливість інформувати його про нові акції, розпродажі та пропозиції.

Визначення відвідувачів магазину, індивідуальні пропозиції

Серед функцій CRM-системи складно не згадати про можливість визначати клієнтів онлайн-магазину при підключенні їх смартфону до мережі Wi-Fi. Система дозволяє автоматично аналізувати поведінку клієнта, щоб виявити товари та послуги, в яких покупець може бути зацікавлений.

Це дозволяє показувати рекламні банери з персональними пропозиціями, налаштовуючи демонстрацію індивідуального контенту для кожного користувача.

Етапи розробки системи роздробу

Коли роздрібний онлайн-магазин стикається з необхідністю автоматизації своїх процесів, він завжди має вибір із двох варіантів: купити вже готовий софт або замовити кастомну розробку під свої потреби. Кожен із можливих шляхів має свої плюси: готове рішення просте у запуску і коштує дешевше, а індивідуальна розробка дозволяє врахувати всю специфіку окремо взятого бізнесу.

При цьому для роздрібної торгівлі в інтернеті кастомне рішення стане, швидше за все, безальтернативним варіантом, адже готову програму складно та незручно налаштовувати під запити конкретного бізнесу – вона містить забагато непотрібних сервісів, а необхідні функції можуть бути просто відсутніми.

Як саме відбувається розробка CRM для роздрібної торгівлі? Розгляньмо основні етапи створення системи.

Аналіз ніші, потреб організації, вивчення завдань, які вона встановлює перед проектом

Для створення індивідуальної розробки для певного бізнесу насамперед знадобиться вивчити специфіку ринку. Як приклад, CRM для меблевої компанії по своєму функціоналу та інтеграціям буде суттєво відрізнятися від подібної платформи для продажу зоотоварів. Відтак якісна аналітика - це обов'язковий етап роботи фахівців WEZOM, адже без неї неможливо досягти успіху розробки. Перед початком роботи команда має чітко розуміти масштаби завдання, її цілі та шляхи їх досягнення.

Складання технічного завдання

Коли цілі та засоби їх досягнення стають зрозумілими, настає черга складання ТЗ. У технічному завданні прописані основні вимоги до системи CRM, зокрема, її структура даних, функціонал, інтерфейс, набір модулів, інтеграції зі сторонніми сервісами, цілі та завдання готового продукту. Саме ТЗ залежить від безлічі факторів - це і побажання майбутнього власника, і перспективи її масштабування, строки виконання, наявний бюджет та вільні фахівці.

Програмування

Після складання технічного завдання до роботи стають безпосередньо кодери. Після створення та затвердження макета дизайну, вони автоматизують завдання та розробляють управління CRM. Це найтриваліший та найвідповідальніший етап, адже до нього входить створення архітектури продукту та написання програмного коду. За необхідності для доступу до платформи можна розробити мобільний застосунок або навіть десктопний софт.  

Тестування на наявність помилок

Після написання програмного коду та його налаштування, зібрана CRM потрапляє до тестувальників. На цьому етапі перевіряється функціональність, точність інформації, продуктивність системи, рівень її захищеності та наявність багів. 

Впровадження та запуск

Після того, як програмний код написано, налаштування завершено, а сам продукт ретельно протестовано, настає час його запуску. Під час впровадження та запуску CRM-систему адаптують, щоб надалі запустити її до дослідної експлуатації для навчання персоналу компанії з нею працювати. Після успішного запуску команда закриває проект, здійснюючи при цьому гарантійне та післягарантійне обслуговування системи.

Чому варто замовити програму для роздрібної торгівлі у WEZOM

Команда WEZOM вже понад 20 років займається проектами диджиталізації бізнесу. Завдяки цьому розробники компанії здатні створити будь-яку CRM-систему з реалізацією всіх побажань клієнта та максимальною її адаптацією до всіх вимог компанії.

На час розробки ми закріплюємо за кожним клієнтом менеджера, готового відповідати на всі питання проекту практично в цілодобовому режимі.

Після його завершення та здачі продукту до експлуатації, його розробники теж нікуди не "зникають", забезпечуючи гарантійне та після гарантійне обслуговування.

Якщо ви прагнете диджиталізувати свій бізнес, не відкладайте це “на потім”. Телефонуйте, пишіть або заповнюйте заявку у формі на сайті для консультації з менеджерами. Вони з радістю вивчать ваші запити та ідеї, поділяться власним досвідом, розкажуть, як формується вартість інтеграції CRM, підкажуть практичні рішення. Нумо рухатись у майбутнє разом.