CRM система для інтернет-магазину: необхідні функції та складові

Будь-який комерційний сайт вимагає якісної організації. І чим він більший, тим складніше цю організацію забезпечити. Особливо коли ми говоримо про інтернет-магазин з десятками категорій та підкатегорій, сотнями чи навіть тисячами товарів в каталозі, а також великою кількістю клієнтів. Якраз тут на допомогу й приходять CRM для інтернет-магазину. Однак одразу виникає питання: як вибрати таку систему? Краще обирати готові рішення чи створювати кастомну систему з нуля? Саме на ці запитання ми сьогодні й хочемо відповісти.

Що таке CRM система для інтернет магазину?

CRM система для інтернет-магазину (Customer Relationship Management) — це програмне забезпечення, яке допомагає автоматизувати різні бізнес-процеси, повʼязані з продажами та обслуговуванням клієнтів. Тобто це система, яка дає змогу ефективно керувати сайтом та компанією загалом, приймати та обробляти замовлення, автоматизувати безліч процесів та суттєво розвантажити штат менеджерів.

За допомогою такої системи можна вирішити наступні завдання:

• створити єдину базу покупців, незалежно від кількості менеджерів (один фрілансер чи штат із сотні співробітників);

• контролювати якість роботи відділу продажів, надаючи докладну статистику;

• проводити аналітику вхідних дзвінків, повідомлень та заявок на сайті;

• контролювати виконання поставлених завдань.

Така система управління відносинами з клієнтами для інтернет-магазину — ваш надійний помічник у роботі, який допоможе налагодити бізнес-процеси, досліджувати ринок та організовувати маркетинг. І навіть більше!

Ключові функції CRM для інтернет-магазину

Давайте більш детально розглянемо, яким чином може використовуватися CRM для інтернет-магазину. Адже це дійсно гнучкий та функціональний інструмент, можливості якого при грамотному підході можна підлаштувати під потреби саме вашого бізнесу.

• Управління інформацією про клієнтів

CRM-система дозволяє зберігати та структурувати всю інформацію про клієнтів в єдиній базі даних. Це включає контактні дані, історію покупок, переваги, скарги та запити. Така централізована база даних допомагає краще розуміти потреби кожного клієнта та персоналізувати взаємодію з ним.

• Керування продажами

CRM автоматизує процес продажів — від первинного контакту з потенційним клієнтом до оформлення замовлення. Система дозволяє відстежувати лідів, створювати комерційні пропозиції, управляти воронкою продажів та аналізувати ефективність комерційної діяльності.

• Автоматизація маркетингу

Більшість CRM-систем інтегровані з інструментами email-маркетингу, що дозволяє організовувати персоналізовані маркетингові кампанії, аналізувати їх ефективність та контролювати витрати на маркетинг.

• Управління продуктовим портфелем

CRM допомагає вести облік усього асортименту товарів, включаючи ціни, залишки на складі, атрибути продуктів тощо. Це спрощує управління каталогом та дозволяє швидко знаходити потрібні товари.

• Автоматизація документообігу

CRM-система автоматизує створення різноманітних документів, таких як рахунки, накладні, комерційні пропозиції, використовуючи шаблони та дані з бази. Це економить час та усуває помилки при заповненні документів вручну.

• Управління бізнес-процесами

Завдяки можливості налаштування і автоматизації бізнес-процесів CRM допомагає оптимізувати робочі потоки та забезпечує дотримання корпоративних стандартів обслуговування клієнтів.

• Оптимізація комунікацій всередині компанії

CRM об'єднує всю інформацію про клієнтів та продажі в одній системі, полегшуючи обмін даними між різними відділами компанії, такими як продажі, маркетинг та служба підтримки.

• Аналітичні можливості CRM-системи

CRM-система збирає великі обсяги даних про клієнтів, продажі, маркетингові кампанії тощо. Вбудовані аналітичні інструменти дозволяють візуалізувати ці дані, виявляти тенденції та приймати обґрунтовані рішення задля оптимізації переважної більшості робочих процесів.

• Необхідні складові CRM для інтернет-магазину

Якщо ви вже розглядали деякі CRM для інтернет-магазину, то напевне знаєте, що готові рішення можуть доволі суттєво відрізнятися один від одного. А тому при виборі вкрай важливо орієнтуватися на наявні складові такої системи. Пропонуємо ознайомитися з базовим набором функцій, які обовʼязково повинні бути в сучасній CRM.

Saas або сервер

• SaaS (Software as a Service): хмарне рішення, яке надається постачальником та доступне через інтернет. Перевагами є відсутність необхідності встановлення програмного забезпечення, автоматичні оновлення, масштабованість та зниження навантаження на IT-відділ. Однак існують питання безпеки даних та залежності від постачальника послуг.

• Сервер: локальне розгортання CRM-системи на власному сервері або серверах компанії. Такий підхід забезпечує максимальний контроль над даними та безпекою, але вимагає додаткових ресурсів для встановлення, обслуговування та оновлення системи.

Інтеграція телефонії

Гнучка інтеграція надає можливість інтегрувати CRM-систему з телефонною системою компанії для автоматичної реєстрації вхідних і вихідних дзвінків, а також збереження записів розмов.

API інтеграція

Відкритий програмний інтерфейс (API) дозволяє інтегрувати CRM-систему з іншими додатками та сервісами, такими як інтернет-магазин, платіжні шлюзи, облікові системи, системи складського обліку тощо. Це забезпечує безперебійний обмін даними та автоматизацію бізнес-процесів.

Планування та робота із завданнями

Така інтеграція включає функції створення завдань, призначення їх виконавцям, встановлення пріоритетів та термінів виконання, відстеження прогресу, нагадувань та звітності. Вона допомагає ефективно розподіляти робоче навантаження та контролювати виконання завдань.

Інтеграція з месенджерами, SMS сервісами

Інтеграція з месенджерами та SMS сервісами дозволяє взаємодіяти з клієнтами через популярні месенджери (WhatsApp, Telegram, Viber) та SMS безпосередньо з CRM-системи, надсилати повідомлення, отримувати відповіді та зберігати історію спілкування.

Імпорт, експорт даних

Ця складова CRM-системи надає можливість імпортувати дані клієнтів, продуктів, замовлень з різних джерел (CSV, Excel чи бази даних) для початкового заповнення CRM або міграції даних. Експорт даних необхідний для створення резервних копій або їхнього переносу в інші системи.

Контакти та контрагенти

Сучасна CRM — це поміж іншим ще й централізоване сховище для зберігання та управління контактними даними клієнтів, постачальників, партнерів, включаючи імена, адреси, телефони, email, історію взаємодії тощо. Таким чином дана складова системи полегшує пошук та доступ до потрібної інформації.

Готова чи індивідуальна CRM для інтернет-магазину?

Якщо говорити дуже узагальнено, то у вас на вибір є два варіанти: готова CRM або кастомна CRM для інтернет-магазину. Готові системи створені для широкого кола користувачів та мають декілька переваг:

• зазвичай менша ціна, ніж створеної з нуля CRM-системи;

• висока швидкість впровадження, адже система вже готова до використання;

• частково простіше навчання за рахунок наявних мануалів та інформації в інтернеті.

З іншого боку, індивідуальна CRM для інтернет-магазину при своїй вищій вартості та більш тривалому часі створення й впровадження має безліч важливих переваг, які роблять її справді вдалим рішенням.

Повна відповідність бізнес-процесам

Кастомна CRM-система розробляється з урахуванням конкретних бізнес-процесів інтернет-магазину, що забезпечує максимальну ефективність та продуктивність роботи. На відміну від універсальних рішень, вона точно відповідає поставленим завданням та не вимагає додаткових налаштувань чи компромісів.

Гнучкість і масштабованість

Індивідуальна CRM-система може бути легко адаптована до зростаючих потреб бізнесу або змін у бізнес-процесах. Вона масштабується разом з розвитком інтернет-магазину, забезпечуючи безперебійну роботу та уникаючи обмежень, притаманних готовим рішенням.

Інтеграція з іншими системами

Кастомна CRM-система розробляється з урахуванням необхідності інтеграції з існуючими системами інтернет-магазину, такими як платформа електронної комерції, облікові системи, платіжні шлюзи тощо. Це забезпечує безперебійний обмін даними та швидку автоматизацію робочих процесів.

Ексклюзивні функції та можливості

На відміну від готових рішень, кастомна CRM-система може включати ексклюзивні функції та можливості, розроблені спеціально для конкретних потреб інтернет-магазину. Це дозволяє максимізувати ефективність роботи та отримати конкурентні переваги. А за необхідності в майбутньому можна додати нові функції, якщо ваш бізнес цього потребуватиме.

Контроль над безпекою даних

Індивідуальна CRM-система надає повний контроль над безпекою та конфіденційністю даних, оскільки вона розміщується на власних серверах компанії або в приватній хмарі. Таким чином вона мінімізує ризики витоку або несанкціонованого доступу до важливої інформації.

Економія в довгостроковій перспективі

Хоча початкові інвестиції в кастомну CRM-систему можуть бути вищими, ніж у випадку придбання готового рішення, в довгостроковій перспективі вона дозволяє значно заощадити кошти завдяки ефективності, масштабованості та відсутності необхідності сплачувати щомісячну абонплату.

Що потрібно для розробки власної CRM?

Комплексна розробка CRM — це складний та багаторівневий процес, який складається з переліку обовʼязкових кроків:

1. Аналіз вимог та потреб бізнесу як на поточний момент, так і у довгостроковій перспективі.
2. Вибір технологій (мова програмування, фреймворки, бази даних тощо) з урахуванням вимог до масштабованості.
3. Формування команди розробників, розробка та тестування системи.
4. Інтеграція з існуючими системами, платформами електронної комерції, платіжними системами тощо.
5. Навчання персоналу та комплексне впровадження системи в роботу.
6. Підтримка, оновлення та, за необхідності, розширення системи.

Розробка власної CRM-системи для інтернет-магазину є складним та ресурсномістким процесом, який вимагає значних інвестицій часу, коштів та залучення кваліфікованих фахівців. Але в довгостроковій перспективі це дозволить отримати повністю адаптовану під бізнес-потреби систему, яка забезпечить ефективне управління взаємовідносинами з клієнтами та оптимізацію бізнес-процесів.

Створіть власну CRM для вашого інтернет-магазину разом з нами!

Компанія WEZOM пропонує послуги з розробки повністю кастомних CRM-систем, адаптованих під специфічні вимоги вашого інтернет-магазину. Ми маємо багаторічний досвід у створенні ефективних рішень для електронної комерції та глибоке розуміння бізнес-процесів, пов'язаних з управлінням взаємовідносинами з клієнтами.

Працюючи з WEZOM, ви отримуєте наступні переваги:

• комплексний аналіз вимог та консультації експертів;

• кастомний дизайн та інтуїтивний інтерфейс системи;

• розробка на вибраній технологічній платформі;

• комплексна інтеграція з наявними системами;

• персоналізовані функції та модулі;

• професійне навчання та технічна підтримка.

Звʼяжіться з менеджером WEZOM вже сьогодні, щоб дізнатися більше про переваги власної CRM-системи для вашого інтернет-магазину та замовити її створення. Якісний результат у повній відповідності до ваших побажань гарантуємо.

Висновки

Отже, ми з вами розглянули, що таке CRM-система, як вона допомагає оптимізувати роботу сучасного інтернет-магазину та чому кастомні рішення у більшості випадків є кращим вибором, ніж готові CRM. В будь-якому разі памʼятайте, що вибір та впровадження ефективної CRM-системи є стратегічним рішенням для будь-якого інтернет-магазину, що прагне підвищити рівень обслуговування клієнтів, оптимізувати бізнес-процеси та забезпечити стійке зростання в довгостроковій перспективі. Поспішати з вибором не варто. Дійте зважено. І обовʼязково проконсультуйтеся з менеджером WEZOM.

FAQ

Як власна CRM може збільшити продажі інтернет-магазину?

Власна CRM-система, розроблена спеціально для потреб вашого інтернет-магазину, може значно збільшити продажі завдяки кільком ключовим факторам: оптимізація процесу продажів, персоналізація взаємодії з клієнтами, ефективний маркетинг, аналітика та звітність. Вона також дає змогу точно налаштувати функціонал під специфіку бізнесу, що може підвищити ефективність роботи з клієнтами, автоматизувати маркетингові кампанії та збільшити конверсію продажів.

Які недоліки готової CRM для інтернет-магазину?

Готові CRM, попри очевидну перевагу у вигляді більш доступної вартості, мають декілька серйозних недоліків у порівнянні з кастомними системами. Серед таких недоліків можна назвати обмежену гнучкість, відсутність ексклюзивних функцій, проблеми з масштабованістю, ризики безпеки даних, а також (іноді) складність інтеграції з існуючими системами інтернет-магазину.

Скільки часу потрібно для розробки CRM?

Час, необхідний для розробки індивідуальної CRM-системи для інтернет-магазину, може значно варіюватися залежно від масштабу проєкта, складності вимог та наявних ресурсів. Однак у середньому цей процес може тривати від кількох місяців до року, а в деяких випадках навіть довше. Більш чіткі терміни вам зможе назвати менеджер після первинного обговорення вашого проєкта та потреб.