CRM в розничной торговле

С наступлением пандемии коронавируса и локальных карантинов бизнес устремился в онлайн, стараясь защититься от периодических локдаунов. И за последние пару лет настолько в этом преуспел, что популярным стало изречение “если вашего бизнеса нет в интернете, значит, его не существует”. 

Одним из пионеров ухода в цифру стала розничная торговля, быстро обзаведясь сайтами, приложениями и страничками в соцсетях. При этом основой бизнеса остались коммуникация с клиентами, прием и оформление заказов, отслеживание каждой покупки до отправки товара и получения денег. Многочисленные рутинные процессы требуют автоматизации, для чего используются CRM-системы, позволяющие упростить и ускорить все процессы независимо от специфики бизнеса.

Нужна ли CRM для розничной интернет-торговли

С наступлением эры онлайн-торговли бизнес столкнулся с ростом количества заказов и увеличением потока потребителей. При этом данные для обработки тоже возросли на порядок, неизбежно приводя к ошибкам у менеджеров. Внедрение CRM для розницы позволило этого избежать благодаря автоматизации целого ряда функций, от учета контактов и координации продаж до управления задачами и сбора аналитики. Это позволяет упростить коммуникацию с клиентом, увеличить конверсию, избегать проблем и повышать уровень сервиса, что приводит к росту аудитории и увеличению прибыли компании.

Что должна уметь CRM для розницы?

Базовую CRM можно адаптировать практически под любой бизнес, добавляя необходимые и убирая ненужные в работе функции. При этом часть ее возможностей универсальны для любой розничной торговли в онлайне. 

В частности, функции срм для розницы позволяют:

• ускорить прием и обработку заказов;
• автоматизировать складской учет имеющихся запасов товаров;
• синхронизировать продажи со службой доставки;
• постоянно вести подробную аналитику продаж;
• интегрировать онлайн-магазин с телефонией и сервисами;
• формировать, хранить и проводить анализ клиентской базы;
• автоматизировать рутинные бизнес-процессы розничной торговли;
• управлять акциями и распродажами;
• обеспечивать взаимодействие нескольких магазинов.

Каждая из этих функций CRM для розничной торговли настолько важна и универсальна, что предоставляемые ею возможности заслуживают отдельного изучения.

Оперативная обработка заказов

Современная CRM-система для интернет-магазина позволяет ускорить и автоматизировать обработку всей входящей информации: регистрация заказов, входящие звонки, письма на электронную почту, сообщения в чатах, соцсетях и т.д. Благодаря интеграции с системами складского учета, модулем обработки заказов и базой данных покупателей любой запрос можно выполнять практически молниеносно. В частности, CRM позволяет в несколько кликов показать весь имеющийся перечень товаров, предоставить контакты клиентов, указать текущий статус и местонахождение товаров, настроить отправку уведомлений на е-мейл, смс или в мессенджерах.

Складской учет

Одной из проблем розничной онлайн-торговли товарами становится оперативная организация учета имеющихся на складе товаров. Внедрение CRM-системы может с этим помочь благодаря наличию модуля складского учета, позволяющего контролировать приход, расход, транспортировки, инвентаризацию, списание и мониторинг остатков товаров. Также использование системы позволяет централизованно хранить документацию по складу - договора с поставщиками, приходные и расходные документы.

Синхронизация со службой доставки

Внедрение CRM для розничной интернет торговли выводит бизнес на совершенно новый уровень, оптимизируя и ускоряя его работу. Особенно этому помогает синхронизация системы с транспортными службами доставки. Благодаря этой функции клиент получает возможность выбрать удобный ему способ доставки заказа и отслеживать товар в режиме реального времени, не беспокоя менеджеров магазина постоянными звонками. CRM может не только отправить покупателю смс с трек-кодом его заказа, но и показывать местонахождение посылки посредством личного кабинета на сайте. Это упрощает работу сотрудников бизнеса и повышает удовлетворенность клиентов.

Детальная аналитика продаж

Основной показатель успешности любого бизнеса - это, несомненно, количество продаж, ведь именно от них зависит прибыль компании. Использование CRM для розничной интернет торговли позволяет автоматически мониторить “воронку продаж” магазина, отслеживая и анализируя причины “потери” клиентов на каждом из этапов совершения покупки. Система сама составляет отчеты о количестве сделок по всей работе воронки продаж и скорости обработки полученных в финале заказов. Детальная аналитика воронки продаж дает возможность оперативно устанавливать и устранять причины недостаточной конверсии в розничной торговле.

Интеграция с телефонией и сервисами

Сейчас переговоры и общение в мессенджерах уже неотъемлемая часть бизнес-процессов, поэтому внедрение CRM для розницы по умолчанию подразумевает интеграцию с телефонией и сервисами. Это позволяет фиксировать все переговоры и переписки, что улучшает качество работы с потребителями. Даже без проверок записей менеджеры начинают проявлять намного больше ответственности при общении с клиентами. Кроме того, CRM позволяет централизовано хранить все необходимые контакты как клиентов, так и сотрудников, что экономит время и силы на поиск необходимой информации - все данные доступны в пару кликов.

Работа с клиентской базой

Клиентская база является ценным активом любого бизнеса, объем и актуальность ее данных позволяют бизнесу эффективно взаимодействовать с клиентами и обеспечивать повторные продажи. CRM для розничного магазина помогает хранить и анализировать информацию клиентской базы, позволяя настраивать маркетинговую деятельность бизнеса согласно предпочтениям покупателей. Плюсом станет возможность интеграции базы данных со сторонними сервисами, например, с IP-телефонией или электронной почтой.

Автоматизация бизнес-процессов розничной торговли

Внедрение CRM-системы открывает новые горизонты для розничной онлайн-торговли, позволяя запускать бонусную систему, устанавливать скидки, проводить акции, что повышает лояльность аудитории и привлекает новых клиентов. Система может автоматически продвигать товары для разных групп потребителей.

CRM автоматизирует такие процессы, как:

• Инвентаризация товаров по штрих-коду;
• мониторинг и анализ цен при купле и продаже товаров;
• возможность сортировки товаров по категориям;
• интеграция с различными платежными системами;
• продвижение скидок по программам лояльности.

Это освобождает сотрудников от монотонной рутины, а вероятность ошибки из-за человеческого фактора сводится к минимуму.

Управление акциями и распродажами

К ранее перечисленным возможностям CRM для розничного магазина надо добавить автоматизацию управления акциями и распродажами. В частности, система позволяет:

• формировать и обновлять календарь промо-акций для сбалансированного воздействия на рынок;
• выполнять оценку эффективности акций с учетом основных и дополнительных затрат;
• формировать отчеты по текущему ходу акции в разрезе клиентов;
• рассчитать эффективность акции на основании объемов продаж и затрат.

Это поможет определить рекламный бюджет, сроки проведения акции, целевую аудиторию, системы скидок, спрогнозировать продажи по клиентским сегментам и произвести рассылку сообщений на основании предпочтений аудитории.

Взаимодействие магазинов

Любая успешная компания сталкивается с необходимостью масштабирования, когда бизнес превращается из одного магазина в торговую сеть. И это становится проблемой: нужно вести финансовый учет, документацию да и коммуникацию сотрудников в одно целое. Внедрение CRM для розничной сети позволяет централизовать все магазины. Система позволяет осуществлять такие функции:

• Единый складской учет. Теперь из каждого магазина можно узнать наличие товаров на складе.
• Резерв товара. Это поможет избежать путаницы и невыполнения заказов.
• Общий чат. Общение с любым сотрудником и поиск его контактов прекращает быть головной болью.
• Доступность документов. CRM помогает вести документацию и отчеты, обеспечивая к ней круглосуточный доступ всем, кто имеет для этого полномочия.

Преимущества CRM-системы для розничного магазина

Использование CRM для розничной сети дает решающее конкурентное преимущество, позволяя вовлекать новую аудиторию и удерживать уже имеющихся клиентов для совершения им повторных продаж.

Давайте рассмотрим подробнее, как именно этого можно достигнуть.

Эталонная маркетинговая стратегия

Основное преимущество CRM в маркетинговой стратегии - это возможность контролировать взаимодействие с покупателями и лидами. В системе вы можете видеть профили клиентов, истории их взаимодействия с брендом, проблемы с заказами и прочее.

Среди преимуществ CRM для розницы стоит упомянуть:

• Расширенные возможности сегментации и персонализации.
• Помощь в создании актуальных маркетинговых компаний.
• Повышение удовлетворенности клиентов уровнем сервиса и их лояльности бренду.
• Увеличение аудитории и прибыли компании.

Эти данные позволяют менеджерам корректировать свою работу и стратегию для быстрого достижения целей.

Программа лояльности и работа с бонусными картами

Одним из главных точек применения срм для розницы стала программа лояльности позволяющая совершать нынешним клиентам повторные продажи, а также предлагать дополнительные товары и услуги. 

Самым распространенным примером лояльности является бонусная карта, предлагающая скидки, бонусы и подарки. Для ее оформления заполняется анкета, куда пользователь вносит свои данные, что дает компании возможность информировать о новых акциях, распродажах и предложениях.

Определение посетителей магазина, индивидуальные предложения

Среди функций CRM-системы сложно не упомянуть возможность определять клиентов онлайн-магазина при подключении их смартфона к сети Wi-Fi. Система позволяет автоматически анализировать клиентское поведение, чтобы выявить товары и услуги, в которых покупатель может быть заинтересован.

Это позволяет показывать рекламные баннеры с персональными предложениями, настраивая демонстрацию индивидуального контента для каждого пользователя.

Этапы разработки системы розницы

Когда розничный онлайн-магазин сталкивается с необходимостью автоматизации своих процессов, у него всегда есть выбор из двух вариантов: купить уже готовый софт или заказать кастомную разработку под свои нужды. Каждый из возможных путей имеет свои плюсы: готовое решение простое в запуске и стоит дешевле, а индивидуальная разработка позволяет учесть всю специфику отдельно взятого бизнеса.

При этом для розничной торговли в интернете кастомное решение станет, скорее всего, безальтернативным вариантом, ведь готовую программу сложно и неудобно настраивать под запросы конкретного бизнеса - в ней окажется много ненужных сервисов, а необходимые функции могут просто отсутствовать.

Как же происходит разработка CRM для розничной торговли? Давайте рассмотрим основные этапы создания системы.

Анализ ниши, потребностей организации, изучение задач, которые она ставит перед проектом

Для создания индивидуальной разработки для определенного бизнеса первым делом понадобится изучить специфику рынка. Например, CRM для мебельной компании по своему функционалу и интеграциям будет существенно отличаться от подобной платформы для продажи зоотоваров. Поэтому качественная аналитика - это обязательный этап работы специалистов WEZOM, ведь без нее невозможно достичь успеха разработки. Перед началом работы команда должна четко понимать масштабы задачи, ее цели и пути их достижения.

Составление технического задания

Когда цели и средства ее достижения становятся понятными, наступает черед составления ТЗ. В техническом задании прописаны основные требования к создаваемой системе CRM, в частности, ее структура данных, функционал, интерфейс, набор модулей, интеграции со сторонними сервисами, цели и задачи готового продукта. Само ТЗ зависит от множества факторов - это и пожелания будущего владельца, и перспективы ее масштабирования, сроки выполнения, имеющийся бюджетом и свободные специалисты.

Программирование

После составления технического задания к работе приступают непосредственно кодеры. После создания и утверждения макета дизайна, они автоматизируют задачи и разрабатывают управление самой CRM. Это самый длительный и ответственный этап, ведь в него входит создание архитектуры продукта и написание программного кода. При необходимости для доступа к платформе можно разработать мобильное приложение или даже десктопный софт.  

Тестирование на наличие ошибок

После написания программного кода и его отладки, собранная CRM попадает в руки к тестировщикам. На этом этапе проверяется функциональность, точность информации, производительность системы, уровень ее защищенности и наличие багов. 

Внедрение и запуск

После того как программный код написан, отладка завершена, а сам продукт тщательно протестирован, настает время его запуска. Во время внедрения и запуска CRM-систему адаптируют, чтобы в дальнейшем запустить ее в опытную эксплуатацию для обучения персонала компании с ней работать. После успешного запуска команда закрывает проект, осуществляя при этом гарантийное и постгарантийное обслуживание системы.

Почему стоит заказать программу для розничной торговли в WEZOM

Команда WEZOM уже более 20 лет занимается проектами диджитализации бизнеса. Благодаря этому разработчики компании способны создать любую CRM-систему с реализацией всех пожеланий клиента и максимальной ее адаптацией под все требования компании.

На время разработки мы закрепляем за каждым клиентом менеджера, готового отвечать на все вопросы по проекту практически в круглосуточном режиме. После его завершения и сдачи продукта в эксплуатацию, его создатели тоже никуда не “исчезают”, обеспечивая гарантийное и после гарантийное обслуживание.

Если вы хотите диджитализировать свой бизнес, не откладывайте это "на потом". Звоните, пишите или заполняйте заявку в форме на сайте для консультации с менеджерами. Они с радостью изучат ваши запросы и идеи, поделятся собственным опытом, расскажут, как формируется стоимость интеграции CRM, подскажут практические решения. Давайте двигаться в будущее вместе.