С наступлением пандемии коронавируса и локальных карантинов бизнес устремился в онлайн, стараясь защититься от периодических локдаунов. И за последние пару лет настолько в этом преуспел, что популярным стало изречение “если вашего бизнеса нет в интернете, значит, его не существует”.
Одним из пионеров ухода в цифру стала розничная торговля, быстро обзаведясь сайтами, приложениями и страничками в соцсетях. При этом основой бизнеса остались коммуникация с клиентами, прием и оформление заказов, отслеживание каждой покупки до отправки товара и получения денег. Многочисленные рутинные процессы требуют автоматизации, для чего используются CRM-системы, позволяющие упростить и ускорить все процессы независимо от специфики бизнеса.
Нужна ли CRM для розничной интернет-торговли
С наступлением эры онлайн-торговли бизнес столкнулся с ростом количества заказов и увеличением потока потребителей. При этом данные для обработки тоже возросли на порядок, неизбежно приводя к ошибкам у менеджеров. Внедрение CRM для розницы позволило этого избежать благодаря автоматизации целого ряда функций, от учета контактов и координации продаж до управления задачами и сбора аналитики. Это позволяет упростить коммуникацию с клиентом, увеличить конверсию, избегать проблем и повышать уровень сервиса, что приводит к росту аудитории и увеличению прибыли компании.
Что должна уметь CRM для розницы?
Базовую CRM можно адаптировать практически под любой бизнес, добавляя необходимые и убирая ненужные в работе функции. При этом часть ее возможностей универсальны для любой розничной торговли в онлайне.
В частности, функции срм для розницы позволяют:
- ускорить прием и обработку заказов;
- автоматизировать складской учет имеющихся запасов товаров;
- синхронизировать продажи со службой доставки;
- постоянно вести подробную аналитику продаж;
- интегрировать онлайн-магазин с телефонией и сервисами;
- формировать, хранить и проводить анализ клиентской базы;
- автоматизировать рутинные бизнес-процессы розничной торговли;
- управлять акциями и распродажами;
- обеспечивать взаимодействие нескольких магазинов.
Каждая из этих функций CRM для розничной торговли настолько важна и универсальна, что предоставляемые ею возможности заслуживают отдельного изучения.
Оперативная обработка заказов
Внедрение CRM позволяет ускорить прием входящих звонков, писем на электронную почту, сообщений в чатах и соцсетях и обрабатывать их с максимальной эффективностью. Благодаря интеграции в систему складского учета, модуля обработки заказов и базы данных покупателей и товаров, любой запрос можно выполнять практически молниеносно. В частности, CRM позволяет в пару кликов отобразить перечень оставшихся на складе товаров, показать контакты клиентов, указать текущий статус и местонахождение товаров, настроить уведомления по е-мейлу, смс или мессенджерам.
Складской учет
Одной из проблем розничной онлайн-торговли товарами становится оперативная организация учета имеющихся на складе товаров. Внедрение CRM-системы может с этим помочь благодаря наличию модуля складского учета, позволяющего контролировать приход, расход, транспортировки, инвентаризацию, списание и мониторинг остатков товаров. Также использование системы позволяет централизованно хранить документацию по складу - договора с поставщиками, приходные и расходные документы.
Синхронизация со службой доставки
Внедрение CRM для розничной интернет торговли выводит бизнес на совершенно новый уровень, оптимизируя и ускоряя его работу. Особенно этому помогает синхронизация системы с транспортными службами доставки. Благодаря этой функции клиент получает возможность выбрать удобный ему способ доставки заказа и отслеживать товар в режиме реального времени, не беспокоя менеджеров магазина постоянными звонками. CRM может не только отправить покупателю смс с трек-кодом его заказа, но и показывать местонахождение посылки посредством личного кабинета на сайте. Это упрощает работу сотрудников бизнеса и повышает удовлетворенность клиентов.
Детальная аналитика продаж
Основной показатель успешности любого бизнеса - это, несомненно, количество продаж, ведь именно от них зависит прибыль компании. Использование CRM для розничной интернет торговли позволяет автоматически мониторить “воронку продаж” магазина, отслеживая и анализируя причины “потери” клиентов на каждом из этапов совершения покупки. Система сама составляет отчеты о количестве сделок по всей работе воронки продаж и скорости обработки полученных в финале заказов. Детальная аналитика воронки продаж дает возможность оперативно устанавливать и устранять причины недостаточной конверсии в розничной торговле.
Интеграция с телефонией и сервисами
Сейчас переговоры и общение в мессенджерах уже неотъемлемая часть бизнес-процессов, поэтому внедрение CRM для розницы по умолчанию подразумевает интеграцию с телефонией и сервисами. Это позволяет фиксировать все переговоры и переписки, что улучшает качество работы с потребителями. Даже без проверок записей менеджеры начинают проявлять намного больше ответственности при общении с клиентами. Кроме того, CRM позволяет централизовано хранить все необходимые контакты как клиентов, так и сотрудников, что экономит время и силы на поиск необходимой информации - все данные доступны в пару кликов.
Работа с клиентской базой
Клиентская база является ценным активом любого бизнеса, объем и актуальность ее данных позволяют бизнесу эффективно взаимодействовать с клиентами и обеспечивать повторные продажи. CRM для розничного магазина помогает хранить и анализировать информацию клиентской базы, позволяя настраивать маркетинговую деятельность бизнеса согласно предпочтениям покупателей. Плюсом станет возможность интеграции базы данных со сторонними сервисами, например, с IP-телефонией или электронной почтой.
Автоматизация бизнес-процессов розничной торговли
Внедрение CRM-системы открывает новые горизонты для розничной онлайн-торговли, позволяя запускать бонусную систему, устанавливать скидки, проводить акции, что повышает лояльность аудитории и привлекает новых клиентов. Система может автоматически продвигать товары для разных групп потребителей.
CRM автоматизирует такие процессы, как:
- Инвентаризация товаров по штрих-коду;
- мониторинг и анализ цен при купле и продаже товаров;
- возможность сортировки товаров по категориям;
- интеграция с различными платежными системами;
- продвижение скидок по программам лояльности.
Это освобождает сотрудников от монотонной рутины, а вероятность ошибки из-за человеческого фактора сводится к минимуму.
Управление акциями и распродажами
К ранее перечисленным возможностям CRM для розничного магазина надо добавить автоматизацию управления акциями и распродажами. В частности, система позволяет:
- формировать и обновлять календарь промо-акций для сбалансированного воздействия на рынок;
- выполнять оценку эффективности акций с учетом основных и дополнительных затрат;
- формировать отчеты по текущему ходу акции в разрезе клиентов;
- рассчитать эффективность акции на основании объемов продаж и затрат.
Это поможет определить рекламный бюджет, сроки проведения акции, целевую аудиторию, системы скидок, спрогнозировать продажи по клиентским сегментам и произвести рассылку сообщений на основании предпочтений аудитории.
Взаимодействие магазинов
Любая успешная компания сталкивается с необходимостью масштабирования, когда бизнес превращается из одного магазина в торговую сеть. И это становится проблемой: нужно вести финансовый учет, документацию да и коммуникацию сотрудников в одно целое. Внедрение CRM для розничной сети позволяет централизовать все магазины. Система позволяет осуществлять такие функции:
- Единый складской учет. Теперь из каждого магазина можно узнать наличие товаров на складе.
- Резерв товара. Это поможет избежать путаницы и невыполнения заказов.
- Общий чат. Общение с любым сотрудником и поиск его контактов прекращает быть головной болью.
- Доступность документов. CRM помогает вести документацию и отчеты, обеспечивая к ней круглосуточный доступ всем, кто имеет для этого полномочия.
Преимущества CRM-системы для розничного магазина
Использование CRM для розничной сети дает решающее конкурентное преимущество, позволяя вовлекать новую аудиторию и удерживать уже имеющихся клиентов для совершения им повторных продаж.
Давайте рассмотрим подробнее, как именно этого можно достигнуть.
Эталонная маркетинговая стратегия
Основное преимущество CRM в маркетинговой стратегии - это возможность контролировать взаимодействие с покупателями и лидами. В системе вы можете видеть профили клиентов, истории их взаимодействия с брендом, проблемы с заказами и прочее.
Среди преимуществ CRM для розницы стоит упомянуть:
- Расширенные возможности сегментации и персонализации.
- Помощь в создании актуальных маркетинговых компаний.
- Повышение удовлетворенности клиентов уровнем сервиса и их лояльности бренду.
- Увеличение аудитории и прибыли компании.
Эти данные позволяют менеджерам корректировать свою работу и стратегию для быстрого достижения целей.
Программа лояльности и работа с бонусными картами
Одним из главных точек применения срм для розницы стала программа лояльности позволяющая совершать нынешним клиентам повторные продажи, а также предлагать дополнительные товары и услуги.
Самым распространенным примером лояльности является бонусная карта, предлагающая скидки, бонусы и подарки. Для ее оформления заполняется анкета, куда пользователь вносит свои данные, что дает компании возможность информировать о новых акциях, распродажах и предложениях.
Определение посетителей магазина, индивидуальные предложения
Среди функций CRM-системы сложно не упомянуть возможность определять клиентов онлайн-магазина при подключении их смартфона к сети Wi-Fi. Система позволяет автоматически анализировать клиентское поведение, чтобы выявить товары и услуги, в которых покупатель может быть заинтересован.
Это позволяет показывать рекламные баннеры с персональными предложениями, настраивая демонстрацию индивидуального контента для каждого пользователя.
Этапы разработки системы розницы
Когда розничный онлайн-магазин сталкивается с необходимостью автоматизации своих процессов, у него всегда есть выбор из двух вариантов: купить уже готовый софт или заказать кастомную разработку под свои нужды. Каждый из возможных путей имеет свои плюсы: готовое решение простое в запуске и стоит дешевле, а индивидуальная разработка позволяет учесть всю специфику отдельно взятого бизнеса.
При этом для розничной торговли в интернете кастомное решение станет, скорее всего, безальтернативным вариантом, ведь готовую программу сложно и неудобно настраивать под запросы конкретного бизнеса - в ней окажется много ненужных сервисов, а необходимые функции могут просто отсутствовать.
Как же происходит разработка CRM для розничной торговли? Давайте рассмотрим основные этапы создания системы.
Анализ ниши, потребностей организации, изучение задач, которые она ставит перед проектом;
Для создания индивидуальной разработки под определенный бизнес, в первую очередь, понадобится изучить специфику рынка. Перед началом работы команда разработчиков должна четко понимать масштабы задачи, ее цели и пути их достижения. Качественная аналитика - это обязательный этап работы специалистов WEZOM, ведь без нее невозможно добиться успеха разработки.
Составление технического задания;
Когда цели и средства ее достижения становятся понятными, наступает черед составления ТЗ. В техническом задании прописаны основные требования к создаваемой системе CRM, в частности, ее структура данных, функционал, интерфейс, набор модулей, интеграции со сторонними сервисами, цели и задачи готового продукта. Само ТЗ зависит от множества факторов - это и пожелания будущего владельца, и перспективы ее масштабирования, сроки выполнения, имеющийся бюджетом и свободные специалисты.
Программирование;
После составления технического задания к работе приступают непосредственно кодеры. После создания и утверждения макета дизайна, они автоматизируют задачи и разрабатывают управление самой CRM. Это самый длительный и ответственный этап, ведь в него входит создание архитектуры продукта и написание программного кода. При необходимости для доступа к платформе можно разработать мобильное приложение или даже десктопный софт.
Тестирование на наличие ошибок;
После написания программного кода и его отладки, собранная CRM попадает в руки к тестировщикам. На этом этапе проверяется функциональность, точность информации, производительность системы, уровень ее защищенности и наличие багов.
Внедрение и запуск.
После того как программный код написан, отладка завершена, а сам продукт тщательно протестирован, настает время его запуска. Во время внедрения и запуска CRM-систему адаптируют, чтобы в дальнейшем запустить ее в опытную эксплуатацию для обучения персонала компании с ней работать. После успешного запуска команда закрывает проект, осуществляя при этом гарантийное и постгарантийное обслуживание системы.
Почему стоит заказать программу для розничной торговли в WEZOM
Команда WEZOM уже более 20 лет занимается проектами диджитализации бизнеса. Благодаря этому разработчики компании способны создать любую CRM-систему с реализацией всех пожеланий клиента и максимальной ее адаптацией под все требования компании.
На время разработки мы закрепляем за каждым клиентом менеджера, готового отвечать на все вопросы по проекту практически в круглосуточном режиме. После его завершения и сдачи продукта в эксплуатацию, его создатели тоже никуда не “исчезают”, обеспечивая гарантийное и после гарантийное обслуживание.
Если вы хотите внедрить в свой бизнес CRM-систему, то не откладывайте это “на потом”. Звоните, пишите или заполняйте заявку в форме на сайте для консультации с менеджерами.