CRM  для енергокомпанії допомогла скоротити заборгованість споживачів на 38%

Ми вже розповідали у нашому блозі про роботу команди WEZOM над величезною кастомною ERP-системою для енергетичного холдингу, що працює на ринку дистрибуції природного газу та електрики. Ви могли бачити матеріали щодо окремих модулів цієї платформи: про індивідуально створену систему е-Документообігу, про нову CMS для білингу, та про індивідуальну платформу HR-менеджменту. 

Сьогодні ж ми розповідаємо про ще один модуль цього проекту. Це індивідуально створена CRM-система, яка дозволила компанії побудувати єдину стратегію роботи з клієнтами у всій розгалуженій структурі своїх підрозділів. Продукт допоміг суттєво покращити практики продажів та підходи до роботи із заборгованістю споживачів. Як вдалося цього досягти? 

Проблема клієнта

Бізнес нашого клієнта – це фактично холдинг із 17 компаній, які використовували у своїх операціях 11 окремих софтверних продуктів. Це були готові корпоративні рішення на кшталт Microsoft Dynamics та Bitrix24. Синхронізувати ці платформи між собою було вкрай важко, рівно як і кастомізувати їх під специфічні потреби компанії. А у випадку з тим же Bitrix24 йшлося про софт з російським корінням, що створює додаткові ризики кібербезпеки. 

Водночас бізнес нашого клієнта постійно зростав, тож йому було вкрай необхідне комплексне CRM-рішення. Нова платформа мала б забезпечити ефективну та адресну роботу зі споживачами, надати нові можливості у продажах, маркетингу та аналітиці. Наявні на ринку готові CRM-платформи від вендорів не відповідали вимогам бізнесу, адже не надавали усієї відповідної гнучкості й погано інтегрувалися з екосистемою клієнта. Крім того, їх впровадження було доволі витратним. 

Відтак клієнт став на шлях розробки свого власного продукту. Понад те, він розглядав можливість перетворення своєї системи на окремий продукт, який можна буде надавати іншим компаніям за принципом Software-As-A-Service (SaaS). Такі рішення сьогодні вельми затребувані. 

Загалом нова CRM-платформа мала вирішити для бізнесу наступні завдання: 

• Централізоване ведення загальної бази клієнтів для усього холдингу – із контактними даними, історією транзакцій, звернень тощо. Аби будь-який співробітник міг за необхідності отримати доступ до бази миттєво. 

• Приведення роботи з клієнтами до єдиного стандарту – через запровадження чітких процесів взаємодії та реєстрацію усіх вхідних і вихідних контактів.

• Покращення якості обслуговування клієнтів, а відтак – підвищення ефективності продажів та забезпечення лояльності користувачів сервісу.

• Забезпечення ефективного використання системи маркетингу та аналітики.

• Реалізація у системі зручного інтерфейсу із можливостями адаптації UI/UX під кінцевого користувача.

• Впровадження функціонала для таск-менеджменту – можливості призначення завдань для співробітників компанії та контролю їх виконання.

• Відповідність платформи  стандартам кібербезпеки GDPR та NIST – від цього залежить як можливість її використання в компаніях клієнта, так і вихід продукту на ринок SaaS (зокрема для клієнтів у ЄС). 

Реалізація такого продукту з нуля потребувала допомоги досвідченої команди розробників, тож клієнт звернувся до нас.

Мета й завдання проєкту

Головною метою проєкту було створення комплексної програмної платформи SaaS CRM. Нова система мала охоплювати усі бізнес-процеси клієнта, бути гнучкою до масштабування і налаштування, відповідати високим вимогам кібербезпеки й бути готовою до виходу на софтверний ринок за передплатною моделлю.

Відтак перед командою розробників постали масштабні завдання:

• З нуля розробити індивідуальну веб-платформу CRM з усім необхідним функціоналом;

• Забезпечити можливості налаштування системи відповідно до потреб клієнта, відповідний рівень UI/UX та кастомізації

• Забезпечити відповідність системи стандартам кібербезпеки GDPR та NIST, закласти в неї потенціал для перетворення на SaaS-сервіс.

При тому CRM-модуль був лише однією з декількох складових ERP-системи, яку ми крок за кроком будували для компанії клієнта. Це визначало рішення команди щодо вибору архітектури та стеку технологій. 

Вибір технологій

Для розробки CRM-модуля ми спиралися на ті ж технологічні засоби, які використовувалися у побудові інших компонентів ERP. Зокрема – команда використовувала на бекенді мови Java та PHP. Ще одним важливим інструментом для проєкта став фреймворк Node.js, який дозволяє використовувати JavaScript як мову загального призначення. Крім того, застосовувались GraphQL, Next.js, TypeScript та React.js.

Як ми побудували роботу

Процес розробки було побудовано за методикою Scalled Agile PO/PM management. Тобто, ми сформували скоуп робіт і беклог, розподілили завдання для виконання у спринтах. 

Аби пришвидшити запуск, ми вдалися до паралельних потоків розробки, де структура Product Increment становить 8-13 спринтів. Увесь скоуп робіт чітко узгоджувався з клієнтом. 

На етапі Product Discovery команда вдалась до методик Double Dimond та Design Thinking.  Логіка функціонала та UI/UX опрацьовувалась за концепцією Jobs-to-be-Done (JTBD) та методом User Story Mapping. Для роботи над дизайном ми звернулися до стандартів Nieelson Norman та методології дизайн-мислення IBM.

Наша команда в цьому проекті була доволі великою і виглядала так:

• Delivery Manager;

• Project Manager;

• Product Portfolio Manager; 

• Product Manager;

• Senior UI/UX Designer;

• UI/UX Design Lead;

• 2 Senior DevOps Specialists;

• ERP Solution Architect;

• 11 Backend Developers;

• 5 Frontend Developers;

• 2 AQA;

• Manual QA Specialist;

• Account Manager;

• System Security Specialist.

 З цими силами нам вдалося реалізувати дійсно великий продукт за 30 спринтів. Платформа вийшла в реліз у форматі MVP і наразі постійно покращується. 

Які виклики подолали розробники

CRM-модуль, який ми розробляли, не мав поступатися за своїми можливостями продуктам провідних вендорів цього ринку: Salesforce, Microsoft Dynamics 365, HubSpot, Oracle тощо. Та водночас нова система являла собою лише частину комплексної ERP з декількох великих компонентів. 

Відтак виклик полягав в тому, аби поєднати гнучкий функціонал CRM із потребами синхронізації різних систем. CRM-модуль мав бути на 100% сумісним з модулями для білінгу, документообігу та управління персоналом. 

З іншого боку, ми заклали в архітектурі системи можливості для масштабування, аби надалі вона могла охопити нові підрозділи та впоратись зі зростаннями кількості споживачів. Адже в перспективі платформа має перетворитись на повноцінний SaaS-сервіс. 

Окремим напрямком роботи була перевірка нашого продукту на відповідність провідним стандартам кібербезпеки: вимогам Загального регламенту ЄС із захисту даних (GDPR) та рекомендаціям Національного Інституту стандартів та технологій США. Акцент на безпеки важливий як з огляду на критичну важливість галузі клієнта, так і з точки зору перспектив роботи на західних ринках. 

Що ми розробили

Результатом проекту стала комплексний CRM-модуль для компанії-постачальника енергоносіїв. Його можливості орієнтовані перш за все на менеджерів з продажів, а також на маркетинг-менеджерів, менеджерів контактного центру та керівників відділів. Платформа надає співробітникам компанії нові можливості на п’яти основних векторах. Розглянемо їх.

Залучення нових клієнтів

Йдеться про диверсифікацію каналів лідогенерації, багаторівневу сегментацію клієнтської бази та аналіз воронок конвертування. Система допомагає чітко визначати канали й джерела лідогенерації, а також аналізувати їхню ефективність. CRM дозволяє не лише рахувати кількість лідів по каналах, але й враховувати їх конверсію у продажі. Відтак менеджери отримали можливість визначити найсильніші та найслабші канали й будувати стратегію продажів відповідно.

Перший контакт з клієнтом та комунікація

Швидкість і якість першого контакту з лідом – це міцний фундамент подальших успіхів у продажах. Нова CRM максимально спрощує перший контакт завдяки вбудованим засобам телефонії, месенджера та e-mail розсилок. Крім того, база системи зберігає усю історію взаємодії з клієнтом, а також записи розмов з ним. Система використовує принцип омніканальності, аби забезпечити безперервне та адресне спілкування з кожним користувачем.

Вбудована воронка продажів

Один з найефективніших диджитал-інструментів для сейлз-менеджерів. Він дозволяє наочно розділити процес руху до угоди на будь-яку необхідну кількість етапів. Це потрібно, аби визначити у цьому процесі слабкі місця та побудувати тактику взаємодії на кожному з етапів. Важливим інструментом для досягнення мети є статистика. CRM може показати відсоток конверсії між різними етапами воронки, а також наявні та потенціальні показники закритих угод. 

Супровід клієнтів

Якщо угода завершується продажем, система переносить клієнта до сегмента постійних. Відтак він потрапляє у зону відповідальності відділу маркетингу, який буде періодично комунікувати з клієнтом – отримувати від останнього зворотний зв'язок щодо сервісу і робити персоналізовані пропозиції. CRM допомагає фахівцям обирати оптимальні канали та частоту взаємодії. Врешті клієнт отримує найкращу якість сервісу, а компанія забезпечує його лояльність і підвищує шанси повторних продажів.

Можливості аналітики

CRM-модуль надає деталізовану аналітику на всіх стадіях роботи з клієнтами, вона представлена у вигляді  інформативних дашбордів. Керівники різного рівня можуть аналізувати поточний стан продажів, рівень навантаження на менеджерів, оцінювати ефективність роботи у розрізі окремих відділів та окремих фахівців. Водночас CRM дозволяє проводити глибинну аналітику продажів за окремими критеріями, аби точково впливати на покращення показників конверсії та утримання кожного клієнта. 

Результати проєкту 

Індивідуально розроблений CRM-модуль став одним з ключових компонентів ERP-системи, яку ми реалізували для клієнта. Він надав компанії низку переваг: 

• концентрація всього необхідного функціоналу в одному продукті;

• інтеграція розрізнених даних з різних джерел в єдину загальну базу;

• повна кастомізація компонентів системи під специфіку бізнесу клієнта;

• зручний та налаштовуваний інтерфейс, який відповідає сучасним трендам UI/UX.

Наразі реліз системи відбувся у форматі MVP, наша команда продовжує роботу над покращенням продукту та новим функціоналом. На цьому етапі платформа вирішила завдання автоматизації сервісних процесів, дозволила покращити стратегію продажів і переглянути практику роботи з кінцевими споживачами. Як результат – обсяги заборгованості споживачів перед компанією клієнта скоротились на 38%. І це лише перші результати, адже система постійно розвивається.