Як утримати клієнта: 11 ефективних способів

Можливо, ви чули ідею про те, що зберегти наявних клієнтів дешевше, ніж залучити нових. У зв'язку з цим вирішення питання про те, як утримати клієнта на сайті, стає особливо актуальним. Дуже часто бізнес вкладає великі суми в залучення нових користувачів, але не дуже дбає про те, що думають про нього вже наявні, чи готові вони здійснити покупку повторно. Ми хочемо наголосити на тому, що збереження лояльності клієнтів сприяє підвищенню загального доходу компанії. Отже, давайте разом розглянемо, які ефективні стратегії допоможуть вам зберегти позитивне ставлення ваших клієнтів.

Чому важливо утримувати клієнтів

Причин, чому варто зайнятися роботою зі збереження наявної бази клієнтів, насправді декілька. Але головна з них — економічна ефективність. Погодьтеся, що постійний клієнт вже довіряє вашій компанії, ймовірно, він надасть перевагу вам, навіть якщо ви щось зміните в продукті. Часто люди схильні вибирати вже відомий бренд і в тому разі, якщо ціна товару зростає. Цей факт пояснює, чому середній чек у постійних замовників вищий.

Про рентабельність стратегії, спрямованої на те, щоб утримати клієнта, говорить той факт, що підвищення коефіцієнта CRR на 5% може збільшити прибуток бізнесу на 25–29 %.

Лояльні користувачі забезпечують стабільний прибуток, знижують витрати на рекламу та сприяють незалежності від коливань цін на продукцію та послуги. Також наявні користувачі можуть дати дуже цінний зворотний зв'язок, що дозволяє подивитися, як аудиторія реагує на зміну стилю комунікації чи появу нових пропозицій.

Зацікавлені клієнти можуть стати амбасадорами вашого бренду. Вони порекомендують ваші товари іншим людям, що в перспективі залучить нових користувачів. Цей принцип називають «сарафанним радіо», але його ефективність ніхто не скасовував.

Якщо компанія вирішить розробити та впровадити стратегію щодо підвищення лояльності клієнтів, то це дасть можливість:

• створити у вашій аудиторії відчуття приналежності та близькості до цінностей бренду;

• врахувати думку клієнтів щодо роботи бізнесу, якості продукту та реагувати на нього;

• постійно вдосконалюватись і прагнути надавати якісні послуги.

Це сприяє формуванню у клієнтів почуття приналежності та бажання повернутися знову та знову.

Тому при наявності міцної клієнтської бази ваш бізнес стане стійкішим щодо різних коливань на ринку, а ви заощадите багато часу та грошей на маркетингу, оскільки за будь-яких умов у вас залишиться група користувачів, знайомих із вашим брендом.

Коефіцієнт утримання клієнтів — що це таке та як його розрахувати

Коефіцієнт утримання клієнтів — це показник, який використовують, щоб дати кількісну оцінку того, наскільки успішно вдається компанії зберігати свою цільову аудиторію протягом певного періоду часу. Параметр Customer Retention Rate вимірюють у відсотках і розраховують так:

Погляньмо, як це працює, на прикладі. Припустимо, на початку місяця у вашої компанії було 300 клієнтів, за місяць прийшло ще 46, а до кінця звітного періоду стало 296. Для розрахунку CRR застосовуємо формулу 300 – 46/296 x 100. У результаті отримуємо 85%. Це дуже високий показник, його не завжди можна досягти. Більшість компаній прагнуть рівня утримання від 80 до 90 відсотків.

Чим вище значення цього коефіцієнта, тим краще. Це говорить про те, що бізнес успішно утримує своїх постійних клієнтів і, швидше за все, працює так, щоб надати людям якісніші послуги. Це у перспективі сприятиме стабільному доходу.

Коротко про причини, чому йдуть клієнти

Клієнти можуть йти з різних причин, і важливо для бізнесу розуміти, чому люди відмовляються від продукту чи послуги. Серед основних причин, через які клієнти можуть вирішити піти, зустрічаються такі:

1. Непрофесіоналізм працівників на їхньому робочому місці. Часто відсутність належної уваги менеджерів щодо клієнтів, що виявляється в затримках відповідей на питання, ігноруванні прохань, скасуванні зустрічей тощо, призводить до відмови від подальшої співпраці, навіть якщо перед цим людина розглядала такий варіант. Наприклад, оптимальний час реакції на повідомлення клієнта в соціальних мережах, чатах становить до 10 хвилин. Швидка відповідь на запит збільшує шанси укладання угоди.

2. Зниження якості продукту чи послуги. Це відбувається з різних причин. Крім того, може піти ключовий співробітник-професіонал, до якого шикувалися черги з постійних клієнтів, а заміну знайти не вдалося. Такі зміни можуть відштовхнути ваших замовників. Тому важливо постійно працювати над покращенням якості продукції та відповідністю вимогам ринку.

3. Відсутність програми лояльності. Компанії часто не можуть отримати та утримати клієнтів магазину, пропонуючи їм менш привабливі умови, ніж конкуренти. Створення системи лояльності, що надає різні бонуси, знижки та покращене обслуговування, може перетворити клієнтів на прихильників бренду.

4. Низький рівень обслуговування. Висока якість сервісних послуг, можливість простого замовлення або обміну товару в разі потреби приваблюють клієнта. Наприклад, якщо людина стикається з неполадкою, надання тимчасової заміни та вирішення проблеми може утримати клієнта. Якщо ви дійсно хочете розвинути свій бізнес, спробуйте ефективно та оперативно реагувати на проблеми клієнтів.

5. Відсутність інформації про переваги бренду. Клієнти не будуть зацікавлені у вашому продукті, якщо не зрозуміють, чим він кращий за товари конкурентів. Розповідайте докладно про переваги вашої продукції та про те, як ви можете вирішити їхні проблеми. Людей цікавить насамперед, яку користь вони отримають від продукту чи послуги.

Щоб утримати клієнтів, важливо стежити за якістю обслуговування, пропонувати привабливі програми лояльності та активно інформувати про переваги вашої пропозиції.

11 способів утримання клієнтів

Першим етапом у стратегії утримання клієнтів для будь-якого бренду є глибоке розуміння своєї цільової аудиторії та потреб людей. Знання того, хто ваші покупці, що їх мотивує та чого вони очікують від вашої компанії, має важливе значення, якщо ви прагнете зберегти їхню лояльність. Для глибшого розуміння клієнтської бази можна запускати опитування, аналізувати відгуки, проводити A/B-тестування.

А тепер пропонуємо вам 11 ефективних способів, як залучити та утримати клієнта.

Увага до якості продукту та сервісу

Надання якісного товару та обслуговування — це досить звичний метод збереження клієнтів, але його важливість може бути недооцінена. Необхідно враховувати, що лише один із багатьох незадоволених замовників звернеться зі скаргою на поганий сервіс або продукт, тоді як інші просто перейдуть до конкурента.

Щоб не потрапити в подібну ситуацію, необхідно реагувати на всі звернення клієнтів та постійно вдосконалювати як продукт, так і якість обслуговування. Ефективним методом може бути використання анонімних покупців, які допоможуть регулярно оцінювати рівень сервісу з позиції клієнта.

Також зверніться до користувачів, щоб дізнатися, які продукти чи послуги вони хотіли б бачити в майбутньому, або з'ясуйте, які характеристики товарів вони найбільше цінують. Ця стратегія управління увагою клієнтів допоможе визначити, чи не змінилися очікування у людей і як можна адаптувати продукти чи послуги, щоб відповідати їхнім потребам.

Організація підтримки та зворотного зв'язку

Щоб утримати нових клієнтів, важливо продовжувати спілкуватися з ними після покупки. Почніть із надсилання корисних матеріалів (наприклад, посібників із використання продукту, інформації про те, де поставити запитання та де можна поспілкуватися з іншими користувачами).

І ось тут прийдуть на допомогу послуги поштових розсилок. Наприклад, у ланцюжку вітальних листів можуть бути повідомлення на такі теми: у першому — інструкція з використання сервісу, у другому — рекомендація подивитися вебінар, а в третьому — порада звернутися з питаннями в чат підтримки.

Також важливо стежити за активністю клієнта. Якщо він зареєструвався на сайті або додав товар у кошик, але далі зупинився, нагадайте про себе та запропонуйте допомогу. Наприклад, можна налаштувати надсилання повідомлень через месенджер, де рекомендуйте завершити оформлення замовлення або зв'язатися з технічною підтримкою.

Важливо пам'ятати, що, пропонуючи допомогу, необхідно робити це ввічливо та зрозуміло, щоб не викликати негативну реакцію клієнта.

Запуск програм лояльності

Системи лояльності дозволяють клієнтам накопичувати бонуси за свої покупки, які можуть обмінювати на різноманітні винагороди. Ці нагороди включають знижки, безкоштовну доставку, ексклюзивні пропозиції та багато іншого. Це пов'язано з тим, що програми лояльності демонструють клієнтам, що ви цінуєте їхній вибір, і вони готові винагородити за вірність. Такий підхід підвищує можливість того, що люди продовжать співпрацю з вашою компанією.

У різних маркетингових дослідженнях можна зустріти підтвердження того, що клієнти схильні приєднуватись до програм лояльності, якщо їм пропонують чіткі та привабливі винагороди. Такий метод може також збільшити середній чек замовлення у вашому бізнесі, оскільки клієнти схильні витрачати більше, якщо отримують щось натомість. Подивіться, яку чітку пропозицію надає своїм клієнтам відомий бренд Starbucks. 

Промокоди та бонуси після покупки

Різні промокоди на нову покупку або невеликі бонуси, які дійсні короткий час, теж є одним із найпростіших способів, щоб утримати старих клієнтів. Для цього навіть не треба створювати складних програм лояльності. Це можуть бути фізичні купони, які потрібно пред'явити на касі чи кур'єру.

Ще один варіант – промокод, його можна отримати в мобільному застосунку. Так вирішується завдання розкрутки нового цифрового продукту.

Додавання таких короткострокових промокодів до програм лояльності стимулює клієнтів повертатися для нових покупок у короткий термін після першого придбання.

Пробники та безкоштовні корисні інструменти

Пробні версії є більшою мірою варіантом для клієнтів, які тільки починають досліджувати ваш бренд і поки не готові робити великі фінансові вкладення. Такі користувачі хочуть оцінити цінність вашої пропозиції, перш ніж приймати рішення про підписку або придбання продукту.

Цей метод залучення та утримання клієнтів практикує багато стрімінгових сервісів, музичних платформ, відеосервісів та електронних бібліотек. Наприклад, український онлайн-кінотеатр Sweet.tv пропонує своїм клієнтам безкоштовно скористатися послугами сервісу протягом 7 днів після підписки.

Простота оформлення замовлення

Цей метод найкраще показав себе в електронній комерції та роздрібній торгівлі. Наприклад, замість довгої реєстрації користувачів надайте можливість оформлення замовлення як гість. Це означає, що клієнти можуть зробити покупку без потреби реєструватись на сайті, що знімає бар'єри для нових потенційних замовників.

Також нададуть допомогу в цьому напряму функції експрес-доставки та безкоштовного повернення. Клієнти сьогодні цінують оперативну доставку та очікують отримати свої замовлення протягом двох днів, і в тому разі, якщо ритейлер не зможе відповідати такому терміну або не виконає обіцяних умов, клієнти перейдуть до конкурентів. Крім того, бренди, яким можна легко відправити товар, що не сподобався, знаходяться на значно вищих позиціях в очах користувачів. Впровадження політики безкоштовного повернення замовлень — одна з найефективніших стратегій для того, щоб утримати клієнта.

Персоналізовані пропозиції

Індивідуальне налаштування відіграє ключову роль у збереженні клієнтів, яким дуже важливо відчувати, що вибрана компанія цінує та поважає їх. Один зі способів досягти цього — персоналізувати досвід взаємодії з вашим бізнесом. Це можна зробити за допомогою персоналізованих повідомлень, пропозицій індивідуальних знижок або аналізу даних, щоб розуміти переваги окремих клієнтів та запропонувати їм відповідні продукти.

Персоналізація при обслуговуванні покупців демонструє, що ви цінуєте їхню лояльність, що, своєю чергою, сприяє підвищенню задоволеності.

Запуск  реферальних програм

Реферальна програма є ефективною стратегією, що дозволяє утримати покупця. Цей метод дає можливість винагороджувати постійних замовників та одночасно розширювати клієнтську базу бренду. Суть таких програм полягає в тому, що ви пропонуєте клієнтам рекомендувати вашу продукцію чи послуги своїм друзям та сім'ї, отримуючи натомість різноманітні заохочення — знижки на наступні покупки чи бонуси.

Така стратегія утримання замовників ідеально підходить для поширення інформації про бізнес та заохочення клієнтів за їхню вірність. Крім того, вона сприяє створенню почуття спільноти та надає людям відчуття своєї цінності, що підвищує їхню лояльність. Важливо пам'ятати, що реферальні програми найефективніші, коли вони прості у використанні, зрозумілі та пропонують конкретні бонуси.

Промоакції та знижки

Актуальні знижки та рекламні пропозиції — чудовий спосіб демонструвати клієнтам повагу до їхньої лояльності та збільшувати ймовірність продовження співпраці з вашим брендом. Це можуть бути знижки на товари, безкоштовна доставка, накопичення бонусів лояльності та інші заохочення, які допоможуть заощаджувати кошти.

Крім того, ви можете застосовувати маркетингові тактики, такі як флеш-розпродаж або пропозиції з обмеженим терміном дії, щоб стимулювати клієнтів скористатися знижками.

Грайте з клієнтами, або Гейміфікація контенту

Цей метод залишається актуальним і сьогодні. Ігрові сценарії швидко привертають увагу клієнтів та захоплюють їх інтересом до продукту. У цьому можуть допомогти чат-боти.

Наприклад, компанія, що спеціалізується на продажі курсів із фітнесу, може створити чат-бот, який обчислює денну калорійність та пропонує раціон на 3 дні. Інший приклад: організація, що надає онлайн-курси з різних професійних навичок, може використовувати ботів для цільової аудиторії у виборі відповідного напряму.

Створення чат-бота не вимагає обов'язково великої команди розробників, тому що існують боти, що дозволяють створити оптимальний сценарій без спеціальних навичок у розробці, і будь-який співробітник компанії зможе це зробити.

Також це може бути цікаве Push-up повідомлення з промокодом.

Ексклюзив притягує

Персональні знижки для певних клієнтів або закриті розпродажі для членів клубних карток дозволяють людям відчути, наскільки вони важливі. Цей метод заснований на психології та сприяє формуванню емоційної прихильності до бренду.

Наприклад, компанія пропонує ексклюзивні знижки для підписників email-розсилки, надаючи їм унікальні можливості.

Утримуємо клієнта на сайті

З розвитком онлайн-ринку перед багатьма компаніями стоїть завдання, як утримати клієнтів, якщо зустрічаєшся з ними в інтернеті. Пропонуємо вам ідеї, як досягти успіху в цьому.

Оптимізація структури інтернет-магазину

Від того, наскільки логічною та зрозумілою для користувача буде структура сайту, залежить, чи затримається він на ньому. Найчастіше для інтернет-магазинів використовують ієрархічну модель, де відвідувачів направляють від головної сторінки через розділи категорій і підкатегорій до конкретних продуктових сторінок.

Щоб бути впевненим, що користувач потрапить на категорії товару, потрібно постаратися зробити так, щоб кожна сторінка сайту була доступна в межах трьох кліків, починаючи з головної. Іншими словами, прослідкуйте, щоб структура мала не більше ніж три рівні. Сторінки, розташовані на четвертому рівні, погано індексуватимуться пошуковими системами, і на них дуже рідко заходять клієнти.

Також ми можемо порадити:

• впровадити автоматично оновлювану карту сайту з основними доступними категоріями та підкатегоріями;

• налаштувати внутрішні посилання для зв'язування сторінок. Це полегшить користувачам перехід між розділами без повернення на головну сторінку;

• оптимізувати URL-адреси, щоб вони були зрозумілими, позбавленими заплутаних позначень та цифр;

• впровадити «хлібні крихти» — навігаційні ланцюжки, за допомогою яких клієнти легше зорієнтуються в ієрархії вебресурсу.

І, звичайно, важлива навігація сайтом. Подумайте, як її спростити та зробити зрозумілішою для людей.

Підвищення швидкості завантаження сайту

Крім того, що швидкість завантаження сторінок важлива для оптимізації сайту, цей параметр має бути на висоті, якщо ви хочете утримати клієнта. Сучасні користувачі все більше поспішають і не хочуть чекати, поки сторінка завантажиться. В іншому разі вони залишають вебресурс.

Для прискорення завантаження сторінки можна виконати такі роботи:

• налаштувати кешування даних, щоб сторінки завантажувалися швидше при повторних відвідуваннях;

• стиснути файли для зменшення обсягу даних, що передаються;

• впровадити CDN для розподілу контенту по багатьох серверах у різних географічних точках, що прискорить доставку інформації до користувачів;

• застосовувати атрибути Preload та Prefetch для попереднього завантаження даних;

• перемістити скрипти з верхньої частини сторінки в нижню, що сприяє швидшому завантаженню основного контенту перед скриптами.

І обов'язково періодично виконуйте моніторинг та тестування продуктивності вебресурсу. У цьому вам допоможе Google PageSpeed Insights або GTmetrix. Це дозволить виявити слабкі місця в продуктивності сайту та вжити відповідних заходів.

Індивідуалізація сторінки 404

Людей дратує, коли вони переходять на сторінку, що не існує. Щоб пом'якшити неприємне враження, варто звернути увагу на налаштування сторінки 404 (помилка «Page Not Found»). Як альтернативу запропонуйте людям інформацію та інші варіанти, наприклад:

• розмістіть на сторінці 404 посилання на популярні товари та статті;

• додайте рядок для пошуку конкретної інформації;

• дайте можливість зв'язатися з вами через контактну форму.

Не будуть зайвими жарти, меми, вибачення. У будь-якому разі намагайтеся мотивувати користувача продовжити дослідження сайту, а не залишити його.

Елементи сайту, які допомагають посилити комерційну пропозицію

В одній тематичній ніші часто можна натрапити на стандартний підхід до пропозиції тих чи інших товарів. Тому варто подумати, що дасть можливість клієнту зробити вибір. Для цього варто впровадити на сайт різноманітні елементи, які допоможуть людям приймати рішення про покупку. Серед них:

1 .  Онлайн-калькулятори. Наприклад, на сайті страхової компанії людина може ввести модель своєї машини, вказати місто та розрахувати ціну страховки. Також можна використовувати калькулятор для розрахунку вартості доставки, доступних знижок та інших корисних даних.

2 .  Опитування у форматі квиза. Тут все просто: користувачеві пропонують відповісти на питання невеликого тесту, а потім клієнт отримує персоналізовану пропозицію. Такий інструмент є особливо ефективним в інтернет-магазинах, що пропонують косметику, дитяче харчування, товари для тварин та інші продукти, у виборі яких клієнти можуть бути не впевнені.

3 .  Порівняння показників продукції. В інтернет-магазинах, де продають техніку, дуже корисний такий інструмент. Додавши декілька товарів для порівняння, людина має можливість побачити, чим відрізняються різні моделі. І це допомагає їй ухвалити рішення.

Також буде корисно розмістити відгуки, що є соціальним доказом якості продуктів та послуг.

Якісний зворотний зв'язок

Для того щоб утримати клієнта, необхідно дати йому можливість зв'язатися з компанією та отримати відповідь на своє запитання, якщо така з'явилася. Тому на сайт рекомендується впровадити різні інструменти для зворотного зв'язку, серед яких можуть бути:

• форма СТА (Call-to-Action). Люди можуть вказати своє ім'я, адресу електронної пошти та надіслати запит;

• чат-бот у режимі реального часу Такий інструмент дозволяє відвідувачам отримати відповіді на питання, що їх цікавлять. Він не лише залучить клієнтів, а й знизить потребу в персоналі;

• пропозицію зв'язатися через соціальні мережі. Якщо у вас є активні профілі в соцмережах, надання можливості надіслати повідомлення через них може бути зручним для користувачів.

У своєму інтернет-магазині обов'язково протестуйте, як працюють форми оформлення замовлення, переконайтеся, що вони мають інтуїтивно зрозумілий інтерфейс, інакше це може стати проблемою для користувача.

Лід-магніт та його варіанти

Для миттєвого залучення уваги та збору контактних даних можна використовувати лід-магніти та спеціальні пропозиції. Потенційні клієнти можуть залишити свої контакти в обмін на невелику вигоду для себе. Як лід-магніт можна використовувати:

• безкоштовний доступ до онлайн-курсу (з обмеженням за часом) або кількох відеоуроків;

• невелику знижку на перше замовлення;

• чек-лист, доступний для звантаження;

• подарунок у вигляді пробника іншого товару;

• преміумстатус терміном на короткий час.

Тип лід-магніту має відповідати специфіці асортименту інтернет-магазину. Необхідно, щоб усі пропозиції тісно співвідносилися з бізнесом та асоціювалися з ним, щоб залучити клієнтів.

Якісний корисний контент

Хоча тексти на сайті мають велике значення, сучасні користувачі надають перевагу іншим форматам. Наприклад, це можуть бути інтерактивна карта, інфографіка, відеоогляд тощо. Для створення інформативного контенту додайте на сторінки:

• докладні фото товару, які представлені з різних ракурсів. Доповніть їх описом його характеристик;

• огляд продукту на 360 градусів, що дозволить розглянути товар з усіх боків;

• професійні відеоогляди, створені виробниками або замовлені в студії.

Також важливо, щоб людина швидко змогла знайти таблицю розмірів та інструкцію з догляду за тією чи іншою річчю. Це реально допоможе утримати клієнта на сайті.

Не рекомендується перевантажувати сторінки надлишковим контентом. Для покупців важливими є ціни, асортимент, умови доставки та оплати, а додаткові відомості можуть бути знайдені в блозі або спеціалізованих розділах (наприклад, «Про нас», «Наша історія» тощо).

Простота реєстрації

Користувачі обережно ставляться до надання персональних даних, особливо якщо вони раніше не мали досвіду покупки в цьому магазині. Тому варто відмовитися від обов'язкової реєстрації для тих, хто хоче зробити перше замовлення.

Сучасний процес реєстрації може обмежуватись лише номером телефона або адресою електронної пошти. Бажано надати вибір щодо питання дзвінків — додати вікно з опцією «Не передзвонювати», оскільки багато людей не бажають спілкуватися з менеджерами під час оформлення замовлення.

Підбиваючи підсумки

Причина, через яку варто постаратися утримати клієнта, очевидна. Вони вже щонайменше один раз позитивно відреагували на вашу пропозицію. Щоб підвищити їхню лояльність, не бійтеся покращувати свій сервіс, зосередьтеся на підвищенні унікальності вашого продукту. Усі ці інвестиції виправдовуються повною мірою. Проводьте аналіз та оптимізацію вебресурсу, роботи відділу продажу та служби підтримки — результат не змусить себе довго чекати.

FAQ

Чи потрібно утримувати клієнта?

Практика показує, що якщо постаратися утримати клієнта, то компанія може отримати такі вигоди: збільшується середній чек, знижуються витрати на рекламу, підвищується загальний дохід. До того ж витрати на утримання наявних клієнтів завжди менші, ніж на залучення нових. Ще один плюс — лояльні користувачі діляться своїм досвідом та приводять ще покупців.

Які інструменти можна використовувати при утриманні клієнтів?

Серед основних способів утримання клієнтів можна виділити організацію техпідтримки та допомоги після покупки, налаштування персоналізованих повідомлень, запуск реферальної системи або програм лояльності. Всі ці методи мають продемонструвати, що для компанії дуже важливим є кожен клієнт.

Як порахувати вартість утримання клієнта?

Для цього використовують метрику Customer Retention Rate. Для розрахунку показника від кількості покупців наприкінці досліджуваного періоду віднімають число нових клієнтів, які «прийшли» за цей час. Отриману цифру ділять на кількість покупців на початку періоду. Показник вище ніж 80% свідчить про те, що ваш бізнес успішний у тому, як він прагне утримати клієнта.