CRM для энергокомпании помогла сократить задолженность потребителей на 38 %

Мы уже рассказывали в нашем блоге о работе WEZOM над огромной кастомной ERP-системой для энергетического холдинга, работающего на рынке дистрибуции природного газа и электричества. Вы могли видеть материалы, посвященные отдельным модулям этой платформы. В частности — об индивидуально созданной системе е-Документооборота, о новой CMS для биллинга, и о кастомной платформе HR-менеджмента.

Сегодня же мы рассказываем о еще одном модуле этого проекта. Это индивидуально созданная CRM-система, позволившая компании выстроить единую стратегию работы с клиентами во всей разветвленной структуре своих подразделений. Продукт помог существенно улучшить практики продаж и подходы к работе с задолженностью потребителей. Как удалось этого добиться?

Проблема клиента

Бизнес нашего клиента — это фактически холдинг из 17 компаний, использовавших в своих операциях 11 отдельных софтверных продуктов. Это были готовые корпоративные решения типа Microsoft Dynamics и Bitrix24. Синхронизировать эти платформы между собой было очень тяжело, равно как и кастомизировать их под особые потребности компании. А в случае с тем же Bitrix24 речь шла о софте с российскими корнями, что создает дополнительные риски кибербезопасности.

В то же время бизнес нашего клиента постоянно рос, поэтому ему было крайне необходимо комплексное CRM-решение. Новая платформа должна была обеспечить эффективную и адресную работу с потребителями, предоставить новые возможности в продажах, маркетинге и аналитике. Доступные на рынке готовые CRM-платформы от вендоров не отвечали требованиям бизнеса, ведь не предоставляли всей необходимой гибкости и плохо интегрировались с экосистемой клиента. При этом их внедрение было достаточно затратным.

В итоге клиент пошел по пути разработки своего собственного продукта. Более того, он рассматривал возможность превращения своей системы в отдельный продукт, который можно будет предоставлять другим компаниям по принципу Software-As-A-Service (SaaS). Такие решения сегодня очень востребованы.

В целом, новая CRM-платформа должна была решить для бизнеса следующие задачи:

• Централизованное ведение общей базы клиентов для всего холдинга — с контактными данными, историей транзакций, обращений и т.д. Чтобы любой сотрудник мог при необходимости получить доступ к базе мгновенно.

• Приведение работы с клиентами к единому стандарту — через внедрение четких процессов взаимодействия и регистрации всех входящих и исходящих контактов.

• Улучшение качества обслуживания клиентов, повышение эффективности продаж и обеспечение лояльности пользователей сервиса.

• Обеспечение эффективного использования системы маркетинга и аналитики.

• Реализация в системе удобного интерфейса с возможностями адаптации UI/UX под пользователя.

• Внедрение функционала для таск-менеджмента — возможность назначения задач для сотрудников компании и контроля их выполнения.

• Соответствие платформы стандартам кибербезопасности GDPR и NIST — от этого зависит как возможность использования в компаниях клиента, так и выход продукта на рынок SaaS (в частности для клиентов в ЕС).

Реализация такого продукта с нуля требовала помощи опытной команды разработчиков, поэтому клиент обратился к нам.

Цели и задачи проекта

Главной целью проекта являлось создание комплексной программной платформы SaaS CRM. Новая система должна была охватывать все бизнес-процессы клиента, быть гибкой для масштабирования и настройки, отвечать высоким требованиям кибербезопасности и быть готовой к выходу на софтверный рынок по подписочной модели.

Следовательно, перед командой разработчиков стояли масштабные задачи:

• С нуля создать индивидуальную веб-платформу CRM со всем необходимым функционалом;

• Обеспечить возможности настройки системы в соответствии с потребностями клиента, высоким уровнем UI/UX и кастомизации.

• Обеспечить соответствие системы стандартам кибербезопасности GDPR и NIST, заложить в нее потенциал для превращения в SaaS-сервис.

При этом CRM-модуль являлся лишь одной из ряда составляющих ERP-системы, которую мы шаг за шагом строили для компании клиента. Это определяло решения команды по выбору архитектуры и стека технологий.

Выбор технологий

Для разработки CRM-модуля мы опирались на те же технологии, которые использовались для построения других компонентов ERP. В частности, команда использовала на бэкенде языки Java и PHP. Еще одним важным инструментом для проекта стал фреймворк Node.js, позволяющий использовать JavaScript как язык общего назначения. Кроме того, применялись GraphQL, Next.js, TypeScript и React.js.

Как мы построили работу

Процесс разработки был построен по методике Scalled Agile PO/PM management. То есть мы сформировали скоуп работ и бэклог, распределили задачи для выполнения в спринтах.

Чтобы ускорить запуск, мы прибегли к параллельным потокам разработки, где структура Product Increment составляет 8–13 спринтов. Весь скоуп работ четко согласовывался с клиентом.

На этапе Product Discovery команда прибегла к методикам Double Dimond и Design Thinking. Логика функционала и UI/UX разрабатывалась по концепции Jobs-to-be-Done (JTBD) и методу User Story Mapping. Для работы над дизайном мы обратились к стандартам Nieelson Norman и методологии дизайн-мышления IBM.

Наша команда в этом проекте была достаточно большой и выглядела так:

• Delivery Manager;

• Project Manager;

• Product Portfolio Manager;

• Product Manager;

• Senior UI/UX Designer;

• UI/UX Design Lead;

• 2 Senior DevOps Specialists;

• ERP Solution Architect;

• 11 Backend Developers;

• 5 Frontend Developers;

• 2 AQA;

• Manual QA Specialist;

• Account Manager;

• System Security Specialist.

 С этими силами нам удалось реализовать действительно большой продукт за 30 спринтов. Платформа вышла в релиз в формате MVP и в данный момент постоянно улучшается.

Какие вызовы преодолели разработчики

CRM-модуль, который мы разрабатывали, не должен был уступать по своим возможностям продуктам ведущих вендоров этого рынка: Salesforce, Microsoft Dynamics 365, HubSpot, Oracle и прочих. Но в то же время новая система была лишь частью комплексной ERP из нескольких больших компонентов.

Поэтому вызов заключался в том, чтобы совместить гибкий функционал CRM с потребностями синхронизации различных систем. CRM-модуль должен быть на 100% совместим с модулями для биллинга, документооборота и управления персоналом.

С другой стороны, мы заложили в архитектуре системы возможности масштабирования, чтобы в дальнейшем она могла охватить новые подразделения и справиться с ростом количества пользователей. Ведь в перспективе платформа должна превратиться в полноценный SaaS-сервис.

Отдельным направлением работы была проверка нашего продукта на соответствие ведущим стандартам кибербезопасности: требованиям Общего регламента ЕС по защите данных (GDPR) и рекомендациям Национального Института стандартов и технологий США. Акцент на безопасности важен как с учетом критической важности отрасли клиента, так и с точки зрения перспектив работы на западных рынках.

Что мы разработали

Результатом проекта стал комплексный CRM-модуль для компании-поставщика энергоносителей. Его возможности ориентированы, прежде всего, на менеджеров по продажам, а также на маркетинг-менеджеров, менеджеров контактного центра и руководителей отделов. Платформа предоставляет сотрудникам компании новые возможности на пяти основных направлениях. Рассмотрим их.

Привлечение новых клиентов

Речь идет о диверсификации каналов лидогенерации, многоуровневой сегментации клиентской базы и анализе воронок конверсии. Система помогает четко определять каналы и источники лидогенерации, а также анализировать их эффективность. CRM позволяет не только считать количество лидов по каналам, но учитывать их конверсию в продажи. Следовательно, менеджеры получили возможность определить самые сильные и слабые каналы и строить стратегию продаж соответственно.

Первый контакт с клиентом и коммуникация

Скорость и качество первого контакта со льдом — это прочный фундамент дальнейших успехов у продажах. Новая CRM максимально упрощает первый контакт благодаря встроенным средствам телефонии, мессенджеру и e-mail рассылкам. Кроме того, база системы сохраняет всю историю взаимодействия с клиентом и записи разговоров с ним. Система использует принцип омникальности, чтобы обеспечить непрерывное и адресное общение с каждым пользователем.

Встроенная воронка продаж

Один из самых эффективных диджитал-инструментов для сейлз-менеджеров. Он позволяет наглядно разделить процесс движения к сделке на любое необходимое количество этапов. Это необходимо для того, чтобы определить в этом процессе слабые места и построить тактику взаимодействия на каждом из этапов. Важным инструментом достижения цели является статистика. CRM может показать процент конверсии между разными этапами воронки, а также имеющиеся и потенциальные показатели закрытых сделок.

Сопровождение клиентов

Если сделка завершается продажей, система переносит клиента в сегмент постоянных. Следовательно, он попадает у зону ответственности отдела маркетинга, который будет периодически общаться с клиентом — получать от последнего обратную связь по сервису и делать персонализированные предложения. CRM помогает специалистам выбирать оптимальные каналы и частоту взаимодействия. В итоге клиент получает самое лучшее качество сервиса, а компания обеспечивает его лояльность и повышает шансы повторных продаж.

Возможности аналитики

CRM-модуль представляет детализированную аналитику на всех стадиях работы с клиентами, она представлена в виде информативных дашбордов. Руководители разного уровня могут анализировать текущее состояние продаж, уровень нагрузки на менеджеров, оценивать эффективность работы в разрезе отдельных отделов и отдельных специалистов. У то же время, CRM позволяет проводить глубинную аналитику продаж по отдельным критериям, чтобы точечно влиять на улучшение показателей конверсии и удержание каждого клиента.

Результаты проекта

Индивидуально разработанный CRM-модуль стал одним из ключевых компонентов ERP-системы, которую мы реализовали для клиента. Он предоставил компании ряд преимуществ:

• концентрация всего требуемого функционала в одном продукте;

• интеграция разрозненных данных из разных источников в единую общую базу;

• полная кастомизация компонентов системы под специфику бизнеса клиента;

• удобный и настраиваемый интерфейс, соответствующий современным трендам UI/UX.

Релиз системы состоялся в формате MVP, наша команда продолжает работу над улучшением продукта и новым функционалом. На этом этапе платформа решила задачу автоматизации сервисных процессов, позволила улучшить стратегию продаж и пересмотреть практику работы с потребителями. Как результат, объемы задолженности потребителей перед компанией клиента сократились на 38 %. И это только первые результаты, ведь система постоянно развивается.