CRM для энергокомпании помогла сократить задолженность потребителей на 38 %

Евгений
Евгений
CBDO
17.11.2023
17.11.2023
1011
8 минут
0

Мы уже рассказывали в нашем блоге о работе WEZOM над огромной кастомной ERP-системой для энергетического холдинга, работающего на рынке дистрибуции природного газа и электричества. Вы могли видеть материалы, посвященные отдельным модулям этой платформы. В частности — об индивидуально созданной системе е-Документооборота, о новой CMS для биллинга, и о кастомной платформе HR-менеджмента.

Сегодня же мы рассказываем о еще одном модуле этого проекта. Это индивидуально созданная CRM-система, позволившая компании выстроить единую стратегию работы с клиентами во всей разветвленной структуре своих подразделений. Продукт помог существенно улучшить практики продаж и подходы к работе с задолженностью потребителей. Как удалось этого добиться?

Проблема клиента

Бизнес нашего клиента — это фактически холдинг из 17 компаний, использовавших в своих операциях 11 отдельных софтверных продуктов. Это были готовые корпоративные решения типа Microsoft Dynamics и Bitrix24. Синхронизировать эти платформы между собой было очень тяжело, равно как и кастомизировать их под особые потребности компании. А в случае с тем же Bitrix24 речь шла о софте с российскими корнями, что создает дополнительные риски кибербезопасности.

В то же время бизнес нашего клиента постоянно рос, поэтому ему было крайне необходимо комплексное CRM-решение. Новая платформа должна была обеспечить эффективную и адресную работу с потребителями, предоставить новые возможности в продажах, маркетинге и аналитике. Доступные на рынке готовые CRM-платформы от вендоров не отвечали требованиям бизнеса, ведь не предоставляли всей необходимой гибкости и плохо интегрировались с экосистемой клиента. При этом их внедрение было достаточно затратным.

В итоге клиент пошел по пути разработки своего собственного продукта. Более того, он рассматривал возможность превращения своей системы в отдельный продукт, который можно будет предоставлять другим компаниям по принципу Software-As-A-Service (SaaS). Такие решения сегодня очень востребованы.

В целом, новая CRM-платформа должна была решить для бизнеса следующие задачи:

  • Централизованное ведение общей базы клиентов для всего холдинга — с контактными данными, историей транзакций, обращений и т.д. Чтобы любой сотрудник мог при необходимости получить доступ к базе мгновенно.

  • Приведение работы с клиентами к единому стандарту — через внедрение четких процессов взаимодействия и регистрации всех входящих и исходящих контактов.

  • Улучшение качества обслуживания клиентов, повышение эффективности продаж и обеспечение лояльности пользователей сервиса.

  • Обеспечение эффективного использования системы маркетинга и аналитики.

  • Реализация в системе удобного интерфейса с возможностями адаптации UI/UX под пользователя.

  • Внедрение функционала для таск-менеджмента — возможность назначения задач для сотрудников компании и контроля их выполнения.

  • Соответствие платформы стандартам кибербезопасности GDPR и NIST — от этого зависит как возможность использования в компаниях клиента, так и выход продукта на рынок SaaS (в частности для клиентов в ЕС).

Реализация такого продукта с нуля требовала помощи опытной команды разработчиков, поэтому клиент обратился к нам.

Цели и задачи проекта

Главной целью проекта являлось создание комплексной программной платформы SaaS CRM. Новая система должна была охватывать все бизнес-процессы клиента, быть гибкой для масштабирования и настройки, отвечать высоким требованиям кибербезопасности и быть готовой к выходу на софтверный рынок по подписочной модели.

Следовательно, перед командой разработчиков стояли масштабные задачи:

  • С нуля создать индивидуальную веб-платформу CRM со всем необходимым функционалом;

  • Обеспечить возможности настройки системы в соответствии с потребностями клиента, высоким уровнем UI/UX и кастомизации.

  • Обеспечить соответствие системы стандартам кибербезопасности GDPR и NIST, заложить в нее потенциал для превращения в SaaS-сервис.

При этом CRM-модуль являлся лишь одной из ряда составляющих ERP-системы, которую мы шаг за шагом строили для компании клиента. Это определяло решения команды по выбору архитектуры и стека технологий.

Выбор технологий

Для разработки CRM-модуля мы опирались на те же технологии, которые использовались для построения других компонентов ERP. В частности, команда использовала на бэкенде языки Java и PHP. Еще одним важным инструментом для проекта стал фреймворк Node.js, позволяющий использовать JavaScript как язык общего назначения. Кроме того, применялись GraphQL, Next.js, TypeScript и React.js.

Как мы построили работу

Процесс разработки был построен по методике Scalled Agile PO/PM management. То есть мы сформировали скоуп работ и бэклог, распределили задачи для выполнения в спринтах.

Чтобы ускорить запуск, мы прибегли к параллельным потокам разработки, где структура Product Increment составляет 8–13 спринтов. Весь скоуп работ четко согласовывался с клиентом.

На этапе Product Discovery команда прибегла к методикам Double Dimond и Design Thinking. Логика функционала и UI/UX разрабатывалась по концепции Jobs-to-be-Done (JTBD) и методу User Story Mapping. Для работы над дизайном мы обратились к стандартам Nieelson Norman и методологии дизайн-мышления IBM.

Наша команда в этом проекте была достаточно большой и выглядела так:

  • Delivery Manager;

  • Project Manager;

  • Product Portfolio Manager;

  • Product Manager;

  • Senior UI/UX Designer;

  • UI/UX Design Lead;

  • 2 Senior DevOps Specialists;

  • ERP Solution Architect;

  • 11 Backend Developers;

  • 5 Frontend Developers;

  • 2 AQA;

  • Manual QA Specialist;

  • Account Manager;

  • System Security Specialist.

 С этими силами нам удалось реализовать действительно большой продукт за 30 спринтов. Платформа вышла в релиз в формате MVP и в данный момент постоянно улучшается.

Какие вызовы преодолели разработчики

CRM-модуль, который мы разрабатывали, не должен был уступать по своим возможностям продуктам ведущих вендоров этого рынка: Salesforce, Microsoft Dynamics 365, HubSpot, Oracle и прочих. Но в то же время новая система была лишь частью комплексной ERP из нескольких больших компонентов.

Поэтому вызов заключался в том, чтобы совместить гибкий функционал CRM с потребностями синхронизации различных систем. CRM-модуль должен быть на 100% совместим с модулями для биллинга, документооборота и управления персоналом.

С другой стороны, мы заложили в архитектуре системы возможности масштабирования, чтобы в дальнейшем она могла охватить новые подразделения и справиться с ростом количества пользователей. Ведь в перспективе платформа должна превратиться в полноценный SaaS-сервис.

Отдельным направлением работы была проверка нашего продукта на соответствие ведущим стандартам кибербезопасности: требованиям Общего регламента ЕС по защите данных (GDPR) и рекомендациям Национального Института стандартов и технологий США. Акцент на безопасности важен как с учетом критической важности отрасли клиента, так и с точки зрения перспектив работы на западных рынках.

Что мы разработали

Результатом проекта стал комплексный CRM-модуль для компании-поставщика энергоносителей. Его возможности ориентированы, прежде всего, на менеджеров по продажам, а также на маркетинг-менеджеров, менеджеров контактного центра и руководителей отделов. Платформа предоставляет сотрудникам компании новые возможности на пяти основных направлениях. Рассмотрим их.

Привлечение новых клиентов

Речь идет о диверсификации каналов лидогенерации, многоуровневой сегментации клиентской базы и анализе воронок конверсии. Система помогает четко определять каналы и источники лидогенерации, а также анализировать их эффективность. CRM позволяет не только считать количество лидов по каналам, но учитывать их конверсию в продажи. Следовательно, менеджеры получили возможность определить самые сильные и слабые каналы и строить стратегию продаж соответственно.

Первый контакт с клиентом и коммуникация

Скорость и качество первого контакта со льдом — это прочный фундамент дальнейших успехов у продажах. Новая CRM максимально упрощает первый контакт благодаря встроенным средствам телефонии, мессенджеру и e-mail рассылкам. Кроме того, база системы сохраняет всю историю взаимодействия с клиентом и записи разговоров с ним. Система использует принцип омникальности, чтобы обеспечить непрерывное и адресное общение с каждым пользователем.

Встроенная воронка продаж

Один из самых эффективных диджитал-инструментов для сейлз-менеджеров. Он позволяет наглядно разделить процесс движения к сделке на любое необходимое количество этапов. Это необходимо для того, чтобы определить в этом процессе слабые места и построить тактику взаимодействия на каждом из этапов. Важным инструментом достижения цели является статистика. CRM может показать процент конверсии между разными этапами воронки, а также имеющиеся и потенциальные показатели закрытых сделок.

Сопровождение клиентов

Если сделка завершается продажей, система переносит клиента в сегмент постоянных. Следовательно, он попадает у зону ответственности отдела маркетинга, который будет периодически общаться с клиентом — получать от последнего обратную связь по сервису и делать персонализированные предложения. CRM помогает специалистам выбирать оптимальные каналы и частоту взаимодействия. В итоге клиент получает самое лучшее качество сервиса, а компания обеспечивает его лояльность и повышает шансы повторных продаж.

Возможности аналитики

CRM-модуль представляет детализированную аналитику на всех стадиях работы с клиентами, она представлена в виде информативных дашбордов. Руководители разного уровня могут анализировать текущее состояние продаж, уровень нагрузки на менеджеров, оценивать эффективность работы в разрезе отдельных отделов и отдельных специалистов. У то же время, CRM позволяет проводить глубинную аналитику продаж по отдельным критериям, чтобы точечно влиять на улучшение показателей конверсии и удержание каждого клиента.

Результаты проекта

Индивидуально разработанный CRM-модуль стал одним из ключевых компонентов ERP-системы, которую мы реализовали для клиента. Он предоставил компании ряд преимуществ:

  • концентрация всего требуемого функционала в одном продукте;

  • интеграция разрозненных данных из разных источников в единую общую базу;

  • полная кастомизация компонентов системы под специфику бизнеса клиента;

  • удобный и настраиваемый интерфейс, соответствующий современным трендам UI/UX.

Релиз системы состоялся в формате MVP, наша команда продолжает работу над улучшением продукта и новым функционалом. На этом этапе платформа решила задачу автоматизации сервисных процессов, позволила улучшить стратегию продаж и пересмотреть практику работы с потребителями. Как результат, объемы задолженности потребителей перед компанией клиента сократились на 38 %. И это только первые результаты, ведь система постоянно развивается.

Евгений
Про автора
Евгений
CBDO
Опыт работы 9 лет
Эксперт по IT-продуктам, помогает потенциальным клиентам WEZOM подобрать оптимальные платформы и технологии для решения задач бизнеса.
Больше статей от автора
Как вам статья?
Давайте обсудим Ваш проект
Нажимая на кнопку “Отправить”, вы даете согласие на обработку личных данных. Подробнее
Комментарии
(0)
Будьте первыми, кто оставит комментарий
wezom logo
Остались вопросы?
Оставьте ваши контактные данные. Наш менеджер свяжется и проконсультирует вас.
Подписывайтесь на рассылку Айтыжблог
blog subscriber decor image
Хотите получать интересные статьи?
Нажимая на кнопку “Отправить”, вы даете согласие на обработку личных данных. Подробнее
Следите за нами в социальных сетях
Этот сайт использует cookie-файлы для более комфортной работы пользователя. Продолжая просматривать сайт, Вы соглашаетесь на использование cookie.