Бізнес-процеси інтернет-магазину та їх оптимізація

Відкриття інтернет-магазину потребує особливої уваги до дрібниць. Запустити сайт для eCommerce анітрохи не легше, аніж відкрити традиційний фізичний магазин. Хоч онлайн-комерція й відкриває можливості спрощеної взаємодії з клієнтами, важливо правильно налаштувати та оптимізувати процеси на вашій торговій платформі. Лише так можна розкрити потенціал вашого бізнесу на 100%, залучаючи нових клієнтів, скорочуючи витрати та покращуючи якість сервісу. Як працюють бізнес-процеси інтернет-магазину? Як їх оптимізувати, налаштувавши чітку структуру бізнесу? Нумо розбиратися. 

Бізнес-процеси інтернет-магазину

На перший погляд, бізнес-процеси в інтернет-магазині не дуже відрізняються від подібних процесів в офлайн торгових точках.  Спочатку потрібно налагодити роботу персоналу, постачання, визначитися з маркетингом, оптимізувати щоденні завдання. Далі вибудовується система управління, виконується аналіз та корегуються робочі процеси.

Але в онлайні важливо діяти швидко. Автоматизація процесів інтернет магазина допомагає прискорити виконання завдань на всіх етапах, спростити взаємодію з клієнтами, налагодити комунікацію всередині компанії, автоматизувати документообіг. Оптимізація бізнес-процесів інтернет магазина потрібна для того, аби підвищувати його ефективність, прибирати слабкі місця в процесах, отримуючи над конкурентами перевагу за рівнем сервісу та рентабельності.  

Ключове значення в eCommerce має простий та зручний процес купівлі. З точки зору покупця цей процес виглядає таким чином:

1. Пошук потрібного товару на сайтах;
2. Вибір товару з огляду на ціну, відгуки та умови доставлення;
3. Додавання до кошика;
4. Оформлення замовлення;
5. Вибір варіантів оплати та доставлення;
6. Отримання товару;
7. Зворотний зв'язок, відгук на товар чи сервіс.

Але з точки зору інтернет магазину цей процес виглядає дещо інакше:

1. Залучення покупців через рекламу, рекламні канали;
2. Заклик купити цей товар саме в цьому магазині;
3. Заклик додати товар до кошика;
4. Пропозиція вибрати додаткові чи супутні товари;
5. Оформлення замовлення;
6. Пропозиція варіантів доставлення, оплати, детальна інформація щодо умов співпраці з магазином;
7. Підтвердження замовлення;
8. Отримання оплати;
9. Надсилання/передача товару клієнту;
10. Утримання клієнта та повторні продажі.

Як бачите, покупець та продавець бачать одній й ті самі дії зовсім інакше. Багатьох бізнес процесів інтернет магазину клієнт просто не бачить. Автоматизація дозволяє компанії виконувати ці “приховані” процеси простіше та швидше. Але покупці все одно відчують ці непомітні покращення, адже з їх точки хору покупка буде здійснюватися швидше та зручніше. 

Front-end – магазин очима покупця

Бізнес процеси в інтернет магазині можна умовно розподілити на два типи: Front-end та Back-end.

Front-end — це процеси, які помітні покупцю й здатні безпосередньо впливати на його вибір. Сюди належать залучення, обслуговування та утримання клієнтів. Кожний з цих процесів можна окремо деталізувати.

Залучення клієнтів містить пошукове просування, налаштування контекстної реклами, розвиток бренду в соціальних мережах, використання торгових майданчиків та інші інструменти, які дозволяють “зачепити” увагу клієнта, привести його до магазину та показати вигоди покупки. Обслуговування означає дзвінки, консультації, розробку скриптів продажів, підтвердження замовлень, приймання платежів. Утримання клієнтів - це бізнес процес інтернет магазину, що означає програму лояльності, роботу з відгуками, рекомендаціями, обробку повернень, обмінів, маркетинг, додаткові продажі.

Багато магазинів фокусуються саме на продажах та залученні аудиторії, залишаючи утримання без належної уваги. Дуже даремно. За даними статистики Semrush, вірогідність продати продукт вже наявному клієнту становить 60-70%. Одночасно вірогідність продажу абсолютно новим клієнтам в рази менша – лише 5-20%. 

Back-end – магазин очима продавця

Back-end – це процеси, які впливають на роботу інтернет магазину, але не помітні користувачам. До них належать:

• Формування асортименту товару. Аналітика, прогнозування, оцінка популярності, закупівля, спілкування з постачальниками, приймання та вивантаження товару, присвоєння артикулів та інше.
• Обробка замовлення. Це перевірка наявності на складі, приймання вхідних дзвінків та повідомлень, підтвердження, дзвінки клієнтам.
• Комплектація. Бізнес-процес інтернет магазину - це приймання оброблених замовлень, збирання замовлень, пакування, підбирання за артикулами та інше.
• Доставляння. Розподіл за способом доставляння, доставляння, надсилання поштовими службами, обробка статусів замовлень.
• Оплата. Отримання коштів за товар, ведення бухгалтерії та обліку.
• Робота з поверненнями. Обробка заявок на повернення, робота з проблемними клієнтами, співпраця з кур'єрами та поштовими сервісами.

Майже вся ця робота виконується “за лаштунками” торгового майданчика. Оптимізація бізнес-процесів інтернет магазину є необхідною та важливою для успішної роботи компанії. Навіть якщо ці процеси не помітні кінцевому споживачу.

Які проблеми вирішить автоматизація бізнес-процесів магазину

Автоматизація процесів інтернет магазина здатна вирішити ключові завдання, які виникають перед власников бізнесу: робота з клієнтами, організація логістики, розробка маркетингової стратегії та облік фінансів. З проблемами організації у цих 4 напрямках стикається кожний інтернет магазин.

Залучення клієнтів

Залучення клієнтів - одне з головних завдань інтернет магазину. Потенційних покупців можна легко залучати завдяки контекстній рекламі, скеровуючи на сайт, соціальні мережі, де людина може почати ознайомлюватися з брендом та підвищувати до нього свою довіру, а також торгові майданчики. Останній спосіб можна назвати одним з найефективніших, оскільки розміщення товару на майданчику дає змогу клієнту ознайомитися з ним, прийняти рішення та перейти до магазину.

Обслуговування клієнтів

До обслуговування клієнтів належать консультація, приймання оплати, обробка вхідних дзвінків, вихідні дзвінки. Автоматизація процесів інтернет магазину допомагає налагодити чіткий алгоритм взаємодії з клієнтом. У випадку успіху клієнт отримуватиме від такої взаємодії позитивний досвід. Інструментами автоматизації можуть бути чат-боти, генеративний ШІ, софт для корпоративної телефонії та інше. 

Утримання клієнтів

Багато бізнес-процесів в магазині націлені не лише на залучення, але й на утримання клієнта. Це пов'язано з тим, що утримувати старих клієнтів набагато дешевше, аніж залучати нових. Впровадження програм лояльності, персональні акції та знижки підтримують у покупця інтерес до інтернет-магазину. 

Нещодавнє дослідження Visa та Bond демонструє переваги та ефективність програм лояльності. Зокрема, 68% споживачів у програмі змінюють суму покупки, аби отримати максимальну вигоду. 73% з більшою ймовірністю рекомендуватимуть бренди з вигідними програмами лояльності.

Формування асортименту

Для формування асортименту потрібно займатися аналітикою, вивчати конкурентів, збирати дані. Впровадження парсера цін в інтернет магазин допоможе автоматизувати прогнозування та аналітику. Завдання торгового майданчика – спростити пошук продукту на сайті. Для цього впроваджуються не лише пошук, але й фільтри. Чим більше інструментів пошуку використовують, тим легше клієнту буде знайти товар. Це заощаджує його час та підвищує лояльність до магазина.

Обробка замовлень

До цієї області належать обробка заявок, дзвінків, звернень через будь-які канали, пошук товару на складі, підтвердження замовлення та підготовка до його відправлення. Це складний логістичний процес, автоматизація якого дозволяє значно заощадити час, а головне – уникати помилок у замовленнях. Оптимізуючи обробку, можна значно знизити навантаження на менеджерів, спростити та прискорити обробку замовлення, уникаючи плутанини.

Доставлення покупок

Доставлення – це також внутрішній процес компанії, навіть якщо вона не має власних кур'єрів. Сюди входить комунікація з поштовими сервісами, контроль доставлення, пакування товару, збирання звітів та інше. Частково можна автоматизувати доставлення. Наприклад, якщо клієнт зможе сам обрати на сайті поштовий сервіс, зазначити час та спосіб доставлення. Магазину залишається підтвердити ці дані та передати їх службі доставлення.

Приймання оплати

Автоматизація бізнесу дозволяє магазину приймати платежі швидко, безпечно та правильно. Підключення різних платіжних систем, автоматизація бухгалтерії, налаштування документообігу – це лише ті можливості, що лежать на поверхні. Вирішується одразу кілька проблем: вибір зручного способу оплати клієнтом, автоматичне створення квитанцій, надходження коштів на рахунок, бухгалтерський облік. Це один з найважливіших процесів, в якому немає місця для помилок.

Робота з поверненнями

Повернення трапляються в будь-якому магазині, це нормально. Проте їх обробка потребує значних витрат. Як показало дослідження ReverseLogix та Lead to Market, 80% ритейлерів оцінюють свої витрати через обробку повернень у діапазоні “від суттєвих до обтяжувальних”. Це додаткові витрати на менеджмент, складські площі, транспорт. Важливо забезпечити інтереси клієнта, надати йому найкращий клієнтський досвід. Разом з цим важливо не перевантажувати менеджерів та службу доставлення. Досягнути цього можливо лише з допомогою автоматизації та чітких алгоритмів роботи. 

Алгоритм оптимізації бізнес-процесу

Схема бізнес-процесів інтернет магазину загалом є універсальною, тобто вона працює однаково у будь-яких масштабах та галузях. Якщо слідувати чіткому алгоритму, процес оптимізації бізнесу пройде швидко та успішно. Впровадження нових інструментів та підходів до роботи дозволяють підвищити ефективність та рентабельність бізнесу. Розгляньмо алгоритм оптимізації бізнес-процесу.

1. Визначення цілей оптимізації

Спочатку потрібно зрозуміти, який саме процес потрібно оптимізувати. Для кожного процесу обирається свій алгоритм дій. Хоча він й універсальний, але фокусуватися на всьому одразу неможливо. Тому спочатку потрібно поставити досяжну, вимірну мету та визначити період часу, протягом якого належить її досягнути.

Тут багато хто припускається дуже поширеної помилки, піддаючись ілюзії, що бізнес-процес інтернет магазину можна швидко "підкрутити", й він одразу забезпечить відчутне зростання продажів. На жаль, такого майже ніколи не буває. Зазвичай використання інструментів потребує детального аналізу, оцінки та продумування концепції. Далі підбирається набір інструментів для оптимізації, а потім починається етап впровадження. Тому мету потрібно обирати досяжну, а час на її досягнення – реальний.

2. Спостереження за процесом та його опис

Бізнес-процеси інтернет-магазину потрібно об'єктивно описати, а для цього потрібно спостереження. Наприклад, розглянемо неефективний процес обробки замовлення. Який він може мати вигляд? До системи надходить дзвінок, повідомлення або автоматичне замовлення на сайті клієнта. Далі менеджер має йому зателефонувати, обговорити деталі, уточнити контактні дані. Але перш ніж оформити замовлення, менеджер має уточнити на складі наявність товару. Це проблема, адже доведеться або зателефонувати на склад, або йти туди самому.

Спостереження за реалізацією бізнес-процесу допоможе виявити проблемні місця, оцінити час виконання в ланцюжку всіх процесів, зрозуміти важливість та необхідність тих чи інших дій. Спостереження – це крок, який допомагає сформувати “входи” та “виходи”. Найкраще працює опитування самих виконавців.

3. Підрахунок якісних та кількісних показників ефективності

Визначення ключових показників ефективності допомагає зрозуміти точний час на реалізацію бізнес-процесу в інтернет магазині, оцінити фінансові витрати та вирішити, наскільки ефективно працює той чи інший процес. Є важливе правило: якщо будь-який процес у його учасників викликає незручність, роздратування чи негативні емоції, необхідно його змінювати.

Продовжуючи минулий приклад, менеджера дратує, що йому постійно доводиться уточнювати наявність товару складі. Якби він мав інструмент, який дозволяє в автоматичному режимі побачити ці дані, він би не лише робив це швидше, але й не витрачав би власний час на непотрібні зайві дії. Наприклад, на особистий похід на склад.

Підрахувавши витрати часу, можна було б зрозуміти, що приблизно 60% робочого часу менеджер витрачає на уточнення наявності товару. Тому підраховувати показники вкрай важливо.

4. Виявлення слабких місць

Слабкі місця - це процеси, які забирають час та гроші, але при цьому їх ККД низький або дорівнює нулю. У випадку з менеджером похід на склад є слабким місцем, оскільки не приносить жодної користі. Все, що дізнається менеджер – чи є товар на складі. Автоматизація процесів інтернет магазину дозволить отримувати цю інформацію набагато зручніше, швидше та простіше.

Складні ланцюжки дій також вважаються слабкими місцями, як і рутинні процеси, від яких можна відмовитися. Багато однотипних дій легко автоматизувати. Наприклад, варто ввести у форму замовлення “вибір відділення доставлення”, щоб підтвердити його під час розмови з клієнтом, а не вводити самостійно. Це зменшує зайві рутинні дії.

5. Проектування ідеального бізнес-процесу

Після визначення завдання та слабких місць залишається не небагато кроків: описати “ідеальний” бізнес-процес та впровадити інструменти, що дозволяють його реалізувати. Як має виглядати ідеальний бізнес-процес інтернет магазину? Зберігайте в цьому питанні холоднокровність, процес має бути реалістичним, а не фантастичним та нездійсненним.

Зрозумівши слабке місце, легко оцінити, як удосконалити процес. Зважуйте всі “за” та “проти”, визначайте витрати, оцінюйте, чи вони доречні. Шукайте альтернативні рішення та підбирайте інструменти, які принесуть вашій компанії вигоду.

6. Впровадження оптимізованого процесу

Після відбирання потрібних рішень необхідно їх запровадити. Зробити це самостійно досить складно, ви заощадите більше, якщо звернетеся до фахівців. Інтеграція зі сторонніми сервісами, розробка нових інструментів, оптимізація наявного функціонала інтернет магазину потребує навичок з програмування та маркетингу. У WEZOM працюють декілька команд спеціалістів, які допоможуть впровадити будь-які потрібні інструменти.

7. Аналіз досягнутих результатів

Аби переконатися, що бізнес-процеси інтернет магазину працюють правильно та оптимізація дійсно виявилася корисною, необхідно знову повторити кілька перших кроків. Схема бізнес-процесів інтернет магазину є циклічною, й після впровадження нових інструментів їх все одно необхідно аналізувати. Так ви зможете оцінити прогрес та ефективність покращень.

За цим планом можна опрацювати кожен процес вашого бізнесу. Так ви зможете зрозуміти, які моменти потребують коригування, оптимізації та автоматизації. Робота з постачальниками, утримання клієнтів, наповнення магазину контентом, залучення нових покупців, доставлення, оплата, повернення – все це необхідно контролювати та оптимізувати.

Як на практиці виглядає оптимізація процесів онлайн-магазину

Протягом 23 років на ринку створення ІТ-продуктів для бізнесу, ми реалізували сотні проектів для eCommerce. Проекти як у створенні нових онлайн-магазинів з нуля, так і в оптимізації та розвитку вже наявного бізнесу.

Одним з найсвіжіших кейсів цього напрямку став проект створення нового онлайн-магазину для одного з провідних українських ритейлерів товарів для домашніх тварин – ZooBonus.UA.. Компанія прагнула вивести свій напрямок eCommerce на новий рівень, щоб вибудувати сучасну омніканальну модель продажів.

Дуже знаково, що спочатку ритейлер прагнув створити нову платформу самотужки, зібравши внутрішню команду розробників, але не отримав бажаного результату. Дався навзнаки брак досвіду: від отриманих напрацювань в дизайні та коді довелося повністю відмовитися. Лише тоді команда ZooBonus звернулася за консультацією у WEZOM – ми запропонували робочі рішення для проекту та взялися за їхню розробку.

Результатом нашої співпраці з клієнтом стала нова eCommerce-платформа, яка усунула низку слабких місць у залученні, продажах та утриманні клієнтів. Наприклад, система профілів користувача зробила обслуговування персоналізованим — користувач може внести в базу інформацію про свого домашнього улюбленця, аби отримувати лише релевантні рекомендації з каталогу. 

Крім того, нова система довідників з порід та догляду за тваринами активно працює на залученні аудиторії та сприяє продажам. 

Разом з тим новий сайт працює як майданчик для презентації мережі фізичних магазинів по всій Україні, реалізуючи концепцію омніканальних продажів.

Наші проекти для eCommerce - це кастомні розробки, в яких можна втілити практично будь-які ідеї для бізнесу. Така розробка відрізняється унікальним дизайном та функціоналом, який неможливо ефективно реалізувати за допомогою конструкторів сайтів, CMS та інших шаблонних рішень.

Висновок

Оптимізація бізнес-процесів інтернет магазину є одним з головних факторів його успішності. Вибір правильних інструментів та технологій дозволяє зменшити навантаження на менеджерів, прискорити обробку замовлень та заявок на повернення, допомагає краще продавати, залучати нових клієнтів та утримувати старих з мінімальними витратами.

Важливо лише пам'ятати, що оптимізація потребує виваженого та продуманого підходу, крім того, вона не терпить поспіху. Важливо вміти шукати в бізнесі слабкі місця та підбирати інструменти для їхньої ліквідації. Чимало топ-менеджерів реального сектора добре знаються на першому, але на другому починають спотикатися. Краще не намагатися йти цим шляхом методом спроб та помилок — набагато вигідніше довіритися сильній та досвідченій технічній команді.