Бизнес-процессы интернет-магазина и их оптимизация

Открытие интернет магазина требует особого внимания к мелочам. Запустить сайт для eCommerce ничуть не легче, чем открыть традиционный физический магазин. Хотя онлайн-коммерция и открывает возможности упрощенного взаимодействия с клиентами, важно правильно наладить и оптимизировать процессы на вашей торговой платформе. Только так можно раскрыть потенциал вашего бизнеса на 100%, привлекая новых клиентов, сокращая расходы и улучшая качество сервиса. Как работают бизнес процессы интернет магазина? Как их оптимизировать, наладив четкую структуру бизнеса? Давайте разбираться. 

Бизнес-процессы интернет-магазина

На первый взгляд бизнес процессы в интернет магазине не слишком отличаются от подобных процессов в офлайн торговых точках. Сначала нужно наладить работу персонала, поставки, определиться с маркетингом, оптимизировать повседневные задачи. Дальше строится система управления, проводится анализ и корректируются рабочие процессы.

Но в онлайне важно действовать быстро. Автоматизация процессов интернет магазина помогает ускорить выполнение задач на всех этапах, упростить взаимодействие с клиентами, наладить коммуникацию внутри компании, автоматизировать документооборот. Оптимизация бизнес-процессов интернет магазина нужна для того, чтобы повышать его эффективность, устранять слабые места в процессах, получая над конкурентами преимущество в качестве сервиса и рентабельности.  

Ключевое значение в eCommerce имеет простой и удобный процесс покупки. С точки зрения покупателя этот процесс выглядит так:

1. Поиск нужного товара на сайтах;
2. Выбор товара, опираясь на цену, отзывы и условия доставки;
3. Добавление в корзину;
4. Оформление заказа;
5. Выбор вариантов оплаты и доставки;
6. Получение товара;
7. Обратная связь, отзыв на товар или сервис.

Но с точки зрения интернет магазина этот процесс выглядит несколько иначе:

1. Привлечение покупателей через рекламу, маркетинговые каналы;
2. Призыв купить этот товар именно в этом магазине;
3. Призыв добавить товар в корзину;
4. Предложение выбрать дополнительные или сопутствующие товары;
5. Оформление заказа;
6. Предложение вариантов доставки, оплаты, подробная информация об условиях сотрудничества с магазином;
7. Подтверждение заказа;
8. Получение оплаты;
9. Отправка/передача товара клиенту;
10. Удержание клиента и повторные продажи.

Как видите, покупатель и продавец видят одни и те же действия по-разному. Многие бизнес процессы интернет магазина клиент просто не видит. Автоматизация позволяет компании проводить эти “скрытые” процессы проще и быстрее. Но покупатели все равно ощутят эти незаметные улучшения, ведь с их точки зрения покупка будет осуществляться быстрее и удобнее. 

Front-end – магазин глазами покупателя

Бизнес процессы в интернет магазине можно условно поделить на два типа: Front-end и Back-end.

Front-end — это процессы, которые видны покупателю, и непосредственно способны влиять на его выбор. Сюда включены привлечение, обслуживание и удержание клиентов. Каждый из этих процессов можно отдельно детализировать.

Привлечение клиентов включает поисковое продвижение, настройку контекстной рекламы, развитие бренда в социальных сетях, использование торговых площадок и прочие инструменты, позволяющие “зацепить” внимание клиента, привести его к магазину и показать выгоды покупки. Обслуживание включает звонки, консультации, разработку скриптов продаж, подтверждение заказов, прием платежей. Удержание клиентов — это бизнес процесс интернет магазина, включающий программу лояльности, работу с отзывами, рекомендациями, обработку возвратов, обменов, маркетинг, дополнительные продажи.

Многие магазины фокусируются именно на продажах и привлечении аудитории, оставляя удержание без должного внимания. Очень зря. По данным статистики Semrush, вероятность продать продукт уже существующему клиенту составляет 60-70%. В то же время, вероятность продажи совершенно новым клиентам в разы меньше – всего 5-20%.

Back-end – магазин глазами продавца

Back-end – это процессы, которые влияют на работу интернет магазина, но не видны пользователям. Сюда относятся:

• Формирование ассортимента товара. Аналитика, прогнозирование, оценка востребованности, закупка, общение с поставщиками, прием и выгрузка товара, присвоение артикулов и так далее.
• Обработка заказа. Это проверка наличия на складе, прием входящих звонков и сообщений, подтверждение, обзвон клиентов.
• Комплектация. Бизнес-процесс интернет магазина, включающий прием обработанных заказов, сбор заказа, упаковку, подбор по артикулам и так далее.
• Доставка. Распределение по способу доставки, развоз, отправка почтовыми службами, обработка статусов заказов.
• Оплата. Получение средств за товар, ведение бухгалтерии и учета.
• Работа с возвратами. Обработка заявок на возврат, работа с проблемными клиентами, сотрудничество с курьерами и почтовыми сервисами.

Почти вся эта работа ведется «за кулисами» торговой площадки. Оптимизация-бизнес процессов интернет магазина является необходимой и важной для успешной работы компании. Даже если эти процессы не видны конечному потребителю.

Какие проблемы решит автоматизация бизнес-процессов магазина

Автоматизация процессов интернет магазина способна решить ключевые задачи, которые возникают перед владельцем бизнеса: работа с клиентами, организация логистики, разработка маркетинговой стратегии и учет финансов. С проблемами организации в этих 4 направлениях сталкивается каждый интернет магазин.

Привлечение клиентов

Привлечение клиентов – одна из главных задач интернет магазина. Потенциальных покупателей легко привлекать через контекстную рекламу, направляя сразу на сайт, социальные сети, где человек может начать знакомиться с брендом и повышать доверие, а также торговые площадки. Последний способ можно назвать одним из самых эффективных, так как размещение товара на площадке позволяет клиенту ознакомиться с ним, принять решение и перейти в магазин.

Обслуживание клиентов

К обслуживанию клиентов относятся консультация, прием оплаты, обработка входящих звонков, исходящие звонки. Автоматизация процессов интернет магазина помогает наладить четкий алгоритм взаимодействия с клиентом. В случае успеха клиент будет получать от такого взаимодействия позитивный опыт. Инструментами автоматизации обслуживания могут послужить чат-боты, генеративный ИИ, софт для корпоративной телефонии и прочее.

Удержание клиентов

Многие бизнес-процессы в интернет магазине нацелены не только на привлечение, но и удержание клиента. Это связано с тем, что удерживать старых клиентов гораздо дешевле, чем привлекать новых. Внедрение программ лояльности, персональные акции и скидки поддерживают у покупателя интерес к онлайн-магазину. 

Недавнее исследование Visa и Bond демонстрирует, преимущества и эффективность программ лояльности. Так, 68% потребителей в программе меняют сумму покупки, чтобы получить максимальную выгоду. 73% с большей вероятностью будут рекомендовать бренды с хорошими программами лояльности.

Формирование ассортимента

Для формирования ассортимента необходимо заниматься аналитикой, изучать конкурентов, собирать данные. Внедрение парсера цен в интернет магазин поможет автоматизировать прогнозирование и аналитику. Задача торговой площадки — упростить поиск продукта на сайте. Для этого внедряются не только поиск, но и фильтры. Чем больше инструментов поиска используется, тем легче клиенту будет найти товар. Это экономит его время и повышает лояльность к магазину.

Обработка заказов

В эту область входят обработка заявок, звонков, обращений через любые каналы, поиск товара на складе, подтверждение заказа и подготовка к его отправке. Это сложный логистический процесс, автоматизация которого позволяет значительно экономить время, а главное – избегать ошибок в заказах. Оптимизируя обработку, можно значительно снизить нагрузку на менеджеров, упростить и ускорить обработку заказа, избегая путаницы.

Доставка покупок

Доставка – это тоже внутренний процесс компании, даже если у нее нет собственных курьеров. Сюда входит коммуникация с почтовыми сервисами, контроль доставки, упаковка товара, сбор отчетов и прочее. Частично доставку можно автоматизировать. Например, если клиент сможет сам выбрать на сайте почтовый сервис, указать время и способ доставки. Магазину остается подтвердить эти данные и передать их доставщикам.

Прием оплаты

Автоматизация бизнеса позволяет магазину принимать платежи быстро, безопасно и правильно. Подключение разных платежных систем, автоматизация бухгалтерии, настройка документооборота – это только те возможности, что лежат на поверхности. Решается сразу несколько проблем: выбор удобного способа оплаты клиентом, автоматическое создание квитанций, поступление средств на счет, бухгалтерский учет. Это один из самых важных процессов, в котором не может быть места для ошибок.

Работа с возвратами

Возвраты случаются в любом магазине, это нормально. Однак их обработка требует существенных издержек. Как показало исследование ReverseLogix и Lead to Market, 80% ритейлеров оценивают свои траты из-за обработки возвратов в диапазоне “от существенных до обременительных”. Это дополнительные расходы на менеджмент, складские площади, транспорт. Важно обеспечить интересы клиента, предоставить ему лучший клиентский опыт. И при этом важно не перегружать менеджеров и службу доставки. Достичь этого можно только с помощью автоматизации и четких алгоритмов работы. 

Алгоритм оптимизации бизнес-процесса

Схема бизнес-процессов интернет магазина в целом является универсальной, то есть работает одинаково в любых масштабах и отраслях. Если следовать четкому алгоритму, процесс оптимизации бизнеса пройдет быстро и успешно. Внедрение новых инструментов и подходов к работе позволяют повысить эффективность и рентабельность бизнеса. Давайте разберем алгоритм оптимизации бизнес-процесса.

1. Определение целей оптимизации

Первоначально нужно понять, какой процесс необходимо оптимизировать. Для каждого процесса выбирается свой алгоритм действий. Хоть он и универсальный, но фокусироваться на всем сразу невозможно. Поэтому сначала нужно поставить достижимую, измеримую цель, определить период времени, за который к ней стоит прийти.

Тут многие допускают одну и ту же ошибку, поддаваясь иллюзии, что бизнес-процесс интернет магазина можно по-быстрому “подкрутить”, и он тут же выдаст внушительный прирост продаж. К сожалению, такого почти никогда не бывает. Обычно  внедрение инструментов требует детального анализа, оценки и продумывания концепции. Далее подбирается набор инструментов для оптимизации, и только потом начинается этап внедрения. Поэтому цель нужно делать достижимой, а время на ее внедрение – реальным.

2. Наблюдение за процессом и его описание

Бизнес-процессы интернет магазина нужно объективно описать, а для этого требуется наблюдение. К примеру, рассмотрим неэффективный процесс обработки заказа. Как он может выглядеть? В систему поступает звонок, сообщение или автоматический заказ на сайте от клиента. Далее менеджер должен связаться с ним телефону, обсудить детали, уточнить контактные данные. Но прежде, чем оформить заказ, менеджер должен узнать на складе наличие товара. Это проблема, ведь придется или звонить на склад, или идти туда самому.

Наблюдение за реализацией бизнес процесса поможет понять проблемные места, оценить время исполнения в цепочке всех процессов, понять важность и необходимость тех или иных действий. Наблюдение — это шаг, который помогает сформировать «входы» и «выходы». Лучше всего работает опрос самих исполнителей.

3. Подсчет качественных и количественных показателей эффективности

Определение ключевых показателей эффективности помогает понять точное время на реализацию бизнес-процесса в интернет магазине, оценить финансовые затраты и решить, насколько эффективно работает тот или иной процесс. Есть важное правило: если какой-либо процесс у его участников вызывает неудобство, раздражение или негативные эмоции, необходимо его менять.

Опираясь на прошлый пример, менеджера раздражает, что ему приходится постоянно уточнять наличие товара на складе. Если бы у него был инструмент, позволяющий в автоматическом режиме увидеть эти данные, он бы не только делал это быстрее, но и не тратил бы собственное время на ненужные лишние действия. Например, на то, чтобы лично сходить на склад.

Подсчитав расход времени, можно было бы понять, что около 60% рабочего времени менеджер тратит на уточнения по наличию. Поэтому проводить подсчет показателей крайне важно.

4. Выявление слабых мест

Слабые места – это те процессы, которые отнимают время и деньги, но при этом их КПД низок или равен нулю. В случае с менеджером, поход на склад является слабым местом, так как не приносит никакой пользы. Все, что узнает менеджер – есть ли товар на складе. Автоматизация процессов интернет магазина позволит получать эту информацию гораздо удобнее, быстрее и проще.

Сложные цепочки действий тоже считаются слабыми местами, как и рутинные процессы, от которых можно отказаться. Многие однотипные действия легко автоматизировать. Например, стоит ввести в форму заказа выбор отделения доставки, чтобы только подтвердить его во время беседы с клиентом, а не вводить самостоятельно. Это уменьшает лишние рутинные действия.

5. Проектирование идеального бизнес-процесса

После определения задачи и слабых мест остается не так много шагов: описать “идеальный” бизнес-процесс и внедрить инструменты, позволяющие его реализовать. Как должен выглядеть идеальный бизнес процесс интернет магазина? Сохраняйте в этом вопросе хладнокровие, процесс должен быть реалистичным, а не фантастическим и нереализуемым.

Поняв слабое место легко оценить, как усовершенствовать процесс. Взвешивайте все “за” и “против”, определяйте расходы, оценивайте, уместны ли они. Ищите альтернативные решения и подбирайте инструменты, которые принесут вашей компании выгоду.

6. Внедрение оптимизированного процесса

После подбора решений необходимо внедрить их. Сделать это самостоятельно довольно сложно, вы сэкономите больше, если обратитесь к специалистам. Интеграция со сторонними сервисами, разработка новых инструментов, улучшение действующего функционала интернет магазина требует навыков программирования и маркетинга. В WEZOM работают несколько команд специалистов, которые помогут внедрить любые нужные инструменты.

7. Анализ достигнутых результатов

Чтобы убедиться в том, что бизнес-процессы интернет магазина работают правильно и оптимизация действительно пошла ему на пользу, необходимо вновь повторить несколько первых шагов. Схема бизнес-процессов интернет магазина циклична, и после внедрения новых инструментов их все равно необходимо анализировать. Так вы сможете оценить прогресс и эффективность улучшений.

По этому плану можно проработать каждый процесс вашего бизнеса. Так вы сможете понять, какие моменты нуждаются в корректировке, оптимизации и автоматизации. Работа с поставщиками, удержание клиентов, наполнение магазина контентом, привлечение новых покупателей, доставка, оплата, возвраты – все это необходимо контролировать и оптимизировать.

Как на практике выглядит оптимизация процессов онлайн-магазина

За 23 года на рынке создания IT-продуктов для бизнеса мы реализовали сотни проектов для eCommerce. При том как в части создания новых онлайн-магазинов с нуля, так и в части оптимизации и развития уже существующего бизнеса.

Одним из самых свежих кейсов этого направления стал проект по созданию нового онлайн-магазина для одного из ведущих украинских ритейлеров товаров для домашних животных – ZooBonus.UA. Компания стремилась вывести свое направление eCommerce на новый уровень, чтобы выстроить современную омниканальную модель продаж.

Примечательно, что изначально ритейлер стремился создать новую платформу своими силами, собрав внутреннюю команду разработчиков, но не получил желаемого результата. Сказалась нехватка опыта: от полученных наработок в дизайне и коде в итоге полностью отказались. Лишь тогда команда ZooBonus обратилась за консультацией в WEZOM – мы предложили рабочие решения для проекта и взялись за их разработку. 

Результатом нашего сотрудничества клиента стала новая eCommerce-платформа, которая устранила ряд слабых мест в привлечении, продажах и удержании клиентов. Так, система пользовательских профилей сделала обслуживание персонализированным — пользователь может внести в базу информацию о своем домашнем питомце, чтобы получать только релевантные рекомендации из каталога. 

Кроме того, новая система справочников по породам и уходу за животными активно работает на привлечении аудитории и способствует продажам. 

Одновременно новый сайт работает как площадка для презентации сети физических магазинов по всей Украине, реализуя концепцию омниканальных продаж. 

Наши проекты для eCommerce — это кастомные разработки, в которых можно воплотить в жизнь практически любые идеи для бизнеса. Такая разработка отличается уникальным дизайном и функционалом, который невозможно эффективно реализовать с помощью конструкторов сайтов, CMS и прочих шаблонных решений.

Заключение

Оптимизация бизнес-процессов интернет магазина является одним из главных факторов его успешности. Выбор правильных инструментов и технологий позволяет сокращать нагрузку на менеджеров, ускорять обработку заказов и заявок на возврат, помогает лучше продавать, привлекать новых клиентов и удерживать старых с минимальными издержками. 

Важно лишь помнить, что оптимизация требует взвешенного и продуманного подхода, а также не терпит спешки. Важно уметь искать в бизнесе слабые места и подбирать инструменты для их ликвидации. Многие топ-менеджеры реального сектора хорошо справляются с первым, но вот на втором начинают спотыкаться. Лучше не пытаться идти по этому пути методом проб и ошибок — гораздо выгоднее будет довериться сильной и опытной технической команде.