click fraud detection
0 800 755 007
(Бесплатно по Украине)

Бизнес-процессы интернет-магазина и их оптимизация

1371
0/ 5stars
0/5

Открытие интернет магазина имеет не меньше нюансов, чем открытие торговой точки офлайн. Несмотря на упрощенное взаимодействие с клиентами, важно правильно организовать работу и оптимизировать рабочие процессы. Автоматизация позволит привлечь больше клиентов, быстрее обрабатывать заказы и оказывать качественные услуги, снижая расходы. Бизнес процессы интернет магазина подчиняются определенным правилам и имеют выраженную структуру и схему.

Содержание

Бизнес-процессы интернет-магазина

Бизнес процессы в интернет магазине не слишком отличаются от подобных процессов в офлайн торговых точках. Сначала нужно наладить работу, поставки, определиться с маркетингом, оптимизировать повседневные задачи. Дальше строится система управления, проводится анализ и рабочие процессы корректируются.

Но в современных реалиях важно действовать быстро. Автоматизация процессов интернет магазина помогает ускорить работу, упростить взаимодействие с клиентами, наладить коммуникацию внутри компании и снизить издержки и расходы. Оптимизация бизнес процессов интернет магазина нужна для того, чтобы повысить эффективность работы, устранять слабые места, опережать конкурентов и устранять проблемные процессы, которые тормозят всю работу и мешают идти к поставленной цели.

Процесс покупки, с точки зрения покупателя в интернет магазине выглядит следующим образом:

  1. Поиск нужного товара на сайтах;
  2. Выбор товара, опираясь на цену, отзывы и условия доставки;
  3. Добавление в корзину;
  4. Оформление заказа;
  5. Выбор вариантов оплаты и доставки;
  6. Получение товара;
  7. Отзыв о товаре.

Но при этом для интернет магазина бизнес процесс продажи выглядит несколько иначе:

  1. Привлечение покупателей через рекламу, маркетинговые каналы;
  2. Убеждение купить этот товар именно в этом магазине;
  3. Призыв добавить товар в корзину;
  4. Предложение выбрать дополнительные или сопутствующие товары;
  5. Оформление заказа;
  6. Предложение вариантов доставки, оплаты, подробная информация об условиях сотрудничества с магазином;
  7. Подтверждение заказа;
  8. Отправка товара клиенту;
  9. Получение оплаты;
  10. Удержание клиента и повторные продажи...

Как видите, на одно и то же действие у продавца и покупателя возникают разные процессы. Многие бизнес процессы интернет магазина клиент просто не видит. Автоматизация и оптимизация позволяют компании проделывать вышеописанные действия легче и быстрее. В свою очередь, это ведет к ускорению обслуживания и упрощению процессов для покупателя.

Front-end – магазин глазами покупателя

Front-end - магазин глазами покупателя

Бизнес процессы в интернет магазине условно разделяются на 2 типа: Front-end и Back-end.

Front-end – это процессы, которые видны покупателю, и непосредственно способны влиять на его выбор. Сюда включены привлечение, обслуживание и удержание клиентов. Каждый из них разделяется на дополнительные процессы.

Привлечение клиентов включает поисковое продвижение, настройку контекстной рекламы, развитие бренда в социальных сетях, использование торговых площадок и прочие инструменты, позволяющие привлечь внимание клиента к магазину и показать выгоды. Обслуживание включает звонки, консультации, разработку скриптов продаж, подтверждение заказов, прием платежей. Удержание клиентов – это бизнес процесс интернет магазина, включающий программу лояльности, работу с отзывами, рекомендациями, обработку возвратов, обменов, маркетинг, дополнительные продажи.

Back-end – магазин глазами продавца

Back-end - магазин глазами продавца

Back-end – это процессы, которые влияют на работу интернет магазина, но не видны пользователям. Сюда относятся:

  • Формирование ассортимента товара. Аналитика, прогнозирование, оценка востребованности, закупка, общение с поставщиками, прием и выгрузка товара, присвоение артикулов и так далее.
  • Обработка заказа. Это проверка наличия на складе, прием входящих звонков и сообщений, подтверждение, обзвон клиентов.
  • Комплектация. Бизнес процесс интернет магазина, включающий прием обработанных заказов, сбор заказа, упаковку, подбор по артикулам и так далее.
  • Доставка. Распределение по способу доставки, развоз, отправка почтовыми службами, обработка статусов заказов.
  • Оплата. Получение денег за товар, ведение бухгалтерии и отчетностей.
  • Возвраты. Обработка заявок на возврат, работа с проблемными клиентами, сотрудничество с курьерами и почтовыми сервисами.

Многие процессы ведутся «за кулисами». Оптимизация бизнес процессов интернет магазина является необходимой и важной для успешной работы компании. Даже если эти процессы не видны конечному потребителю.

Какие проблемы решит автоматизация бизнес-процессов магазина

Какие проблемы решит автоматизация бизнес-процессов магазина

Автоматизация процессов интернет магазина способна решить ключевые задачи, которые возникают перед владельцем бизнеса: работа с покупателями, организация логистики, разработка маркетинговой стратегии и учет финансов. С проблемами организации в этих 4 направлениях сталкивается каждый интернет магазин.

Привлечение клиентов

Привлечение клиентов – одна из главных задач интернет магазина. Потенциальных покупателей легко привлекать через контекстную рекламу, направляя сразу на сайт, социальные сети, где человек может начать знакомиться с брендом и повышать доверие, а также торговые площадки. Последний способ можно назвать одним из самых эффективных, так как размещение товара на площадке позволяет клиенту ознакомиться с ним, принять решение и перейти в магазин.

Обслуживание клиентов

К обслуживанию клиентов относится консультация, прием оплаты, обработка входящего звонка, исходящие звонки. Автоматизация процессов интернет магазина помогает наладить четкий алгоритм взаимодействия с клиентом. При этом сам клиент получает удовольствие от такого взаимодействия. В качестве автоматизации процесса может выступать бот, удобный чат или другие инструменты.

Удержание клиентов

Многие бизнес процессы в интернет магазине нацелены не только на привлечение, но и удержание клиента. Это связано с тем, что удерживать в разы дешевле, чем привлекать новых. Внедрение программ лояльности, персональные акции и скидки помогают держать интерес покупателя. Для этого используются инструменты рассылки, внедрение дисконтных карт, создание личного кабинета покупателя и другие инструменты. Так клиент всегда знает, что о нем помнят, заботятся и стараются привлекать внимание.

Формирование ассортимента

Для формирования ассортимента необходимо проводить аналитику, изучать конкурентов, собирать данные. Внедрение парсера цен в интернет магазин поможет автоматизировать прогнозирование и аналитику. Задача интернет магазина – упростить поиск продукта на сайте. Для этого внедряются не только поиск, но и фильтры. Чем больше инструментов внедрено, тем легче клиенту будет найти товар. Это экономит его время и повышает лояльность к магазину.

Обработка заказов

Данный бизнес процесс интернет магазина включает обработку писем, звонков, поиск товара на складе, подтверждение заказа, подготовку к отправке. Это сложный процесс логистики, автоматизация которого позволяет значительно экономить время, а главное – избегать ошибок в заказах. Оптимизируя данный процесс, можно значительно снизить нагрузку на менеджеров, упростить и ускорить обработку заказа и свести вероятность ошибок к минимуму.

Доставка покупок

Доставка – это тоже процесс компании, даже если у нее нет собственных курьеров. Договоренности с почтовыми сервисами, контроль доставки, упаковка товара, сбор отчетов. Частично доставку можно автоматизировать. Например, если клиент сможет сам на сайте во время заказа выбрать способ доставки и заполнить форму. Магазину остается подтвердить эти данные и передать их компании, которая будет доставлять.

Прием оплаты

Автоматизация бизнес процессов интернет магазина позволит совершать прием оплаты безопасно и правильно. Подключение разных платежных систем, автоматизация бухгалтерии, настройка документооборота – это только небольшие возможности, которые легко реализовать. Решается сразу несколько проблем: выбор удобного способа оплаты клиентом, автоматическое создание квитанции, поступление средств на счет, составление бухгалтерского отчета. Это один из самых важных процессов, который нуждается в автоматизации и оптимизации.

Работа с возвратами

Четкий алгоритм работы помогает снизить вероятность возвратов и наладить систему работы с ними. Возвраты происходят в любом магазине, это нормально. Важно, какие действия за этим следуют. Сначала необходимо выяснить причину возврата, и, опираясь на эти данные, действовать согласно инструкции. Этот рабочий процесс также можно автоматизировать и свести к простым действиям.

Алгоритм оптимизации бизнес-процесса

Алгоритм оптимизации бизнес-процесса

Схема бизнес процессов интернет магазина является универсальной, и работает, независимо от масштабов или направления бизнеса. Если следовать существующему алгоритму, процесс оптимизации бизнеса пройдет быстро и успешно. Внедрение новых инструментов и изменение подхода к работе позволяют вести бизнес правильно и успешно. Давайте разберем алгоритм оптимизации бизнес процесса.

1. Определение целей оптимизации

Первоначально нужно понять, какой процесс следует оптимизировать. Для каждого процесса выбирается свой алгоритм действий. Он хоть и универсальный, но не может решать сразу все задачи. Поэтому сначала нужно поставить достижимую, адекватную цель и определить период времени, за который к ней стоит прийти.

Тут многие допускают ошибку. Считается, что бизнес процесс интернет магазина можно сразу изменить и оптимизировать, что на это не потребуется много времени. На самом же деле внедрение инструментов требует детального анализа, оценки и продумывания концепции. Далее подбирается набор инструментов, позволяющий оптимизировать этот процесс, и только потом они внедряются. Поэтому цель нужно делать достижимой, а время на ее внедрение – реальным.

2. Наблюдение за процессом и его описание

Бизнес процессы интернет магазина нужно объективно описать, а для этого требуется наблюдение. К примеру, рассмотрим процесс обработки заказа. Как он выглядит: поступает звонок, сообщение или автоматический заказ на сайте от клиента. Далее менеджер должен связаться по телефону, обсудить детали, уточнить контактные данные. Но прежде, чем оформить заказ, менеджер должен узнать на складе наличие товара. Это проблема, так как придется или звонить на склад, или идти лично.

Наблюдение за реализацией бизнес процесса поможет понять проблемные места, оценить время исполнения в цепочке всех процессов, понять важность и необходимость тех или иных действий. Наблюдение – это шаг, который помогает сформировать «входы» и «выходы». Лучше всего работает опрос самих исполнителей.

3. Подсчет качественных и количественных показателей эффективности

Определение ключевых показателей эффективности помогает понять точное время на реализацию бизнес процесса в интернет магазине, понять финансовые затраты и решить, насколько эффективно работает тот или иной процесс. Есть важное правило: если какой-либо процесс у его участников вызывает неудобство, раздражение или негативные эмоции, необходимо его менять.

Опираясь на прошлый пример, менеджера раздражает, что ему приходится постоянно уточнять наличие товара на складе. Если бы у него был инструмент, позволяющий в автоматическом режиме увидеть эти данные, он бы не только быстрее это делал, но и не тратил бы собственное время на ненужные лишние действия. Например, на то, чтобы лично сходить на склад.

Подсчитав расход времени, можно было бы понять, что около 60% времени менеджер тратит на уточнения по наличию. Поэтому проводить подсчет показателей крайне важно.

4. Выявление слабых мест

Слабые места – это те процессы, которые занимают время, нуждаются в поддержке финансов, но при этом КПД их низкий или равен нулю. В случае с менеджером, поход на склад является слабым местом, так как не приносит никакой пользы. Все, что узнает менеджер – есть ли товар на складе. Автоматизация процессов интернет магазина позволит получать эту информацию гораздо удобнее, быстрее и проще.

Сложные цепочки действий тоже считаются слабыми местами, как и рутинные процессы, от которых можно отказаться или заменить. Многие однотипные действия легко автоматизировать. Например, стоит ввести в форму заказа выбор отделения доставки, чтобы только подтвердить его во время беседы с клиентом, а не вводить самостоятельно. Это уменьшает лишние рутинные действия.

5. Проектирование идеального бизнес-процесса

После определения задачи и слабых мест остается не так много шагов: понять, как должен выглядеть идеальный бизнес процесс и внедрить инструменты, позволяющие этого достигнуть. Но сначала нужно проработать идеальный бизнес процесс интернет магазина. Но придерживайтесь главного правила – он должен быть реальным, а не фантастическим и нереализуемым.

Поняв слабое место легко оценить, как усовершенствовать процесс. Взвешивайте все за и против, определяйте расходы, оценивайте, уместны ли они. Ищите альтернативные решения и подбирайте инструменты, которые принесут вашей компании выгоду.

6. Внедрение оптимизированного процесса

После подбора решений необходимо внедрить их. Сделать это самостоятельно довольно сложно, вы сэкономите больше, если обратитесь к специалистам. Интеграция со сторонними сервисами, разработка новых инструментов, улучшение действующего функционала интернет магазина требует навыков программирования и маркетинга. В компании Wezom работает команда специалистов, которые помогут внедрить нужные инструменты.

7. Анализ достигнутых результатов

Чтобы убедиться в том, что бизнес процессы интернет магазина работают правильно и оптимизация действительно произошла, необходимо вновь повторить несколько первых шагов. Схема бизнес процессов интернет магазина зацикленная, и после внедрения новых инструментов все равно необходимо проверять их. Так вы сможете оценить разницу между результатами и понять эффективность внедрения.

По этому плану нужно проработать каждый процесс и понять, какие из них нуждаются в корректировке, оптимизации и автоматизации. Работа с поставщиками, удержание клиентов, наполнение магазина контентом, привлечение новых покупателей, доставка, оплата, возвраты – все необходимо контролировать и оптимизировать.

Заключение

Оптимизация бизнес процессов интернет магазина является неотъемлемой частью успешного управления бизнесом. Автоматизация поможет упростить работу компании, привлекать больше новых клиентов, удерживать постоянных покупателей и помогать масштабировать компанию. Внедряйте новые технологии, анализируйте и оценивайте положение дел и подстраивайтесь под изменения.

У ВАС ОСТАЛИСЬ ВОПРОСЫ?

Оставьте ваши контактные данные. Наш менеджер свяжется и проконсультирует вас.

ПОЛУЧИТЬ КОНСУЛЬТАЦИЮ

Наш менеджер свяжется с Вами в ближайшее время

0/5
Полезность
Проголосовали 0
Как вам статья?
Wezom
Wezom
Давайте начнем
беседу!
КОММЕНТАРИИ0
ОСТАВИТЬ КОММЕНТАРИЙ К СТАТЬЕ
Возможно
После 2 месяцев продвижения с помощью наших специалистов интернет-магазин Bedroom увеличил доходы через «Корзину» на…
Wezom
Wezom
Почему цены на продвижение так сильно отличаются, и какой тип выбрать? Наверное, каждый владелец сайта…
Алексей Варламов
Алексей Варламов
SEO-оптимизация — комплексный процесс, помогающий владельцу сайта увеличить число потенциальных клиентов. А уж для интернет-магазина…
Wezom
Wezom
ПОДПИСЫВАЙТЕСЬ НА РАССЫЛКУ АЙТЫЖБЛОГ
ХОТИТЕ ПОЛУЧАТЬ 
ИНТЕРЕСНЫЕ СТАТЬИ?
СЛЕДИТЕ ЗА НАМИ В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ