Технології в ресторанному бізнесі: Як автоматизувати кол-центр для прийому замовлень та доставки

Пам’ятаєте часи, коли, щоб замовити піцу, доводилося довго чекати на лінії, а потім ще й шукати офіціанта для оплати? Якщо ні, то ви багато не втратили. Нині швидкий ритм життя та десятки прямих конкурентів підштовхують до пошуку ефективних рішень щодо створення максимального комфорту клієнтів та пришвидшення часу на обслуговування. І ресторанний бізнес не стоїть осторонь. 

Тільки подумайте, а що б сталося з мережею-гігантом McDonald's, якби вона свого часу не вирішила автоматизувати кол-центр для прийому замовлень? Черги в закладах сягали б кількох кварталів – це точно. А от обсяг збитків прорахувати важко, хоча припускаємо, що цифри шалені.

Відтак впровадження систем автоматизації вже не назвеш інноваційним. Та все-таки левова частка українських ресторанів досі перебуває в процесі перезавантаження. Сумніваєтесь, чи здатна цифровізація трансформувати ваш бізнес та поставити його на рейки успіху? Ми маємо кілька переконливих аргументів. Готові вислухати?

Бізнес-виклики в ресторанній індустрії, або які труднощі на шляху до процвітання

Ресторанний бізнес, попри свою привабливість, є одним з найконкурентніших ринків. За статистикою, близько 60% нових закладів закривається протягом першого року роботи. При чому ця тенденція спостерігається не лише в українському сегменті, іноземні ресторани демонструють аналогічні цифри. 

Чому так відбувається? Відповідь криється в численних викликах, з якими стикаються підприємці. Від управління складними логістичними ланцюжками до завоювання серця вибагливого споживача – шлях до успіху ресторатора тернистий. 

Основні труднощі, які доводиться долати власникам, здебільшого стосуються таких питань, як:

• Управління запасами та інвентарем 

Непередбачуваність попиту змушує рестораторів постійно балансувати між надлишками та нестачею продуктів. Товари, що швидко псуються вимагають постійного моніторингу, що призводить до значних втрат, якщо не організувати ефективну систему зберігання. А сезонні коливання цін на продукти ускладнюють планування бюджету та занижують показники прибутковості закладу.

• Оптимізація операційних процесів 

Велика кількість одночасно виконуваних завдань – від прийому замовлень до обслуговування клієнтів – потребує чіткої координації та ефективної комунікації між персоналом. Застарілі системи управління часто стають гальмом для розвитку, уповільнюючи робочі процеси та збільшуючи ризик помилки. Крім того, високий рівень ручної праці, особливо при виконанні простих операцій, як-от миття посуду, знижує продуктивність.

• Залучення та утримання клієнтів 

Висока конкуренція змушує заклади постійно (справді постійно) шукати нові способи привернути увагу потенційних споживачів. Однак залучити – пів справи, головне перетворити на постійних відвідувачів, що приносять до 80% прибутку. Пропонувати смачну їжу звісно треба, врешті-решт це база існування закладу, але повільна доставка, неможливість замовити онлайн чи задовге очікування на лінії відлякують клієнтів. Ось чому у 21 столітті не обійтися без автоматизації бізнесу в ресторанній індустрії.

• Управління замовленнями онлайн

Щороку все більше гостей змінюють власні споживчі звички у бік онлайн-замовлень. В еру цифровізації це не дивує, але і тут не без труднощів. Інтеграція з сервісами доставки та агрегаторами замовлень потребує значних зусиль та ресурсів. Без ефективної системи управління замовленнями, ресторани або втрачають частку з них, або не встигають їх виконувати, що погіршує досвід клієнтів.

• Планування та управління персоналом 

HR-менеджмент у ресторанному сегменті – процес складний, але один з ключових. Нестача кваліфікованих кухарів та офіціантів ускладнює добір персоналу та хаос у пікові години, а ненормований робочий графік перевантажує та призводить до високої плинності кадрів. Звісно це все негативно впливає на стабільність роботи закладу.

• Управління фінансами та витратами 

Ресторани часто стикаються з непередбаченими витратами, зумовленими несправністю обладнання чи зміною цін на продукти, що коливається залежно від сезонності та постачальників. Складна податкова система також додає труднощів, вимагаючи від власників ретельного ведення обліку. Якщо контроль за фінансовими потоками відсутній, використання ресурсів неефективне. Натомість автоматизація ресторанного бізнесу спрямована на оптимізацію витрат та збільшення прибутків.

Рішення з автоматизації та оптимізації прийому замовлень

За нашими спостереженнями кожний третій клієнт відмовляється від повторного відвідування ресторану через повільне обслуговування. Традиційні методи прийому замовлень вже не працюють. Помилки під час запису замовлень, втрата часу на ручну обробку даних – все це негативно впливає на репутацію закладу та задоволеність клієнтів. 

Як розв’язати ці проблеми та підвищити ефективність роботи? Відповідь проста – автоматизація. Сучасні технології пропонують широкий спектр рішень, які дозволяють не тільки пришвидшити обробку, а й підвищити їх точність, знизити навантаження на персонал та покращити взаємодію з клієнтами.

POS-системи (Point of Sale) 

POS-система є сучасним технологічним рішенням, яке революціонізувало процес обслуговування клієнтів у ресторанах. Це потужний інструмент, що об’єднує функції каси, інвентаризації та управління персоналом.

Завдяки POS-системі, офіціант може швидко та зручно вводити замовлення безпосередньо біля столика клієнта. Замовлення миттєво передається на кухню, що значно скорочує час очікування та підвищує ефективність роботи персоналу.

Окрім прийому замовлень, POS-системи забезпечують комплексний контроль над усіма аспектами роботи ресторану, дозволяючи:

• Управляти запасами: відстежувати кількість інгредієнтів, автоматично формувати замовлення постачальникам та мінімізувати втрати від псування продуктів.
• Оптимізувати фінансові процеси: здійснювати різні види оплати (готівкою, карткою), формувати чеки, генерувати звіти про доходи та витрати.
• Збирати аналітичні дані: отримувати інформацію про популярність страв, середній чек, час обслуговування клієнтів та іншу важливу статистику для прийняття управлінських рішень.

Більше того, найсучасніші POS-системи здатні втілити в життя повну автоматизацію ресторану, інтегруючись, наприклад, з системами лояльності, бухгалтерськими програмами та системами онлайн-замовлень.

Онлайн-платформи для замовлень 

Вони інтегруються з вебсайтом або мобільним застосунком ресторану, створюючи єдину цифрову систему для взаємодії з відвідувачами. Останні легко переглядають меню, додають позиції до кошика та оформлюють замовлення в кілька кліків. Далі воно автоматично передається в систему управління рестораном. Завдяки цьому 

Таким чином використання онлайн-платформ для замовлень йде на користь всім. 

• Ресторану – адже ризик неправильного запису замовлення зводиться до мінімуму, персонал звільняється від рутинної роботи з прийому замовлень телефоном, а рівень задоволеності відвідувачів підвищується. 
• Клієнтам – адже реально замовити їжу без необхідності дзвонити або відвідувати заклад особисто.

Рішення інвестуючи в онлайн-платформу – стратегічне та цілком на перспективу. Адже, крім спрощення процесу прийому замовлень, відкриваються нові можливості для маркетингу, аналітики та взаємодії з клієнтами. І, як наслідок, збільшення середнього чека та підвищення лояльності до вашого закладу.

Мобільні застосунки для замовлень

Смартфони стали невід’ємною частиною сучасного життя. Без них мало хто виходить з дому. Тому чимало закладів гастроіндустрії пропонують клієнтам замовляти їжу через мобільний застосунок ресторану. 

Завантаживши його, користувач отримує доступ до повного меню закладу. Він може читати описи до позицій в меню с фотографіями, бачити ціни, додавати чи прибирати страви з кошика та платити онлайн зручним способом.

Ба більше, деякі застосунки дозволяють створювати особистий кабінет, де зберігається історія замовлень, а також діють спеціальні пропозиції для постійних клієнтів. Серед додаткових функцій зустрічаються такі, як:

• Бронювання столиків.
• Накопичення бонусів та знижок.
• Визначення локації клієнта з пропозицією доставки.

Та мобільний застосунок працює не лише для гостей, він зручний і для працівників. Зменшення черг та розвантаження офіціантів під час пікових годин підвищує ефективність обслуговування та поліпшує загальну атмосферу в закладі.

CRM-системи з інтеграцією замовлень 

CRM-системи, які інтегрують замовлення з різних каналів, стали незамінним інструментом для ресторанного бізнесу.

Як це працює? Коли клієнт замовляє їжу через вебсайт, мобільний застосунок або соціальні мережі, ця інформація автоматично передається в єдиний центр управління – CRM-систему. Там дані пов’язуються з іншими – історією покупок клієнта, контактами, відгуками тощо. В такий спосіб створюються так звані профілі відвідувачів, що є основою для надання більш персоналізованого та якіснішого сервісу. 

Використання CRM-систем дозволяє ресторанам спростити обробку замовлень, персоналізувати пропозиції, вести облік про вподобання гостей. Аналізуючи зібрані дані, ресторан може виявити тренди та внести необхідні зміни в меню та практику обслуговування.

Аналітичні системи для оптимізації замовлень 

Використання аналітичних систем зі штучним інтелектом (ШІ) в ресторанному бізнесі стає все більш популярним. Завдяки здатності аналізувати великі обсяги даних та виявляти приховані закономірності, ШІ стає незамінним помічником для рестораторів, які прагнуть досягти успіху в конкурентному ринку. Наприклад, він може визначити, які страви найчастіше замовляють у певні години дня, які комбінації страв найпопулярніші, або які інгредієнти найбільш бажані серед відвідувачів.

На основі отриманої інформації керівництво може реально:

• Передбачити пікові години та заздалегідь підготувати кухню та персонал.
• Скоригувати меню, виключивши позиції, що мають менший попит.
• Оптимізувати закупівлю продуктів, зменшуючи кількість харчових відходів та мінімізуючи витрати.

Також, завдяки оптимізації робочих процесів на кухні, вдається забезпечити бездоганне виконання кожного замовлення та збільшити операційну ефективність закладу. 

Рішення з автоматизації доставки

Ринок онлайн-доставки їжі демонструє стрімке зростання. У 2023 році його обсяг перевищив $1 трильйон, а до 2029 очікується досягнення позначки у 1.85 трильйона. Подібна динаміка показує наскільки важливо автоматизувати доставку ресторанних продуктів зараз. І ось, завдяки чому це можна зробити.

• Інтеграція з платформами доставки 

Сьогодні, коли 8 з 10 клієнтів надають перевагу мобільним застосункам для замовлення їжі, інтеграція з UberEats, Glovo, DoorDash чи GrubHub є необхідністю. Автоматизація прийому замовлень з цих сервісів та їх інтеграція в єдину систему дозволяє управляти всіма каналами продажів.

• Системи управління доставкою

Вони трансформують логістику, автоматизуючи розподіл замовлень між кур’єрами, оптимізуючи їх маршрути та забезпечуючи точне відстеження кожного замовлення в режимі реального часу.

• Рішення для оптимізації маршрутів 

Завдяки інтелектуальним системам оптимізації маршрутів, кур’єрам повідомляється найкращий шлях до клієнта. Це сприяє економії часу на дорогу та, відповідно, збільшує кількість доставлених замовлень.

• Мобільні застосунки для кур’єрів 

Вони автоматизують робочі процеси кур’єра: від отримання та управління замовленнями до планування оптимальних маршрутів і відстеження доставки в реальному часі. Крім того, через застосунок легко комунікувати з клієнтами та ресторанами, підтверджуючи високий рівень сервісу.

• Системи відстеження в реальному часі 

Це інструмент, який забезпечує прозорість та контроль над процесом доставки. Клієнти можуть спостерігати за рухом кур’єра на карті, а ресторани – відстежувати статус кожного замовлення.

Рішення, що підлягають інтеграції та синхронізації з іншими системами компанії

Щоб задовольнити очікування сучасних клієнтів, ресторани повинні працювати максимально ефективно. Безшовна інтеграція різних систем надає персоналу єдиний інтерфейс для управління робочими процесами.

Інтеграція з POS-системами 

Сучасний ресторанний бізнес не може обійтися без ефективних інструментів управління. Одним з них є інтеграція платформ прийому замовлень з POS-системами, про які ми згадували раніше.

Як працює інтеграція:

1. Клієнт здійснює замовлення через онлайн-платформу або безпосередньо в ресторані.

2. Інформація про замовлення передається в POS-систему.

3. POS-система обробляє замовлення і передає його на кухню.

4. Офіціант подає замовлення клієнту.

Окрім того, автоматичне надходження даних в POS-систему дає змогу менеджерам отримувати точні та актуальні дані про продажі в режимі реального часу. Кухня, в свою чергу, отримує детальний список замовлень, що дозволяє оптимізувати роботу і зменшити кількість помилок.

Інтеграція з CRM-системами 

Інтеграція системи управління відносинами з клієнтами (CRM) з іншими бізнес-процесами ресторану, зокрема, з системою обробки замовлень, відкриває нові можливості для розвитку бізнесу.

Так, однією з ключових переваг є можливість побудови детальних профілів. Збираючи інформацію про кожну взаємодію з клієнтом, компанія отримує цінні дані, які можна використовувати для сегментації аудиторії та розробки таргетованих кампаній. В результаті спостерігається збільшення продажів та, як не дивно, економія на перевитратах на неефективний маркетинг.

Ба більше, завдяки інтеграції з CRM набагато продуктивніше керувати програмами лояльності. Автоматизація процесів обліку балів, бонусів та інших стимулів дозволяє ресторану пропонувати більш персоналізовані програми лояльності. Це, відповідно, раз за разом повертає гостей до закладу, стимулює повторні покупки та підвищує середній чек.

Інтеграція з ERP-системами

ERP-системи, або ж системи планування ресурсів підприємства, об’єднують в собі управління різноманітними аспектами бізнесу – від фінансів та закупівель до виробництва та людських ресурсів. Інтегруючи інші системи з ERP, ресторан створює єдиний інформаційний простір, де всі дані синхронізовані та доступні в режимі реального часу. Мова йде про дані, що стосуються формування замовлень, обліку запасів, нарахування зарплати та іншого. Робота системи звільняє співробітників від подібних рутинних операцій, а також ризик людського фактора, що мінімізує помилки та розбіжності.

Синхронізація ERP-системи з іншими дозволяє отримувати аналітичні звіти, які допомагають виявити вузькі місця в процесах, оцінити ефективність роботи закладу харчування, оптимізувати витрати та підвищити прибутковість бізнесу.

Інтеграція з системами управління інвентарем 

Кожне замовлення, яке оформлюється в системі, автоматично оновлює інформацію про кількість товару на складі. Це означає, що вам більше не потрібно вручну відстежувати, скільки товару було продано і скільки залишилося. Система сама розрахує новий залишок і попередить вас, якщо якийсь товар закінчується. Зручність колосальна, адже виключається ймовірність неочікуваного дефіциту товару і втрати продажів, а також заощаджуються кошти, витрачені на зайві запаси.

Крім того, інтеграція з системами управління інвентарем дозволяє оптимізувати процес замовлення товарів. 

• Зазвичай у цьому питанні використовують методи ABC-аналізу та XYZ-аналізу. Товари категорії А, що мають високий обсяг продажів і стабільний попит, вимагають особливої уваги під час планування закупівель. Товари категорії С, з низьким обсягом продажів і нестабільним попитом, можуть бути оптимізовані за допомогою стратегій мінімізації запасів. 

Синхронізована система управління інвентарем автоматично формує замовлення постачальникам, коли рівень запасу товару опускається нижче встановленого мінімуму. 

Інтеграція з фінансовими системами 

Інтеграція платформ доставки та POS-систем з бухгалтерськими програмами є ключовим кроком до автоматизації та оптимізації фінансових процесів. Ця інтеграція забезпечує плавний потік даних між різними системами, що дозволяє автоматично обробляти фінансову інформацію та отримувати точні звіти.

Завдяки інтеграції бухгалтерські записи оновлюються в реальному часі. Кожне замовлення, кожна оплата та кожна витрата автоматично відображаються в бухгалтерській програмі. Відтак можна забути про ручне введення даних та значно скоротити час на ведення обліку. 

Крім того, інтеграція дає змогу проводити детальний аналіз фінансових показників:

• доходів;
• витрат; 
• маржинальності замовлень;
• загальної рентабельності бізнесу тощо.

Інтеграція з бухгалтерськими системами також спрощує розрахунки з кур'єрами. Система автоматично формує звіти про їхню заробітну плату, враховуючи кількість доставлених замовлень, відстані та інші чинники.

Ключові переваги оптимізації замовлень та автоматизації доставки для бізнесу

Сучасний ринок диктує свої правила, вимагаючи від закладів сфери обслуговування постійно перебувати у пошуку нових рішень для підвищення ефективності та задоволення клієнтів. Ресторани не є винятком. Можливо, принцип «клієнт завжди правий» нині звучить дещо застаріло, але досі відвідувачі, як і 50 років тому, є основою існування закладу та джерелом прибутків.

Відтак переваги впровадження технологій автоматизації ресторанного бізнесу очевидні:

• Максимальна ефективність 

Автоматизовані системи дозволяють обробляти замовлення в рази швидше, зменшуючи час очікування клієнтів. Завдяки мінімізації ручного введення даних, ризик помилок зводиться до мінімуму, що підвищує довіру клієнтів.

• Мінімізація витрат 

Автоматизація дозволяє ефективніше використовувати людські ресурси, зменшуючи потребу у великій кількості персоналу. А значить, ви отримуєте достатньо працівників, при цьому виплачуючи менше заробітних плат. 

• Високий рівень обслуговування клієнтів 

Швидке реагування на замовлення, точність доставки та можливість відстеження замовлення в режимі реального часу – все це позитивно впливає на досвід гостей, підвищує лояльність та згодом конвертує пересічного відвідувача у постійного клієнта.

• Налагоджена логістика та управління запасами 

Автоматизація управління доставкою оптимізує маршрути для кур’єрів, що зменшує час прибуття одного замовлення та витрати на пальне. Крім того, контроль за укомплектованістю складу в режимі реального часу дозволяє уникнути дефіциту і перевитрат.

• Гнучкість та масштабованість

Автоматизовані системи легко адаптуються до змін ринку та вподобань споживачів. Відтак власник може швидко масштабувати бізнес, додаючи нові сервіси та розширюючи географію доставки та позиції в меню.

• Зміцнення конкурентної позиції 

Впровадження інноваційних технологій та автоматизація процесів у ресторанному бізнесі не лише підвищують швидкість обслуговування, але й персоналізують сервіс. Це сприяє підвищенню лояльності клієнтів та зростанню обсягів продажів, виводячи ресторан на новий рівень серед конкурентів.

Повна цифрова автоматизація вашого ресторану від Wezom

Бажаєте трансформувати свій ресторан у сучасний бізнес? Команда досвідчених IT-спеціалістів Wezom пропонує комплексне рішення для автоматизації всіх процесів у вашому закладі. Ми розробляємо не просто окремі модулі, а цілісні системи, які інтегруються між собою та забезпечують всебічний контроль над вашим бізнесом. І в цьому наша перевага.

Ставши партнером Wezom, ви можете очікувати на такі результати:

1. Збільшення середнього чека.

2. Зменшення витрат завдяки оптимізації процесів.

3. Підвищення ефективності через автоматизацію рутинних завдань.

4. Покращення обслуговування клієнтів.

5. Примноження числа постійних клієнтів.

Усе це в сукупності означає одну привабливу річ: зростання прибутковості бізнесу.

Які рішення з автоматизації ми пропонуємо?

• Розробка індивідуального ПЗ. Від прийому замовлень до управління запасами та аналітики продажів – ми створимо індивідуальний програмний продукт, який відповідатиме саме вашим потребам.
• Інтеграція з наявним ПЗ. Ми інтегруємо наше рішення з вашими поточними системами, такими як POS-системи, системи бухгалтерського обліку тощо.
• Розробка мобільних застосунків. Наша команда створить унікальний цифровий продукт для вашого ресторану, який дозволить клієнтам робити замовлення онлайн, бронювати столики та отримувати спеціальні пропозиції.
• Створення вебсайтів. Бажаєте просуватися в мережі? Ми розробимо сучасний сайт, орієнтований на вашу цільову аудиторію.
• Розробка систем управління. Створити системи управління запасами (WMS), транспортом (TMS), навчанням персоналу (LMS) та іншими аспектами вашого бізнесу теж в наших силах.

Цікаво? Зверніться до команди Wezom, і ми розробимо для вас індивідуальне рішення, слідуючи канонам бізнесу.

Майбутнє ресторанів за технологіями – і це факт

Світ рухається вперед, а разом з ним і ресторанний бізнес. Ті, хто не готові до змін, ризикують залишитися позаду. Автоматизація процесів – не просто тренд, а необхідність для виживання серед десятків масштабних конкурентів та тисяч менших. 

Чому автоматизація так важлива для ресторанів? Вона дозволяє зменшити кількість рутинних завдань, підвищити швидкість обслуговування та знизити витрати. На оплату праці здебільшого вдається зекономити як мінімум 10-15%. Персоналізовані пропозиції, швидка обробка замовлень, зручні сервіси для клієнтів – все це працює на основі цифрових сервісів автоматизації та все це залучає нових гостей. А це прямий шлях до процвітання бізнесу.

Ера технологій, інновацій та персоналізованого сервісу вже настала. Та чи націлений ваш ресторан на зміни? Команда Wezom завжди готова до діалогу.