Технологии в ресторанном бизнесе: Как автоматизировать колл-центр для приема заказов и доставки

Помните времена, когда, чтобы заказать пиццу, приходилось долго ждать на линии, а потом еще и искать официанта для оплаты? Если нет, то вы много не потеряли. Сегодня быстрый ритм жизни и десятки прямых конкурентов подталкивают к поиску эффективных решений для создания максимального комфорта клиентов и ускорения обслуживания. И ресторанный бизнес не остается в стороне.

Только представьте, что было бы с сетью-гигантом McDonald's, если бы она в свое время не решила автоматизировать колл-центр для приема заказов? Очереди в заведениях достигали бы нескольких кварталов — это точно. А вот размер убытков подсчитать сложно, хотя предполагаем, что цифры были бы огромными.

Таким образом, внедрение систем автоматизации уже нельзя назвать инновацией. Однако большая часть украинских ресторанов все еще находится в процессе перезагрузки. Сомневаетесь, может ли цифровизация трансформировать ваш бизнес и поставить его на путь успеха? У нас есть несколько убедительных аргументов. Готовы выслушать?

Бизнес-вызовы в ресторанной индустрии, или какие трудности на пути к процветанию

 Ресторанный бизнес, несмотря на свою привлекательность, является одним из самых конкурентных рынков. По статистике, около 60% новых заведений закрывается в течение первого года работы. При этом эта тенденция наблюдается не только в украинском сегменте, но и среди иностранных ресторанов.

Почему так происходит? Ответ кроется в многочисленных вызовах, с которыми сталкиваются предприниматели. От управления сложными логистическими цепочками до завоевания сердца требовательного потребителя — путь к успеху ресторатора нелегкий.

Основные трудности, которые приходится преодолевать владельцам, в основном касаются таких вопросов, как:

• Управление запасами и инвентарем

Непредсказуемость спроса заставляет рестораторов постоянно балансировать между излишками и нехваткой продуктов. Быстропортящиеся товары требуют постоянного мониторинга, что приводит к значительным потерям, если не организована эффективная система хранения. А сезонные колебания цен на продукты усложняют планирование бюджета и снижают показатели рентабельности заведения.

• Оптимизация операционных процессов 

Большое количество одновременно выполняемых задач — от приема заказов до обслуживания клиентов — требует четкой координации и эффективной коммуникации между персоналом. Устаревшие системы управления часто становятся тормозом для развития, замедляя рабочие процессы и увеличивая риск ошибок. Кроме того, высокий уровень ручного труда, особенно при выполнении простых операций, таких как мытье посуды, снижает производительность.

• Привлечение и удержание клиентов 

Высокая конкуренция заставляет заведения постоянно (действительно постоянно) искать новые способы привлечь внимание потенциальных потребителей. Однако привлечь — полдела, главное — превратить их в постоянных посетителей, которые приносят до 80% прибыли. Конечно, необходимо предлагать вкусную еду, ведь это основа существования заведения, но медленная доставка, невозможность заказать онлайн или длительное ожидание на линии отпугивают клиентов. Вот почему в XXI веке не обойтись без автоматизации бизнеса в ресторанной индустрии.

• Управление заказами онлайн

С каждым годом все больше гостей меняют свои потребительские привычки в сторону онлайн-заказов. В эру цифровизации это неудивительно, но и здесь не обходится без трудностей. Интеграция с сервисами доставки и агрегаторами заказов требует значительных усилий и ресурсов. Без эффективной системы управления заказами рестораны либо теряют часть заказов, либо не успевают их выполнять, что ухудшает клиентский опыт.

• Планирование и управление персоналом

HR-менеджмент в ресторанном сегменте — процесс сложный, но один из ключевых. Недостаток квалифицированных поваров и официантов усложняет подбор персонала, вызывает хаос в часы пик, а ненормированный рабочий график приводит к высокой текучести кадров. Конечно, это все негативно влияет на стабильность работы заведения.

• Управление финансами и расходами  

Рестораны часто сталкиваются с непредвиденными расходами, вызванными поломкой оборудования или изменением цен на продукты, которые зависят от сезонности и поставщиков. Сложная налоговая система также добавляет трудностей, требуя от владельцев тщательного учета. Если контроль за финансовыми потоками отсутствует, использование ресурсов неэффективно. Автоматизация ресторанного бизнеса направлена на оптимизацию расходов и увеличение прибыли.

Решения по автоматизации и оптимизации приема заказов 

По нашим наблюдениям, каждый третий клиент отказывается от повторного посещения ресторана из-за медленного обслуживания. Традиционные методы приема заказов больше не работают. Ошибки при записи заказов, потеря времени на ручную обработку данных — все это негативно влияет на репутацию заведения и удовлетворенность клиентов.

Как решить эти проблемы и повысить эффективность работы? Ответ прост — автоматизация. Современные технологии предлагают широкий спектр решений, которые позволяют не только ускорить обработку заказов, но и повысить их точность, снизить нагрузку на персонал и улучшить взаимодействие с клиентами.

POS-системы (Point of Sale) 

POS-система — современное технологическое решение, которое революционизировало процесс обслуживания клиентов в ресторанах. Это мощный инструмент, который объединяет функции кассы, инвентаризации и управления персоналом.

Благодаря POS-системе, официант может быстро и удобно ввести заказ непосредственно у столика клиента. Заказ мгновенно передается на кухню, что значительно сокращает время ожидания и повышает эффективность работы персонала.

Кроме приема заказов, POS-системы обеспечивают комплексный контроль над всеми аспектами работы ресторана, позволяя:

• Управлять запасами: отслеживать количество ингредиентов, автоматически формировать заказы поставщикам и минимизировать потери от порчи продуктов.
• Оптимизировать финансовые процессы: осуществлять различные виды оплаты (наличными, картой), формировать чеки, генерировать отчеты о доходах и расходах.
• Собирать аналитические данные: получать информацию о популярности блюд, среднем чеке, времени обслуживания клиентов и другой важной статистике для принятия управленческих решений.

Более того, самые современные POS-системы способны воплотить в жизнь полную автоматизацию ресторана, интегрируясь, например, с системами лояльности, бухгалтерскими программами и системами онлайн-заказов.

Онлайн-платформы для заказов  

Они интегрируются с веб-сайтом или мобильным приложением ресторана, создавая единую цифровую систему для взаимодействия с посетителями. Клиенты могут легко просматривать меню, добавлять позиции в корзину и оформлять заказ в несколько кликов. Далее он автоматически передается в систему управления рестораном. Благодаря этому:

•  Ресторану — ведь риск неправильного оформления заказа сводится к минимуму, персонал освобождается от рутинной работы по приему заказов по телефону, а уровень удовлетворенности посетителей растет.
• Клиентам — ведь можно заказать еду без необходимости звонить или посещать заведение лично.

Инвестирование в онлайн-платформу — это стратегическое решение с долгосрочной перспективой. Ведь, кроме упрощения процесса приема заказов, открываются новые возможности для маркетинга, аналитики и взаимодействия с клиентами. А как результат — увеличение среднего чека и повышение лояльности к вашему заведению.

Мобильные приложения для заказов  

Смартфоны стали неотъемлемой частью современной жизни. Мало кто выходит из дома без них. Поэтому многие заведения гастроиндустрии предлагают клиентам заказывать еду через мобильное приложение ресторана.

Скачав приложение, пользователь получает доступ к полному меню заведения. Он может читать описания к позициям меню с фотографиями, видеть цены, добавлять или убирать блюда из корзины и оплачивать заказ онлайн удобным способом.

Более того, некоторые приложения позволяют создавать личный кабинет, где хранится история заказов, а также действуют специальные предложения для постоянных клиентов. Среди дополнительных функций встречаются такие, как:

• Бронирование столиков.
• Накопление бонусов и скидок.
• Определение местоположения клиента с предложением доставки.

Мобильное приложение удобно не только для гостей, но и для сотрудников. Сокращение очередей и разгрузка официантов в часы пик повышает эффективность обслуживания и улучшает общую атмосферу в заведении.

CRM-системы с интеграцией заказов  

CRM-системы, которые интегрируют заказы с разных каналов, стали незаменимым инструментом для ресторанного бизнеса.

Как это работает? Когда клиент заказывает еду через вебсайт, мобильное приложение или социальные сети, эта информация автоматически передается в единый центр управления — CRM-систему. Там данные связываются с другими — историей покупок клиента, контактами, отзывами и т.д. Таким образом создаются так называемые профили посетителей, которые являются основой для предоставления более персонализированного и качественного сервиса.

Использование CRM-систем позволяет ресторанам упростить обработку заказов, персонализировать предложения, учитывать предпочтения гостей. Анализируя собранные данные, ресторан может выявить тренды и внести необходимые изменения в меню и практику обслуживания.

Аналитические системы для оптимизации заказов  

Использование аналитических систем с искусственным интеллектом (ИИ) в ресторанном бизнесе становится все более популярным. Благодаря способности анализировать большие объемы данных и выявлять скрытые закономерности, ИИ становится незаменимым помощником для рестораторов, стремящихся достичь успеха на конкурентном рынке. Например, он может определить, какие блюда заказывают чаще всего в определенные часы дня, какие комбинации блюд самые популярные или какие ингредиенты наиболее востребованы среди посетителей.

На основе полученной информации руководство может:

• Предсказать пиковые часы и заранее подготовить кухню и персонал.
• Скорректировать меню, исключив позиции с меньшим спросом.
• Оптимизировать закупку продуктов, снижая количество пищевых отходов и минимизируя расходы.

Кроме того, благодаря оптимизации рабочих процессов на кухне удается обеспечить безупречное выполнение каждого заказа и повысить операционную эффективность заведения.

Решения для автоматизации доставки  

Рынок онлайн-доставки еды демонстрирует стремительный рост. В 2023 году его объем превысил $1 триллион, а к 2029 году ожидается достижение отметки в 1.85 триллиона. Такая динамика показывает, насколько важно автоматизировать доставку ресторанной продукции уже сейчас. И вот, как это можно сделать.

• Интеграция с платформами доставки

Сегодня, когда 8 из 10 клиентов предпочитают мобильные приложения для заказа еды, интеграция с UberEats, Glovo, DoorDash или GrubHub становится необходимостью. Автоматизация приема заказов с этих сервисов и их интеграция в единую систему позволяет управлять всеми каналами продаж.

• Системы управления доставкой 

Эти системы революционизируют логистику, автоматизируя распределение заказов между курьерами, оптимизируя их маршруты и обеспечивая точное отслеживание каждого заказа в режиме реального времени.

• Решения для оптимизации маршрутов  

Благодаря интеллектуальным системам оптимизации маршрутов курьерам сообщается лучший путь к клиенту. Это способствует экономии времени в пути и, соответственно, увеличивает количество доставленных заказов.

• Мобильные приложения для курьеров  

Они автоматизируют рабочие процессы курьера: от получения и управления заказами до планирования оптимальных маршрутов и отслеживания доставки в реальном времени. Кроме того, через приложение легко коммуницировать с клиентами и ресторанами, обеспечивая высокий уровень сервиса.

• Системы отслеживания в реальном времени  

Это инструмент, который обеспечивает прозрачность и контроль над процессом доставки. Клиенты могут наблюдать за движением курьера на карте, а рестораны — отслеживать статус каждого заказа.

Решения, подлежащие интеграции и синхронизации с другими системами компании  

Чтобы удовлетворить ожидания современных клиентов, рестораны должны работать максимально эффективно. Бесшовная интеграция различных систем предоставляет персоналу единый интерфейс для управления рабочими процессами.

Интеграция с POS-системами  

Современный ресторанный бизнес не может обойтись без эффективных инструментов управления. Одним из них является интеграция платформ для приема заказов с POS-системами, о которых мы упоминали ранее.

Как работает интеграция:

1.  Клиент делает заказ через онлайн-платформу или непосредственно в ресторане.

2. Информация о заказе передается в POS-систему.

3. POS-система обрабатывает заказ и передает его на кухню.

4. Официант подает заказ клиенту.

Кроме того, автоматическое поступление данных в POS-систему позволяет менеджерам получать точные и актуальные данные о продажах в режиме реального времени. Кухня, в свою очередь, получает детализированный список заказов, что позволяет оптимизировать работу и снизить количество ошибок.

Интеграция с CRM-системами  

Интеграция системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) с другими бизнес-процессами ресторана, в частности с системой обработки заказов, открывает новые возможности для развития бизнеса.

Одним из ключевых преимуществ является возможность создания детальных профилей клиентов. Собирать информацию о каждом взаимодействии с клиентом позволяет компании получать ценные данные, которые можно использовать для сегментации аудитории и разработки таргетированных кампаний. В результате наблюдается увеличение продаж и, как ни странно, экономия на перерасходах на неэффективный маркетинг.

Более того, благодаря интеграции с CRM значительно проще управлять программами лояльности. Автоматизация процессов учета баллов, бонусов и других стимулов позволяет ресторану предлагать более персонализированные программы лояльности. Это, соответственно, снова и снова возвращает гостей в заведение, стимулирует повторные покупки и увеличивает средний чек.

Интеграция с ERP-системами 

ERP-системы, или же системы планирования ресурсов предприятия, объединяют управление различными аспектами бизнеса — от финансов и закупок до производства и человеческих ресурсов. Интегрируя другие системы с ERP, ресторан создает единое информационное пространство, где все данные синхронизированы и доступны в режиме реального времени. Речь идет о данных, касающихся формирования заказов, учета запасов, начисления зарплаты и других процессов. Работа системы освобождает сотрудников от подобных рутинных операций и минимизирует риск человеческого фактора, что снижает количество ошибок и расхождений.

Синхронизация ERP-системы с другими позволяет получать аналитические отчеты, которые помогают выявить узкие места в процессах, оценить эффективность работы заведения общественного питания, оптимизировать расходы и повысить прибыльность бизнеса.

Интеграция с системами управления инвентарем

Каждый заказ, оформленный в системе, автоматически обновляет информацию о количестве товара на складе. Это означает, что вам больше не нужно вручную отслеживать, сколько товара было продано и сколько осталось. Система сама рассчитает новый остаток и предупредит вас, если какой-то товар заканчивается. Удобство огромное, так как исключается вероятность неожиданного дефицита товара и потери продаж, а также экономятся средства, потраченные на излишние запасы.

Кроме того, интеграция с системами управления инвентарем позволяет оптимизировать процесс заказа товаров.

• Часто для этого используются методы ABC-анализа и XYZ-анализа. Товары категории А, с высоким объемом продаж и стабильным спросом, требуют особого внимания при планировании закупок. Товары категории С, с низким объемом продаж и нестабильным спросом, могут быть оптимизированы с помощью стратегий минимизации запасов.

Синхронизированная система управления инвентарем автоматически формирует заказы поставщикам, когда уровень запасов товара опускается ниже установленного минимума.

Интеграция с финансовыми системами  

Интеграция платформ доставки и POS-систем с бухгалтерскими программами — ключевой шаг к автоматизации и оптимизации финансовых процессов. Эта интеграция обеспечивает плавный поток данных между различными системами, что позволяет автоматически обрабатывать финансовую информацию и получать точные отчеты.

Благодаря интеграции бухгалтерские записи обновляются в режиме реального времени. Каждый заказ, каждая оплата и каждая трата автоматически отображаются в бухгалтерской программе. Таким образом, можно забыть о ручном вводе данных и значительно сократить время на ведение учета. Кроме того, интеграция позволяет проводить детальный анализ финансовых показателей:

• доходов;
• расходов;
• маржинальности заказов;
• общей рентабельности бизнеса и т.д.

Интеграция с бухгалтерскими системами также упрощает расчеты с курьерами. Система автоматически формирует отчеты по их заработной плате, учитывая количество доставленных заказов, расстояние и другие факторы.

Ключевые преимущества оптимизации заказов и автоматизации доставки для бизнеса  

Современный рынок диктует свои правила, требуя от заведений индустрии гостеприимства постоянно находиться в поиске новых решений для повышения эффективности и удовлетворенности клиентов. Рестораны не являются исключением. Возможно, принцип «клиент всегда прав» сегодня звучит немного устаревше, но, как и 50 лет назад, посетители остаются основой существования заведения и источником прибыли.

Таким образом, преимущества внедрения технологий автоматизации ресторанного бизнеса очевидны:

• Максимальная эффективность  

  Автоматизированные системы позволяют обрабатывать заказы в разы быстрее, сокращая время ожидания клиентов. За счет минимизации ручного ввода данных риск ошибок сводится к минимуму, что повышает доверие клиентов.

• Минимизация затрат  

  Автоматизация позволяет эффективнее использовать человеческие ресурсы, снижая потребность в большом количестве персонала. Это означает, что у вас достаточно работников, при этом вы выплачиваете меньше зарплат.

• Высокий уровень обслуживания клиентов 

  Быстрая реакция на заказы, точность доставки и возможность отслеживания заказа в режиме реального времени — все это положительно влияет на опыт гостей, повышает лояльность и со временем превращает обычного посетителя в постоянного клиента.

• Налаженная логистика и управление запасами  

  Автоматизация управления доставкой оптимизирует маршруты для курьеров, что сокращает время прибытия одного заказа и затраты на топливо. Кроме того, контроль за укомплектованностью склада в режиме реального времени позволяет избежать дефицита и перерасходов.

• Гибкость и масштабируемость 

  Автоматизированные системы легко адаптируются к изменениям на рынке и предпочтениям потребителей. Таким образом, владелец может быстро масштабировать бизнес, добавляя новые сервисы и расширяя географию доставки и позиции в меню. 

• Повышение конкурентоспособности  

  Внедрение инновационных технологий и автоматизация процессов в ресторанном бизнесе не только увеличивают скорость обслуживания, но и персонализируют сервис. Это способствует повышению лояльности клиентов и росту объемов продаж, выводя ресторан на новый уровень среди конкурентов.

Полная цифровая автоматизация вашего ресторана от Wezom  

Хотите превратить ваш ресторан в умный бизнес? Команда опытных IT-специалистов Wezom предлагает комплексное решение для автоматизации всех процессов в вашем заведении. Мы разрабатываем не просто отдельные модули, а целостные системы, которые интегрируются между собой и обеспечивают всесторонний контроль над вашим бизнесом. И в этом наше преимущество.

Став партнером Wezom, вы можете рассчитывать на такие результаты:

1. Увеличение среднего чека.

2. Сокращение расходов за счет оптимизации процессов.

3. Повышение эффективности за счет автоматизации рутинных задач.

4. Улучшение обслуживания клиентов.

5. Увеличение числа постоянных клиентов.

Все это в совокупности означает одну привлекательную вещь: рост прибыльности бизнеса.

Какие решения по автоматизации мы предлагаем?

• Разработка индивидуального ПО. От приема заказов до управления запасами и анализа продаж — мы создадим индивидуальный программный продукт, который будет соответствовать именно вашим потребностям.
• Интеграция с существующим ПО. Мы интегрируем наше решение с вашими текущими системами, такими как POS-системы, бухгалтерские системы и другие.
• Разработка мобильных приложений. Наша команда создаст уникальный цифровой продукт для вашего ресторана, который позволит клиентам делать заказы онлайн, бронировать столики и получать специальные предложения.
• Создание веб-сайтов. Хотите продвигаться в сети? Мы разработаем современный сайт, ориентированный на вашу целевую аудиторию.
• Разработка систем управления. Создание систем управления запасами (WMS), транспортом (TMS), обучением персонала (LMS) и другими аспектами вашего бизнеса тоже входит в наши возможности.

Заинтересовались? Обратитесь к команде Wezom, и мы разработаем для вас индивидуальное решение, следуя канонам бизнеса.

Будущее ресторанов за технологиями — и это факт  

Мир движется вперед, и вместе с ним ресторанный бизнес. Те, кто не готов к изменениям, рискуют остаться позади. Автоматизация процессов — это не просто тренд, а необходимость для выживания среди десятков крупных конкурентов и тысяч мелких.

Почему автоматизация так важна для ресторанов? Она позволяет сократить количество рутинных задач, повысить скорость обслуживания и снизить расходы. На оплате труда удается сэкономить минимум 10-15%. Персонализированные предложения, быстрая обработка заказов, удобные сервисы для клиентов — все это работает на основе цифровых сервисов автоматизации и привлекает новых гостей. А это прямой путь к процветанию бизнеса.

Эра технологий, инноваций и персонализированного сервиса уже наступила. Но готов ли ваш ресторан к изменениям? Команда Wezom всегда готова к диалогу.