Надання швидкої та якісної підтримки клієнтам – надважливе, але дуже складне завдання для будь-якої компанії, у будь-якій сфері. Як забезпечити найвищі стандарти сервісу без надмірних витрат та шкоди іншим операціям бізнесу?
На допомогу приходять сучасні текстові чат-боти, побудовані на ШІ. Наразі це найефективніший інструмент для автоматизації обробки заявок клієнтів. Вони працюють миттєво та цілодобово, допускають менше помилок, ніж люди, і дозволяють істотно оптимізувати роботу служби підтримки.
У цій статті ми крок за кроком розглянемо процес cтворення текстового чат-бота для роботи з заявками клієнтів, розберемо необхідні засоби та процес формування вартості такої розробки. Наші висновки будуть корисними власникам бізнесів, керівникам відділів підтримки та IT-фахівцям, зацікавленим у розробці чат-ботів.
Чат-бот для роботи з заявками клієнтів: що це та коли потрібен
Йдеться про спеціалізовану програму, яка використовує набір алгоритмів або штучний інтелект для автоматизації обробки та управління клієнтськими запитами. Якщо говорити простими словами, чатбот – це “робот” для спілкування з клієнтами, якого можна інтегрувати у віджет веб-сайту, месенджер чи додаток.
Ще не так давно подібні рішення швидше дратували клієнтів через брак гнучкості у спілкуванні, ніж приносили реальну користь. Але стрімкий розвиток технологій ШІ усе змінив. Сучасний чат-бот для обробки заявок клієнтів не просто не поступається справжньому менеджеру, але й перевершує його за оперативністю, доступністю та інформованістю. Він працює у режимі 24/7 і має прямий доступ до CRM, миттєво й безпомилково оперуючи даними, які людині довелося б шукати вручну.
Коли бізнесу потрібен такий чат-бот?
Існує ціла низка поширених сценаріїв, у яких використання такого інструменту стає для вашого бізнесу незамінним. Назвімо їх.
- Величезні обсяги заявок. Якщо ваш персонал ледве встигає, або не встигає оброблювати усі вхідні заявки клієнтів, чат-бот із ШІ може допомогти автоматизувати процес їх обробки та забезпечити оперативну відповідь на кожен запит;
- Потреба в цілодобовій підтримці. У деяких індустріях (наприклад, медицина, безпека), клієнти потребують підтримки 24/7. Цілодобова підтримка також буде неоціненною для міжнародних компаній, що працюють у різних часових зонах. Саме чат-бот може забезпечити постійну доступність;
- Обробка рутинних та повторюваних запитів. Якщо більшість звернень користувачів стосуються типових питань, навіть елементарний чат-бот для опрацювання заявок клієнтів може суттєво розвантажити ваш персонал і заощадити купу робочих годин;
- Персоналізація обслуговування. Чат-бот для роботи з вхідними заявками клієнтів на базі ШІ дозволяє покращити сервіс. Він може миттєво аналізувати дані про клієнтів та їхні попередні звернення, аби надавати персоналізовані відповіді та пропозиції;
- Підтримка багатомовності. Якщо ваш бізнес працює з клієнтами з різних країн, ШІ-чат-бот з підтримкою багатьох мов може ефективно оптимізувати цілий штат менеджерів-поліглотів;
- Збір даних та аналітика. Використання чатботів у підтримці радикально спрощує збір даних про звернення клієнтів, їхні питання та проблеми. Це дозволяє аналізувати потреби клієнтів та покращувати якість обслуговування.
- Оптимізація витрат та підвищення продуктивності. Застосування сучасних чат-ботів – це шлях оптимізації витрат на штат менеджерів кол-центру, розвантаження персоналу від рутиних задач та концентрації їх часу на пошуку гарячих лідів.
Якщо ваш бізнес потребує хоча б частини зазначених можливостей, вам варто задуматися про впровадження власного чат-бота з ШІ у клієнтську підтримку.
5 етапів створення текстового чат-бота для роботи з заявками
Як виглядає процес cтворення чат-боту для роботи з заявками клієнтів? У подібних проєктах можна виокремити низку специфічних етапів. Назвімо їх.
Створення сервісу інтеграції з CRM
Передусім необхідно підготувати сервіс для інтеграції чат-бота з іншими інструментами бізнеси. Завдяки інтеграції з CRM чат-бот зможе не лише відповідати на питання, але й реєструвати заявки, збирати інформацію про клієнтів для її подальшого аналізу та використання у системі.
В ході кастомної розробки, коли чат-бот створюється під конкретні потреби бізнесу, розробники надають стороні замовника всебічну допомогу в інтеграції з CRM. Цей процес охоплює технічний аналіз наявної CRM-системи, розробку спеціального API для обміну даними, а також налаштування процесів автоматичної передачі даних.
Перевагою кастомної розробки є те, що розробники можуть інтегрувати чат-бота навіть з не дуже популярними або унікальними CRM-системами, які використовуються в компанії. Вони врахують всі особливості конкретної платформи та забезпечать коректну та безперебійну передачу даних.
Налаштування отримання лідів для дзвінків
Реалізація транзиту з CRM лідів для дзвінків є окремим важливим етапом створення чат-бота, адже саме вона дозволяє автоматизувати процес обробки заявок та забезпечити оперативний зв'язок з клієнтами.
На цьому етапі розробники налаштовують механізм, який дозволяє чат-боту отримувати з CRM-системи контакти користувача, який лишив заявку. Зазвичай це відбувається за допомогою API, розробленого на попередньому етапі.
Завдяки цьому механізму чат-бот для обробки вхідних заявок клієнтів може автоматично ініціювати телефонний дзвінок клієнту, використовуючи його контактні дані, отримані з CRM. Цей дзвінок може бути спрямований на уточнення деталей заявки, надання консультації або ж просто на встановлення контакту з клієнтом.
Автоматичне ініціювання дзвінків є дуже ефективним інструментом для обробки заявок, оскільки дозволяє значно скоротити час на обробку звернень та підвищити рівень задоволеності клієнтів. Крім того, це дозволяє оптимізувати роботу менеджерів, звільнивши їх від рутинної роботи з обдзвону клієнтів.
Обробка відповідей
Наступний крок – налаштування обробки відповідей користувачів. Він починається з того що бот отримує від клієнта відповіді на свої питання або ж будь-яку іншу інформацію. Ця інформація може бути представлена у вигляді тексту, аудіо- або відеоповідомлення.
Далі чат-бот обробляє отримані дані. Цей процес може охоплювати розпізнавання та аналіз тексту, розшифровку аудіо- та відеоповідомлень, а також ідентифікацію ключових слів та фраз. Після обробки даних, чат-бот автоматично передає їх на збереження до CRM-системи за допомогою API.
У CRM-системі отримана від клієнта інформація зберігається та систематизується. Вона може бути використана для подальшого аналізу, формування звітів, а також для персоналізації спілкування з клієнтами. За потреби цю інформацію можна автоматично експортувати в електронні документи чи таблиці.
Постійне тренування та корегування бота
Запустити чат-бота можна дуже швидко – елементарно взаємодіяти із ним у тестовому режимі можна вже приблизно за тиждень після старту розробки. Ще за декілька днів його можна під'єднати до сервісу для тестування, паралельно наповнюючи базу знань та коригуючи роботу асистента. Розробка ядра, що буде зв’язувати чат-бота із системою та керувати його роботою, може затребвати двох-трьох місяців.
Однак визначальне значення для якості та ефективності роботи ШІ-асистента буде мати його подальше тренування та корегування після релізу. Цей процес охоплює декілька аспектів. Перш за все, це збір та аналіз даних про взаємодію клієнтів з ботом. Розробники вивчають, як користувачі спілкуються з “роботом”, які питання ставлять найчастіше, з якими проблемами стикаються. Ця інформація допомагає зрозуміти, які аспекти роботи бота потребують покращення.
На основі отриманих даних розробники вносять корективи. Розширюють базу знань, додають нові скрипти та варіанти відповідей, міняють логіку тощо. Якщо ядро наділене алгоритмами глибокого навчання, то система зможе підбирати найвдаліші варіанти та сценарії на основі реакції користувачів та оцінки розробників.
Що стосується часу, необхідного на тестування бота, то тут немає однозначної відповіді. Зазвичай, базові тести можуть тривати декілька тижнів або навіть місяців після запуску бота в роботу. Але тестування та вдосконалення бота має бути безперервним процесом, адже потреби бізнесу та запити користувачів постійно змінюються.
Сегментація аналітики звернень
Подальший розвиток чат-бота потребує розділення аналітики звернень. Це процес, який дозволяє відокремлювати та аналізувати різні типи взаємодій, здійснених ботом, для отримання точної та якісної інформації про їх ефективність.
Найпростіший приклад: система може ділити клієнтські звернення на успішні (ті, що розв'язали питання клієнта) та неуспішні (ті, які не дали бажаного результату).
Розділення аналітики звернень може бути реалізовано за допомогою різних методів, таких як:
- Тегування. Кожному зверненню присвоюється певний тег, який вказує на його тип або категорію. Наприклад, вони можуть бути позначені тегами "успішний", "неуспішний", "консультація", "продаж" тощо.
- Аналіз тривалості. Тривалість комунікації може бути важливим показником її ефективності. Наприклад, короткі звернення можуть свідчити про те, що питання клієнта було вирішено швидко та успішно, тоді як довгі дзвінки можуть вказувати на те, що клієнт потребував більше часу або допомоги.
- Аналіз змісту листування. За допомогою технологій розпізнавання та аналізу тексту можна автоматично аналізувати зміст обміну повідомленнями між ботом та клієнтами. Це дозволяє отримати детальну інформацію про те, які питання ставлять клієнти, з якими проблемами вони стикаються, та як бот допомагає їм.
Після розділення звернень за різними категоріями, можна проводити окремий аналіз для кожної з них. Це дозволяє отримати більш точну та детальну інформацію про ефективність роботи бота та виявити ті аспекти, які потребують покращення.
Скільки коштує створення чат-боту для роботи з заявками клієнтів
У бізнесу, що хоче запустити текстового чат-бота, є два стратегічні шляхи: пошук готових рішень та індивідуальна розробка. Готові рішення пропонують швидкий запуск та мінімальні витрати на старті, але в довгостроковій перспективі готове ПЗ буде обмежувати бізнес через брак гнучкості та поступове зростання витрат. Натомість кастомна розробка чат-боту для роботи з заявками клієнтів потребує суттєвих інвестицій на старті, але має необмежену гнучкість та тривалий життєвий цикл.
Так чи інакше, назвати точну вартість розробки на старті проєкту складно. Для цього, щонайменше, необхідно сформувати загальну концепцію та чіткі вимоги до майбутнього продукту. Така оцінка дозволяє визначити необхідну кваліфікацію фахівців та обсяг робіт у годинах.
Обсяг робочих годин на проєкті – це ключ до розуміння його вартості. Приміром, якщо роботи оцінюються у 500 годин, виможете помножити їх на актуальний ринковий рейт (це може бути погодинна ставка необхідних фахівців, чи середня вартість години розробки як такої). Отримані цифри і будуть основою для оцінки приблизного діапазону вартості. Не варто забувати, що складний функціонал та інтеграції вимагають додаткового часу, а відтак і додаткових витрат.
Як може виглядати розподіл робочих годин на реальному проєкті створення текстового чат-бота? Давайте розберемо цей процес по етапах.
Перший етап: збір вимог та налаштування ШІ
Як запустити процес створення текстового чат-бота для бізнесу? Роботу необхідно налагодити одразу на двох рівнях: організаційному та технічному.
- Project Manager. Розробка будь-якого IT-продукту починається з формування концепції, збору вимог, попередньої оцінки та формування проєктної документації. За це відповідає менеджер проєкту (PM), який може працювати у зв'язці з бізнес-аналітиками, сейлз-менеджером та технічними фахівцями. Рейт PM в Україні на сьогодні (перший квартал 2025) варіюється в межах $15-25. Його роботу у першій фазі проєкту можна оцінити в 10-12 годин;
- Middle AI developer. Провідний розробник ШІ бере на себе ключову роль у технічній реалізації проєкту. Він проєктує архітектуру чат-бота, підбирає оптимальні технологічні рішення та програмує базову модель штучного інтелекту, що ляже в основу роботи бота. В умовах ринку 2025 року, оплата праці кваліфікованого фахівця з ШІ може коливатися в діапазоні $20-40 за годину. Проєкт такого масштабу потребуватиме від розробника не менше 80 годин роботи.
Другий етап: реалізація серверної та користувацької частини
Це технічний етап розробки, на якому формується основа функціоналу та користувацький інтерфейс чат-бота, здійснюються інтеграції. Для цього до проєкту залучають низку технічних фахівців та менеджера. Приміром, PM, Middle Frontend developer, Middle PHP developer (або ж фахівець з іншої мови програмування), QA Engineer та DevOps.
- PM (Project Manager). Менеджер координує та спрямовує роботу команди розробників, встановлює терміни виконання завдань, контролює бюджет та забезпечує комунікацію розробників одне з одним та зі стороною замовника. На технічному етапі обсяг роботи менеджера можна оцінити у 50 годин. Його ринковий рейт наразі становить $15-25;
- Middle Frontend developer. Розробник користувацької частини відповідає за реалізацію інтерфейсу, з яким буде взаємодіяти користувач. Він втілює у коді дизайн, забезпечує коректне відображення інформації на різних пристроях та платформах, а також відповідає за інтерактивність та динамічність інтерфейсу. Ринковий рейт досвідчених розробників фронт-енду становить 20-30 доларів. Обсяг їх роботи на проєкті зі створення чат-боту можна оцінити щонайменше у 50 годин.
- Middle PHP developer (або ж знавець іншої мови, на кшталт Python) займається розробкою серверної частини чат-бота. Він створює бізнес-логіку, забезпечує обробку запитів користувачів, відповідає за інтеграцію з базами даних та іншими системами, а також забезпечує безпеку та стабільність роботи сервера. У чинних реаліях рейт таких фахівців може доходити до 40 доларів. Обсяг роботи на бекенді для такого продукту має становити не менше 180 годин.
- QA Engineer. Забезпечення якості продукту – ключове завдання фахівця з тестування. Він відповідає за всебічну перевірку працездатності чат-бота на різних платформах і пристроях, виявляючи можливі помилки та недоліки. Його мета – гарантувати, що кінцевий продукт повністю відповідає як функціональним, так і нефункціональним вимогам замовника. На ринку праці 2025 року вартість послуг кваліфікованого QA-спеціаліста може сягати $25 за годину. Для ретельного тестування подібного проєкту потрібно не менше 65 годин.
- DevOps. Цей фахівець відповідає за розгортання та підтримку роботи чат-бота на сервері. Він забезпечує стабільну роботу сервера, налаштовує систему моніторингу та оповіщення, а також відповідає за безпеку та резервне копіювання даних. Наразі ринковий рейт досвідченого девопс-фахівця може доходити до позначки у $40. Його завдання на подібних проєктах зазвичай оцінюють щонайменше у 15 годин.
Скільки буде коштувати саме ваш проєкт з реалізації текстового чат-бота для обробки заявок? Аби дати відповідь, менеджери мають вивчити ваш запит, оцінити вимоги його реалізації у робочих годинах та врахувати актуальний стан ринку. Відтак конкретні цифри можна дізнатися лише на живій консультації.
Бажаєте оптимізувати обробку звернень з чат-ботом? WEZOM допоможе
Ми диджиталізуємо бізнеси та створюємо індивідуальні цифрові рішення корпоративного рівня вже понад 25 років. Серед наших клієнтів – провідні компанії України та світу, що потребують унікальних, ефективних та безпечних IT-рішень. Наші розробники чудово знають, як працюють та створюються чат-боти для роботи з заявками клієнтів, оскільки створювали такі рішення на практиці.
В одному з наших кейсів ми інтегрували ШІ в обробку телефонних звернень клієнтів для провідного виробника кліматичної техніки Cooper&Hunter. Застосування ШІ для розпізнавання голосу звільнило менеджерів від необхідності вводити серійні номери користувацької техніки вручну, під диктування з телефону. Це в рази прискорило сервіс, звело нанівець ризик помилок та розвантажило персонал.
Якщо ви шукаєте подібних рішень для власного бізнесу, не зволікайте. Звертайтеся по консультацію до WEZOM просто зараз. Наші фахівці радо вивчать ваш запит, поділяться власним досвідом, проконсультують щодо строків та вартості розробки, а також підкажуть практичні рішення.
Висновки
Розробка власного чат-бота може стати чудовою інвестицією у сервіс, що забезпечить компанії довгострокову конкурентну перевагу в будь-якій галузі. Якісний чат-бот для опрацювання заявок клієнтів може суттєво підвищити ефективність вашого бізнесу, скоротити витрати та вивести обслуговування клієнтів на новий рівень.
Процес розробки такого рішення не можна назвати простим: він потребує ретельної аналітики та виняткової технічної експертизи, зокрема у технологіях ШІ. Текстовий чат-бот для роботи з клієнтами також потребує ефективної інтеграції з CRM та ґрунтовної роботи з UI/UX.
З огляду на наш багаторічний досвід в індустрії, ми не рекомендуємо довіряти такий проєкт новачкам. Краще звернутися до фахової команди, що має відповідний досвід, репутацію та портфоліо.
FAQ
Яка вартість підтримки та що до неї входить?
Команда розробників WEZOM усуває будь-які технічні проблеми у продукті протягом місячного гарантійного терміну і надає подальшу пострелізну підтримку. Її зміст, масштаб та спрямованість (а як наслідок, і вартість), визначаються індивідуально – відповідно до планів та потреб клієнта.
Чи можливо самостійно змінювати логіку боту?
Кастомна розробка надає клієнту можливості тонких налаштувань продукту під власні потреби. Але ґрунтовна зміна логіки чатбота потребує залучення технічних фахівців, тож здійснюється у порядку пострелізної підтримки.
Чи можливо додавати нову інформацію по боту?
У більшості сценаріїв клієнт зможе самостійно редагувати налаштування відповідей бота та додавати нову інформацію. Але більш тонкі налаштування моделі ШІ здебільшого потребуватимуть залучення технічних фахівців з боку розробника.
Чи можна самостійно редагувати конструктор бота?
Більшість завдань щодо налаштування та редагування бере на себе команда підрядника. Але у випадку використання сервісу для створення ботів на кшталт Vapi сторона замовника також має можливість редагування через web-інтерфейс.
