Робота зі зверненнями та заявками клієнтів – це болюче питання для практично будь-якого бізнесу. Як забезпечити оперативну та якісну обробку користувацьких запитів без суттєвих видатків та шкоди іншим операціям? На допомогу приходить диджитал. Сучасний голосовий чат-бот для роботи з клієнтами на базі ШІ дозволяє реалізувати небачений раніше рівень сервісу та підтримки, водночас оптимізуючи роботу кол-центру зі штатом менеджерів.
У цьому блозі ми розповімо про переваги використання голосових чат-ботів для обробки запитів клієнтів у всіх сферах бізнесу. Ми також розглянемо функціональність таких рішень, розберемо етапи та вартість їхньої розробки. Наші висновки будуть цікаві усім, хто шукає шляхи покращення сервісу та цифровізації бізнесу.
Функціонал чат-боту для обробки звернень клієнтів
Що таке голосовий чат-бот? Якщо говорити простими словами, то це “робот”, голосовий помічник на базі ШІ, який може природно спілкуватися з людиною: відповідати на питання, реєструвати заявки, надавати консультації тощо. Подібні рішення можуть працювати як ШІ-асистенти в додатку, або ж вбудовуватись у телефонію.
На що здатний сучасний чат-бот для обробки вхідних заявок клієнтів? Розберемо його ключовий функціонал по пунктах.
Детальне налаштування
Стартовим аспектом функціоналу для будь-якого чат-бота є можливості його первинного налаштування. Це критично важливий компонент юзабіліті, який визначає усю подальшу ефективність та успіх віртуального помічника. Розробник має застосовувати надану замовником продукту базу знань, аби здійснює інтеграцію та адаптацію чат-бота під потреби бізнесу.
Нарізним каменем первинного налаштування є формування головного промоутера – аватара бота, який буде ідентифікувати його в комунікації з клієнтами та створювати унікальний образ компанії.
Подальші налаштування та зміни в роботі чат-бота, як правило, здійснюються розробником в процесі реалізації та тестування. Проте, сучасні сервіси, такі як Vapi, надають можливість замовнику самостійно вносити корективи та оновлення через зручний веб-інтерфейс. Це дає бізнесу змогу оперативно реагувати на зміни в потребах клієнтів та вдосконалювати роботу чат-бота без необхідності звернення до розробників.
Бібліотека голосів
Чат-боту потрібна максимальна гнучкість, аби бути унікальним “голосом” бренду компанії. Відтак сучасні клієнтські чат-боти пропонують розширений функціонал, до якого може входити бібліотека голосів. Такі бібліотеки містять різні варіанти озвучування: як жіночі, так і чоловічі, що дозволяє налаштувати бота відповідно до потреб та вподобань замовника.
При розробці або інтеграції такого рішення сторона замовника, зазвичай, може обрати відповідний голос з бібліотеки та підлаштувати інші вокальні параметри – інтонації, тембри, акценти тощо. Відтак бізнес отримає голос, що найбільше відповідає унікальному tone of voice та характеру клієнтської підтримки.
Таким чином, бібліотека голосів не лише підвищує зручність й комфортність взаємодії з чат-ботом, а й допомагає реалізувати цілком унікальний користувацький досвід, відмінний від сервісу конкурентів.
Обробка вхідних заявок
Ключовою функцією чат-бота, безперечно, є обробка вхідних заявок, запитів та звернень клієнтів. Цей процес охоплює низку етапів та операцій, що забезпечують швидку та ефективну роботу з користувачами.
Першим кроком є отримання та ідентифікація заявки. Чат-бот може отримувати звернення з різних каналів комунікації, таких як веб-сайт, додаток, месенджери, соціальні мережі тощо. При тому він може автоматично обробляти заявки і давати негайну відповідь у цілодобовому режимі.
Наступним кроком є аналіз та класифікація звернення. За допомогою ШІ чат-бот аналізує текст повідомлення клієнта для того, щоб зрозуміти його зміст та визначити категорію запиту. Це дозволяє боту швидко та точно визначити, як саме допомогти клієнту.
Після класифікації запиту, чат-бот може діяти по-різному: реєструвати у CRM заявку на купівлю, консультацію або сервіс, надавати клієнту відповідь на питання, або ж пропонувати варіанти розв'язання його проблеми.
У випадку, якщо запит клієнта потребує більш складного опрацювання або ж втручання людини, чат-бот може перенаправити звернення на оператора служби підтримки. При цьому, бот передає оператору всю зібрану інформацію про клієнта та його запит, що дозволяє людині швидко та ефективно розв'язати проблему.
Проведення валідації
Сьогодні чат-бот для опрацювання заявок клієнтів – це не просто автовідповідач. Він має також виконувати важливу функцію проведення валідацій звернень та заявок. Йдеться про можливість автоматично перевіряти релевантність звернення, а також коректність та достовірність отриманої від клієнта інформації.
Коли клієнт надсилає звернення чи заявку, чат-бот автоматично перевіряє наявність усіх необхідних даних та інформації. Це дозволяє уникнути непорозумінь та забезпечити точність обробки запитів. Наприклад, якщо клієнт заповнює форму для отримання послуги, чат-бот може перевірити, чи заповнені всі обов'язкові поля.
Надалі чат-бот може здійснювати валідацію на основі встановлених правил і умов. Це можуть бути різні критерії, такі як відповідність даних певним стандартам або перевірка на дублювання записів. Понад те, бота можна застосовувати для автоматизації кваліфікації вхідних лідів, аби не проводити її вручну, через електронні таблиці.
Окрім того, чат-бот може здійснювати перевірку автентичності даних, використовуючи різні методи, такі як верифікація електронної пошти або телефонного номера. Це забезпечує додатковий рівень безпеки та дозволяє відсіяти шахрайські звернення.
Координування контакту з технічним фахівцем або менеджером
Навіть найпросунутіший ШІ-чат-бот не зможе розв’язати усіх питань клієнта, у низці випадків обійтись без залучення людини неможливо. Відтак на перший план виходять можливості чат-бота щодо координації контакту клієнта з технічним фахівцем або менеджером. Замість того, щоб змушувати клієнта чекати на лінії або шукати контакти потрібного спеціаліста, чат-бот може автоматизувати цей процес, значно спростивши його для обох сторін.
Функціонал координації контактів зазвичай охоплює декілька етапів. Спочатку чат-бот з'ясовує у клієнта його запит та питання, щоб визначити, який саме спеціаліст йому потрібен. Потім бот перевіряє доступність фахівців та пропонує клієнту декілька варіантів часу для зв’язку. Після того, як клієнт обирає зручний для нього час, чат-бот автоматично бронює зідзвон, надсилаючи підтвердження клієнту та відповідному спеціалісту.
Просунуті чат-боти можуть інтегруватися з календарними системами компанії, що дозволяє їм не просто бронювати зідзвони чи зустрічі, але також враховувати графік роботи фахівців, їхню зайнятість та інші фактори. Це робить процес координації ще більш ефективним та зручним, оптимізує навантаження на персонал.
Вибір мови спілкування
Сучасні чат-боти для обробки клієнтських звернень пропонують розширений функціонал, який охоплює можливість вибору мови спілкування та швидкості мовлення. Це робить їх більш зручними та доступними для широкої аудиторії користувачів.
Функція вибору мови спілкування дозволяє клієнту спілкуватися з чат-ботом тією мовою, якою йому зручно. Наприклад, бот може підтримувати кілька мов, таких як українська, англійська тощо. Клієнт може самостійно обрати бажану мову спілкування на початку розмови або ж змінити її в будь-який момент.
Передача даних в CRM
Однією з найсильніших сторін чат-ботів є глибока інтеграція з іншими цифровими інструментами компанії, такими як CRM (Customer Relationship Management). Відтак чат-бот миттєво обробляє користувацькі звернення завдяки доступу до баз даних. Після отримання заявки клієнта, бот автоматично відправляє всі необхідні дані до CRM, що дозволяє уникнути ручного введення інформації та зменшити кількість помилок. Якісна CRM інтеграція дозволяє реалізувати додаткові функції, такі як автоматичний дзвінок клієнту у відповідь на заявку.
Таке рішення дозволяє відстежувати історію взаємодії з кожним клієнтом, що є надзвичайно важливим для підвищення якості обслуговування. В CRM-системі можна зберігати інформацію про попередні звернення та уподобання клієнтів, а також про стан виконання їхніх заявок. Це дозволяє персоналізувати усе подальше спілкування з клієнтом та забезпечити більш ефективне вирішення його запитів. Понад те, автоматична передача даних до CRM сприяє спрощенню аналітики та звітності.
База знань
Доступ до корпоративної бази знань є критично важливим аспектом функціональності сучасного чат-бота для роботи з заявками клієнтів. Саме вона служить фундаментом для навчання та налаштування бота, визначаючи його спроможність надавати точні та корисні відповіді на запити користувачів.
Первинне налаштування чат-бота починається зі створення та наповнення бази знань. До неї заносяться типові питання клієнтів, скрипти відповідей на них, інструкції, статті та інші матеріали, які можуть допомогти боту в роботі. Чим більш повною та структурованою є база знань, тим краще чат-бот зможе розуміти запити клієнтів та надавати їм релевантну інформацію.
Це лише деякі аспекти можливостей сучасних чатботів. Кастомна розробка та налаштування таких рішень дозволяють реалізувати практично будь-який функціонал для обробки заявок чи підтримки.
Етапи впровадження голосового чат-бота
Як реалізувати голосового бізнес-чат-бота з нуля? Усе починається з визначення цілей та завдань проєкту. Аналіз ринку та цільової аудиторії, а також оцінка наявних ресурсів та інфраструктури дозволять сформулювати концепцію розробки чат-бота, визначити функціональні та нефункціональні вимоги до цього продукту.
З робочою концепцією можна братися за технічні аспекти проєкту: вибір технологічних рішень, формування команди фахівців, розробка та налаштування ШІ тощо. Далі настають специфічні етапи впровадження чат-бота у клієнтський сервіс. Розберімо їх детальніше:
Інтеграція з телефонною мережею
Цей аспект покликаний вбудувати голосового помічника у телефонію для клієнтів. Чат-бот може бути інтегрований з телефонною мережею компанії за допомогою SIP-шлюзу, API або спеціалізованих хмарних сервісів. Зокрема, SIP-шлюз перетворює голосовий трафік з телефонної мережі в формат, зрозумілий для чат-бота, тоді як API дозволяє напряму підключатися до платформи телефонії. Наявні на ринку хмарні сервіси пропонують готові рішення для інтеграції, але зазвичай потребують регулярної абонплати.
Якісна інтеграція з телефонною мережею дозволяє автоматизувати обробку дзвінків, забезпечити цілодобову доступність для клієнтів, знизити навантаження на операторів та персоналізувати обслуговування. Чат-бот З ШІ може відповідати на питання, перенаправляти на потрібних спеціалістів та надавати необхідну інформацію, звертаючись до клієнтів на ім'я та враховуючи їх попередню історію звернень.
Однак перед запуском такого рішення його важливо ретельно налаштувати. Він має коректно розпізнавати людську мову, розуміти специфічну лексику та контекст своєї галузі, правильно працювати із базою знань.
Розробка діалогових сценаріїв
Ефективність чатбота врешті-решт залежить не лише від його технічних характеристик. Величезне значення має “літературна” частина – якість діалогових скриптів, за якими бот буде взаємодіяти із користувачами. Створення ефективних діалогових сценаріїв охоплює декілька етапів:
Дослідження аудиторії
Передусім потрібно з’ясувати, з якою аудиторією буде взаємодіяти чат-бот. Необхідно встановити її демографічні характеристики: вік, стать, рівень технічної грамотності, інтереси тощо. Формування портретів ЦА дозволить правильно визначити потреби користувачів, обрати tone of voice тощо.
Розробка структури та шаблонів
Відповідно до запитів аудиторії та потреб бізнесу формується схема діалогів та тексти. Діалог з чат-ботом має бути логічним та природним. Важливо передбачити різні варіанти розвитку розмови та реакції чат-бота на різні запити. Для кожної ситуації потрібно підготувати декілька варіантів відповіді, аби зробити комунікацію максимально інформативною та легкою.
Персоналізація
Сучасний чат-бот має пропонувати користувачу персоналізований досвід. Він має опиратись на дані, аби звертатись до кожного клієнта особисто, формувати динамічні відповіді на запити та враховувати контекст попередніх звернень клієнта. Це забезпечує релевантну та ефективну комунікацію.
Розробка діалогових скриптів – це безперервний процес, тому важливо постійно аналізувати роботу чат-бота та вносити необхідні зміни, аби автоматизація сервісу була ефективною.
Тестування та оптимізація
Контроль якості має виняткове значення для ефективності голосового чат-бота. На етапі тестування та оптимізації проводяться різноманітні тести для виявлення помилок та недоліків у роботі чат-бота, а також збирається інформація для подальшого вдосконалення його функціональності та ефективності. Зокрема, здійснюється функціональне тестування, тести юзабіліті, продуктивності, тестування безпеки тощо.
Контроль якості може передбачати такі методи як залучення фокус-групи, A/B тестування, аналіз логів, статистики, поведінкових факторів аудиторії. Результати тестування допомагають розробникам виправляти помилки, вдосконалювати юзабіліті та діалогові сценарії, тонко налаштовувати персоналізацію та функціонал.
Постійний моніторинг та регулярні оновлення допомагають підтримувати високу якість роботи чат-бота, відповідати запитам клієнтів та покращувати рівень сервісу.
Скільки коштує створення голосового чат-бота для роботи з заявками клієнтів
У бізнесу, що хоче впровадити голосового чат-бота в обробку замовлень, загалом є два шляхи: пошук готових рішень від вендорів на ринку, або створення індивідуального рішення. Кастомна розробка чат-боту для роботи з заявками клієнтів потребує суттєвих інвестицій на старті, але вони виправдовують себе у перспективі. Назвати точну вартість розробки на старті проєкту складно, для цього слід загальних рисах визначити концепцію та вимоги до продукту. Це дає змогу зрозуміти, яких фахівців треба долучити до проєкту, а також оцінити фронт робіт у годинах.
Аби визначити певний вихідний діапазон вартості, можна помножити кількість прогнозованих робочих годин у проєкті на актуальний ринковий рейт розробки. Отримані цифри й будуть ціновим орієнтиром.
Хто працює над голосовим чатботом?
Щонайменше проєкт зі створення та впровадження чат-бота потребує залучення менеджера (PM, Project Manager) та розробників ШІ (Middle AI developer). Вони мають забезпечити збір вимог та закласти технічну базу для продукту. Крім того, для контролю якості необхідно буде залучити тестувальників (QA).
-
Project Manager. Це менеджер, який відповідає за організацію та управління проєктом. Він збирає базові вимоги, готує проєктну документацію, встановлює строки виконання завдань, контролює бюджет і забезпечує комунікацію між замовником і технічними фахівцями. Рейт менеджера на сьогодні (січень 2025) варіюється в діапазоні $15-25. Його роботу на старті можна оцінити в 10-12 годин;
-
Middle AI developer. Цей фахівець відповідає за базову технічну реалізацію проєкту. Він розробляє архітектуру чат-бота, обирає оптимальні технології та інструменти, а також створює базову модель штучного інтелекту, яка буде лежати в основі роботи віртуального помічника. Ринковий рейт досвідченого розробника ШІ у реаліях 2025 року може складати $20-40. У проєкті подібного рівня його роботу можна оцінити щонайменше у 80 годин.
-
QA Engineer. Це фахівець-тестувальник, що відповідає за контроль якості розробленого продукту. Він перевіряє роботу чат-бота на різних пристроях та платформах, виявляє помилки та недоліки, а також забезпечує відповідність продукту функціональним та нефункціональним вимогам замовника. Наразі ринковий рейт фахівців QA може доходити до 25$. Обсяг робіт із тестування у таких проєктах потребує не менше 65 годин.
Варто розуміти, що двох однакових проєктів у цій сфері не існує. Тож надалі до розробки інфраструктури голосового чатбота за потреби можуть долучатись фронтенд- та бекенд-розробники, фахівці DevOps тощо.
Висновки
Створення голосового чат-бота для обробки заявок – це інвестиція, яка може суттєво оптимізувати роботу бізнесу та покращити якість обслуговування клієнтів. Однак такі рішення потребують складного функціоналу та залучення рідкісних на ринку фахівців по роботі з ШІ.
Відтак ми не рекомендуємо довіряти розробку голосового чат-бота команді без досвіду. Краще звернутися до компанії з релевантними кейсами та репутацією.
Як вбудувати ШІ-асистента у телефонію бізнеса з нуля? Якщо ви шукаєте можливості для такого проєкту, не гайте часу, звертайтеся по консультацію до нашої команди. У портфоліо WEZOM чат-боти посідають далеко не останнє місце. Понад те, 25 років досвіду диджиталізації бізнесів у різних індустріях дали нам чітке розуміння того, як працюють чат-боти в Україні та на західних ринках, як підлаштувати продукт під конкретну аудиторію та середовище. Якщо ви налаштовані на успіх – ми готові допомогти.
