Работа с обращениями и заявками клиентов – это болезненный вопрос для практически любого бизнеса. Как обеспечить оперативную и качественную обработку пользовательских запросов без существенных затрат и ущерба другим операциям? На помощь приходит диджитал. Современный голосовой чат-бот для работы с клиентами на базе ИИ позволяет реализовать невиданный ранее уровень сервиса и поддержки, в то же время оптимизируя работу колл-центра со штатом менеджеров.
В этом блоге мы расскажем о преимуществах использования голосовых чат-ботов для обработки запросов клиентов во всех сферах бизнеса. Рассмотрим функциональность таких решений, разберем этапы и стоимость их разработки. Наши выводы будут интересны всем, кто ищет пути улучшения сервиса и цифровизации бизнеса.
Функционал чат-бота для обработки обращений клиентов
Что такое голосовой чат-бот? Если говорить простыми словами, то это “робот”, голосовой помощник на базе ИИ, который может естественно общаться с человеком: отвечать на вопросы, регистрировать заявки, предоставлять консультации и т.д. Подобные решения могут работать как ИИ-ассистенты в приложении, или же встраиваться в телефонию.
На что способен современный чат-бот для обработки входящих заявок клиентов? Разберем его ключевой функционал по пунктам.
Подробная настройка
Стартовым аспектом функционала для любого чат-бота является возможность его первоначальной настройки. Это критически важный компонент юзабилити, определяющий всю дальнейшую эффективность и успех виртуального помощника. Разработчик должен использовать предоставленную заказчиком продукту базу знаний, чтобы осуществлять интеграцию и адаптацию чат-бота под нужды бизнеса.
Краеугольным камнем первичной настройки является формирование главного промоутера – аватара бота, который будет идентифицировать его в коммуникации с клиентами и создавать уникальный образ компании.
Дальнейшие настройки и изменения в работе чат-бота, как правило, осуществляются разработчиком в процессе реализации и тестирования. Но современные сервисы, такие как Vapi, предоставляют возможность заказчику самостоятельно вносить коррективы и обновления через удобный веб-интерфейс. Это дает бизнесу возможность оперативно реагировать на изменения потребностей клиентов и совершенствовать работу чат-бота без необходимости обращения к разработчикам.
Библиотека голосов
Чат-боту требуется максимальная гибкость, чтобы быть уникальным "голосом" бренда компании. Поэтому современные клиентские чат-боты предлагают расширенный функционал, в который может входить библиотека голосов. Такие библиотеки содержат различные варианты озвучки: как женские, так и мужские, что позволяет настроить бота в соответствии с потребностями и предпочтениями заказчика.
При разработке или интеграции такого решения сторона заказчика обычно может выбрать соответствующий голос из библиотеки и подстроить другие вокальные параметры – интонации, тембры, акценты и т.д. Как итог, бизнес получит голос, наиболее соответствующий уникальному tone of voice и характеру клиентской поддержки.
Таким образом библиотека голосов не только повышает удобство и комфортность взаимодействия с чат-ботом, но и помогает реализовать совершенно уникальный пользовательский опыт, отличный от сервиса конкурентов.
Обработка входных заявок
Ключевой функцией чат-бота, безусловно, является обработка входящих заявок, запросов и обращений клиентов. Этот процесс охватывает ряд этапов и операций, обеспечивающих быструю и эффективную работу с пользователями.
Первым шагом является получение и идентификация заявки. Чат-бот может получать обращения по разным каналам коммуникации, таким как веб-сайт, приложение, мессенджеры, социальные сети и т.п. При этом он может автоматически обрабатывать заявки и давать немедленный ответ в круглосуточном режиме.
Следующим шагом является анализ и классификация обращения. С помощью ИИ чат-бот анализирует текст сообщения клиента для того, чтобы понять его содержание и определить категорию запроса. Это позволяет боту быстро и точно определить, как именно помочь клиенту.
После классификации запроса, чат-бот может действовать по-разному: регистрировать в CRM заявку на покупку, консультацию или сервис, предоставлять клиенту ответ на вопрос или предлагать варианты решения его проблемы.
В случае, если запрос клиента требует более сложной обработки или вмешательства человека, чат-бот может перенаправить обращение на оператора службы поддержки. При этом бот передает оператору всю собранную информацию о клиенте и его запросе, что позволяет человеку быстро и эффективно решить проблему.
Проведение валидации
Сегодня чат-бот для обработки заявок клиентов – это не просто автоответчик. Он также должен выполнять важную функцию проведения валидации обращений и заявок. Речь идет о возможности автоматически проверять релевантность обращения, корректность и достоверность полученной от клиента информации.
Когда клиент размещает обращение или заявку, чат-бот автоматически проверяет наличие всех необходимых данных и информации. Это позволяет избежать недоразумений и обеспечить точность обработки запросов. К примеру, если клиент заполняет форму для получения услуги, чат-бот может проверить, заполнены ли все обязательные поля.
В дальнейшем чат-бот может осуществлять валидацию на основе установленных правил и условий. Это могут быть различные критерии, такие как соответствие данным определенным стандартам или проверка на дублирование записей. Более того, бота можно использовать для автоматизации квалификации входящих лидов, чтобы не проводить ее вручную, через электронные таблицы.
Кроме того, чат-бот может проверять подлинность данных, используя различные методы, такие как верификация электронной почты или телефонного номера. Это обеспечивает дополнительный уровень безопасности и позволяет отсеять мошенническин обращения.
Координирование контакта с техническим специалистом или менеджером
Даже самый продвинутый ИИ-чат-бот не сможет решить все вопросы клиента, во многих случаях обойтись без привлечения человека невозможно. Следовательно, на первый план выходят возможности чат-бота по координации контакта клиента с техническим специалистом или менеджером. Вместо того чтобы заставлять клиента ждать линии или искать контакты нужного специалиста, чат-бот может автоматизировать этот процесс, значительно упростив его для обеих сторон.
Функционал координации контактов обычно охватывает несколько этапов. Сначала чат-бот выясняет у клиента его запрос и вопросы, чтобы определить, какой специалист ему нужен. Затем бот проверяет доступность специалистов и предлагает клиенту несколько вариантов для связи. После того как клиент выбирает удобное для него время, чат-бот автоматически бронирует созвон, отправляя подтверждение клиенту и соответствующему специалисту.
Продвинутые чат-боты могут интегрироваться с календарными системами компании, что позволяет им не просто бронировать контакты или встречи, но также учитывать график работы специалистов, их занятость и другие факторы. Это делает процесс координации более эффективным и удобным, оптимизирует нагрузку на персонал.
Выбор языка общения
Современные чат-боты для обработки клиентских обращений предлагают расширенный функционал, охватывающий возможность выбора языка общения и скорости речи. Это делает их более удобными и доступными для широкой аудитории пользователей.
Функция выбора языка общения позволяет клиенту общаться с чат-ботом на том языке, на котором ему удобно. Например, бот может поддерживать несколько языков, таких как, украинский, английский и т.д. Клиент может самостоятельно выбрать желаемый язык общения в начале разговора или изменить его в любой момент.
Передача данных в CRM
Одной из самых сильных сторон чат-ботов является глубокая интеграция с другими цифровыми инструментами компании, такими как CRM (Customer Relationship Management). Чат-бот мгновенно обрабатывает пользовательские обращения благодаря доступу к базам данных. После получения заявки клиента, бот автоматически отправляет все необходимые данные в CRM, что позволяет избежать ручного ввода информации и уменьшить количество ошибок. Качественная CRM интеграция позволяет реализовать дополнительные функции, такие как автоматический звонок клиенту в ответ на заявку.
Такое решение позволяет отслеживать историю взаимодействия с каждым клиентом, что является чрезвычайно важным для повышения качества обслуживания. В CRM-системе можно хранить информацию о предыдущих обращениях и предпочтениях клиентов, а также о состоянии выполнения их заявок. Это позволяет персонализировать все дальнейшее общение с клиентом и обеспечить более эффективное решение его запросов. Более того, автоматическая передача данных в CRM способствует упрощению аналитики и отчетности.
База знаний
Доступ к корпоративной базе знаний является критически важным аспектом функциональности современного чат-бота для работы с заявками клиентов. Она служит фундаментом для обучения и настройки бота, определяя его способность предоставлять точные и полезные ответы на запросы пользователей.
Первоначальная настройка чат-бота начинается с создания и наполнения базы знаний. К ней относятся типовые вопросы клиентов, скрипты ответов на них, инструкции, статьи и другие материалы, которые могут помочь боту в работе. Чем более полной и структурированной является база знаний, тем лучше чат-бот сможет понимать запросы клиентов и предоставлять им релевантную информацию.
Это лишь некоторые аспекты возможностей современных чатов. Кастомная разработка и настройка таких решений позволяют реализовать практически любой функционал для обработки заявок или поддержки.
Этапы внедрения голосового чат-бота
Как реализовать голосового бизнес-чат-бота с нуля? Все начинается с определения целей и задач проекта. Анализ рынка и целевой аудитории, а также оценка имеющихся ресурсов и инфраструктуры позволят сформулировать концепцию разработки чат-бота, определить функциональные и нефункциональные требования к этому продукту.
С рабочей концепцией можно браться за технические аспекты проекта: выбор технологических решений, формирование команды специалистов, разработка и настройка ИИ и т.д. Далее следуют специфические этапы внедрения чат-бота в клиентский сервис. Давайте разберем их подробнее:
Интеграция с телефонной сетью
Этот аспект призван встроить голосовой помощник в телефонию для клиентов. Чат-бот может быть интегрирован с телефонной сетью компании посредством SIP-шлюза, API или специализированных облачных сервисов. В частности, SIP-шлюз превращает голосовой трафик из телефонной сети в формат, понятный чат-боту, тогда как API позволяет напрямую подключаться к платформе телефонии. Доступные на рынке облачные сервисы предлагают готовые решения для интеграции, но зачастую требуют регулярной абонплаты.
Качественная интеграция с телефонной сетью позволяет автоматизировать обработку звонков, обеспечить круглосуточную доступность клиентам, снизить нагрузку на операторов и персонализировать обслуживание. Чат-бот с ИИ может отвечать на вопросы, перенаправлять на нужных специалистов и предоставлять необходимую информацию, обращаясь к клиентам по имени и учитывая их предыдущую историю обращений.
Однако перед запуском такого решения его важно тщательно настроить. Он должен корректно распознавать человеческий язык, понимать специфическую лексику и контекст своей области, правильно работать с базой знаний.
Разработка диалоговых сценариев
Эффективность чата в конечном итоге зависит не только от его технических характеристик. Огромное значение имеет "литературная" часть – качество диалоговых скриптов, по которым бот будет взаимодействовать с пользователями.
Исследование аудитории
Прежде всего, нужно выяснить, с какой аудиторией будет взаимодействовать чат-бот. Необходимо установить ее демографические характеристики: возраст, пол, уровень технической грамотности, интересы и т.д. Формирование портретов ЦА позволит правильно определить потребности пользователей, выбрать tone of voice и т.д.
Разработка структуры и шаблонов
В соответствии с запросами аудитории и бизнеса формируется схема диалогов и тексты. Диалог с чат-ботом должен быть логичным и естественным. Важно предусмотреть разные варианты развития разговора и реакции чат-бота на разные запросы. Для каждой ситуации нужно подготовить несколько вариантов ответа, чтобы сделать коммуникацию максимально информативной и легкой.
Персонализация
Современный чат-бот должен предлагать пользователю персональный опыт. Он должен опираться на данные, чтобы обращаться к каждому клиенту лично, формировать динамические ответы на запросы и учитывать контекст предыдущих обращений клиента. Это обеспечивает релевантную и эффективную коммуникацию.
Разработка диалоговых скриптов – это непрерывный процесс, поэтому важно постоянно анализировать работу чат-бота и вносить необходимые изменения, чтобы автоматизация сервиса была эффективной.
Тестирование и оптимизация
Контроль качества имеет исключительное значение для эффективности голосового чат-бота. На этапе тестирования и оптимизации проводятся различные тесты для выявления ошибок и недостатков в работе чат-бота, а также собирается информация для дальнейшего совершенствования его функциональности и эффективности. В частности, осуществляется функциональное тестирование, тесты юзабилити, производительности, тестирование безопасности и тому подобное.
Контроль качества может предусматривать такие методы как привлечение фокус-группы, A/B тестирование, анализ логов, статистики, поведенческих факторов аудитории. Результаты тестирования помогают разработчикам исправлять ошибки, совершенствовать юзабилити и диалоговые сценарии, тонко настраивать персонализацию и функционал.
Постоянный мониторинг и регулярные обновления помогают поддерживать высокое качество работы чат-бота, отвечать запросам клиентов и улучшать уровень сервиса.
Сколько стоит создание голосового чат-бота для работы с заявками клиентов
У бизнеса, желающего внедрить голосового чат-бота в обработку заказов, в целом есть два пути: поиск готовых решений от вендоров на рынке, или создание индивидуального решения. Кастомная разработка чат-бота для работы с заявками клиентов потребует существенных инвестиций, но они оправдывают себя в перспективе. Назвать точную стоимость разработки на старте проекта сложно, для этого следует в общих чертах определить концепцию и требования к продукту. Это позволяет понять, каких специалистов нужно привлечь к проекту, а также оценить фронт работ в часах.
Для определения определенного исходного диапазона стоимости можно умножить количество прогнозируемых рабочих часов в проекте на актуальный рыночный рейт разработки. Полученные цифры и будут ценовым ориентиром.
Кто работает над голосовым чатом?
По меньшей мере, проект по созданию и внедрению чат-бота требует привлечения менеджера (PM, Project Manager) и разработчиков ИИ (Middle AI developer). Они должны обеспечить сбор требований и заложить техническую базу продукта. Кроме того, для контроля качества необходимо будет привлечь тестировщиков (QA).
-
Project Manager. Это менеджер, который отвечает за организацию и управление проектом. Он собирает базовые требования, готовит проектную документацию, устанавливает сроки выполнения задач, контролирует бюджет и обеспечивает коммуникацию между заказчиком и техническими специалистами. Рейт менеджера на сегодня (январь 2025) варьируется в диапазоне $15-25. Его работу на старте можно оценить в 10-12 часов;
-
Middle AI developer. Этот специалист отвечает за базовую техническую реализацию проекта. Он разрабатывает архитектуру чат-бота, выбирает оптимальные технологии и инструменты, а также создает базовую модель искусственного интеллекта, которая будет лежать в основе работы виртуального помощника. Рыночный рейт опытного разработчика ИИ в реалиях 2025 года может составлять $20-40. В проекте подобного уровня его работу можно оценить минимум в 80 часов.
-
QA Engineer. Это специалист-тестировщик, отвечающий за контроль качества разработанного продукта. Он проверяет работу чат-бота на различных устройствах и платформах, выявляет ошибки и недостатки, а также обеспечивает соответствие продукта функциональным и нефункциональным требованиям заказчика. Сейчас рыночный рейт специалистов QA может доходить до 25$. Объем работ по тестированию в таких проектах требует не менее 65 часов.
Следует понимать, что двух одинаковых проектов в этой сфере нет. В дальнейшем к разработке инфраструктуры голосового чата при необходимости могут приобщаться фронтенд- и бэкенд-разработчики, специалисты DevOps и т.д.
Выводы
Создание голосового чат-бота для обработки заявок – это инвестиция, которая может существенно оптимизировать работу бизнеса и улучшить качество обслуживания клиентов. Однако такие решения требуют сложного функционала и привлечения редких на рынке специалистов по работе с ИИ.
Поэтому мы не рекомендуем доверять разработку голосового чат-бота команде без опыта. Лучше обратиться в компанию с релевантными кейсами и репутацией.
Как встроить ИИ-ассистента в телефонию бизнеса с нуля? Если вы ищете возможности для такого проекта, не теряйте времени, обращайтесь за консультацией к нашей команде. В портфолио WEZOM чат-боты занимают далеко не последнее место. Более того, 25 лет опыта диджитализации бизнесов в разных индустриях дали нам четкое понимание того, как работают чат-боты в Украине и на западных рынках, как подстроить продукт под конкретную аудиторию и среду. Если вы настроены на успех - мы готовы помочь.
