Кожен бізнес потребує побудови стабільних та довгострокових відносин зі своїми клієнтами. Відмінний спосіб виділитися на тлі конкурентів – добре усвідомити проблеми свого замовника, приділити йому належну увагу та дати найкращу комунікацію. Інакше кажучи, бізнесу корисно оточувати клієнта турботою.
За даними Forrester Research , "одержимі клієнтами" компанії повідомляють про зростання виручки в 2,5 рази в порівнянні зі своїми "звичайними" конкурентами. Рівень утримання клієнтів та залучення персоналу в таких компаніях у 2 рази вищий.
Бізнес сьогодні ставить в основу клієнтоорієнтованість. Але досягти її неможливо без збору даних про активність покупців та правильне планування процесів. Саме для цього і було створено CRM-системи (Customer relationship management).
За допомогою CRM компанії прагнуть уникнути розрізненості інформації та сформувати цілісне уявлення про покупців. До аналізу клієнтської бази почали залучати ІІ. Не варто також забувати про такі бонуси, як автоматизація процесів та скорочення ризиків людського чинника.
Як відбиваються витрати на використання CRM
Розрахувати економічний ефект впровадження CRM у твердих цифрах не так просто. Доведеться враховувати показники по клієнтам, команді продажів, маркетингу та інше. Існує безліч факторів, що впливають на показник повернення інвестицій (ROI) у CRM-систему.
Проте консалтингове агентство DCG наводить конкретну оцінку: кожен долар, вкладений у таку інфраструктуру, зрештою приносить у середньому $8,7 доходу з продажу.
Саме тому ринок CRM-рішень останніми роками зростає грандіозними темпами і до 2023 року може досягти обсягу 103 мільярди доларів. При цьому CRM-системи розвиваються якісно, рентабельність вкладень у них найближчими роками зростатиме.
CRM в Україні
В Україну цей світовий тренд іде дуже повільно. Понад 90% українських компаній сьогодні CRM-системами не користуються. Приблизно половина ведуть звітність про роботу з клієнтами в електронних таблицях, а третина – взагалі фіксують ключові моменти на папері.
Практика показує, що у пострадянських реаліях інвестиції у CRM можуть окупитися щонайменше за 3 місяці. Успішна реалізація такої системи скорочує вартість активного залучення клієнтів на 15-20% і вдвічі знижує статистику відтоку користувачів. Ефективність запровадження нових товарів та послуг зростає на третину.
Що знижує рентабельність CRM
Технології CRM – це не магія, яка може вирішити будь-які проблеми бізнесу. Успішність їх застосування залежить від специфіки роботи компанії та конкретної бізнес-моделі. Насправді CRM часто реалізується як прямолінійна автоматизація вже усталених процесів із наявним персоналом. Вигоди за такого підходу мінімальні, але багатьом вистачає й цього.
Комплексний проект CRM означає для компанії хоча б частковий перегляд бізнес-логіки, а це пов'язано із серйозними інвестиціями. Але й нагорода за такі вкладення може бути великою.
Важливо уникнути проблем, які можуть знизити рентабельність інвестицій у CRM.
- Опір у колективі . Було б наївно думати, що ваші співробітники завжди "на одній хвилі" з вами та один з одним. CRM-система не вирішить протиріч між підрозділами (скажімо, між виробництвом та маркетингом, менеджерами з логістики та «продажниками»). При розробці важливо знайти в компанії загальний ґрунт і підтримувати залучення співробітників.
- Нестача фідбека . Більшість невдалих кейсів впровадження CRM пов'язані з неприйняттям нових інструментів кінцевим користувачем. Тому важливо отримувати максимум зворотного зв'язку звідусіль і вивчати нові інструменти на ранніх етапах їх запуску. Звісно ж, збір фідбека не обмежується періодом розробки і має стати для компанії звичною справою.
- Неуважність до інформації . CRM може стати ясним дзеркалом для всього, що відбувається у компанії. Показати, що у ній працює добре, а що не працює зовсім. Неефективність процесів, проблеми з персоналом, слабкі місця в ланцюжку поставок – CRM-система для управління проєктами підсвічує усе це дуже швидко. Неуважність до такої інформації може звести весь ефект від застосування технологій нанівець.
- Розділені дані . Відсутність єдиної бази даних – чудовий спосіб зіпсувати систему CRM. Нове рішення не принесе багато користі, якщо різні підрозділи компанії зачинені в ізольованих базах даних. Такі бази необхідно визначити і в міру можливостей зробити їх одним цілим.
Створити ефективний CRM та вичавити з нього максимум – непросто. Деякі компанії отримують від нього неймовірну віддачу, тоді як менш успішні роками не можуть відбити вкладені гроші. Найефективніший варіант для бізнесу – замовити створення кастомного ПЗ у команди досвідчених фахівців. Вони зможуть розрахувати оптимальну вартість розробки CRM-системи та визначити терміни окупності інвестицій.
Досвід Wezom
Ми маємо досвід створення CRM-систем «під ключ» – з повним обліком бізнес-специфіки та вимог замовника. Наша команда може реалізувати у форматі кастомної розробки практично будь-яке рішення: CRM-системи для HR, онлайн-комерції, дистрибуції, ресторанного бізнесу, логістики, медицини тощо.
Подібне рішення ми розробили для українського сервісу доставки IKURA. Воно дозволяє компанії вести єдину базу даних клієнтів, правильно вибудовувати маркетинг, контролювати навантаження своїх співробітників та вести прогнозовану аналітику.
Для одного з американських логістичних сервісів Wezom розробила складний CRM-комплекс – цілу систему перевезень вантажів у смартфоні. Раніше замовник користувався популярними «коробковими» рішеннями та витрачав на них близько 50 тисяч доларів на рік.
Кастомна система не просто дозволила заощадити, а й дала компанії вкрай важливі інструменти: електронну базу даних, розподіл доступу та ролей у системі, інструменти оплати частинами. Вся документація тепер формується та зберігається автоматично. Сервісу стало простіше захищати себе від недобросовісних водіїв.
CRM – лише один із безлічі цифрових інструментів для логістики та e-commerce. TMS-системи дозволяють швидко, ефективно та дешево організувати перевезення, PIM-софт полегшує контроль над складом та товарними запасами. Потенціал IT тут величезний, вже за 10 років вся сфера вантажоперевезень може змінитися до невпізнанності.
