На что способны CRM-системы аналитики и отчетности

Мы много пишем о возможностях, которые диджитал сегодня предлагает бизнесу: автоматизация рутины, сокращение издержек, ускорение операций, четкий мониторинг процессов бизнеса, сквозная аналитика и многое другое. Системы управления отношения клиентами (CRM, customer relationship management) – это ключевые инструменты создания этих возможностей в нишах бизнеса, нацеленных на продажи, оказание услуг и коммуникацию с пользователями. 

CRM-системы условно делят на совместные, операционные и аналитические. Ниже мы поговорим об аналитических CRM: рассмотрим их принципы работы, возможности, преимущества и особенности. 

Зачем вообще нужны CRM

Всего каких-то 20-30 лет назад бизнес функционировал не так, как сегодня: процессы проводились вручную и фиксировались на бумаге, работа с клиентами требовала огромных объемов ручного труда. Компании нуждались в крупном штате из менеджеров и аналитиков, а самой лучшей стратегией во многих нишах признавалась ставка на постоянное привлечение новых клиентов. 

Появление диджитал-инструментов все изменило: они позволили автоматически отслеживать взаимодействие с клиентами, интегрировать данные, измерять и повышать эффективность работы. 

Сегодня CRM выполняет для бизнеса ряд важнейших функций: 

1. Сбор и хранение данных по взаимодействию с клиентами. CRM позволяет автоматически сохранять информацию об истории обращений, просмотров и покупок товаров по каждому отдельному пользователю. Это повышает качество сервиса, позволяет наладить перекрестные и дополнительные продажи. 

2. Управление продажами. CRM-софт предоставляет платформу для построения механизма продаж всей компании: централизовано принимать заявки из разных источников, формировать скрипты для менеджеров, выстраивать комплексные воронки продаж и т.д.

3. Оценка эффективности сотрудников и отделов. В CRM-cистеме топ-менеджеры получают возможность мониторить рабочие показатели на всех уровнях работы компании: рабочие часы, привлечение лидов, статистика продаж и т.д. 

4. Аналитика и статистика. Данные о работе с клиентами, рабочих показателях и эффективности операций концентрируются в единой платформе и становятся базой для анализа эффективности компании. CRM также предоставляет сквозную аналитику, детализируя весь путь клиента: от первого контакта с брендом, до завершения сделки и последующей поддержки. 

5. Автоматизация операций и документооборота. Единая цифровая среда CRM позволяет автоматизировать бюрократию и документооборот в компании. К примеру, отчеты по продажам можно формировать автоматически. Стандарты EDI также упрощают работу компании с контрагентами. 

Как работает аналитическая CRM

В аналитических CRM акцент сделан на функциях аналитики и отчетности. Такие платформы могут содержать инструменты OLAP и Business intelligence, средства сбора данных из разных источников, аналитические модели на основе ИИ и Big Data и т.д. 

Этот арсенал нужен аналитическим CRM для поиска закономерностей в операциях компании и поведении клиентов. Сквозная CRM аналитика – это отличный способ извлечь ценные сведения из массивов данных вашей компании. Откуда клиенты чаще всего узнают о вашей компании? Как они покупают? Почему бросают “корзины”? Довольны ли они уровнем сервиса и поддержки? Возвращаются ли за новыми покупками?

Аналитические crm системы позволяют не только найти ответы на эти вопросы, но также определить и визуализировать распределение клиентов по воронке продаж. С помощью такой системы можно буквально своими глазами увидеть “бутылочное горлышко” – этап продаж, на котором клиенты буксуют и уходят чаше всего. 

Хотя аналитическая CRM не может работать в отрыве от операционного функционала, ее главная задача – не столько автоматизация, сколько проведение комплексного анализа информации о клиентах и операциях компании. С помощью этой аналитики компания может устранить проблемы в своих процессах, сформировать оптимальную стратегию работы с клиентами. 

На что способны аналитические CRM

Существует множество областей и задач, в которых аналитические CRM могут быть крайне полезны бизнесу. Назовем самые важные: 

Предиктивная аналитика. Аналитические CRM позволяют использовать исторические данные о продажах и текущие реалии рынка для прогнозирования спроса на продукты и услуги. Вы также можете отслеживать наиболее вероятные тренды в поведении покупателей и приспосабливаться к ним. 

Работа на удовлетворенность пользователя. Глубокий анализ индивидуальных особенностей пользователей позволяет сегментировать их гораздо эффективнее. Компания получает возможность понять своего пользователя гораздо лучше: увидеть его предпочтения, ценности, социальные роли. Все это позволяет предоставлять более релевантные продукты и услуги.

Оптимизация маркетинговых компаний. Аналитика в CRM позволяет наглядно увидеть, какие маркетинговые каналы работают лучше всего. Это позволяет использовать бюджеты на маркетинг с максимальной эффективностью, или исправлять проблемы с нерабочими каналами. 

Глубокий анализ продаж. Благодаря CRM аналитика продаж становится более комплексной. Вы можете анализировать данные по продажам в динамике, с учетом множества факторов и переменных. Это позволяет находить устойчивые закономерности в бизнесе, отделяя их от случайностей и аномалий. 

Интеграция данных. Аналитические CRM требуют объединения и стандартизации множества разобщенных кластеров данных компании. Это не только делает возможной глубокую аналитику, но и ускоряет операции бизнеса на многих уровнях, упрощает коммуникацию в компании. 

Какие преимущества  аналитическая CRM дает бизнесу?

Возможности аналитического инструментария CRM позволяют компании видеть больше тенденций рынка, отслеживать четкие результаты своих действий и принимать взвешенные решения, основываясь на данных. Это дает ряд преимуществ:

• компания может определить своих приоритетных клиентов и эффективно удерживать их, используя индивидуальный подход; 

• использование CRM систем с аналитикой рынка позволяет заблаговременно реагировать на тенденции спроса, избегая дефицита или образования избытка товарных запасов:

• бизнес может проводить маркетинговые кампании с минимальными затратами, точно концентрируясь на своей приоритетной аудитории;

• дополнительные возможности ценообразования, с опорой на данные рынка и поведение аудитории. 

Аналитические, оперативные и совместные CRM: в чем разница?

Как уже упоминалось выше, CRM системы условно разделяют на три типа: оперативные (Operational CRM), совместные (Collaborative CRM) и аналитические (Analytical CRM). В чем разница между ними? Опишем каждый тип подробно. 

Операционные CRM сосредоточены на автоматизации, упрощении и ускорении операций компании, включая продажи, маркетинг и обслуживание клиентов. Они нацелены на повышение эффективности ежедневных операций компании. Этот уровень работы CRM считается базовым. 

Совместные CRM решают проблемы работы с клиентами на уровне взаимодействия между подразделениями компании. Очень часто команды маркетинга, продаж и клиентской поддержки работают изолированно друг от друга, что вредит качеству услуг и удовлетворенности клиентов. Задача совместной CRM – сформировать в компании единую рабочую среду, интегрировать различные кластеры данных. 

Наконец, аналитические CRM сосредоточены на сборе, хранении и эффективном использовании данных о клиентах и операциях компании. Этот этап работы CRM  позволяет устранить слабые места в бизнесе и повысить качество сервиса. 

Это деление имеет условный характер, ведь большинство CRM на рынке дают те или иные инструменты работы на всех трех уровнях. Кроме того, индивидуальная разработка crm систем позволяет реализовать функционал под запросы отдельно взятого бизнеса, создав по-настоящему универсальное решение. 

Нужна ли вашей компании аналитическая CRM?

Короткий ответ на этот вопрос – да. Сегодня наличие такого инструмента всегда идет бизнесу на пользу. Но более подробный ответ требует учета множества факторов. Каков масштаб вашего бизнеса? Какие цифровые инструменты вы используете сегодня? Какие ресурсы вам доступны? Какие стратегические цели вы преследуете? Насколько срочно вам нужна CRM? 

От ответов на эти вопросы зависит оптимальный выбор: использовать одну из “коробочных” CRM-платформ, доступных на рынке, или обратиться за индивидуальной разработкой нового софта к независимой команде. Мы верим в долгосрочные преимущества второго подхода. Ведь обращаясь за индивидуальной разработкой аналитической CRM, бизнес получает:

• независимость от чужих решений и технологий;

• полную свободу модификации интерфейса и функционала системы;

• долгосрочную экономию на абонплате за облачные SaaS-решения;

• должный уровень защиты данных;

• актуальный технологический стек и возможность использования любых новых технологий.

Если вы хотите узнать об этих преимуществах больше, обратитесь за консультацией к нашим менеджером. Они всегда готовы поделиться опытом и предложить лучшие решения для вашего бизнеса.