CRM система для интернет-магазина: необходимые функции и составляющие

Любой коммерческий сайт требует качественной организации. И чем он больше, тем сложнее эту организацию обеспечить. Особенно когда мы говорим об интернет-магазине с десятками категорий и подкатегорий, сотнями или даже тысячами товаров в каталоге, а также большим количеством клиентов. Как раз здесь на помощь и приходят CRM для интернет-магазина. Однако сразу возникает вопрос: как выбрать такую систему? Лучше выбирать готовые решения или создавать кастомную систему с нуля? Именно на эти вопросы мы сегодня и хотим ответить.

Что такое CRM система для интернет магазина?

CRM система для интернет-магазина (Customer Relationship Management) — это программное обеспечение, которое помогает автоматизировать различные бизнес-процессы, связанные с продажами и обслуживанием клиентов. То есть это система, которая позволяет эффективно управлять сайтом и компанией в целом, принимать и обрабатывать заказы, автоматизировать множество процессов и существенно разгрузить штат менеджеров. 

С помощью такой системы можно решить следующие задачи:

• создать единую базу покупателей, независимо от количества менеджеров (один фрилансер или штат из сотни сотрудников);

• контролировать качество работы отдела продаж, предоставляя подробную статистику;

• проводить аналитику входящих звонков, сообщений и заявок на сайте;

• контролировать выполнение поставленных задач.

Такая система управления отношениями с клиентами для интернет-магазина — ваш надежный помощник в работе, который поможет наладить бизнес-процессы, исследовать рынок и организовывать маркетинг. И даже больше!

Ключевые функции CRM для интернет-магазина

Давайте более подробно рассмотрим, каким образом может использоваться CRM для интернет-магазина. Ведь это действительно гибкий и функциональный инструмент, возможности которого при грамотном подходе можно подстроить под потребности именно вашего бизнеса.

• Управление информацией о клиентах.

CRM-система позволяет хранить и структурировать всю информацию о клиентах в единой базе данных. Это включает контактные данные, историю покупок, предпочтения, жалобы и запросы. Такая централизованная база данных помогает лучше понимать потребности каждого клиента и персонализировать взаимодействие с ним.

• Управление продажами. 

CRM автоматизирует процесс продаж — от первичного контакта с потенциальным клиентом до оформления заказа. Система позволяет отслеживать лидов, создавать коммерческие предложения, управлять воронкой продаж и анализировать эффективность коммерческой деятельности.

• Автоматизация маркетинга. 

Большинство CRM-систем интегрированы с инструментами email-маркетинга, что позволяет организовывать персонализированные маркетинговые кампании, анализировать их эффективность и контролировать расходы на маркетинг.

• Управление продуктовым портфелем

CRM помогает вести учет всего ассортимента товаров, включая цены, остатки на складе, атрибуты продуктов и т. д. Это упрощает управление каталогом и позволяет быстро находить нужные товары.

• Автоматизация документооборота

CRM-система автоматизирует создание различных документов, таких как счета, накладные, коммерческие предложения, используя шаблоны и данные из базы. Это экономит время и устраняет ошибки при заполнении документов вручную.

• Управление бизнес-процессами

Благодаря возможности настройки и автоматизации бизнес-процессов CRM помогает оптимизировать рабочие потоки и обеспечивает соблюдение корпоративных стандартов обслуживания клиентов.

• Оптимизация коммуникаций внутри компании

CRM объединяет всю информацию о клиентах и продажах в одной системе, облегчая обмен данными между различными отделами компании, такими как продажи, маркетинг и служба поддержки.

• Аналитические возможности CRM-системы

CRM-система собирает большие объемы данных о клиентах, продажах, маркетинговых кампаниях и т. д. Встроенные аналитические инструменты позволяют визуализировать эти данные, выявлять тенденции и принимать обоснованные решения для оптимизации подавляющего большинства рабочих процессов.

Необходимые составляющие CRM для интернет-магазина

Если вы уже рассматривали некоторые CRM для интернет-магазина, то наверняка знаете, что готовые решения могут довольно существенно отличаться друг от друга. Поэтому при выборе крайне важно ориентироваться на имеющиеся составляющие такой системы. Ниже мы приведем основные функции CRM для сферы услуг и eCommerce, которые обязательно должны быть в любой подобной платформе.

Saas или сервер

• SaaS (Software as a Service): облачное решение, которое предоставляется поставщиком и доступно через интернет. Преимуществами являются отсутствие необходимости установки программного обеспечения, автоматические обновления, масштабируемость и снижение нагрузки на IT-отдел. Однако существуют вопросы безопасности данных и зависимости от поставщика услуг.
• Сервер: локальное развертывание CRM-системы на собственном сервере или серверах компании. Такой подход обеспечивает максимальный контроль над данными и безопасностью, но требует дополнительных ресурсов для установки, обслуживания и обновления системы.

Интеграция телефонии

Гибкая интеграция предоставляет возможность интегрировать CRM-систему с телефонной системой компании для автоматической регистрации входящих и исходящих звонков, а также сохранения записей разговоров.

API интеграция

Открытый программный интерфейс (API) позволяет интегрировать CRM-систему с другими приложениями и сервисами, такими как интернет-магазин, платежные шлюзы, учетные системы, системы складского учета и прочее. Это обеспечивает бесперебойный обмен данными и автоматизацию бизнес-процессов.

Планирование и работа с задачами

Такая интеграция включает в себя функции создания задач, назначения их исполнителям, установления приоритетов и сроков выполнения, отслеживания прогресса, напоминаний и отчетности. Она помогает эффективно распределять рабочую нагрузку и контролировать выполнение задач.

Интеграция с мессенджерами, SMS сервисами

Интеграция с мессенджерами и SMS сервисами позволяет взаимодействовать с клиентами через популярные мессенджеры (WhatsApp, Telegram, Viber) и SMS непосредственно из CRM-системы, отправлять сообщения, получать ответы и сохранять историю общения.

Импорт, экспорт данных

Эта составляющая CRM-системы предоставляет возможность импортировать данные клиентов, продуктов, заказов из различных источников (CSV, Excel или базы данных) для начального заполнения CRM или миграции данных. Экспорт данных необходим для создания резервных копий или их переноса в другие системы.

Контакты и контрагенты

Современная CRM — это среди всего прочего еще и централизованное хранилище для хранения и управления контактными данными клиентов, поставщиков, партнеров, включая имена, адреса, телефоны, email, историю взаимодействия и тому подобное. Таким образом данная составляющая системы облегчает поиск и доступ к нужной информации.

Готовая или индивидуальная CRM для интернет-магазина?

Если говорить очень обобщенно, то у вас на выбор есть два варианта: готовая CRM или кастомная CRM для интернет-магазина. Готовые системы созданы для широкого круга пользователей и имеют несколько преимуществ:

• обычно меньшая цена, чем созданной с нуля CRM-системы;

• высокая скорость внедрения, ведь система уже готова к использованию;

• частично более простое обучение за счет имеющихся мануалов и информации в интернете.

С другой стороны, индивидуальная CRM для интернет-магазина при своей более высокой стоимости и более длительном времени создания и внедрения имеет множество важных преимуществ, которые делают ее действительно удачным решением.

Полное соответствие бизнес-процессам

Кастомная CRM-система разрабатывается с учетом конкретных бизнес-процессов интернет-магазина, что обеспечивает максимальную эффективность и продуктивность работы. В отличие от универсальных решений, она точно соответствует поставленным задачам и не требует дополнительных настроек или компромиссов.

Гибкость и масштабируемость

Индивидуальная CRM-система может быть легко адаптирована к растущим потребностям бизнеса или изменениям в бизнес-процессах. Она масштабируется вместе с развитием интернет-магазина, обеспечивая бесперебойную работу и избегая ограничений, присущих готовым решениям.

Интеграция с другими системами

Кастомная CRM-система разрабатывается с учетом необходимости интеграции с существующими системами интернет-магазина, такими как платформа электронной коммерции, учетные системы, платежные шлюзы и прочее. Это обеспечивает бесперебойный обмен данными и быструю автоматизацию рабочих процессов.

Эксклюзивные функции и возможности

В отличие от готовых решений, кастомная CRM-система может включать эксклюзивные функции и возможности, разработанные специально для конкретных потребностей интернет-магазина. Таким образом она позволяет максимизировать эффективность работы и получить конкурентные преимущества. А при необходимости в будущем можно добавить новые функции, если ваш бизнес в этом будет нуждаться.

Контроль над безопасностью данных

Индивидуальная CRM-система предоставляет полный контроль над безопасностью и конфиденциальностью данных, поскольку она размещается на собственных серверах компании или в частном облаке. Таким образом она минимизирует риски утечки или несанкционированного доступа к важной информации.

Экономия в долгосрочной перспективе

Хотя первоначальные инвестиции в кастомную CRM-систему могут быть выше, чем в случае приобретения готового решения, в долгосрочной перспективе она позволяет значительно сэкономить средства благодаря эффективности, масштабируемости и отсутствию необходимости платить ежемесячную абонплату.

Что нужно для разработки собственной CRM?

Комплексная разработка CRM — это сложный и многоуровневый процесс, который состоит из перечня обязательных шагов:

1. Анализ требований и потребностей бизнеса как на текущий момент, так и в долгосрочной перспективе.
2. Выбор технологий (язык программирования, фреймворки, базы данных и т. д.) с учетом требований к масштабируемости.
3. Формирование команды разработчиков, разработка и тестирование системы.
4. Интеграция с существующими системами, платформами электронной коммерции, платежными системами и т. д.
5. Обучение персонала и комплексное внедрение системы в работу.
6. Поддержка, обновление и, при необходимости, расширение системы.

Разработка собственной CRM-системы для интернет-магазина является сложным и ресурсоемким процессом, который требует значительных инвестиций времени, средств и привлечения квалифицированных специалистов. Но в долгосрочной перспективе это позволит получить полностью адаптированную под бизнес-потребности систему, которая обеспечит эффективное управление взаимоотношениями с клиентами и оптимизацию бизнес-процессов.

Создайте собственную CRM для вашего интернет-магазина вместе с нами!

Компания WEZOM предлагает услуги по разработке полностью кастомных CRM-систем, адаптированных под специфические требования вашего интернет-магазина. Мы имеем многолетний опыт в создании эффективных решений для электронной коммерции и глубокое понимание бизнес-процессов, связанных с управлением взаимоотношениями с клиентами.

Работая с WEZOM, вы получаетете следующие преимущества:

• комплексный анализ требований и консультации экспертов;

• кастомный дизайн и интуитивный интерфейс системы;

• разработка на выбранной технологической платформе;

• комплексная интеграция с существующими системами;

• персонализированные функции и модули;

• профессиональное обучение и техническая поддержка.

Свяжитесь с менеджером WEZOM уже сегодня, чтобы узнать больше о преимуществах собственной CRM-системы для вашего интернет-магазина и заказать ее создание. Качественный результат в полном соответствии с вашими пожеланиями гарантируем.

Выводы

Итак, мы с вами рассмотрели, что такое CRM-система, как она помогает оптимизировать работу современного интернет-магазина и почему кастомные решения в большинстве случаев являются лучшим выбором, чем готовые CRM. В любом случае помните, что выбор и внедрение эффективной CRM-системы является стратегическим решением для любого интернет-магазина, стремящегося повысить уровень обслуживания клиентов, оптимизировать бизнес-процессы и обеспечить устойчивый рост в долгосрочной перспективе. Спешить с выбором не стоит. Действуйте взвешенно. И обязательно проконсультируйтесь с менеджером WEZOM.

FAQ

Как собственная CRM может увеличить продажи интернет-магазина?

Собственная CRM-система, разработанная специально для нужд вашего интернет-магазина, может значительно увеличить продажи благодаря нескольким ключевым факторам: оптимизация процесса продаж, персонализация взаимодействия с клиентами, эффективный маркетинг, аналитика и отчетность. Она также позволяет точно настроить функционал под специфику бизнеса, что может повысить эффективность работы с клиентами, автоматизировать маркетинговые кампании и увеличить конверсию продаж.

Какие недостатки готовой CRM для интернет-магазина?

Готовые CRM, несмотря на очевидное преимущество в виде более доступной стоимости, имеют несколько серьезных недостатков по сравнению с кастомными системами. Среди таких недостатков можно назвать ограниченную гибкость, отсутствие эксклюзивных функций, проблемы с масштабируемостью, риски безопасности данных, а также (иногда) сложность интеграции с существующими системами интернет-магазина.

Сколько времени нужно для разработки CRM?

Время, необходимое для разработки индивидуальной CRM-системы для интернет-магазина, может значительно варьироваться в зависимости от масштаба проекта, сложности требований и имеющихся ресурсов. Однако в среднем этот процесс может длиться от нескольких месяцев до года, а в некоторых случаях даже дольше. Более четкие сроки вам сможет назвать менеджер после первичного обсуждения вашего проекта и потребностей.