6 особливостей планування цифровізації для страхових компаній: реалії 2024 року

Світ страхування стрімко змінюється. Нові технології, нові очікування клієнтів та посилення конкуренції вимагають від страховиків постійної адаптації. Перехід бізнесу в “цифру” став не просто модним трендом чи приємною перевагою – нині це нагальна необхідність для виживання на ринку.

Але як перейти від слів до практики? З чого почати? У цій статті ми розберемо особливості планування цифровізації страхової компанії. Ви дізнаєтесь, які складники має містити  ефективний план переведення бізнесу в “цифру”, і на чому страховикам варто зробити акцент в реаліях 2024 року. Цей огляд буде цікавим для всіх, хто стикається з викликами диджиталізації: як у страховій галузі, так і поза нею. 

Що таке цифровізація страхової компанії?

Якщо говорити простими словами, то цифровізація – це перенесення процесів та операцій бізнесу у диджитал. Мета цієї міграції – підвищити ефективність роботи компанії, покращити взаємодію з клієнтами, знизити витрати та створити нові можливості для розвитку.

Диджиталізацію у страховій галузі можна розглядати як проєкт зі створення цифрових рішень, які дозволятимуть продавати страхові продукти та проводити операції онлайн – з усіма відповідними зручностями для клієнтів та численними перевагами для бізнесу. Такий проєкт може здійснюватись за низкою напрямків. Ось лише деякі з них:

• Онлайн-продаж полісів. Створення рішень та функціоналу, в якому клієнти можуть самостійно розрахувати вартість поліса та оформити його онлайн, без необхідності консультації з менеджером.
• Мобільні та веб-додатки. Цифрові продукти, що дозволяють клієнтам керувати своїми полісами, подавати заяви на відшкодування, отримувати консультації тощо.
• Цифрова взаємодія з клієнтами. Чат-боти, віртуальні асистенти, мобільні додатки – все це дозволяє клієнтам отримувати швидку та зручну підтримку.
• Автоматизація процесів. Використання диджиталу для спрощення рутинних завдань, таких як обробка заявок, документообіг, ведення обліку тощо.
• Аналітика даних та ШІ. Аналіз великих обсягів даних засобами машинного навчання дозволяє виявляти закономірності, прогнозувати ризики та розробляти персоналізовані пропозиції.
• Блокчейн. Технологія розподілених інформаційних ланцюжків може застосовуватись для підвищення безпеки та прозорості процесів, таких як укладення договорів та обмін даними.
• Інтернет речей (IoT). Смарт-пристрої дозволяють моніторити стан фізичних об'єктів (автомобілі, будинки тощо) для оцінки ризиків та розробки нових страхових продуктів.

Цифровізація дозволяє страховим компаніям бути більш гнучкими, конкурентоспроможними та ефективними в мінливих умовах сучасного ринку. 

Чому важливо детально планувати цифровізацію страхової компанії?

Диджиталізацію бізнесу неможливо проводити наосліп: вона потребує ретельної підготовки, як і будь-який масштабний проєкт. Планування цифровізації для страхової компанії дозволяє уникнути проблем та досягнути дуже важливих результатів. Зокрема: 

• Уникнути неочікуваних проблем. Ретельний аналіз наявних процесів бізнесу, визначення цілей та розробка детального плану проєкту допоможуть передбачити потенційні труднощі та розробити стратегії їх подолання.
• Оптимізувати ресурси. Правильне планування дозволить ефективно розподілити фінансові, людські та технологічні ресурси проєкту, досягаючи максимальних результатів із мінімальними витратами.
• Мінімізувати ризики. Детальний план допоможе оцінити потенційні ризики, пов’язані з переходом в диджитал, та віднайти ефективні заходи задля їх подолання.
• Забезпечити плавний перехід в “цифру”. Добре продуманий план дозволить організувати в компанії безшовний перехід до нових цифрових систем та забезпечити адаптацію персоналу, аби уникнути падіння продуктивності та будь-яких інших негараздів. 
• Досягти визначених цілей. Чіткі критерії успіху та детальний план дій врешті допоможуть компанії досягти бажаних результатів від цифровізації, таких як підвищення ефективності, зниження витрат та покращення якості обслуговування клієнтів.

Відтак переоцінити значення планування неможливо. Це комплексний процес, який вимагає знань і досвіду в різних областях. Тому до нього рекомендується залучати IT-фахівців, продуктових менеджерів, бізнес-аналітиків і консультантів із цифрової трансформації. 

6 особливостей планування цифровізації для страхової компанії

Диджиталізація страхового бізнесу має безліч галузевих особливостей, тож вона перетворилась у цілий окремий бізнес-напрямок IT, відомий як InsurTech. Як не помилитись під час розробки? Для цього слід врахувати ключові особливості цифровізації страхової компанії. Назвімо їх. 

Складність продуктів

Страхова галузь побудована на продажі складних фінансових продуктів. Це доволі непростий напрямок бізнесу, що потребує специфічних знань та експертності. Відтак цифрові продукти для страхування також зазвичай мають комплексну структуру, потребують врахування безлічі умов, аспектів та обмежень для здійснення операцій. 

Розробникам рішень для InsurTech необхідне глибоке розуміння страхових продуктів та ринку як такого. Вони мають чітко розуміти основні виклики та перспективи зростання диджитал-платформи, яку створюють, аби підібрати для неї оптимальний стек технологій, програмну архітектуру тощо. Цифрові продукти для страхування мають бути достатньо гнучкими, продуктивними та масштабованими, аби відповідати потребам галузі. 

Понад те, при розробці IT-продуктів для страхової компанії необхідно враховувати такі тренди як персоналізація, кросплатформність, автоматизація та роботизація завдань. Відтак побудова по-справжньому якісного та сучасного додатку для страхування потребує суттєвих інвестицій та великих зусиль.

Інтеграція з наявними рішеннями

Безперечно, зараз не 1999 рік, і будь-яка страхова компанія так чи інакше спирається в своїй роботі на певні цифрові рішення: від месенджерів та платформ бухгалтерського обліку до CRM та ERP систем. Парадоксально, але нерідко це не спрощує, а ускладнює фахівцям завдання диджиталізації бізнесу на сучасних стандартах. На те може бути ціла низка причин: 

• Системи та бази даних компанії можуть мати низку обмежень та бізнес-вимог, що ускладнюють інтеграцію з іншими продуктами. Особливо якщо йдеться про необхідність обміну даними в реальному часі. 

• Компанія може покладатись на legacy-технології та вкрай специфічні кастомні рішення, що робить інтеграцію з новими продуктами технічно складним завданням.

• Цифрові рішення компанії могли роками розвиватись окремо, без єдиної архітектури. Це призводить до дублювання даних, складнощів в інтеграції та низької ефективності процесів.

• У наявних системах та цифрових продуктах бізнесу накопичився “технічний борг”, який суттєво ускладнює будь-які інтеграції та підтримку.

• Персонал компанії звикнув та призвичаївся до старих рішень, тож перехід на нові продукти та платформи може зіткнутись із нерозумінням та різними формами опору. 

Аби подолати ці складнощі, команда розробників має бути готовою до них.

Опрацювання UX

Попри усю складність галузі, для пересічного користувача страховий продукт має виглядати вкрай простим та зрозумілим. Умовно кажучи: оформлення страхового поліса сьогодні має бути не набагато складнішим за замовлення піци онлайн. Така простота потребує майстерної роботи із дизайном UI/UX, тобто побудови якісного користувацького досвіду. 

Цифрові інструменти страхування мають бути інтуїтивно зрозумілими. Користувачам потрібні всі умови для швидкого пошуку інформації, чіткого розуміння договорів, легкого підрахунку вартості полісів онлайн, а також їхнього оформлення та оплати в кілька кліків на смартфоні. Не менш важливим для страхових послуг є забезпечення якісної підтримки та миттєвого зворотного зв'язку для користувачів. Будь-який запит, будь-яке питання клієнта має отримувати миттєву реакцію. 

Чудовою практикою для покращення UX є тестування продуктів із фокус-групами та збір користувацького фідбеку. Найефективніші компанії InsurTech вбудовують відповідні засоби роботи з користувачами у власні диджитал-платформи, аби безперервно покращувати клієнтський досвід. 

Комплаєнс

Страховий ринок підлягає жорсткому нормативному регулюванню. Будь-які зміни в процесах обробки даних, укладання договорів та виплат мають відповідати чинному законодавству. Впровадження нових технологій має бути збалансованим із дотриманням вимог безпеки даних та захисту прав споживачів. Інакше диджиталізація може обернутись для страховика проблемами із регуляторами, втратою репутації та колізіями зі споживачами – аж до судових позовів. 

Відтак вимоги комплаєнсу слід обов'язково враховувати у корпоративному плані диджиталізації та логіці страхових IT-продуктів. Як приклад, у багатьох країнах (зокрема, в ЄС) уряди висувають жорсткі вимоги забезпечення конфіденційності даних користувачів. Понад те, в багатьох регіонах законодавство суворо регулює застосування електронного підпису в угодах, тож страховикам необхідно окремо подбати про технічну реалізацію та юридичну силу цього інструменту. 

На додачу до того, законодавство країн з розвинутим страховим ринком вимагає від страховиків абсолютної прозорості та публічності. Відтак вони мають розміщувати на своїх онлайн-майданчиках усю відкриту інформацію про склад правління, наглядову раду, статут, фінансові показники тощо. Важливо зробити цю інформацію зручною для сприйняття користувачами.

Кібербезпека

Галузь страхування безпосередньо працює з персональними, фінансовими та медичними даними клієнтів, тож вимоги кіберзахисту мають у цій індустрії виняткове значення.  Хакерські атаки та витоки даних можуть завдати будь-якому страховому бізнесу катастрофічної шкоди: від фінансових втрат, до проблем з регуляторами ринку та підриву репутації. 

Відтак при плануванні розвитку цифровізації для страхової компанії необхідно взяти до уваги широке коло загроз: фішинг, соціальна інженерія, malware- та ransomware-атаки, DDoS, атаки через ланцюжок постачання ПЗ, новітні загрози пов’яазані із злочинним застосуванням ШІ та багато іншого. Реагування на ці загрози потребує комплексного та фахового підходу: 

• регулярні аудити безпеки;

• pen-тестування продуктів;

• резервне копіювання даних;

• моніторинг загроз в реальному часі;

• навчання персоналу;

• співпраця  з регуляторними органами та фахівцями з кіберзахисту.

Важливо пам’ятати, що ландшафт загроз у кіберпросторі постійно ускладнюється, тож кіберзахист – це безперервний шлях. Страховики завжди мають бути готовими до нових викликів. 

Управління змінами

Страхування – дуже консервативна галузь. Найуспішніші страховики – це компанії, що працюють на ринку десятиліттями, а інколи навіть століттями. За інших рівних вони воліють покладатись на свій досвід, а не на інновації.

Водночас кожний масштабний проєкт диджиталізації бізнесу – це унікальне рівняння з багатьма невідомими. Якщо винести за дужки технічну складову, то цифровізація страхування вимагає суттєвих змін у культурі та процесах компанії. І ці зміни дуже важливо врахувати в диджитал-проєкті завчасно:

• Плекати культуру інновацій: заохочувати співробітників до висування нових ідей, забезпечити умови для їх реалізації;
• Змінити підхід до управління ризиками: тверезо оцінювати ризики, пов’язані з диджиталом, і розробляти стратегії керування ними;
• Співпрацювати з технологічними партнерами: спертись на підтримку IT-команд, які мають досвід у розробці та впровадженні цифрових рішень;
• Інвестувати в навчання персоналу: дати співробітникам можливість опанувати нові технології та навички, необхідні для роботи в диджиталі;
• Змінити систему мотивації: Пов’язати винагороду співробітників з досягненням цілей цифрової трансформації.

Одним із ключових викликів для страхових компаній є зміна ролі клієнта. У цифровому світі користувачі очікують персоналізованого сервісу, швидкої реакції на запити та можливості самостійно керувати своїми полісами. Тож страховики стрімко змінюються, аби відповідати цим новим очікуванням. 

З чого складається планування цифровізації для страхових компаній

Отже, диджиталізація страхового бізнесу – це непросте завдання, в якому приховано чимало особливостей та підводних каменів. Як підготуватись до них гідно і скласти ефективний план цифровізації? Розберімо основні кроки.  

• Визначте поточний стан бізнесу

Почати варто з докладного аналізу бізнес-процесів, систем та технологій компанії. Необхідно визначити сильні та слабкі сторони у процесах, зони зростання бізнесу та позиції конкурентів.

• Сформулюйте цілі

Якісний попередній аналіз дозволить визначити чітки цілі проєкту диджиталізації, а також критрії та метрики їх досягнення. Кінцевими цілями проєкту можуть бути покращення досвіду споживачів, оптимізація та автоматизація процесів, скорочення витрат тощо. 

• Оберіть пріоритети та завдання

Відповідно до визначених цілей слід обрати ключові напрямки та завдання цифровізації. Це може бути розробка мобільних чи веб-додатків, побудова корпоративної екосистеми, створення інфраструктури для збереження та обробки даних, аналітики тощо.

• Деталізуйте план

Для досягнення прикладних завдань необхідно підготувати  докладний план дій, що визначить для проєкту ресурси, терміни, ролі фахівців, відповідальних осіб та очікувані результати. Важливо врахувати усі ризики та можливі перешкоди.

• Врахуйте фідбек від зацікавлених сторін

Аби врахувати усі особливості цифровізації страхової компанії, до планування варто залучити менеджмент та безпосередньо співробітників компанії, що врешті будуть працювати з новими IT-продуктами. Їхня думка та досвід можуть бути для проєкту безцінними.

• Ставайте до роботи

Впроваджуйте задуми проєкту поступово, послідовно та ітеративно, вносячи корективи за необхідності. Постійно оцінюйте результати та комунікуйте їх з командами технічних фахівців та менеджерів клієнта.

Варто сказати, що IT-проєкти рідко проходять у точній відповідності зі стартовим планом. Життя та бізнес вносять в будь-який процес власні корективи: саме тому ми спираємось на aglie-принципи розробки. Однак хороший план завжди відрізняється гнучкістю та тверезою оцінкою ризиків, що дозволяє бути готовим до несподіванок. 

Диджиталізація страхового бізнесу з командою WEZOM

Чому ми вирішили розкрити для вас цю тему? Тому що маємо за плечима 25 років досвіду в IT та спеціалізуємось на розробці кастомних продуктів для бізнесу: корпоративне ПЗ, цифрові екосистеми, мобільні та веб-додатки будь-якої складності тощо. Наш досвід в галузі InsurTech – це співпраця з провідними українськими страховиками: СК “Країна та UNIQA. До слова, кейс “Уніки” – геть новий, з ним можна ознайомитись в нашому блозі. 

Відтак наші фахівці мають унікальний досвід в індустрії та чудово розуміють, на чому слід сфокусуватись при плануванні розвитку цифровізації страхової компанії. Ми не просто розробляємо продукти на аутсорсі: наші менеджери готові продумати з вами концепцію рішення з нуля, та провести проєкт через усі етапи: від ідеї до релізу та подальшої підтримки. 

Якщо вас цікавлять подібні можливості, ви читаєте ці рядки не дарма. Звертайтесь по консультацію до наших фахівців просто зараз. Вони дадуть цінні поради, поділяться досвідом, оцінять ідеї для вашого проєкту, зорієнтують у питаннях термінів і вартості розробки. 

Висновки

Диджиталізація страхового бізнесу – вкрай амбіційне завдання. Аби не наробити “дитячих” помилок, до планування такого проєкту варто залучити безліч досвідчених фахівців: продуктових менеджерів, PM, дизайнерів, маркетологів, програмістів тощо. Понад те, аби врахувати усі аспекти ринку, знадобиться допомога юристів та безпосередньо фахівців страхової галузі. 

Ціна помилок у страховому бізнесі може бути вкрай високою. Відтак до такого проєкту не бажано залучати команду новачків. Як свідчить наш досвід, найкращим рішенням для страховика є звернення до знаної і досвідченої IT-команди, що має релевантний досвід і портфоліо.