10 головних техно-трендів обслуговування клієнтів

Минулий рік став для багатьох сфер бізнесу майже так само важким, як й горезвісний 2020 рік. Коронавірус не поспішає відступати, криза затягується, а конкуренція у боротьбі за клієнта лише посилюється. Але навіть за таких умов є й ті, хто примудряється процвітати.

У чому їхній секрет? Сьогодні багато хто говорить про важливість клієнтського досвіду та CX-дизайну (customer experience design). Під клієнтським досвідом мається на увазі вся сукупність відносин між компанією та клієнтом: перший контакт, перша покупка товару чи послуги, сервісне обслуговування, etc. Позитивний клієнтський досвід спонукає клієнта звернутися до компанії знову, а в результаті формує лояльність до бренду. Більш того, від якості клієнтського досвіду залежить й залучення нових клієнтів. Якщо ви радуєте своїх клієнтів й робите те, чого вони зовсім не очікували (зробили знижку, або доставили посилку раніше обіцяного), вони рекомендуватимуть вашу компанію у своєму колі спілкування або навіть у соцмережах. “Сарафанне радіо”, як й раніше, працює.

Деякі керівники переконані, що просто адекватного рівня сервісу достатньо, а клієнтський досвід у контексті отримання прибутку не такий вже й важливий. Що ж, сперечатися тут важко. Краще звернутися до досвіду та статистики:

За даними дослідження Oracle, близько 75% керівників пов'язують зростання продажів у своїх компаніях з покращенням клієнтського досвіду;

Дослідження American Express показало, що 60% клієнтів готові переплатити за найкращий рівень сервісу;

Водночас опитування Bain & Company показало, що 80% компаній вважають досвід своїх клієнтів чудовим. Але із цим твердженням згодні лише 8% клієнтів.

Як бачимо, у контексті роботи з клієнтами бізнесу є куди зростати. І це не просто робота заради роботи. Ретельне опрацювання клієнтського досвіду та CX-дизайн можуть принести смачні плоди у вигляді додаткових продажів та зростання доходів.

Але в якому напрямку варто пропрацьовувати цей бізнес? З чого почати? Тут ми розглянемо лише кілька трендів, які матимуть вирішальне значення у новому році.

Діджитал тренди в обслуговуванні клієнтів

Як розвиватимуться сфера обслуговування, e-commerce та рітейл у 2022 році? Є кілька ключових тенденцій, які в найближчому майбутньому лише посиляться.

Омніканальна підтримка

Нещодавно єдиним способом зв'язку компанії з клієнтами були електронна пошта та телефон. Проте сьогодні клієнти використовують набагато більше каналів комунікації: соціальні мережі, месенджери. До того ж, у кожного користувача є свої звички у питаннях уточнення інформації чи покупок.

Компанії йдуть за своїми клієнтами на нові майданчики: модні соцмережі, відеохостинги, популярні онлайн-платформи. При цьому не забувають й про офлайн: попри всі прогнози та пандемію, “живий” формат не втрачає актуальності. В результаті клієнт отримує можливість взаємодіяти з компанією на багатьох рівнях – такий підхід називають омніканальністю. Межа між онлайном та офлайном зникає: поміряти брендові кросівки покупець може у фізичному магазині, а купити – вже онлайн. Усі канали зв'язку та продажу працюють як єдине ціле.

Самообслуговування через діджитал

В епоху коронавірусу без цього ніяк. Але навіть коли соціальна дистанція зникне у минулому, багато клієнтів віддають перевагу покупкам без участі людини-продавця. Щонайменше, це сприяє скороченню черг, а отже, суттєво заощаджує час.

Самообслуговування вигідне й для бізнеса, адже дозволяє оптимізувати роботу магазинів. Звільнений від продажу персонал може принести користь в інших, термінових та креативних завданнях. Каси самообслуговування також дозволяють припускатися менших помилок, адже клієнт уважно дивиться, що сканує й за що платить кошти, чого не скажеш про завантажених касирів.

Самообслуговування через діджитал в автоматичних торгових залах, дарксторах, терміналах самообслуговування – один із головних сучасних трендів рітейлу.

Персоналізований сервіс

Не хочеться вкотре повторювати, як важливо знати й розуміти свого клієнта, але ми все ж це робимо. Важливі тут не персональні дані, а переваги, запити та інтереси клієнта, його очікування від вашого сервісу або продукту. Все це дозволить підвищити якість вашого бізнесу, налагодити таргетований маркетинг, будувати унікальні пропозиції на підставі історії запитів. Однак варто пам'ятати, що хоча завдання обробки клієнтських даних з легкістю вирішують технології, на першому місці має бути людська увага та повага. Інакше персоналізація може навіть зашкодити.

Освіта аудиторії

Освіта аудиторії – це ефективний варіант взаємодії з клієнтами, а також потужний маркетинговий інструмент. У вашої аудиторії напевно є питання про сервіс та продукти вашої компанії, або навіть про вашу індустрію загалом. Обов'язково приділіть час та ресурси, щоб відповісти на них. Пам'ятайте, якщо користувачі не знайдуть відповіді у вас, то підуть їх "гуглити", й з великою ймовірністю натраплять на ваших конкурентів.

Водночас в освітніх активностях між клієнтом та компанією складаються довірчі відносини, а отже, й лояльність бренду. Якісний освітній контент здатний формувати імідж компанії як експерт, або навіть лідер думки в конкретному сегменті бізнесу.

Робіть огляди на нові продукти, пишіть корисні гайди – все це може й не принести швидких успіхів, але у довгостроковій перспективі зіграє вам на користь та допоможе сформувати навколо бренду комьюніті.

Розумні чат-боти

Років 15 тому чат-боти на сайтах часто справляли на відвідувачів враження примітивних балакучих "болванчиків", які могли в кращому разі порадувати безглуздістю своїх відповідей. Але сьогодні штучний інтелект упевнено витісняє людську працю зі служби підтримки. Він незамінний у здійсненні холодних продажів та вирішенні типових клієнтських запитів.

Як не крути, а сучасні чат-боти на базі штучного інтелекту мають очевидні переваги:

• Миттєва реакція. Клієнт отримує моментальну відповідь на питання, що цікавить його, адже чат-боту необхідна лише секунда, щоб сформулювати її.

• Багатофункціональність. Система може обслуговувати кілька десятків людей одночасно. У доцифрову епоху для цього потрібно випустити на зміну кілька десятків операторів кол-центру.

• Економія. Бізнесу вже не потрібно доводити, що використання чат-ботів коштуватиме дешевше, ніж підтримка штату операторів. Штучний інтелект не хворіє, йому не потрібна відпустка та святкові дні, він залишається продуктивним у нічний час доби.

Все це не означає, що без операторів-людей можна обійтись. Але чат-боти допомагають зняти з них навантаження.

Цілодобове обслуговування

Як ми говорили раніше, клієнти сьогодні чекають на миттєву відповідь, до того ж у будь-який час доби. Попри те, що деякі компанії практикують нічні зміни, все ж більшість на цей час програмують чат-боти. Це зручно, недорого та практично.

Аналогічно, клієнти інтернет-магазинів хочуть, щоб їхнє нічне замовлення було оброблено негайно й до ранку вже було готове до доставки. І звичайно, завжди є ті, хто хоче замовити роли о третій годині ночі та отримати їх у найближчі півгодини. Без автоматизації процесів забезпечити такі можливості дуже складно.

Zero thinking experience

Під цим терміном розуміють нульові зусилля під час покупці. Покупець не хоче возитися з кредитною карткою, або пробиратися заради покупки через невдалий UX сайт. Кожен магазин прагне максимально спростити покупку, прив'язати її до електронного гаманця, здійснити її двома кліками.

А можна взагалі обійтися без зайвих рухів - сьогодні дедалі більше сервісів прагнуть продавати не продукт або товар, а якусь передплатну модель. Наприклад, є послуги, які пропонують підписатися на каву, як на Netflix. Платіть абонплату раз на місяць, й щоранку отримуєте склянку свіжозвареного латте.

AR та VR

Є стереотип, згідно з яким впровадження віртуальної та доповненої реальності в бізнес – це дорога та химерна технологічна екзотика. На щастя, це давно не так. Засоби AR та VR стають дедалі доступнішими та масовішими, часто для їх використання не потрібно нічого, крім смартфона. Таким чином клієнт може, не виходячи з дому, предметно познайомитися з продуктом або послугою. Скажімо, уявити, як у вітальні виглядатиме новий диван з “Ікеї”.

Це вже не просто мода: інтернет-гігант Facebook зробив ставку на розвиток віртуальної реальності, перейменувався на Meta й тепер пов'язує своє майбутнє саме з AR та VR технологіями. Найближчими роками всієї мережі доведеться, щонайменше, враховувати цей тренд.

Баланс між даними та емпатією

Сьогодні успішний бізнес незмінно стоїть на зборі метрик та даних про все та про всіх. Але без врахування контексту відносин із користувачем ця практика може навіть нашкодити. Нікому не сподобається дивитися на персоналізовану рекламу, не маючи змоги швидко вирішити із службою підтримки елементарну проблему.

Нові підходи до роботи з даними мають включати емпатію. Цей тренд передбачає особливу увагу до інтерпретації отриманої від користувача інформації. Штучний інтелект та машинні алгоритми можна залучати до аналізу клієнтського фідбека: відгуків у соцмережах, листуванні з колл-центром, записам телефонних розмов з операторами.

Предиктивна аналітика

Американський гігант електронної комерції Amazon поставив перед собою амбітну мету - розробити систему "випереджальної доставки". По суті – навчитися передбачати, що й коли в неї замовить користувач, щоб завчасно готувати доставку. І сучасні алгоритми штучного інтелекту цілком здатні вирішити таке завдання – питання лише в тому, скільки даних для цього потрібно.

Звичайно, можливості Amazon доступні дуже небагатьом ритейлерам. Але сьогодні практично будь-яка компанія може використовувати нейромережі для аналізу попиту. Це допомагає завчасно наповнювати ланцюжки постачання затребуваним товаром й формувати оптимальні ціни.

Як покращити досвід клієнтів

Сьогодні успішний сервіс має бути багатоканальним, людяним та гранично близьким до споживача. І водночас обслуговування клієнтів має спиратися на сильний діджитал: аналіз даних, засоби штучного інтелекту, передиктивну аналітику. Далеко не кожна компанія має потрібний досвід та експертизу, щоб побудувати систему клієнтського досвіду правильно.

При цьому конкуренція за клієнта посилюється, а отже відкладати проблеми CX-дизайну до "довгої скрині" не варто. Якщо ви шукаєте можливості покращити досвід споживачів – не зволікайте, проконсультуйтеся з нашими експертами. Буває так, що навіть скромний апгрейд сайту чи програми може надати бізнесу серйозні переваги.