10 главных техно-трендов обслуживания клиентов

Минувший год стал для многих сфер бизнеса почти таким же тяжелым, как и пресловутый 2020. Коронавирус не спешит отступать, кризис затягивается, а конкуренция в борьбе за клиента только усиливается. Но даже в таких условиях есть и те, кто умудряется процветать.

В чем их секрет? Сегодня многие говорят о важности клиентского опыта и CX-дизайна (customer experience design). Под клиентским опытом подразумевается вся совокупность отношений между компанией и клиентом: первый контакт, первая покупка товара или услуги, сервисное обслуживание, etc. Хороший клиентский опыт побуждает клиента обратиться в компанию снова, а в итоге и формирует лояльность к бренду. Больше того, от качества клиентского опыта зависит и привлечение новых клиентов. Если вы радуете своих клиентов и делаете то, чего они совсем не ожидали (сделали скидку, или доставили посылку раньше срока), они будут рекомендовать вашу компанию в своем кругу общения или даже в соцсетях. “Сарафанное радио” по-прежнему работает. 

Некоторые руководители убеждены, что просто адекватного уровня сервиса достаточно, а клиентский опыт в контексте получения прибыли не так уж и важен. Что ж, спорить здесь трудно. Лучше обратиться к опыту и статистике: 

Согласно данным исследования Oracle, около 75% руководителей связывают рост продаж в своих компаниях с улучшением клиентского опыта;

Исследование American Express показало, что 60% клиентов готовы переплатить за самый лучший уровень сервиса;

В то же время, опрос Bain & Company показал, что 80% компаний считают опыт своих клиентов превосходным. Но с этим утверждением согласны лишь 8% клиентов. 

Как видим, в контексте работы с клиентами бизнесу есть куда расти. И это не просто работа ради работы. Тщательная проработка клиентского опыта и CX-дизайн могут принести вкусные плоды в виде дополнительных продаж и роста доходов. 

Но в какую сторону стоит прорабатывать этот аспект бизнеса? С чего начать? Тут мы рассмотрим лишь несколько трендов, которые будут иметь решающее значение в новом году. 

Диджитал тренды в обслуживании клиентов

Как будут развиваться сфера обслуживания, e-commerce и ритейл в 2022 году? Есть несколько ключевых тенденций, которые в обозримом будущем только усилятся. 

Омниканальная поддержка 

Не так давно единственным способом связи компании с клиентами были электронная почта и телефон. Однако сегодня клиенты применяют гораздо больше каналов коммуникации: социальные сети, мессенджеры. Притом, у каждого пользователя есть свои привычки в вопросах уточнения информации или покупок. 

Компании идут вслед за своими клиентами на новые площадки: модные соцсети, видеохостинги, популярные онлайн-платформы. При этом не забывают и об офлайне: вопреки всем прогнозам и пандемии, “живой” формат не теряет актуальности. В результате клиент получает возможность взаимодействовать с компанией на многих уровнях - такой подход и называют омниканальностью. Грань между онлайном и офлайном стирается: померять брендовые кроссовки покупатель может в физическом магазине, а купить - уже онлайн. Все каналы связи и продаж работают как единое целое. 

Самообслуживание через диджитал 

В эпоху коронавируса без этого никак. Но даже когда социальная дистанция уйдет в прошлое, многие клиенты предпочтут делать покупки без участия человека-продавца. Как минимум, это способствует сокращению очередей, а значит существенно экономит время. 

Самообслуживание выгодно и бизнесу, ведь позволяет оптимизировать работу магазинов. Освободившейся от продаж персонал может принести пользу в других, более срочных и креативных задачах. Кассы самообслуживания также позволяют делать меньше ошибок, ведь клиент внимательно смотрит, что сканирует и за что платит средства, чего не скажешь о загруженных кассирах.

Самообслуживание через диджитал в автоматических торговых залах, дарксторах, терминалах самообслуживания - один из главных современных трендов ритейла.

Персонализированный сервис

Не хочется лишний раз повторять, как важно знать и понимать своего клиента, но мы все же это делаем. Важны тут не персональные данные, а предпочтения, запросы, и интересы клиента, его ожидания от вашего сервиса или продукта. Все это позволит повысить качество вашего бизнеса, наладить таргетированный маркетинг, строить уникальные предложения на основании истории запросов. Однако стоит помнить, что хотя задачу обработки клиентских данных с легкостью решают технологии, на первом месте должно стоять человеческое внимание и уважение. В противном случае персонализация может даже навредить. 

Образование аудитории 

Образование аудитории - это эффективный вариант взаимодействия с клиентами, а также мощный маркетинговый инструмент. У вашей аудитории наверняка есть вопросы о сервисе и продуктах вашей компании, или даже о вашей индустрии в целом.  Обязательно выделите время и ресурсы, чтобы ответить на них. Помните, если пользователи не найдут ответов у вас, то пойдут их “гуглить”, и с большой вероятностью наткнутся на ваших конкурентов. 

В то же время, в образовательных активностях между клиентом и компанией складываются доверительные отношения, а значит и лояльность бренду. Хороший образовательный контент способен формировать имидж компании в качестве эксперта, или даже лидера мнения в конкретном сегменте бизнеса. 

Делайте обзоры на новые продукты, пишите полезные гайды - все это может и не принести быстрых успехов, но в долгосрочной перспективе сыграет вам на пользу и поможет сформировать вокруг бренда комьюнити.

Умные чат-боты 

Лет 15 назад чат-боты на сайтах часто производили на посетителей впечатление примитивных говорящих “болванчиков”, которые могли в лучшем случае повеселить нелепостью своих ответов. Но сегодня искусственный интеллект уверенно вытесняет человеческий труд из службы поддержки. Он незаменим в осуществлении холодных продаж и решении типичных клиентских запросов. 

Как ни крути, а у современных чатботов на базе ИИ есть очевидные преимущества:

• Мгновенная реакция. Клиент получает моментальный ответ на интересующий его вопрос, ведь чат-боту необходима лишь секунда, чтобы сформулировать его.

• Многофункциональность. Система может обслуживать несколько десятков человек одновременно. В доцифровую эпоху для этого потребовалось бы выпустить на смену несколько десятков операторов колл-центра. 

• Экономия. Бизнесу уже не нужно доказывать, что использование чат-ботов обойдется дешевле, чем поддержка штата операторов. Искусственный интеллект не болеет, ему не нужен отпуск и праздничные дни, он остается продуктивным в ночное время суток. 

Все это не означает, что без операторов-людей можно обойтись. Но чат-боты помогают снять с них нагрузку.

Круглосуточное обслуживание

Как мы говорили ранее, клиенты сегодня ждут мгновенного ответа, притом в любое время суток. Несмотря на то, что некоторые компании практикуют ночные смены, все же большинство на это время суток программируют чат-боты. Это удобно, недорого и практично.

Аналогично, клиенты интернет-магазинов хотят, чтобы их ночной заказ был обработан немедленно и к утру уже был готов к доставке. И конечно, всегда есть те, кто хочет заказать роллы в три часа ночи и получить их в ближайшие полчаса. Без автоматизации процессов обеспечить такие возможности очень сложно. 

Zero thinking experience

Под этим термином понимают нулевые усилия при покупке. Покупатель не хочет возиться с кредитной картой, или пробираться ради покупки через неудачный UX сайта. Каждый магазин стремиться максимально упростить покупку, привязать ее к электронному кошельку, сделать ее делом двух кликов. 

А можно и вовсе обойтись без лишних движений - сегодня все больше сервисов стремятся продавать не продукт или товар, а некую подписочную модель. Например, есть сервисы, которые предлагают подписаться на кофе, как на Netflix. Платите абонплату раз в месяц, и каждое утро получаете стаканчик свежесваренного латте.

AR и VR

Есть стереотип, согласно которому внедрение виртуальной и дополненной реальности в бизнес - это дорогая и вычурная технологическая экзотика. К счастью,это уже давно не так. Средства AR и VR становится все более доступными и массовыми, часто для их использования не нужно ничего, кроме смартфона. Так клиент может не выходя из дома предметно познакомиться с продуктом или услугой. Скажем, прикинуть, как в гостинной будет смотреться новый диван из “Икеи”. 

Это уже не просто мода: интернет-гигант Facebook сделал ставку на развитие виртуальной реальности, переименовался в Meta и теперь связывает свое будущее именно с AR и VR технологиями. В ближайшие годы всей сети придется, как минимум, учитывать этот тренд. 

Баланс между данными и эмпатией 

Сегодня успешный бизнес неизменно стоит на сборе метрик и данных обо всем и обо всех. Но без учета внимания к контексту отношений с пользователем эта практика может даже навредить. Никому не понравится смотреть на персонализированную рекламу, не имея возможностей быстро решить со службой поддержки элементарную проблему. 

Новые подходы к работе с данными должны включать в себя эмпатию. Этот тренд предусматривает особое внимание к интерпретации полученной от пользователя информации. ИИ и машинные алгоритмы можно привлекать к анализу клиентского фидбека: отзывов в соцсетях, переписке с колл-центром, записям телефонных разговоров с операторами. 

Предиктивная аналитика 

Американский гигант электронной коммерции Amazon поставил перед собой амбициозную цель - разработать систему “опережающей доставки”. По сути - научиться предсказывать, что и когда у нее закажет пользователь, чтобы заблаговременно готовить доставку. И современные алгоритмы ИИ вполне способны решить такую задачу - вопрос лишь в том, сколько данных для этого потребуется. 

Конечно, возможности Amazon доступны очень немногим ритейлерам. Но сегодня практически любая компания может использовать нейросети для анализа спроса. Это помогает заблаговременно наполнять цепочки поставок востребованным товаром и формировать оптимальные цены.

Как улучшить опыт клиентов

Сегодня успешный сервис должен быть многоканальным, человечным и предельно близким к потребителю. И в то же время, обслуживание клиентов должно опираться на сильный диджитал: анализ данных, средства ИИ, предиктивную аналитику. Далеко не каждая компания обладает нужным опытом и экспертизой, чтобы выстроить систему клиентского опыта правильно. 

При этом конкуренция за клиента ужесточается, а значит откладывать проблемы CX-дизайна в “долгий ящик” нельзя. Если вы ищете возможности улучшить опыт потребителей - не тяните, проконсультируйтесь с нашими экспертами. Бывает так, что даже скромный апгрейд сайта или приложения может дать бизнесу серьезные преимущества.