Как удержать клиента: 11 эффективных способов

Возможно, вы слышали идею о том, что сохранить существующих клиентов дешевле, чем привлечь новых. В связи с этим решение вопроса о том, как удержать клиента на сайте, становится особенно актуальным. Очень часто бизнес вкладывает большие суммы в привлечение новых пользователей, но не особо заботится о том, что думают о нем уже существующие, готовы ли они совершить покупку повторно. Мы хотим акцентировать ваше внимание на том, что сохранение лояльности клиентов способствует повышению общего дохода компании. Так что давайте вместе рассмотрим, какие эффективные стратегии помогут вам сохранить позитивное отношение ваших клиентов.

Почему важно удерживать клиентов

Причин, почему стоит заняться работой по сохранению существующей клиентской базы, на самом деле несколько. Но главная из них — экономическая эффективность. Согласитесь, что постоянный клиент уже доверяет вашей компании, вероятно, он предпочтет вас, даже если вы что-либо измените в продукте. Часто люди склонны выбирать уже известный бренд и в том случае, если цена на товар растет. Этот факт объясняет, почему средний чек у постоянных заказчиков выше.

О рентабельности стратегии, направленной на то, чтобы удержать клиента, говорит тот факт, что повышение коэффициента CRR на 5% может увеличить доход бизнеса на 25–29%.

Лояльные пользователи обеспечивают стабильную прибыль, снижают затраты на рекламу и способствуют независимости от колебаний цен на продукцию и услуги. Также существующие пользователи могут дать очень ценную обратную связь, что позволяет посмотреть, как аудитория реагирует на смену стиля коммуникации или появление новых предложений.

Заинтересованные клиенты могут стать амбассадорами вашего бренда. Они порекомендуют ваши товары другим людям, что в перспективе привлечет новых пользователей. Этот принцип называют «сарафанным радио», и его эффективность никто не отменял.

Если компания решит разработать и внедрить стратегию по повышению лояльности клиентов, то это даст возможность:

• создать у вашей аудитории ощущение принадлежности и близости к ценностям бренда;

• учесть мнение клиентов по поводу работы бизнеса, качества продукта и реагировать на него;

• постоянно совершенствоваться и стремиться предоставлять качественные услуги.

Это способствует формированию у клиентов чувства принадлежности и желания вернуться снова и снова.

Поэтому при наличии прочной клиентской базы ваш бизнес станет более устойчивым по отношению к различным колебаниям на рынке, а вы сэкономите много времени и денег на маркетинге, поскольку при любых условиях у вас останется группа пользователей, знакомых с вашим брендом.

Коэффициент удержания клиентов — что это такое и как его рассчитать

Коэффициент удержания клиентов — это показатель, который используют, чтобы дать количественную оценку того, насколько успешно удается компании сохранять свою целевую аудиторию в течение определенного периода времени. Параметр Customer Retention Rate измеряют в процентах и рассчитывают следующим образом:

Давайте посмотрим, как это работает, на примере. Допустим, в начале месяца у вашей компании было 300 клиентов, за месяц пришло еще 46, а к концу отчетного периода стало 296. Для расчета CRR применяем формулу 300 - 46 / 296 x 100. В итоге получаем 85%. Это очень высокий показатель, что не всегда достижимо. Большинство компаний стремятся к уровню удержания от 80 до 90 процентов.

Чем выше значение этого коэффициента, тем лучше. Это говорит о том, что бизнес успешно удерживает своих существующих клиентов и, скорее всего, работает так, чтобы предоставить людям более качественные услуги. Это в перспективе будет способствовать стабильному доходу.

Коротко о причинах, почему уходят клиенты

Клиенты могут уходить по разным причинам, и важно для бизнеса понимать, почему люди отказываются от продукта или услуги. Среди основных причин, по которым клиенты могут решить уйти, встречаются такие:

1. Непрофессионализм сотрудников на их рабочем месте. Часто отсутствие должного внимания менеджеров по отношению к клиентам, проявляющееся в задержках ответов на вопросы, игнорировании просьб, отмене встреч и т. д., приводит к отказу от дальнейшего сотрудничества, даже если перед этим человек рассматривал такой вариант. Например, оптимальное время реакции на сообщение клиента в социальных сетях, чатах составляет до 10 минут. Быстрый ответ на запрос увеличивает шансы заключения сделки.

2. Снижение качества продукта или услуги. Это происходит по разным причинам. Кроме того, может уйти ключевой сотрудник-профессионал, к которому выстраивались очереди из постоянных клиентов, а замену найти не удалось. Такие изменения могут оттолкнуть ваших заказчиков. Поэтому важно постоянно работать над улучшением качества продукции и соответствием требованиям рынка.

3. Отсутствие программы лояльности. Компании часто не могут получить и удержать клиентов магазина, предлагая им менее привлекательные условия, чем конкуренты. Создание системы лояльности, предоставляющей различные бонусы, скидки и улучшенное обслуживание, может превратить клиентов в приверженцев бренда.

4. Низкий уровень сервиса. Высокое качество сервисных услуг, возможность простого заказа или обмена товара при необходимости привлекают клиента. Например, если человек сталкивается с неполадкой, предоставление временной замены и решение проблемы может удержать клиента. Если вы действительно хотите развить свой бизнес, постарайтесь эффективно и оперативно реагировать на проблемы клиентов.

5. Отсутствие информации о преимуществах бренда. Клиенты не будут заинтересованы в вашем продукте, если не поймут, чем он лучше товаров конкурентов. Рассказывайте подробно о достоинствах вашей продукции и том, как вы можете решить их проблемы. Людей интересует в первую очередь, какую пользу они получат от продукта или услуги.

Чтобы удержать клиентов, важно следить за качеством обслуживания, предлагать привлекательные программы лояльности и активно информировать о преимуществах вашего предложения.

11 способов удержания клиентов

Первым этапом в стратегии удержания клиентов для любого бренда является глубокое понимание своей целевой аудитории и потребностей людей. Знание того, кто ваши покупатели, что их мотивирует и чего они ожидают от вашей компании, имеет важное значение, если вы стремитесь сохранить их лояльность. Для более глубокого понимания клиентской базы можно запускать опросы, анализировать отзывы, проводить A/B-тестирование.

А теперь предлагаем вам 11 эффективных способов, как привлечь и удержать клиента. 

Внимание к качеству продукта и сервиса

Предоставление высококачественного продукта и обслуживания — это довольно обыденный способ сохранения клиентов, но его важность может быть недооценена. Необходимо учитывать, что лишь один из множества недовольных заказчиков обратится с жалобой на плохой сервис или продукт, в то время как остальные просто перейдут к конкуренту.

Чтобы не попасть в подобную ситуацию, необходимо реагировать на все обращения клиентов и постоянно совершенствовать как продукт, так и качество обслуживания. Эффективным методом может быть использование анонимных покупателей, которые помогут регулярно оценивать уровень сервиса с позиции клиента.

Также обратитесь к пользователям, чтобы узнать, какие продукты или услуги они хотели бы видеть в будущем, или выясните, какие характеристики товаров они ценят больше всего. Эта стратегия управления вниманием клиентов поможет определить, не изменились ли ожидания у людей и как можно адаптировать продукты или услуги, чтобы соответствовать их потребностям.

Организация поддержки и обратной связи

Чтобы удержать новых клиентов, важно продолжать общаться с ними после покупки. Начните с отправки полезных материалов (например, руководства по использованию продукта, информации о том, где задать вопросы и где можно пообщаться с другими пользователями).

И вот здесь придут на помощь сервисы почтовых рассылок. Например, в цепочке приветственных писем могут быть сообщения на такие темы: в первом — инструкция по использованию сервиса, во втором — рекомендация посмотреть вебинар, а в третьем — совет обратиться с вопросами в чат поддержки.

Также важно следить за активностью клиента. Если он зарегистрировался на сайте или добавил товар в корзину, но далее остановился, напомните о себе и предложите помощь. Например, можно настроить отправку сообщений через мессенджер. В них порекомендуйте завершить оформление заказа или связаться с технической поддержкой.

Важно помнить, что, предлагая помощь, необходимо делать это вежливо и понятно, чтобы не вызвать негативную реакцию клиента.

Запуск программ лояльности

Системы лояльности позволяют клиентам накапливать бонусы за свои покупки, которые они могут обменивать на разнообразные вознаграждения. Эти награды включают в себя скидки, бесплатную доставку, эксклюзивные предложения и многое другое. Это связано с тем, что программы лояльности демонстрируют клиентам, что вы цените их выбор, и они готовы вознаградить за верность. Такой подход повышает вероятность того, что люди продолжат сотрудничество с вашей компанией.

В различных маркетинговых исследованиях можно встретить подтверждение того, что клиенты склонны присоединяться к программам лояльности, если им предлагают четкие и привлекательные вознаграждения. Такой метод может также увеличить средний чек заказа в вашем бизнесе, поскольку клиенты склонны тратить больше, если получают что-то взамен. Посмотрите, какое четкое предложение дает своим клиентам известный бренд Starbucks. 

Промокоды и бонусы после покупки

Различные промокоды на новую покупку или небольшие бонусы, которые действительны короткое время, тоже являются одним из наиболее простых способов, чтобы удержать старых клиентов. Для этого даже не требуется создавать сложные программы лояльности. Это могут быть физические купоны, которые нужно предъявить на кассе или курьеру.

Еще один вариант — промокод, его можно получить в мобильном приложении. Так решается еще и задача раскрутки нового цифрового продукта.

Добавление таких краткосрочных промокодов в программы лояльности стимулирует клиентов возвращаться для новых покупок в короткие сроки после первого приобретения.

Пробники и бесплатные полезные инструменты

Пробные версии представляют собой скорее вариант для клиентов, которые только начинают исследовать ваш бренд и пока не готовы делать крупные финансовые вложения. Такие пользователи хотят оценить ценность вашего предложения, прежде чем принимать решение о подписке или приобретении продукта.

Данный метод привлечения и удержания клиентов практикуют многие стриминговые сервисы, музыкальные платформы, видеосервисы и электронные библиотеки. Например, украинский онлайн-кинотеатр Sweet.tv предлагает своим клиентам бесплатно попробовать воспользоваться услугами сервиса в течение 7 дней после подписки.

Простота оформления заказа

Этот метод лучше всего показал себя в электронной коммерции и розничной торговле. Например, вместо долгой регистрации пользователей предоставьте возможность оформления заказа как гость. Это означает, что клиенты могут сделать покупку без необходимости регистрироваться на сайте, что снимает барьеры для новых потенциальных заказчиков.

Также окажут помощь в этом направлении функции экспресс-доставки и бесплатного возврата. Клиенты сегодня ценят оперативную доставку и ожидают получить свои заказы в течение двух дней, и в том случае, если ритейлер не сможет соответствовать такому сроку или не выполнит обещанные условия, клиенты перейдут к конкурентам. Помимо этого, бренды, которым можно легко отправить непонравившийся товар назад, находятся на более высоких позициях в глазах пользователей. Внедрение политики бесплатного возврата заказов — одна из наиболее эффективных стратегий для того, чтобы удержать клиента.

Персонализированные предложения

Индивидуальная настройка играет ключевую роль в сохранении клиентов, которым очень важно чувствовать, что выбранная компания ценит и уважает их. Один из способов достичь этого — персонализировать опыт взаимодействия с вашим бизнесом. Это можно сделать с помощью персонализированных сообщений, предложений индивидуальных скидок или анализа данных, чтобы понимать предпочтения отдельных клиентов и предложить им наиболее подходящие продукты.

Персонализация при обслуживании покупателей демонстрирует, что вы цените их лояльность, что, в свою очередь, способствует повышению удовлетворенности.

Запуск реферальных программ

Реферальная программа представляет собой эффективную стратегию, позволяющую удержать покупателя. Этот метод дает возможность вознаграждать постоянных заказчиков и одновременно расширять клиентскую базу бренда. Суть таких программ в том, что вы предлагаете клиентам рекомендовать вашу продукцию или услуги своим друзьям и семье, получая взамен различные поощрения — скидки на следующие покупки или бонусы.

Такая стратегия удержания заказчиков идеально подходит для распространения информации о бизнесе и поощрения клиентов за их верность. Кроме того, она способствует созданию чувства сообщества и придает людям ощущение своей ценности, что повышает их лояльность. Важно помнить, что реферальные программы наиболее эффективны, когда они просты в использовании, понятны и предлагают конкретные бонусы.

Промоакции и скидки

Актуальные скидки и рекламные предложения — прекрасный способ демонстрировать клиентам уважение к их лояльности и увеличивать вероятность продолжения сотрудничества с вашим брендом. Это могут быть скидки на товары, бесплатная доставка, накопление бонусов лояльности и другие поощрения, которые помогут экономить средства.

Кроме того, вы можете применять маркетинговые тактики, такие как флеш-распродажи или предложения с ограниченным сроком действия, чтобы стимулировать клиентов воспользоваться скидками.

Играйте с клиентами, или Геймификация контента

Этот метод остается актуальным и сегодня. Игровые сценарии быстро привлекают внимание клиентов и заражают их интересом к продукту. В этом могут помочь чат-боты.

Например, компания, специализирующаяся на продаже курсов по фитнесу, может создать чат-бот, который вычисляет дневную калорийность и предлагает рацион питания на 3 дня. Другой пример: организация, предоставляющая онлайн-курсы по различным профессиональным навыкам, может использовать ботов для помощи целевой аудитории в выборе подходящего направления.

Создание чат-бота не требует обязательно большой команды разработчиков, так как существуют боты, позволяющие создать оптимальный сценарий без специальных навыков в разработке, и любой сотрудник компании сумеет это сделать.

Также это может быть интересное Push-up уведомление с промокодом.

Эксклюзив притягивает

Персональные скидки для определенных клиентов или закрытые распродажи для членов клубных карт позволяют людям почувствовать, насколько они важны. Этот прием основан на психологии и способствует формированию эмоциональной привязанности к бренду.

Например, компания предлагает эксклюзивные скидки для подписчиков email-рассылки, предоставляя им уникальные возможности.

Удерживаем клиента на сайте

С развитием онлайн-рынка перед многими компаниями стоит задача, как удержать клиентов, если встречаешься с ними в интернете. Предлагаем вам идеи, как добиться успеха в этом. 

Оптимизация структуры интернет-магазина

От того, насколько логичной и понятной для пользователя будет структура сайта, зависит, задержится ли он на нем. Чаще всего для интернет-магазинов используют иерархическую модель, в которой посетителей направляют от главной страницы через разделы категорий и подкатегорий к конкретным продуктовым страницам.

Чтобы быть уверенным, что пользователь попадет на категории товара, нужно постараться сделать так, чтобы каждая страница сайта была доступна в пределах трех кликов, начиная с главной. Другими словами, проследите, чтобы структура имела не более чем три уровня. Страницы, расположенные на четвертом уровне, будут плохо индексироваться поисковыми системами, и на них очень редко заходят клиенты.

Также мы можем порекомендовать:

• внедрить автоматически обновляемую карту сайта с основными доступными категориями и подкатегориями;

• настроить внутренние ссылки для связывания страниц. Это облегчит пользователям переход между разделами без возврата на главную страницу;

• оптимизировать URL-адреса, чтобы они были понятными, лишенными запутанных обозначений и цифр;

• внедрить «хлебные крошки» – навигационные цепочки, с помощью которых клиенты легче сориентируются в иерархии веб-ресурса.

И, конечно, важна навигация по сайту. Подумайте, как ее упростить и сделать более понятной для людей.

Повышение скорости загрузки сайта

Кроме того, что скорость загрузки страниц важна для оптимизации сайта, этот параметр должен быть на высоте, если вы хотите удержать клиента. Современные пользователи все больше торопятся и не хотят дожидаться, пока страница загрузится. В противном случае они покидают веб-ресурс.

Для ускорения загрузки страницы можно выполнить следующие работы:

• настроить кеширование данных, чтобы страницы загружались быстрее при повторных посещениях;

• сжать файлы для уменьшения объема передаваемых данных;

• внедрить CDN для распределения контента по множеству серверов в разных географических точках, что ускорит доставку информации до пользователей;

• применять атрибуты Preload и Prefetch для предварительной загрузки данных;

• переместить скрипты из верхней части страницы в нижнюю, что способствует более быстрой загрузке основного контента перед скриптами.

И обязательно периодически выполняйте мониторинг и тестирование производительности веб-ресурса. В этом вам помогут Google PageSpeed Insights или GTmetrix. Это позволит выявить слабые места в производительности сайта и принять соответствующие меры.

Индивидуализация страницы 404

Людей раздражает, когда они переходят на несуществующую страницу. Чтобы смягчить неприятное впечатление, следует уделить внимание настройке страницы 404 (ошибка «Page Not Found»). В качестве альтернативы предложите людям информацию и другие варианты, например:

• разместите на странице 404 ссылки на популярные товары или статьи;

• добавьте строку для поиска конкретной информации;

• дайте возможность связаться с вами через контактную форму.

Будут нелишними шутки, мемы, извинения. В любом случае постарайтесь мотивировать пользователя продолжить исследование сайта, а не покинуть его.

Элементы сайта, которые помогают усилить коммерческое предложение

В одной тематической нише часто можно встретить стандартный подход к предложению тех или иных товаров. Поэтому вам стоит подумать, что даст возможность клиенту сделать выбор. Для этого стоит внедрить на сайт различные элементы, которые помогут людям принимать решения о покупке. Среди них:

1 .  Онлайн-калькуляторы. Например, на сайте страховой компании человек может ввести модель своей машины, указать город и рассчитать цену страховки. Также можно использовать калькуляторы для расчета стоимости доставки, доступных скидок и других полезных данных.

2 .  Опросы в формате квиза. Здесь все просто: пользователю предлагают ответить на вопросы небольшого теста, а затем клиент получает персонализированное предложение. Такой      инструмент особенно эффективен в интернет-магазинах, предлагающих косметику, детское питание, товары для животных и другие продукты, в выборе которых клиенты могут быть не уверены.

3 .  Сравнение характеристик продукции. В интернет-магазинах, где продают технику, очень полезен такой инструмент. Добавив несколько товаров для сравнения, человек получает возможность увидеть, чем отличаются разные модели. И это помогает ему принять решение

Также будет полезно разместить отзывы, что является социальным доказательством качества продуктов или услуг.

Качественная обратная связь

Для того чтобы удержать клиента, необходимо дать ему возможность связаться с компанией и получить ответ на свой вопрос, если такой появился. Поэтому на сайт рекомендуется внедрить разные инструменты для обратной связи, среди которых могут быть:

• форма СТА (Call-to-Action). Люди могут указать свое имя, адрес электронной почты и отправить запрос;

• чат-бот в режиме реального времени. Такой инструмент позволяет посетителям получить ответы на интересующие их вопросы. Он не только привлечет клиентов, но и снизит потребность в персонале;

• предложение связаться через социальные сети. Если у вас есть активные профили в соцсетях, предоставление возможности отправить сообщение через них может быть удобным для пользователей.

В своем интернет-магазине обязательно протестируйте, как работают формы оформления заказа, убедитесь, что они имеют интуитивно понятный интерфейс, иначе это может стать проблемой для пользователя.

Лид-магнит и его варианты

Для мгновенного привлечения внимания и сбора контактных данных можно использовать лид-магниты и специальные предложения. Потенциальные клиенты могут оставить свои контакты в обмен на небольшую выгоду для себя. В качестве лид-магнита можно использовать:

• бесплатный доступ к онлайн-курсу (с ограничением по времени) или нескольким видеоурокам;

• небольшую скидку на первый заказ;

• чек-лист, доступный для скачивания;

• подарок в виде пробника другого товара;

• премиум-статус сроком на короткое время.

Тип лид-магнита должен соответствовать специфике ассортимента интернет-магазина. Необходимо, чтобы все предложения тесно соотносились с бизнесом и ассоциировались с ним, чтобы привлечь клиентов.

Качественный полезный контент

Хотя тексты на сайте имеют большое значение, современные пользователи предпочитают другие форматы. Например, это могут быть интерактивная карта, инфографика, видеообзор и т. д. Для создания информативного контента добавьте на страницы:

• подробные фото товара, представленные с разных ракурсов. Дополните их описанием его характеристик;

• обзор продукта на 360 градусов, что позволит рассмотреть товар со всех сторон;

• профессиональные видеообзоры, созданные производителями или заказанные в студии.

Также важно, чтобы человек быстро смог найти таблицу размеров и инструкцию по уходу за той или иной вещью. Это реально поможет удержать клиента на сайте. 

Не рекомендуется перегружать страницы избыточным контентом. Для покупателей важны цены, ассортимент, условия доставки и оплаты, а дополнительные сведения могут быть найдены в блоге или специализированных разделах (например, «О нас», «Наша история» и пр.).

Простота регистрации

Пользователи осторожно относятся к предоставлению персональных данных, особенно если у них ранее не было опыта покупки в данном магазине. Поэтому стоит отказаться от обязательной регистрации для тех, кто хочет сделать первый заказ.

Современный процесс регистрации может ограничиваться только номером телефона или адресом электронной почты. Желательно предоставить выбор по вопросу звонков — добавить окно с опцией «Не перезванивать», так как многие люди не желают общаться с менеджерами при оформлении заказа.

Подводя итоги

Причина, по которой стоит постараться удержать клиента, очевидна. Они уже как минимум один раз положительно отреагировали на ваше предложение. Чтобы повысить их лояльность, не бойтесь улучшать свой сервис, сосредоточьтесь на повышении уникальности вашего продукта. Все эти инвестиции оправдываются в полной мере. Проводите анализ и оптимизацию веб-ресурса, работы отдела продаж и службы поддержки — результат не заставит себя долго ждать.

FAQ

Нужно ли удерживать клиента?

Практика показывает, что если постараться удержать клиента, то компания может получить такие выгоды: увеличивается средний чек, снижаются расходы на рекламу, повышается общий доход. К тому же затраты на удержание прежних клиентов всегда меньше, чем на привлечение новых. Еще один плюс — лояльные пользователи делятся своим опытом и приводят еще покупателей.

Какие инструменты могут использоваться при удержании клиентов?

Среди основных способов удержания клиентов можно выделить организацию техподдержки и помощи после покупки, настройку персонализированных сообщений, запуск реферальной системы или программ лояльности. Все эти методы должны продемонстрировать, что для компании очень важен каждый клиент.

Как посчитать стоимость удержания клиента?

Для этого используют метрику Customer Retention Rate. Для расчета показателя от количества покупателей на конец исследуемого периода вычитают число новых клиентов, которые «пришли» за это время. Полученную цифру делят на число покупателей на начало периода. Показатель выше 80% свидетельствует о том, что ваш бизнес успешен в том, как он стремится удержать клиента.