П’ять кроків до діджиталу для промислового гіганта: управління продажами, освіта, сервіс

У 2019 році до нас звернулася команда українського офісу відомого виробника техніки, вони хотіли отримати єдине вікно для роботи з дистриб’юторами та оцифрувати всі продажі через CRM-систему.

Тоді ми ще не знали, що це початок тривалої співпраці зі створення цілого сімейства діджитал-продуктів, які стосуватимуться всіх аспектів бізнесу клієнта: взаємодія з дистриб’юторами, комплексний підхід до продажів, навчання персоналу, сервіс, продаж додаткових послуг.

Зараз, через три з лишком роки можна озирнутися назад і подивитися на результати цієї співпраці. Створено п’ять цифрових платформ, які покращили бізнес клієнта та привернули до себе увагу далеко за межами України.

Декілька слів про клієнта

Наш клієнт — регіональний представник західного промислового гіганта — виробника техніки. В Україні виробник не займається продажами самостійно, а покладається на незалежні дистриб’юторські компанії по всій країні.

Облік продажів через дистриб’юторів у якийсь момент став надто трудомістким, його потрібно було привести до єдиних стандартів у межах однієї платформи. Паралельно компанії потрібно було вирішити цілу низку завдань: оцифрувати документообіг, навчання персоналу, моніторинг сервісного обслуговування.

Перший крок — усе почалося з продажів

На старті клієнт потребував CRM для контролю воронки продажів та ведення детальної статистики. Цифрової автоматизованої моделі управління у нього не було, менеджери вирішували свої завдання «вручну» в таблицях — повільно, без зручних інструментів.

Майбутня система мала працювати з величезним каталогом продукції та базою в сорок тисяч покупців, користувачів техніки. Готові платформи чи шаблонні рішення тут ніяк не підходили, їхні можливості були недостатніми. Ми з клієнтом почали обговорювати створення такої платформи з нуля.

Призначення задуманої клієнтом системи — зробити «видимими» всі етапи продажів: від першого контакту з клієнтом до доставлення техніки клієнту.

Проект розпочався з кількох невеликих розділів для обліку, але швидко обростав «м’ясом». Ми з клієнтом детально прототипували кожен новий модуль, кожну нову сторінку. У результаті виникла концепція з двох продуктів: web адмінпанель для управління продажами + нативні мобільні додатки для сейлз-менеджерів (спочатку під Android, а потім й під IOS).

Стек технологій: для створення адмінпанелі використовували PHP та Laravel, фронтенд написаний на React. Мобільні додатки створені на Kotlin та Swift.

На розробку базової версії CRM пішло приблизно півроку. На стороні клієнта швидко переконалися, що команда працює на совість і намагається не просто відпрацювати робочі години, а дати на 100 % ефективний продукт.

«Клієнтові сподобався наш основний розробник, перший програміст на цьому проекті — Влад Черненко. Він родоначальник усього проекту. Їм сподобалася комунікація з Владом, адже він був готовий піти на будь-які пропозиції клієнта. Але він не піде, просто аби піти. Він тисячу разів усе обміркує, скаже — це треба робити, а це не треба», — Катерина Федоровська, project manager.

Свій внесок зробили й проджект-менеджери, які зробили низку практичних пропозицій для продукту з огляду на власний досвід. Усе це врешті зіграло на результат.

Що ми розробили

У процесі роботи базова логіка CRM постійно деталізувалася. Клієнт вигадував для системи нові фічі, а деякі елементи в процесі розробки команда осмислила по-новому.

Результатом стала незвичайна і складна CRM-система, кастомно створена під усі вимоги клієнта. Це браузерна платформа для управління продажами на всіх етапах, із сімома користувацькими ролями. В адмінпанелі можна відстежити статус кожної угоди від будь-якого дистриб’ютора. Наприклад, що оплату за придбання техніки проведено, і що її доставили покупцю.

Система містить базу всіх продажів, усіх дистриб’юторів і співробітників, зберігає повний архів взаємодії та комунікації з клієнтами.

У CRM акумулюється інформація для оптимізації роботи компанії — відділу продажів, виробництва, аналітики. Платформа дозволяє формувати плани та відстежувати їх виконання, планувати продажі та виробництво в розрізі фінансового року, дистриб’юторів, філій, команд. Крім того, в системі зручно збирати докладну статистику та виводити її у вигляді наочної інфографіки.

Важливим доповненням до CRM став мобільний додаток для сейлз-менеджерів, у якому вони ведуть усі свої угоди. Через цю платформу менеджер у два кліки вносить дані клієнтів, фіксує етапи здійснення угоди, а також результати — виграно угоду, або програно. Якщо програно — то чому? Усі ці дані надходять до бази CRM, на них будується статистика.

Найскладнішим аспектом проекту стала робота з номенклатурою продукції виробника. Класифікація техніки дуже складна, кожна модель має розгалужене дерево ієрархії, яке дуже важливо враховувати в статистиці.

Відтак клієнт постійно тестував рішення, шукав оптимальну логіку побудови каталогу. У процесі роботи над CRM ми кілька разів змінювали ключовий параметр ідентифікації техніки в системі. Від цього залежить побудова статистики та облік показників продажів.

Цю найпершу й наймасштабнішу систему ми надалі будемо називати «базовою». Вона стала найскладнішим проектом у всьому кейсі, але нині вирішує всі покладені на неї завдання. Крім того, дані з базової СRM за необхідності підтягуються через API до інших платформ.

Другий крок — освітня платформа для бізнесу

Наш клієнт приділяє величезну увагу навчанню своїх співробітників. Усі вони, від сейлзів до топ-менеджерів, раз на два-три місяці проходять додаткове навчання, курси, або обов’язкове тестування за своїм напрямом роботи. Цей процес клієнт хотів автоматизувати, спростити та прискорити.

Спочатку клієнт хотів створити найпростіший засіб самонавчання, упакувати всі курси та тести в невеликий мобільний додаток. Це була платформа з кількох екранів — з розділом користувачів та з призначенням тестів та з курсами. Тож ми запропонували зробити PWA-додаток на найпростішій архітектурі — це був найшвидший і найдоступніший варіант розробки.

Стек технологій: адмінпанель написана на Laravel, фронтенд — на Vue. Додаток спочатку створювався як PWA, надалі розробку перевели на Flutter.

Та під час роботи наш маленький додаток почав розростатися — йому постійно вигадували новий функціонал. До базової логіки додалася маса нових фіч — розподіл користувачів на групи, різні види питань, обмеження часу на проходження тесту тощо. Врешті ми зрозуміли, що PWA-розробка заходить у глухий кут, її великий функціонал погано лягав на найпростішу архітектуру. Виловити всі баги було неможливо, наші бекенд-розробники «зашивалися».

Зараз ми розуміємо, що треба було одразу прив’язати проект до розвитку через ітерації, а не сподіватись на його невеликі масштаби. Тоді нові фічі вводилися б поетапно, а проблеми з кодовою базою розкрилися б набагато раніше.

Що ми зробили із ситуацією, що склалася? Провели рефактор коду й запропонували піти від PWA до Flutter-розробки. Клієнт, своєю чергою, протестував передрелізний продукт і запропонував великий перелік нових фіч. Другу версію додатку ми написали на Flutter вже фактично з нуля. Логіка підсумкового рішення пішла далеко від того, що планувалося на старті.

Що ми розробили

Результатом роботи стала унікальна освітня мобільна платформа для бізнесу. Залежно від своєї ролі користувачі можуть не лише проходити, але й створювати власні тести. У тому числі є ролі й для дистриб’юторів, партнерів клієнта. Вони можуть власноруч призначати тестування для своїх співробітників, з питань, які підберуть самостійно.

Тести та питання до них створюються в адмінпанелі. Вони прив’язані до певних категорій продукції, напрямів роботи, організацій. Для зручності, користувачів можна розподіляти на групи.

Додаток підтримує чотири типи тестових завдань: це не просто питання «так/ні» та завдання щодо вибору однієї правильної відповіді з кількох. Є також завдання із зображеннями, а також питання, в яких потрібно встановити взаємозв’язки між поняттями. Тести для користувачів призначаються в автоматичному режимі — ланцюжок питань випадково генерується за заданими критеріями.

З тестами пов’язано кілька цікавих фішок додатка:

• Реалізовані відеопідказки, що допомагають користувачам проходити тести;
• Аби користувач не пропустив своє призначення на тестування, пуш-повідомлення зберігаються в архіві.
• Реалізовано докладну статистику навчання, яка презентується у вигляді інфографіки.
• Користувачі можуть не лише проходити тести, а й самостійно навчатися за цікавими напрямками. Навіть за тими, які не пов’язані з їхньою роботою безпосередньо.

Робота над додатком триває. Одне з останніх нововведень — окремий модуль для клієнтів, у якому можна ознайомитися з продуктами компанії.

Третій крок — оцифрування демонстрації продукту

Дистриб’юторські центри проводять для покупців демонстрацію техніки, і виробник ставиться до цього вельми серйозно.

Процес демонстрації потребує звітності, техніку показують потенційному покупцю безпосередньо в роботі. Технічний стан та ключові робочі показники продукту в цей час ретельно фіксуються. За підсумками дистриб’ютори надають клієнту докладний звіт про результати демонстрації. 

Раніше звіти складалися вручну, менеджери заносили дані до таблиць Excel. Усе це вимагало багатьох годин кропіткої роботи. 

Клієнт хотів створити інструмент, який надав би змогу фіксувати всі дані автоматично та покласти край ручному заповненню електронних таблиць. А ми готові були реалізувати рішення у форматі мобільного додатку для менеджерів.

Ідея дуже проста — платформа підтягує максимум даних із бази клієнта, а інформацію, якої бракує, менеджери вносять в додаток за пару кліків. Бізнес-логіку екранів додатку ми почали складати безпосередньо за шаблонами Excel-таблиць клієнта.

Стек технологій: кросплатформовий додаток написано на Flutter, керівну серверну частину — на Laravel, фронтенд — на Vue.

Що ми розробили

Нова платформа дає змогу швидко та легко створювати звіти — без скрупульозного заповнення електронних таблиць. База даних із техніки підтягується сюди з базової CRM через API.

В адмінпанелі є ролі адміністратора з боку виробника техніки та з боку відповідальних за техніку територіальних менеджерів. Вони, своєю чергою, можуть реєструвати користувачів і переглядають звіти, що надходять до системи.

Відповідальні за демонстрацію співробітники на стороні дистриб’ютора працюють у мобільному додатку. Як правило, вони знають про демонстрацію заздалегідь і можуть завчасно сформувати звіт, додавши в форму базові дані.

Але йдеться не просто про зручний інтерфейс вводу. Додаток має низку корисних фіч, які в іншому форматі реалізувати було б неможливо:

• сканер QR-кодів дозволяє миттєво ідентифікувати техніку. З його допомогою в додаток миттєво підтягується серійний номер;
• можливість завантажити в додаток фото з місця подій — як на початок заповнення, так і після.
• Показники демонстрації зберігаються для аналізу та порівняння.
• Є можливість планувати демонстрації та повідомляти про них користувачам.

Під час проведення демонстрації менеджери заповнюють поля порівняння продуктів. Тобто техніку, що продається дистриб’ютором, порівнюють з аналогами від конкурентів, або з тією технікою, яку клієнт використовує зараз. За підсумками демонстрації потенційний покупець отримує на електронну пошту звіт з підсумками та докладним порівнянням продуктів, що конкурують.

В результаті менеджери отримують додатковий елемент маркетингу та зручний інструмент для подання звітів через смартфон. А виробник може бачити через додаток демонстрацію продукту та аналізувати етапи взаємодії з покупцями за цим сценарієм.

Четвертий крок — моніторинг роботи сервісного відділу

У певний момент ми з клієнтом перейшли від діджиталізації продажів до нового етапу — діджиталізації післяпродажного сервісу. Потрібен був інструмент для контролю роботи інженерів, які займаються гарантійним обслуговуванням та ремонтом.

Рішенням стало створення системи управління проектами: адмінпанель для менеджерів та мобільний додаток для інженерів. Ключовим для клієнта був функціонал із трекінгу робочого часу працівників. Виробнику важливо знати, скільки часу інженери витрачають на перевірку, ремонт та обслуговування техніки.

Стек технологій: кросплатформний додаток для інженерів написано на Flutter. Керівна частина — на Laravel, фронт — на React.

Що ми розробили?

Результатом роботи стала окрема CRM-система для керування сервісом. Вона схожа на офісний планувальник: у кожного завдання є свій статус, відповідальні особи та тайм-стемпи. Менеджери можуть «бачити» роботу інженерів у режимі реального часу — за статусом призначених завдань.

В адмінпанелі процеси моніторить суперадмін — це представник виробника. Дистриб’ютори техніки, своєю чергою, мають кілька ролей: провідні менеджери, сервіс-менеджери, інженери.

Як це працює на практиці?

• Сервіс-менеджер обробляє заявку на обслуговування чи ремонт від власника техніки та ставить відповідне завдання на інженера через адмінпанель. З базової CRM у заявку підтягуються дані щодо обладнання.
• Інженери працюють через додаток, для них це насамперед зручний робочий органайзер. Там технік бачить свій графік та план робіт, який йому складає сервіс-менеджер. Фахівець має прямо фіксувати в трекері свій робочий час — включати таймер під час виконання роботи, вимикати, коли настав час відпочити.
• Менеджери, своєю чергою, мають контролювати кількість робочих годин своїх співробітників. Можна планувати навантаження на техніків у форматі календаря.

Така модель зробила сервісне обслуговування техніки прозорим, дала змогу ефективніше використовувати робочий час інженерів, планувати їх завантаження в перспективі кількох тижнів.

Робота над продуктом продовжується. Зокрема — у розрізі поглибленої статистики.

П’ятий крок — продаж послуг та контакт із кінцевим споживачем

Якщо всі попередні проекти були для компанії клієнта внутрішніми, то цей націлений на кінцевого споживача, покупця техніки. Потрібен був додаток, який допоміг би дистриб’юторам створювати та продавати пакети післяпродажного обслуговування. Водночас вони є точкою контакту покупця з брендом виробника.

Особливість такого додатку пов’язана з тим, що кожен дистриб’ютор формує власний пакет послуг та пропонує його покупцям техніки. У такі пакети можуть входити різні послуги: додаткове обслуговування, подовжена гарантія, навчання персоналу, супровід покупця менеджером. Існують сервісні пакети, заточені під супровід певної техніки. Але є і загальні, що сформовані під клієнта. Потрібен був інструмент для дистрибуції таких пакетів, який допоміг би впорядкувати клієнтський сервіс.

Стек розробки: додаток клієнта створено на Flutter. Керівну частину — на Laravel. Фронтенд — на React.

Що ми розробили

Результатом роботи команди стала ще одна CRM-система із мобільним додатком. Але цього разу додаток призначений не для менеджерів, і не для інженерів, а для власників техніки.

Додаток невеликий — клієнт бачить там свою техніку, всю доступну інформацію щодо неї, а також активні і доступні пакети послуг. Там є корпоративна стрічка новин і форми для зворотного зв’язку з менеджерами. Пуш-повідомлення допомагають інформувати клієнта про новини, зміни статусів та терміни дії послуг у пакеті.

Якщо говорити про адмінпанель, то база клієнтів і дистриб’юторів підтягується сюди з «базової» CRM через API. У картці профілю кожного клієнта можна переглянути історію взаємодії, перелік його техніки та пакети послуг. За кожним клієнтом можна закріпити відповідальних менеджерів.

Реалізовано і модуль звітів про продажі зі статистикою: за планами, за місяцями, за типами пакетів, що діють. Уся звітність виводиться у вигляді наглядної інфографіки. Є й зручний календар, у якому маркуються заплановані послуги.

Особливості цього кейсу

Окремо варто зупинитися на загальних аспектах для всіх продуктів, які ми зробили для клієнта. Це дизайн та перспективи інтеграції.

Дизайн суворо слідує вимогам корпоративного брендбуку клієнта: заздалегідь визначені кольори, шрифти, вимоги до візуального стилю та композиції. Клієнт приділяв окрему увагу естетиці та UX продуктів. Це особливо стосувалося численних статистичних модулів, які є в кожному проекті — ми не дарма намагалися оформляти аналітику та цифри у вигляді інформативної, стильної інфографіки.

Інтеграція всіх продуктів у єдину екосистему можлива, але завдання такого об’єднання наразі немає. Адмінпанелі платформ достатньою мірою пов’язані через API. Якщо додатку для трекінгу роботи інженерів потрібна база даних із техніки, то вона підтягує їх із «базової» CRM.

Результати розробки

За три з гаком роки ми з нуля реалізували п’ять проектів для великого бізнесу, поетапно діджиталізували важливі аспекти його внутрішніх процесів. Клієнт отримав ефективні робочі інструменти, упорядкував роботу з дистриб’юторами, знизив навантаження на менеджерів, досягнув прозорості в моніторингу сервісу, покращив клієнтський досвід своїх кінцевих споживачів.

Створена для клієнта “базова” CRM-система у своїй основі є універсальною, але має низку ключових індивідуальних особливостей під потреби клієнта. Проект переслідував дуже амбітні завдання, і команда впоралась з ними гідно. 

Серед іншого, нові платформи дозволяють дистриб’юторам відмовитись від популярного облікового софту з російським корінням. Це вельми актуальне питання - як через моральну застарілість цих рішень, так і через російську агресію.

Додатки для корпоративних тестів та демонстрації техніки привернули увагу за межами України, адже наш клієнт продемонстрував їх своїм закордонним колегам з філій у Німеччині, Бразилії, США. Чимало закордонних офісів виробника досі ведуть облік «ручними» методами — через електронні таблиці та pdf-файли. Український досвід став для них революційним, тож команда вже готує підґрунтя для локалізації продуктів на інших ринках. Клієнт приділяв окрему увагу опрацюванню юридичних нюансів, необхідних для роботи в Європі.

Для WEZOM цей проект став дуже цінним у багатьох аспектах. Ми здобули неймовірний досвід співпраці з брендом світового рівня, показали себе у «вищій лізі» та виправдали довіру клієнта. Але розслаблятися рано, адже робота над подальшим розвитком додатків триває й після релізу. Попереду – робота над новими фічами, а можливо й над новими, цілком революційними продуктами.