Пять шагов к диджиталу для промышленного гиганта: управление продажами, образование, сервис

В 2019 к нам обратилась команда украинского офиса известного производителя техники, они хотели получить единое окно для работы с дистрибьюторами и оцифровать все продажи через CRM-систему.

Тогда мы еще не знали, что это начало длительного сотрудничества по созданию целого семейства диджитал-продуктов, затрагивающих все аспекты бизнеса клиента: взаимодействие с дистрибьюторами, комплексный подход к продажам, обучение персонала, сервис, продажа дополнительных услуг.

Сейчас, спустя три с лишним года можно оглянуться назад и посмотреть на результаты этого сотрудничества. Созданы пять цифровых платформ, которые улучшили бизнес клиента и привлекли внимание далеко за пределами Украины.

Пара слов о клиенте

Наш клиент – региональный представитель западного промышленного гиганта – производителя техники. В Украине он не занимается продажами самостоятельно, а полагается на независимые дистрибьюторские компании по всей стране.

Учет продаж через дистрибьюторов в какой-то момент стал слишком трудоемким, его нужно было привести к единым стандартам в рамках одной платформы. Параллельно компании требовалось решить целый ряд задач: оцифровать документооборот, обучение персонала, мониторинг сервисного обслуживания.

Первый шаг - все началось с продаж

На старте клиент нуждался в CRM для контроля воронки продаж и ведения подробной статистики. Цифровой автоматизированной модели управления у него не было, менеджеры решали свои задачи вручную в таблицах — медленно, без удобных инструментов.

Будущая система должна была работать с огромным каталогом продукции и базой в 40 тысяч покупателей, пользователей техники. Готовые платформы или шаблонные решения здесь не подходили, их возможности были недостаточными. Мы с клиентом начали обсуждать создание такой платформы с нуля.

Назначение задуманной клиентом системы – сделать «видимыми» все этапы продаж: от первого контакта до доставки техники клиенту.

Проект начался с нескольких небольших разделов для учета, но быстро обрастал «мясом». Мы с клиентом подробно прототипировали каждый новый модуль, каждую новую страницу. В результате возникла концепция из двух продуктов: web-админпанель для управления продажами + нативные мобильные приложения для сейлз-менеджеров (сначала под Android, а затем и под IOS).

Стек технологий: для создания админпанели использовали PHP и Laravel, фронтенд написан на React. Мобильные приложения созданы на Kotlin и Swift.

На разработку базовой версии CRM ушло примерно полгода. На стороне клиента быстро убедились, что команда работает на совесть и старается не просто отработать рабочие часы, а дать на 100% эффективный продукт.

«Клиенту понравился наш основной разработчик, первый программист на этом проекте – Влад Черненко. Он родоначальник всего проекта. Им понравилась коммуникация с Владом, ведь он готов был пойти на любые предложения клиента. Но он не пойдет, чтобы просто пойти. Он тысячу раз все обдумает, скажет – это нужно делать, а это не нужно», – Екатерина Федоровская, project manager.

Свою лепту внесли и проджект-менеджеры, которые сделали ряд практических предложений для продукта с учетом собственного опыта. Все это в итоге сыграло на результат.

Что мы разработали

В процессе работы базовая логика CRM постоянно детализировалась. Клиент придумывал для системы новые фичи, а некоторые элементы в процессе разработки команда переосмыслила.

Результатом стала необычная и сложная CRM-система, кастомно созданная под все требования клиента. Это браузерная платформа для управления продажами на всех этапах с семью пользовательскими ролями. В админпанели можно отследить статус каждой сделки от любого дистрибьютора. Например, что оплата за приобретение техники произведена и что ее доставили покупателю.

Система включает в себя базу всех продаж, всех дистрибьюторов и сотрудников, хранит полный архив взаимодействия и коммуникации с клиентами.

В CRM аккумулируется информация для оптимизации работы компании – отдела продаж, производства, аналитики. Платформа позволяет формировать планы и отслеживать их выполнение, планировать продажи и производство в разрезе финансового года, дистрибьюторов, филиалов, команд. Кроме того, в системе удобно собирать подробную статистику и выводить ее в виде наглядной инфографики.

Важным дополнением к CRM стало мобильное приложение для сейлз-менеджеров, в котором они ведут все свои сделки. Через эту платформу менеджер в два клика вносит данные клиентов, фиксирует этапы совершения сделки, а также результаты - выиграно соглашение или проиграно. Если проиграно — почему? Все данные поступают в базу CRM, на них строится статистика.

Самым сложным аспектом проекта стала работа по номенклатуре продукции производителя. Классификация техники очень сложна, каждая модель имеет ветвящееся дерево иерархии, которое очень важно учитывать в статистике.

Следовательно, клиент постоянно тестировал решение, искал оптимальную логику построения каталога. В процессе работы над CRM, мы несколько раз меняли ключевой параметр идентификации техники в системе. От этого зависит построение статистики и учет показателей продаж.

Эту самую первую и масштабную систему мы в дальнейшем будем называть «базовой». Она стала самым сложным проектом во всем кейсе, но сейчас решает все возложенные на нее задачи. Кроме того, данные из базовой СRM при необходимости подтягиваются через API в другие платформы.

Второй шаг — образовательная платформа для бизнеса

Наш клиент уделяет огромное внимание обучению своих сотрудников. Все они, от сейлзов до топ-менеджеров, раз в два-три месяца проходят дополнительное обучение, курсы или обязательное тестирование по своему направлению работы. Этот процесс клиент хотел автоматизировать, упростить и ускорить.

Изначально клиент хотел создать самое простое средство самообучения, упаковать все курсы и тесты в небольшое мобильное приложение. Это была платформа из нескольких экранов — с разделом пользователей, назначением тестов и курсами. Мы предложили сделать PWA-приложение на простейшей архитектуре — это был самый быстрый и доступный вариант разработки.

Стек технологий: админпанель написана на Laravel, фронтенд – на Vue. Приложение первоначально создавалось как PWA, в дальнейшем разработку перевели на Flutter.

Но во время работы наше маленькое приложение начало разрастаться — ему постоянно придумывали новый функционал. К базовой логике добавилась масса новых фич - распределение пользователей на группы, разные виды вопросов, ограничение времени на прохождение теста и т.д. В итоге мы поняли, что PWA-разработка заходит в тупик, ее обширный функционал плохо ложился на простейшую архитектуру. Выловить все баги было невозможно, наши бэкенд-разработчики «зашивались».

Сейчас мы понимаем, что нужно сразу привязать проект к развитию через итерации, а не надеяться на его небольшие масштабы. Тогда новые фичи вводились бы поэтапно, а проблемы с кодовой базой раскрылись бы гораздо раньше.

Что мы сделали в сложившейся ситуации? Провели рефактор кода и предложили уйти от PWA к Flutter-разработке. Клиент, в свою очередь, протестировал предрелизный продукт и предложил внушительный список новых фич. Вторую версию приложения мы написали на Flutter уже фактически с нуля. Логика итогового решения ушла далеко от того, что планировалось на старте.

Что мы разработали

Результатом работы стала уникальная мобильная образовательная платформа для бизнеса. В зависимости от роли пользователи могут не только проходить, но и создавать собственные тесты. Среди них есть роли и для дистрибьюторов, партнеров клиента. Они могут собственноручно назначать тестирование для своих сотрудников по вопросам, которые подберут самостоятельно.

Тесты и вопросы к ним создаются в админпанели. Они привязаны к определенным категориям продукции, направлениям работы, организациям. Для удобства пользователей можно распределять на группы.

Приложение поддерживает четыре типа тестовых заданий: это не просто вопросы «да/нет» и задания с выбором одного правильного ответа из нескольких. Есть также задачи с изображениями, а также вопросы, в которых необходимо установить взаимосвязи между понятиями. Тесты для пользователей назначаются в автоматическом режиме – цепочка вопросов случайно генерируется по заданным критериям.

С тестами связано несколько интересных фишек приложения:

• Реализованы видеоподсказки, помогающие пользователям проходить тесты;
• Чтобы пользователь не пропустил свое назначение на тестирование, пуш-уведомления хранятся в архиве.
• Реализована подробная статистика обучения, которая выводится в виде инфографики.
• Пользователи могут не только проходить тесты, но и самостоятельно учиться по интересным направлениям. Даже по тем, которые не связаны с их работой напрямую.

Работа над приложением продолжается. Одно из последних нововведений – отдельный модуль для клиентов, в котором можно ознакомиться с продуктами компании.

Третий шаг – оцифровка демонстрации продукта

Дистрибьюторские центры проводят для покупателей демонстрацию техники, и производитель относится к этому очень серьезно.

Процесс демонстрации нуждается в отчетности, технику показывают потенциальному покупателю непосредственно в работе. Техническое состояние и ключевые рабочие показатели продукта в этот момент тщательно фиксируются. По итогам дистрибьюторы представляют клиенту подробный отчет о результатах демонстрации.

Ранее отчеты составлялись вручную, менеджеры заносили данные в таблицы Excel. Все это требовало многих часов кропотливой работы.

Клиент хотел создать инструмент, который позволил бы фиксировать все данные автоматически и положить конец ручному заполнению электронных таблиц. А мы готовы были реализовать решение в формате мобильного приложения для менеджеров.

Идея очень проста — платформа подтягивает максимум данных из базы клиента, а недостающую информацию менеджеры вносят в приложение за пару кликов. Бизнес-логику экранов приложения мы начали составлять непосредственно по шаблонам Excel-таблиц клиента.

Стек технологий: кроссплатформенное приложение написано на Flutter, руководящая серверная часть – на Laravel, фронтенд – на Vue.

Что мы разработали

Новая платформа позволяет быстро и легко создавать отчеты без скрупулезного заполнения электронных таблиц. База данных по технике подтягивается сюда из базовой CRM через API.

В админпанели есть роли администратора со стороны производителя техники и со стороны ответственных за технику территориальных менеджеров. Они, в свою очередь, могут регистрировать пользователей и просматривают отчеты, поступающие в систему.

Ответственные за демонстрацию сотрудники на стороне дистрибьютора работают в мобильном приложении. Как правило, они знают о заранее демонстрации и могут заблаговременно сформировать отчет, прибавив в форму базовые данные.

Но речь идет не просто об удобном интерфейсе ввода. Приложение имеет ряд полезных фич, которые в другом формате реализовать было бы невозможно:

• Сканер QR-кодов позволяет мгновенно идентифицировать технику. С его помощью в приложение немедленно подтягивается серийный номер;
• возможность загрузить в приложение фото с места событий – как до начала заполнения, так и после.
• Показатели демонстрации хранятся для анализа и сравнения.
• Есть возможность планировать демонстрации и сообщать о них пользователям.

Во время демонстрации менеджеры заполняют поля сравнения продуктов. То есть технику, продаваемую дистрибьютором, сравнивают с аналогами от конкурентов, или с той техникой, которую клиент использует сейчас. По итогам демонстрации потенциальный покупатель получает на электронную почту отчет с итогами и подробным сравнением конкурирующих продуктов.

В результате менеджеры получают дополнительный элемент маркетинга и удобный инструмент подачи отчетов через смартфон. А производитель может видеть через приложение демонстрацию продукта и анализировать этапы взаимодействия с покупателями в этом сценарии.

Четвертый шаг — мониторинг работы сервисного отдела

В определенный момент мы с клиентом перешли от диджитализации продаж к новому этапу – диджитализации послепродажного сервиса. Нужен был инструмент для контроля работы инженеров, занимающихся гарантийным обслуживанием и ремонтом.

Решением стало создание системы управления проектами: админпанель для менеджеров и мобильное приложение для инженеров. Ключевым для клиента был функционал по трекингу рабочего времени сотрудников. Производителю важно знать, сколько времени инженеры тратят на проверку, ремонт и обслуживание техники.

Стек технологий: кроссплатформенное приложение для инженеров написано на Flutter. Руководящая часть – на Laravel, фронт – на React.

Что мы разработали?

Результатом работы стала отдельная CRM-система для управления сервисом. Она похожа на офисный планировщик: у каждой задачи есть свой статус, ответственные лица и тайм-стемпы. Менеджеры могут «видеть» работу инженеров в режиме реального времени — по статусу назначенных задач.

В админпанели процессы мониторит суперадмин – это представитель производителя. Дистрибьюторы техники, в свою очередь, играют несколько ролей: ведущие менеджеры, сервис-менеджеры, инженеры.

Как это работает на практике?

• Сервис-менеджер обрабатывает заявку на обслуживание или ремонт от владельца техники и ставит соответствующее задание на инженера через админпанель. Из базовой CRM в заявку подтягиваются данные по оборудованию.
• Инженеры работают через приложение. Для них это, прежде всего, удобный рабочий органайзер. Там техник видит свой график и план работ, который составляет сервис-менеджер. Специалист должен прямо фиксировать в трекере свое рабочее время - включать таймер во время выполнения работы, выключать, когда пора отдохнуть.
• Менеджеры, в свою очередь, должны контролировать количество рабочих часов своих сотрудников. Можно планировать нагрузку на техников в формате календаря.

Такая модель сделала сервисное обслуживание техники прозрачным, позволила эффективнее использовать рабочее время инженеров, планировать их загрузку в перспективе нескольких недель.

Работа над продуктом продолжается. В частности, в разрезе углубленной статистики.

Пятый шаг – продажа услуг и контакт с конечным потребителем

Если все предыдущие проекты были для компании клиента внутренними, то этот ориентирован на конечного потребителя, покупателя техники. Потребовалось приложение, которое помогло бы дистрибьюторам создавать и продавать пакеты послепродажного обслуживания. В то же время, они являются точкой контакта покупателя с брендом производителя.

Особенность такого приложения кроется в том, что каждый дистрибьютор формирует свой пакет услуг и предлагает его покупателям техники. В такие пакеты могут входить разные услуги: дополнительное обслуживание, продленная гарантия, обучение персонала, сопровождение покупателя менеджером. Есть сервисные пакеты, заточенные под сопровождение определенной техники. Но есть и общие, сформированные под клиента. Потребовался инструмент для дистрибуции таких пакетов, который помог бы упорядочить клиентский сервис.

Стек разработки: приложение клиента создано на Flutter. Руководящая часть – на Laravel. Фронтенд – на React.

Что мы разработали

Результатом работы команды стала еще одна CRM-система с мобильным приложением. Но в этот раз приложение предназначено не для менеджеров, и не для инженеров, а для владельцев техники.

Приложение небольшое – клиент видит там свою технику, всю доступную информацию о ней, а также активные и доступные пакеты услуг. Там есть корпоративная новостная лента и формы для обратной связи с менеджерами. Пуш-сообщения помогают информировать клиента о новостях, изменениях статусов и сроках действия услуг в пакете.

Если говорить об админпанели, то база клиентов и дистрибьюторов подтягивается сюда из «базовой» CRM через API. В карте профиля каждого клиента можно просмотреть историю взаимодействия, список его техники и пакеты услуг. За каждым клиентом можно закрепить ответственных менеджеров.

Реализован и модуль отчетов о продажах со статистикой: по планам, по месяцам, по типам действующих пакетов. Вся отчетность выводится посредством наглядной инфографики. Есть удобный календарь, в котором маркируются запланированные услуги.

Особенности этого кейса

Отдельно стоит остановиться на общих аспектах для всех продуктов, которые мы реализовали для клиента. Это дизайн и перспективы интеграции.

Дизайн строго следует требованиям корпоративного брендбука клиента: заранее определенные цвета, шрифты, требования к визуальному стилю и композиции. Клиент уделял особое внимание эстетике и UX продуктам. Это особенно относилось к многочисленным статистическим модулям, которые есть в каждом проекте — мы не зря пытались оформлять аналитику и цифры в виде информативной, стильной инфографики.

Интеграция всех продуктов в единую экосистему возможна, но задачи такого объединения пока нет. Админпанели платформ в достаточной степени связаны через API. Если приложению для трекинга работы инженеров требуется база данных по технике, то она подтягивает их из базовой CRM.

Результаты разработки

За три с лишним года мы с нуля реализовали пять проектов для крупного бизнеса, поэтапно диджитализировали важные аспекты его внутренних процессов. Клиент получил эффективные рабочие инструменты, привел в порядок работу с дистрибьюторами, снизил нагрузку на менеджеров, достиг прозрачности в мониторинге сервиса, улучшил клиентский опыт своих конечных потребителей.

Созданная для клиента базовая CRM-система в своей основе является универсальной, но имеет ряд ключевых индивидуальных особенностей под потребности клиента. Проект преследовал очень амбициозные задачи, и команда справилась с ними достойно.

Среди прочего новые платформы позволяют дистрибьюторам отказаться от популярного учетного софта с российскими корнями. Это очень актуальный вопрос – как из-за морального устаревания этих решений, так и из-за российской агрессии.

Приложения для корпоративных тестов и демонстрации техники привлекли внимание за пределами Украины, ведь наш клиент продемонстрировал их зарубежным коллегам из филиалов в Германии, Бразилии, США. Многие зарубежные офисы производителя до сих пор ведут учет «ручными» методами – через электронные таблицы и pdf-файлы. Украинский опыт стал для них революционным, поэтому команда уже готовит почву для локализации продуктов на других рынках. Клиент уделял особое внимание проработке юридических нюансов, необходимых для работы в Европе.

Для WEZOM этот проект стал очень ценным во многих аспектах. Мы получили невероятный опыт сотрудничества с брендом мирового уровня, показали себя в высшей лиге и оправдали доверие клиента. Но расслабляться рано, ведь работа над дальнейшим развитием приложений продолжается после релиза. Впереди работа над новыми фичами, а возможно и над новыми, совершенно революционными продуктами.