Робота з користувачами часто перетворюється для компанії на виснажливу рутину. Іноді цієї роботи стає так багато, що ваші менеджери можуть просто не встигати вчасно відповідати на всі запитання. Розробка логістичного клієнтського порталу допоможе хоча б частково вирішити цю проблему. Такий ресурс дозволяє підтримувати зв'язок із клієнтами у режимі 24/7.
Що таке клієнтський портал?
Клієнтський портал - це інструмент, який забезпечує легку та зручну взаємодію клієнтів з компанією. Можливості порталів можуть бути найрізноманітнішими: у когось це просто сторінка з інформацією про компанію та FAQ, а у когось на порталі реалізовано особистий кабінет користувача з важливими функціями. Портал дозволяє розмежувати функціонал для потенційних та існуючих клієнтів, надаючи доступ лише до необхідної інформації.
Клієнтський портал для логістики дозволяє побудувати зручну взаємодію з клієнтами та партнерами. А значить – суттєво покращити клієнтський досвід.
Розвиток порталів для клієнтів
Потенційні клієнти все більше покладаються на інтернет, а не на живе спілкування. Перед тим, як зв'язатися з компанією, вони часто шукають інформацію про неї та збирають дані самостійно. Імовірно, саме тому ви зараз читаєте цю статтю, а не розмовляєте з нашим менеджером.
Колись сайти компаній були приємним бонусом для забудькуватих клієнтів, то зараз для переважної більшості це важливий критерій при виборі послуг. Практично всі люди хоч раз у житті користувалися перевагами клієнтських порталів: шукали інформацію про компанію, вивчали каталоги, здійснювали замовлення самостійно або шукали відповіді на свої запитання. Зараз важко уявити бодай один ресурс без блоку з питаннями та відповідями. Це значно полегшує життя як клієнтам, і співробітникам компанії.
Переваги клієнтського порталу для бізнесу
У сфері логістики клієнтські портали можуть стати дуже корисним інструментом. Такий ресурс вирішує низку завдань:
Знижує навантаження на менеджерів
Зручно зібрана та упакована на порталі інформація позбавляє клієнта від багатьох проблем, а менеджерів – від багатьох телефонних розмов і листування. Отже, штат техпідтримки можна буде зменшити, або сфокусувати його на найважливіших завданнях.
Технічною підтримкою користувачів навантаження не обмежується. Без функціонального порталу з можливостями продажу та прийому заявок менеджерам довелося обробляти їх вручну, часто – в режимі реального часу.
Знижує витрати на технічну підтримку клієнтів
Цей пункт випливає із попереднього. Якщо вам не потрібно тримати за телефонами кілька десятків людей, які постійно відповідатимуть на ті самі питання, ви заощаджуєте. Більше того, уявіть, що заради досвіду ваших користувачів вам довелося б організувати підтримку по телефону 24/7 - додатковий штат, час і понаднормові. Так, розробка програмних рішень не безкоштовна, але це разове вкладення, яке дуже швидко окупається.
Поліпшує досвід користувачів
Цілодобовий доступ до актуальної інформації, самообслуговування та зручний функціонал позбавлять клієнта зайвого стресу та збережуть його час.
Добре, якщо портал дає можливість ознайомитись з актуальним каталогом продукції та залишити заявку у будь-який час доби. Не побоюючись при цьому, що вона «втратиться».
Підвищує лояльність клієнтів
Коли користувач залишився задоволеним досвідом взаємодії з компанією, він з більшою ймовірністю захоче повернутися та продовжити роботу з нею. У сфері логістики кожному хочеться знайти постійного партнера та укладати довгострокові контракти, а не щоразу шукати нове джерело послуг. Так, забезпечуючи своїм клієнтам якісну взаємодію, ви забезпечуєте себе базою постійних клієнтів, яким легко з вами, а вам зручно з ними.
Основні елементи клієнтського порталу
Кожен хороший клієнтський портал сьогодні включає ряд ключових елементів. Їхні особливості можуть відрізнятися залежно від специфіки бізнесу, але структура загалом схожа.
Основна інформація
Дозвольте користувачам дізнаватись про вашу компанію з вашого порталу. Розкажіть про себе, про послуги, які ви представляєте, про принципи співробітництва та цінності.
Можна реалізувати це як презентації, ряду статей інтерактивних інструментів чи інфографіки.
Часто задавані питання
Реалізувати блок FAQ досить просто, але його корисність дуже велика. Список питань, що часто ставляться, варто регулярно оновлювати і структурувати. Так, ваші клієнти зможуть розібратися з сумнівами або труднощами, які у них виникли. Хорошою ідеєю буде також відсортувати питання, щоб полегшити навігацію по них, а також зробити пошук.
Відеоконтент
Іноді легше показати, аніж описати словами. Відео-гайди з проведення клієнтських операцій та вирішення типових проблем будуть прийняті багатьма користувачами з вдячністю.
Ще один напрямок роботи з відео-контентом – маркетинг. З його допомогою можна познайомити своїх користувачів з командою, брендом та цінностями компанії.
Форуми
Деякі питання вимагають розкритих відповідей, їх неможливо повною мірою описати у FAQ. Логістика – складна тема, тому формат форуму може виявитися для клієнтів дуже корисним для обміну досвідом.
Варто пам'ятати, що цей старомодний формат мережного спілкування має на увазі наявність модератора та менеджера, готового відповідати на запитання. При правильному підході форум може стати чудовим інструментом для перетворення потенційних клієнтів на реальних.
Відгуки
Незамінний розділ для демонстрації надійності компанії. Люди загалом схильні довіряти чужому досвіду та брати його до уваги при прийнятті рішень. Тому позитивні відгуки про вашу компанію мають бути на увазі – вони допоможуть розширити базу клієнтів і зміцнити лояльність вже існуючих клієнтів.
