Работа с пользователями часто превращается для компании в изнурительную рутину. Иногда этой работы становится так много, что ваши менеджеры могут просто не успевать вовремя отвечать на все вопросы. Разработка логистического клиентского портала поможет хотя бы частично решить эту проблему. Такой ресурс позволяет поддерживать связь с клиентами в режиме 24/7.
Что такое клиентский портал?
Клиентский портал - это инструмент, который обеспечивает легкое и удобное взаимодействие клиентов с компанией. Возможности порталов могут быть самыми разнообразными: у кого-то это просто страница с информацией о компании и FAQ, а у кого-то на портале реализован личный кабинет пользователя с важными функциями. Портал позволяет разграничить функционал для потенциальных и существующих клиентов, давая доступ только к необходимой информации.
Клиентский портал для логистики позволяет выстроить удобное взаимодействие с клиентами и партнерами. А значит – существенно улучшить клиентский опыт.
Развитие порталов для клиентов
Потенциальные клиенты все больше и больше полагаются на интернет, а не на живое общение. Перед тем, как связаться с компанией, они часто ищут информацию о ней и собирают данные самостоятельно. Вероятно, именно поэтому вы сейчас читаете эту статью, а не разговариваете с нашим менеджером.
Когда-то сайты компаний были приятным бонусом для забывчивых клиентов, то сейчас для подавляющего большинства это важный критерий при выборе услуг. Практически все люди хоть раз в жизни пользовались преимуществами клиентских порталов: искали информацию о компании, изучали каталоги, совершали заказы самостоятельно или просто искали ответы на свои вопросы. Сейчас трудно представить хоть один ресурс без блока с вопросами и ответами. Это существенно облегчает жизнь как клиентам, так и сотрудникам компании.
Преимущества клиентского портала для бизнеса
В сфере логистики клиентские порталы могут стать крайне полезным инструментом. Такой ресурс решает ряд задач:
Снижает нагрузку на менеджеров
Удобно собранная и упакованная на портале информация избавляет клиента от массы проблем, а менеджеров – от массы телефонных разговоров и переписок. Следовательно, штат техподдержки можно будет уменьшить, или сфокусировать его на более важных задачах.
Технической поддержкой пользователей нагрузка не ограничивается. Без функционального портала с возможностями совершения продаж и приема заявок менеджерам пришлось обрабатывать бы их вручную, часто – в режиме реального времени.
Снижает затраты на техническую поддержку клиентов
Этот пункт вытекает из предыдущего. Если вам не нужно держать за телефонами несколько десятков человек, которые будут постоянно отвечать на одни и те же вопросы, вы экономите. Более того, представьте, что ради опыта ваших пользователей вам бы пришлось организовать поддержку по телефону 24/7 - дополнительный штат, время, и сверхурочные. Да, разработка программных решений не бесплатна, но это разовое вложение, которое очень быстро окупается.
Улучшает опыт пользователей
Круглосуточный доступ к актуальной информации, самообслуживание и удобный функционал избавят клиента от лишнего стресса и сберегут его время.
Хорошо, если портал дает возможность ознакомиться с актуальным каталогом продукции и оставить заявку в любое время суток. Не опасаясь, при этом, что она «потеряется».
Повышает лояльность клиентов
Когда пользователь остался доволен опытом взаимодействия с компанией, он с большей вероятностью захочет вернуться и продолжить работу с ней. В сфере логистики каждому хочется найти постоянного партнера и заключать долгосрочные контракты, а не каждый раз искать новый источник услуг. Так, обеспечивая своим клиентам качественное взаимодействие, вы обеспечиваете себя базой постоянных клиентов, которым легко с вами, а вам удобно с ними.
Основные элементы клиентского портала
Каждый хороший клиентский портал сегодня включает в себя ряд ключевых элементов. Их особенности могут отличаться в зависимости от специфики бизнеса, но структура в целом похожа.
Основная информация
Позвольте пользователям узнавать о вашей компании с вашего портала. Расскажите о себе, об услугах, которые вы представляете, о принципах сотрудничества и ценностях.
Можно реализовать это в виде презентации, ряда статей интерактивных инструментов или инфографики.
Часто задаваемые вопросы
Реализоать блок FAQ достаточно просто, но его полезность очень велика. Список часто задаваемых вопросов стоит регулярно обновлять и структурировать. Так, ваши клиенты смогут разобраться с возникшими у них сомнениями или затруднениями. Хорошей идеей будет также отсортировать вопросы, чтобы облегчить навигацию по ним, а также сделать поиск.
Видео-контент
Иногда легче показать, чем описать словами. Видео-гайды по проведению клиентских операций и решению типичных проблем будут приняты многими пользователями с благодарностью.
Еще одно направление работы с видео-контентом – маркетинг. С его помощью можно познакомить своих пользователей с командой, брендом и ценностями компании.
Форумы
Некоторые вопросы требуют раскрытых ответов, их невозможно в полной мере описать в FAQ. Логистика – сложная тема, так что формат форума может оказаться для клиентов очень полезным для обмена опыта.
Стоит помнить, что этот старомодный формат сетевого общения подразумевает наличие модератора и менеджера, готового отвечать на вопросы. При правильном подходе форум может стать отличным инструментом для превращения потенциальных клиентов в реальных.
Отзывы
Незаменимый раздел для демонстрации надежности вашей компании. Люди в целом склонны доверять чужому опыту и брать его во внимание при принятии решений. Поэтому положительные отзывы о вашей компании должны быть на виду – они помогут расширить клиентскую базу и укрепить лояльность уже существующих клиентов.
