Особливості CRM системи для мікрокредитування
Нині у розвиток та підтримки конкурентоспроможності фінансового бізнесу необхідно, насамперед, знати побажань і потреб всіх клієнтів. Для цього існують системи CRM для МФО – вони допомагають покращити ваші відносини з клієнтами, підвищити продажі, налагодити маркетинг, оптимізувати бази даних клієнтів, історію операцій та аналіз. Розглянемо можливості застосування системи на конкретних прикладах.
Автоматичне створення заявок
Серед вигод, які дає впровадження CRM у бізнес, насамперед слід зазначити автоматизацію роботи співробітників. Наприклад, менеджер продаж повинен, в першу чергу, добре продавати, а не займатися рутинним складанням заявок.
Щоб усі заявки автоматично падали в систему CRM, потрібно підв'язати всі свої форми із сайтів, чати, зворотні дзвінки та соцмережі до CRM.
Це дозволить бізнесу скоротити вплив людського фактора, збільшити швидкість відповіді на заявку, а маркетологам надасть можливість прискорити аналіз джерел заявок та перерозподілити бюджети на рекламу.
Облік та аналіз заявок
Крім коректного розподілу, успішність заявки визначається її оперативним обліком та аналізом. Інакше висловлюючись, швидкість розподілу заявок сильно піднімає їхню конверсію. Для цього в системі CRM ставлять скрипт розподілу та розсилки менеджерам повідомлень про нову заявку.
Подібний підхід дозволяє скоротити час відгуку на заявку, а також підвищити відповідальність та зацікавленість менеджерів.
Оцінка та перевірка ризиків
CRM для мікрофінансових організацій дозволяє оцінювати, перевіряти, класифікувати, групувати та документувати ризики. Завдяки цьому компанії можуть управляти ризиками, з якими стикається їхній бізнес, вибудовувати план мінімізації втрат, проводити його моніторинг та контроль.
При цьому CRM-системи працюють як з бізнес-ризиками, так і з технологічними ризиками. Оцінка та систематизація ризиків дозволяє виявити слабкі місця та дефіцит ресурсів, не обмежуючи увагу однією областю.
Історії взаємодій із позичальниками
Однією з важливих складових оцінки та перевірки ризиків є збирання компанією корисної інформації про своїх клієнтів. Але кількість та рівень “корисності” подібних даних може кардинально відрізнятися. Одним компаніям цілком вистачає загальної інформації, тоді як інші намагаються створити єдиний профіль для об'єднання всіх корисних даних про партнера. CRM-система дозволяє систематизувати всю отриману інформацію за категоріями та на підставі певних умов кардинально спростити її подальший аналіз. У багатьох CRM-рішеннях такі функції закладені вже у стандартному функціоналі.
Модуль IP-телефонії, дзвінки прямо із програми
Ще однією сильною стороною CRM стала її інтеграція з IP-телефонією, що дає змогу здійснювати виклик одним кліком миші. Завдяки цьому оператору не потрібно набирати номер телефону вручну, ризикуючи помилитись номером. Це спрощує роботу операторів та підвищує ефективність їх роботи. Також програми для мікрофінансових організацій можуть будувати графіки та складати діаграми, що допомагають вести аналітику здійснених дзвінків. У той самий час розумна маршрутизація дає можливість закріпити конкретного клієнта за певним оператором у системі.
Запис усіх дзвінків
Також інтеграція IP-телефонії з CRM дає можливість записати розмову та прикріпити її до історії роботи з клієнтом. Це дозволяє швидко вирішувати питання при виникненні розбіжностей із клієнтом та вводити нових співробітників у курс справи. Крім того, це допомагає контролювати роботу співробітників компанії та відстежувати навантаження на кол-центр. Підвищує якість ведення телефонних переговорів шляхом прослуховування дзвінків та аналізу переговорів із клієнтами та партнерами компанії.
Листування та зберігання всіх повідомлень у картці клієнта
Оскільки головним активом мікрофінансової компанії є клієнти, основним пріоритетом її діяльності стає постійна турбота про аудиторію, спілкування з користувачами. При цьому головним питанням стає організація бази контактів та зберігання її у максимально оптимізованому вигляді. Для автоматизації клієнтської бази теж застосуємо CRM - для цього є цілий набір функцій, у тому числі зберігання будь-якого обсягу даних, контроль ефективності менеджерів, статистика рекламних акцій, моніторинг вирви продажів та інше.
Завдяки цьому зростає швидкість відгуку менеджерів на запити з боку клієнтів, що позитивно позначається на роботі всієї компанії і дозволяє розширювати аудиторію.
Аналіз маркетингових показників
Однією з найбільших проблем для бізнесу у наш час стало керування великими обсягами інформації та їх аналіз. Маркетинг у цьому плані не став винятком із правил та зіткнувся з аналогічною проблемою. CRM-маркетинг дозволяє проводити аналіз, контроль та оптимізацію взаємодії з клієнтами в автоматичному режимі. Головна перевага системи CRM – це функція перегляду профілів клієнтів, історій їх взаємодій із брендом, проблем із наданням послуг та іншого. Дані про клієнтів дозволяють маркетологам коригувати свою роботу для оптимального досягнення поставленої мети.
Контроль продажів
Ні для кого ні секрет, що головним критерієм ефективності бізнесу є кількість і якість послуг, що продаються - складний і багатоступінчастий процес, що залежить від безлічі різних факторів і вимагає аналізу та контролю. Тут не обійтися без автоматизації процесів - контроль вирви продажів та виявлення проблемних місць системами CRM допомагає уникнути хаотичної та неефективної роботи співробітників. Впровадження CRM мікрофінансової організації допомагає відділу продажу як управляти клієнтської базою і автоматизувати документообіг, а й планування збуту та її аналіз.
Ведення бухгалтерського та податкового обліків
Завдяки здібності CRM-системи комплексно вести та контролювати всі бізнес-процеси, діджіталізації даних та широкого спектру завдань, вона стала незамінною і для бухгалтерського та податкового обліків. Наприклад, CRM може реєструвати та обробляти первинну документацію, вчасно складати бухгалтерську та податкову звітність, працювати зі зверненнями клієнтів та точно враховувати робочий час.
Однією з переваг системи CRM для бухгалтерії стала можливість віддаленої роботи співробітників, що скорочує витрати на оренду та обслуговування офісу.
Створення необхідних звітів
Жодний бізнес не може розвиватися без розуміння того, куди він рухається. Для цього в CRM систему для МФО інтегровано можливість складання необхідних звітів. Цю функцію особливо цінують керівники компаній, адже регулярне складання звітів допомагає оцінити продуктивність роботи персоналу та проконтролювати виконання поставлених завдань. При цьому звіти можна створити як по всьому колективу, так і кожному менеджеру окремо.
Функціонал програми для мікрофінансових організацій:
Варто відзначити, що функціонал програм, що розробляються для мікрофінансових організацій, може відрізнятися в залежності від потреб і сфери діяльності компанії. Не секрет, що у відділу продажів, сервісного центру чи корпоративної адмінки зовсім різні запити. При цьому, незалежно від сфери бізнесу, функціонал CRM для мікрофінансових організацій зможе забезпечити суворий облік усіх операцій та якісну аналітику, позбавить співробітників рутинної роботи та підвищить ефективність праці.
Етапи індивідуальної розробки CRM для МФО
Визначення цілей та завдань
При замовленні системи важливо одразу визначитися, для чого саме її використовуватимуть. За функціональним призначенням CRM системи для мікрофінансової організації бувають операційними (для автоматизації процесів), аналітичні (для складання звітів) та колабораційні – для синхронізації роботи різних відділів компанії.
Розробка тех. завдання
Важливою складовою розробки, яка безпосередньо впливає на отриманий результат, стає визначення технічного завдання. Коректне ТЗ позбавляє сторони зайвих витрат і дозволяє визначити, що і коли має бути зроблено в проекті. В ідеалі, технічне завдання має точно описувати фінальне очікування клієнта і при цьому не бути перевантаженим деталями.
Розробка дизайну
Безпосередня розробка CRM починається з підготовки прототирів малювання дизайну. Це дозволяє визначити мінімально допустимий функціонал запуску системи. Після узгодження з клієнтом прийняту концепцію деталізують, малюючи решту сторінок системи. Іноді для зниження вартості CRM-системи клієнт може відмовитись від розробки дизайну і тоді програмісти працюватимуть не з дизайном, а з прототипом, де використовують стандартне оформлення.
Впровадження функціоналу
Важливим етапом розробки є впровадження функціоналу, до початку якого компанія вже повинна мати продумані вирви продажів, прописані та налагоджені бізнес-процеси та конкретні цілі та завдання переходу на CRM для МФО. Зазвичай починають з налаштування вирви продажів, поступово переходячи до вирішення складніших завдань.
Замовити CRM рішення для мфо від Wezom
Досвід і кваліфікація розробників WEZOM дозволяють створити будь-яку систему CRM для МФО безпосередньо під запит клієнта, з максимальною адаптацією під потреби його компанії. Професіоналізм команди забезпечує здачу проекту вчасно, крім того, надається гарантійна та післягарантійна підтримка створених CRM-систем. Ціна і терміни розробки залежить від функціоналу, інтерфейсу, термінів реалізації системи.
