CRM для call-центру – рішення для організації роботи

До обов'язків роботи кол-центру входить просування продукції, проведення рекламних кампаній, обслуговування клієнтів, сервісне обслуговування, технічна підтримка та інші завдання. Усі вони пов'язані зі спілкуванням із клієнтами. А там, де є клієнти, обов'язково потрібна система роботи з ними. CRM для call-центру – відмінне рішення, щоб автоматизувати багато процесів та покращити роботу компанії.

Чому call-центру потрібна система CRM?

CRM для кол-центру є необхідним інструментом, який дозволяє працювати з клієнтами та успішно здійснювати діяльність компанії. Це діджитал інструмент, який дозволяє автоматизувати багато рутинних завдань, вести базу клієнтів, правильно сегментувати її та розподіляти завдання між співробітниками.

Автоматизація кол-центру дозволяє збільшити обсяг продажів, прискорити роботу з клієнтом, підвищити якість обслуговування та ефективність роботи співробітників, збільшити тривалість розмови внаслідок побудови воронки спілкування, коректно розподілити завантаження операторів та оптимізувати вартість дзвінка.

Ще однією важливою перевагою є наявність інструментів аналітики та статистики. Збір даних у різних напрямках дозволяє отримувати детальнішу інформацію та підвищувати результативність спілкування з клієнтом. CRM система для кол-центру надає можливість формувати звіти, й на основі отриманих даних покращувати діяльність компанії.

Переваги у роботі з CRM

Чи варто впроваджувати CRM для call-центру? Щоб відповісти на це питання, необхідно оцінити переваги, що розкриваються перед компанією після впровадження. Ось основні з них:

• Підвищення лояльності клієнтів. Оскільки до кожного клієнта виробляється індивідуальний підхід, є можливість зберігати історію взаємодії, розробляти план спілкування та воронки продажів, лояльність користувачів зростає.
• Збільшення продажів. Відбувається внаслідок розробки чіткої стратегії дій, оцінки ефективності та отримання звітностей, ведення історії. Прискорюється робота з клієнтами, спрощується взаємодія, автоматизуються багато дій. Все це призводить до збільшення продажів.
• Оптимізація робочого часу операторів. Правильне розподілення навантаження на співробітника, сегментація бази даних мінімізують ймовірність перепрацювання та помилок. Інструменти створення робочих графіків дозволяють розуміти завантаженість кожного оператора та правильно розподіляти завдання.
• Посилення контролю над операторами. Розмови записуються, є можливість оцінити якість роботи, крім того, ведеться статистика та облік роботи. Тому CRM система для кол-центру дозволяє посилити контроль та зрозуміти, як можна покращити роботу співробітників, спростити її та зробити ефективнішою.
• Формування статистики. Звітності відкривають великі можливості бізнесу. Це потужний інструмент, що дозволяє зрозуміти реальну картину стану справ у компанії, відстежувати витрати та доходи, знаходити слабкі місця та усувати їх. Звітності допомагають розробляти план просування на основі минулих даних та прогнозувати поведінку ринку в майбутньому.

CRM для кол-центру значно спрощує роботу компанії та робить її комфортною, ефективною та успішною. Тому зростає не лише клієнтська база, а й можливості, відкриваються нові ринки та підвищується конкурентоспроможність.

Які інструменти та функції потрібні CRM системі для call-центру?

Існують різні рішення для кол-центрів, але найефективнішим є індивідуальна розробка програмного забезпечення. Це дозволить вирішувати конкретні завдання бізнесу та створювати інструменти під потреби з урахуванням особливостей. Простіше кажучи, компанія отримує те, що їй справді потрібно. Жодних зайвих компонентів, навантаженого інтерфейсу та непотрібних функцій. Лише те, що добре працює та просто виглядає. Проте є обов'язковий набір інструментів, який має містити система CRM для call-центру:

• реєстрація та запис дзвінків як вхідних, так і вихідних з можливістю зберігати їх та прослуховувати у майбутньому;
• ведення бази клієнтів та створення картки, де заносяться історія, всі розмови, документи та інша інформація, яка може знадобитися;
• інструменти раціонального розподілу завдань між операторами; відстеження завантаженості співробітника;
• створення звітностей щодо дзвінків, оцінка результативності розмови, обробка заявок;
• інструменти роботи з різними каналами зв'язку, починаючи від смс інформування, закінчуючи дзвінками, роботою з месенджерами та іншими інструментами;
• інструменти створення графіка роботи співробітників з можливістю автоматично вносити виправлення у разі зміни;
• контроль якості роботи працівників, оцінка завантаження, інструменти роботи з чергами.

Автоматизація кол-центру дозволить спростити багато завдань, контролювати діяльність співробітників та підвищувати ефективність. Знижується відсоток відмов, підвищується тривалість розмови та її ефективність, поповнюється та сегментується база клієнтів. CRM система для call центру є важливим інструментом, який може вивести компанію на новий рівень.

Етапи індивідуальної розробки CRM для call-центру

У компанії Wezom ми пропонуємо індивідуальні рішення для кол-центрів, які дозволять вирішувати конкретні завдання бізнесу. Чому ми розробляємо унікальні CRM для call-центру? Річ у тому, що так ми можемо надати вашій компанії інструмент, якого не буде у конкурентів. Крім того, це дозволяє вийти за рамки традиційного підходу. Ми створюємо продукт у кілька етапів:

1. Збір вимог. Проводимо консультації, обговорюємо проект, збираємо дані щодо конкурентів, вивчаємо специфіку вашого бізнесу. Це дозволяє зрозуміти, які потреби є у компанії, та які завдання має вирішувати CRM система для кол-центру.
2. Створення прототипу та технічного завдання. На цьому етапі ми робимо попередній макет, спираючись на потреби. Наша мета – зробити інструмент зрозумілим, легким в освоєнні та ефективним. Продумуємо усі деталі. На основі макета складається технічне завдання спеціалістів.
3. Створення дизайну. Дизайнери створюють окремі елементи та формують інтерфейс. Він має бути інтуїтивно зрозумілим, приємним. Ми використовуємо фірмові кольори компанії, розробляємо унікальний стиль.
4. Розробка. Програмісти пишуть код і створюють CRM для кол-центру. Усі ідеї втілюються. Це не лише найдовший етап розробки, а й найвідповідальніший. У процесі створення перевіряється працездатність інструментів, проводиться тестування. Також перевіряється система безпеки.
5. Впровадження. Наші спеціалісти впроваджують CRM для call-центру у ваш бізнес. Ми навчаємо співробітників користуватися інструментами, підключаємо всі функції, проводимо інтеграцію з сайтом та сторонніми програмами, здійснюємо всі налаштування.
6. Технічна підтримка. Надаємо гарантійну підтримку, стежимо, щоб усе працювало, як треба, вносимо виправлення, якщо є потреба.

У такий спосіб відбувається автоматизація кол-центру за допомогою діджитал технологій. Процес впровадження не заважає бізнесу, не потрібно зупиняти робочі процеси, впровадження відбувається плавно та гармонійно.

Індивідуальна CRM система для call-центру від Wezom

Компанія Wezom пропонує послуги з розробки рішень для кол-центрів. Ми підбираємо індивідуальні рішення для вашого бізнесу та створюємо унікальні інструменти, що дозволяють автоматизувати процеси, покращити роботу з клієнтами, підвищити ефективність працівників. Зателефонуйте нам, щоб отримати детальну консультацію та дізнатися, як можна впровадити CRM у ваш бізнес. Нас обирають з наступних причин:

• ми відкрито працюємо, підписуємо всі документи, надаємо звіти, лише прозорі методи співпраці;
• індивідуально підбираємо команду розробників, які швидко реалізують проект;
• працюємо як із великими, так і з невеликими компаніями;
• надаємо всі фінансові звіти, ви сплачуєте лише за роботу, яка вказана в договорах, жодних сторонніх та таємних раптових платежів;
• всі правки, зміни цін обговорюються окремо та вносяться до договору;
• виділяємо менеджера, який завжди на зв'язку, готовий проконсультувати та відповісти на ваші запитання;
• ви можете контролювати процес розробки, демонструємо проміжні результати;
• допомагаємо впровадити рішення для кол-центрів у бізнес, навчаємо співробітників та ведемо до повного запуску.

Приходьте до нас на консультацію або зателефонуйте, щоб дізнатися, скільки коштує розробка CRM для кол-центру, що для цього потрібно, як довго буде розроблятися. Ми відповімо на всі питання та розробимо план впровадження. Давайте диджиталізувати ваш бізнес разом.