Cooper&Hunter: ми оцифрували техобслуговування для топ-виробника кондиціонерів

Зазвичай ми не говоримо про виробників кондиціонерів так само часто, як про бренди автомобілів чи смартфонів. І даремно, адже кондиціонер відіграє в нашому житті анітрохи не меншу роль, ніж комп'ютер. Одним з піонерів розвитку кліматичної техніки в ХХ столітті став американський виробник Cooper&Hunter. Компанія заснована у 1916 році, за свою столітню історію вона здійснила кілька важливих інженерних проривів, без яких неможливо уявити побут сучасної людини. Звичний нам домашній кондиціонер став багато в чому масовим саме завдяки прагненню Cooper&Hunter до інновацій.

Компанія й сьогодні залишається одним із лідерів у виробництві кондиціонерів комерційного та промислового призначення. На Cooper&Hunter припадає мало не третина світового ринку таких агрегатів. І їй, як і раніше, потрібні інновації, не лише промислові, але й сервісні.

У пошуках цифрових інновацій команда Cooper&Hunter звернулася до нас у WEZOM. Спочатку компанія потребувала потужного інструменту для організації роботи техніків, але під час роботи масштаби проекту зросли - аж до створення багаторівневої діджитал-екосистеми.

Суть проекту

Команда Cooper&Hunter зв'язалася з нами в листопаді минулого року. Клієнт хотів створити кросплатформний мобільний додаток, який допоможе спростити сервісне та гарантійне обслуговування агрегатів. Передбачалося й створення окремої адмінпанелі для керування додатком.

Поки ми опрацьовували нульовий спринт, стала очевидною необхідність створення корпоративного сайту, який можна буде пов'язати з адмінпанеллю. Таким чином перед командою постала амбітна мета - створення діджитал-інфраструктури з кількох інструментів, пов'язаних загальними базами даних та взаємодоповнюючим функціоналом.

Для створення такої інфраструктури команді належало вирішити низку завдань:

• розробити кросплатформний сервісний додаток;
•  створити корпоративний сайт;
• об'єднати ці інструменти через новий бекенд та адмінпанель.

Підсумком розробки мала стати платформа з трьома ролями користувача. Насамперед вона спрощує всі аспекти роботи техніків: від комунікації з менеджерами до замовлення компонентів для ремонту.

Розробка розпочалася вже у грудні минулого року. Робочі рішення потрібні були клієнту “на вчора”, тому графік робіт видався щільним. На створення бекенду, сайту та додатку відводилося лише півроку.

Як обирали технології

Команді проекту належало розробити кілька абсолютно окремих продуктів та досягти їх повної синхронізації. Технології обирали з огляду на сумісність та швидкодію. Основою для додатка послужив кросплатформовий фреймворк Flutter, сайт розроблявся на Laravel та React.js, адмінка реалізована як SPA. Для роботи бекенду використовувався GraphQL.

Зрештою, стек технологій виглядав таким чином: 

• PHP 8.0
• GraphQL
• MySQL 8
• Swoole
• Redis
• Laravel 8
• React.js
• Apollo
• TypeScript
• Next.js

Як велася звітність

Команда взялася роботу за звичною схемою SCRUM й звітувала відповідно - за кожен спринт. Тривалість кожного спринту рідко перевищувала два тижні.

Наш проджект-менеджер вів величезний roadmap та файл зі звітами, в якому спочатку фіксував докладний план робіт зі спринту та дедлайни, а потім й фактичні результати, з витраченими годинами та фінансовим кошторисом. Клієнт міг у будь-який момент звернутися до цього документа, щоб оцінити перебіг та напрямок розробки.

Хоча графік був напруженим, все йшло за планом. Але 24 лютого розпочалася війна.

Складнощі розробки

Треба сказати, що проект спочатку потребував великої команди фахівців, що неминуче ускладнює комунікацію та узгодження зусиль розробників. Але російське вторгнення в Україну довело ці складності до крайнощів.

З одного боку, війна створила об'єктивні проблеми у роботі – ключові фахівці зіткнулися з необхідністю забезпечити безпеку своїм сім'ям, вибиратися із зони бойових дій чи пристосовуватися до роботи з підвалу. Виникли перебої зі зв'язком та інші операційні перешкоди.

“Коли війна прийшла, то бувало так, що пропадав інтернет. Доводилося по-старому телефонувати, щоб обговорювати робочі питання. Я обдзвонювала чотирьох людей та об'єднувала дзвінок у конференцію. Це абсурд, вже майже забута функція телефону. Ми жартували, що далі можна перейти на голубину пошту, і все. Ось так ми збиралися та спілкувалися” - Влада Біла, проект manager.

З іншого боку, виникли складності суб'єктивні – стресова реальність з сиренами та обстрілами не могла не позначитися на працездатності. Принаймні тимчасово. Початок березня став найскладнішим періодом, команда зіткнулася з ризиком зірвати спринт. Але жахливі обставини одночасно спонукали колег здружитися та підтримувати один одного так, як ніколи раніше. Ця колективна підтримка стала головним ресурсом, який дозволив вивести роботу з глухого кута. Окремо варто сказати й про наших клієнтів із США, які повністю підтримали нас у критичний момент.

За підсумком, команда вклалася в “довоєнний” Дедлайн, попри форс-мажор. До 1 травня основну частину робіт було завершено.

Чого ми досягли

Найважливішим елементом нової цифрової екосистеми Cooper&Hunter став мобільний додаток. Він спирається на новий бекенд та адмінпанель.

У додатку на сьогодні є дві основні ролі - роль власника кондиціонера (homeowner) та роль техніка, кожен користувач заводить особистий профіль. Для рядового домовласника все просто - йому додаток потрібний, в основному, для того, щоб зареєструвати систему кондиціювання для обслуговування. У додатку також можна отримувати повідомлення про статус гарантії, знайти FAQ з експлуатації кондиціонерів та каталог продукції компанії.

А ось з погляду техніка все набагато глибше. У США установкою кондиціонерів займаються спеціалісти зі спеціальною ліцензією. Крім того, є і техніки, що отримали сертифікацію від Cooper&Hunter. Номер ліцензії техніка підтягується до системи під час реєстрації.

За допомогою програми фахівець може в кілька кліків вирішити низку рутинних, але клопітких питань:

• оформити замовлення запчастин для ремонту або перебудови системи. У додатку товарів немає, лише категорії. Замовлення обробляється вручну, а потім надходить у додаток. Технік сам вирішує, чи варто підтверджувати заявку. Якщо так, то оплата провадиться через PayPal;
• використовувати “траблшутинг” - базу даних щодо усунення несправностей. Достатньо вказати серійний номер продукту (або знайти його в каталозі), а також ввести код помилки, який виводиться на пристрій. Система надасть техніку pdf-файл з описом проблеми та її вирішенням;
• безпосередньо спілкуватися з техпідтримкою Cooper&Hunter. Для цього у додатку є повноцінний окремий чат, в якому можна обмінюватися медіафайлами та документами. Крім того, передбачено механізм реквестів - технік може залишити запит для адміністраторів системи з конкретної теми;
• отримувати повідомлення про статус гарантії, відповіді техпідтримки, статуси замовлення. Інформація надходить моментально. У додатку використовуються як push-сповіщення, так і сокети.

За логікою додатка оформлено й новий сайт - це корпоративний портал з особистими кабінетами для техніків та домовласників. Сайт використовує ту саму базу даних та адмінпанель, на ньому можна отримати доступ до каталогу продукції та зареєструвати кондиціональну систему для обслуговування. Загалом, сайт дублює можливості додатка на 80%, якщо не брати до уваги системи реквестів.

Однією із головних фішок сайту буде механізм find solution. Це сторінка, яка дозволяє підібрати систему, що кондиціює, для будь-якого домоволодіння, використовуючи логіку матриці перетину.

З погляду рядового користувача сторінка працює дуже просто: достатньо вибрати кліматичну зону, тип системи (Single або Multi-Zone), серію та потужність пристроїв, щоб налаштувати кращу збірку обладнання. По суті, сторінка сайту виконує роботу продавця-консультанта.

Результати розробки

Ідея сервісної екосистеми для Cooper&Hunter сама по собі була амбітною, а тому стала серйозним викликом для команди розробки. За фактом це два проекти в одному, і на їхню реалізацію у команди було лише півроку. Але війна зробила цей кейс справжнім випробуванням на міцність – як у професійному плані, так і психологічному. Зараз ми з гордістю можемо сказати, що не покинули нашу роботу на півдорозі, а успішно довели її до кінця, попри всі неприємності.

Сьогодні додаток вже опублікований у сторах для Android та IOS, американські техніки використовують його для обслуговування та ремонту кондиціонерів, опановують нові можливості. Сайт також пішов у реліз, команда перейшла до другого етапу проекту та працює над новим функціоналом.

У майбутньому екосистема отримає ще одну роль користувача - для корпоративних клієнтів з B2B-сегмента. Йдеться про масове обслуговування сотень кондиціонерів на підприємствах, інженерне обслуговування складних і масштабних кліматичних систем. Це амбітне завдання зовсім іншого рівня. Але тепер ми знаємо, що здатні блискуче вирішити її.