Клієнт інтернет-магазину завжди хоче отримати своє замовлення максимально швидко, бажано не виходячи з дому. Розв'язання цього завдання стало загальним «болею» всієї індустрії e-commerce. На перший план виходить «доставка останньої милі» - остання ланка всього ланцюжка постачання: від складу до дверей покупця. Зробити таку доставку зручною та вигідною – один із найскладніших «ребусів» сучасної логістики.
Яка проблема з доставкою останньої милі?
Парадокс, але фінальна частина процесу доставки – найдорожча. Чому так?
Вся справа в тому, що постачальник має безліч невеликих замовлень з різними адресами. І замість того, щоб відправити одну вантажівку, яка просто перевезе всі товари з одного складу на інший, їй доводиться вести безліч кур'єрів з невеликими вантажами.
Скільки коштує доставка на останній милі?
Вартість доставки останньої милі в середньому становить 300 гривень за посилку. Якщо ж говорити про великі вантажі (побутова техніка, меблі), то вартість доставки може перевищити тисячу гривень. У боротьбі за клієнта інтернет-магазини часто беруть із користувачів лише частину вартості, покриваючи різницю за рахунок власного прибутку. Або навіть намагаються запропонувати безкоштовну доставку.
І якщо прибуток із середньостатистичного замовлення компанії менший, ніж вартість його доставки, ці збитки складно чимось перекрити.
Чому доставка останньої милі така дорога?
І все ж логістика «останньої милі» не має справи з величезними відстанями та далекими перевезеннями. Тоді чому вона така дорога? Відповідей кілька:
1. Витрата палива
Доставка по місту відрізняється від міжміських вантажоперевезень. Швидкість руху обмежена дорожньою обстановкою, необхідністю постійно змінювати швидкість та маневрувати. Додайте до цього проблеми з якістю доріг, і все стає зрозумілим – витрата палива на останній милі дуже висока.
2. Зупинки та простої
Саме остання миля часто стає «пляшковим шийкою» всього процесу доставки. У містах водії та транспорт часто наражаються на ризик, застряють у пробках і працюють «вхолосту». Бізнесу доводиться платити не лише за перевитрату палива, а й за час водіїв.
3. Невдалі доставки
При роботі з великими підрядниками такої проблеми зазвичай не виникає (їх склади нікуди не подінуться, а час роботи добре відомий). Але коли товар потрібно доставити окремо взятій людині, змінних дуже багато. Замовлення може не дістатися покупця з низки причин:
- Замовника не попередили про доставку, і він не може її прийняти;
- Замовника немає будинку через невчасну доставку;
- Немає можливості вибрати час доставки;
- Неправильна адреса покупця.
До 5% доставок «останньої милі» виявляються невдалими, і кожна з них завдає шкоди бюджету та репутації постачальника.
4. Складні маршрути
Через величезну кількість зупинок водії часом плутаються і збиваються з шляху, без тямущої побудови маршруту транспорту доводиться намотувати зайві кілометри. Такий нефункціональний кілометраж може становити до 10% всього пробігу автопарку компанії.
5. Повернення та обмін
У e-commerce частка повернення товарів може сягати 20%. Товар може не підійти клієнту, не влаштувати його якістю або стати більше не потрібним. Компаніям доводиться виділяти значні ресурси на роботу з поверненням та обміном, тому складність останньої милі підвищується.
Як вирішити проблему останньої милі?
Розраховувати на «фантастику» в особі роботів-доставників або дронів поки що не доводиться. Допомога сторонніх логістичних компаній або копіювання готових рішень у гігантів e-Commerce вимагають серйозних фінансів і доступні небагатьом. Але є й простіші рішення, що дозволяють значно оптимізувати доставку, ефективніше керувати автопарком та мінімізувати ризики.
Сучасні IT-рішення для логістики допомагають компаніям задовольняти користувачів, не втрачаючи прибутку.
1. Відстеження замовлень та сповіщення
GPS-навігація допомагає відстежувати водіїв та посилки в режимі реального часу. Так, замість того, щоб говорити клієнтам приблизний час доставки, постачальник може надати їм можливість стежити за нею онлайн або отримувати повідомлення про статус та місцезнаходження. Це знижує ймовірність невдалої доставки, а також зменшує навантаження на кол-центр та менеджерів. Співробітникам не доведеться постійно відповідати на дзвінки клієнтів із запитаннями про замовлення.
2. Автоматичне планування маршруту
Місткість транспорту, побажання клієнтів щодо часу доставки, графік роботи водіїв та інше - менеджерам потрібно багато часу, щоб врахувати всі ці фактори та прокласти маршрут вручну. Спеціальний софт дозволяє робити це швидше та набагато ефективніше.
3. Мобільний додаток
Смартфони багато в чому визначили прорив у доставці останньої милі. Якби кожна людина не носила в кишені комп'ютера, масово координувати такі поставки було б неможливо. Мобільні програми для водіїв допомагають їм дотримуватися маршруту та коригувати його у разі потреби. Крім того, так можна відстежити розташування посилок за допомогою GPS в реальному часі. Покупці можуть негайно підтверджувати отримання посилки у додатку.
4. Зміна маршруту на ходу
Планування доставки останньої милі саме собою трудомістке. Отже, коли покупець в останній момент змінює адресу або час доставки – це проблема. Спроба перепланувати все руками з нуля вручну може тривати кілька годин.
TMS і CRM-рішення сьогодні вміють автоматично перенаправляти маршрути: з урахуванням розташування всіх доставників, їх розкладу, розташування та кращого часу доставки.
Фахівці Wezom мають досвід створення подібних систем, ув'язнених під логістику останньої милі. Для сервісу доставки їжі IKURA ми розробили CRM, яка дозволяє відстежувати маршрут та статус доставки кур'єрами. Низка процесів логістики IKURA вдалося автоматизувати.
5. Робота з сезонним попитом
Сезон святкових розпродажів завжди означає для e-commerce збільшення кількості замовлень, а разом із ним і велике навантаження на команду доставки. IT-рішення для логістики допомагають прогнозувати кризи та завчасно готуватися до них: збільшувати автопарк, залучати додаткових кур'єрів, створювати додаткові складські запаси.
