Клиент интернет-магазина всегда хочет получить свой заказ максимально быстро, желательно не выходя из дому. Решение этой задачи стало общей «болью» всей индустрии e-commerce. На первый план выходит «доставка последней мили» - последнее звено всей цепочки поставок: от склада до двери покупателя. Сделать такую доставку удобной и выгодной – один из самых сложных «ребусов» современной логистики.
Какая проблема с доставкой последней мили?
Парадокс, но финальная часть процесса доставки – самая дорогая. Почему так?
Все дело в том, что у поставщика есть множество небольших заказов с разными адресами. И вместо того, чтобы отправить один грузовик, который просто перевезет все товары с одного склада на другой, ему приходится вести множество курьеров с небольшими грузами.
Сколько стоит доставка на последней миле?
Стоимость доставки последней мили в среднем составляет 300 гривень за посылку. Если же говорить о крупных грузах (бытовая техника, мебель), то стоимость доставки может превысить и тысячу гривень. В борьбе за клиента интернет-магазины часто берут с пользователей лишь часть стоимости, покрывая разницу за счет собственной прибыли. Или даже стараются предложить бесплатную доставку.
И если прибыль со среднестатистического заказа компании меньше, чем стоимость его доставки, эти убытки сложно чем-то перекрыть.
Почему доставка последней мили такая дорогая?
И все же, логистика «последней мили» не имеет дела с огромными расстояниями и дальними перевозками. Тогда почему она такая дорогая? Ответов несколько:
1. Расход топлива
Доставка по городу отличается от междугородних грузоперевозок. Скорость движения ограничена дорожной обстановкой, необходимостью постоянно менять скорость и маневрировать. Прибавьте к этому проблемы с качеством дорог, и все становится ясно – расход топлива на последней миле очень высок.
2. Остановки и простои
Именно последняя миля часто становится «бутылочным горлышком» всего процесса доставки. В городах водители и транспорт часто подвергаются риску, застревают в пробках и работают «вхолостую». Бизнесу приходится платить не только за перерасход топлива, но и за время водителей.
3. Неудавшиеся доставки
При работе с крупными подрядчиками такой проблемы обычно не возникает (их склады никуда не денутся, а время работы хорошо известно). Но когда товар нужно доставить отдельно взятому человеку, переменных слишком много. Заказ может не добраться до покупателя по ряду причин:
- Заказчика не предупредили о доставке и он не может ее принять;
- Заказчика нет дома из-за несвоевременной доставки;
- Нет возможности выбрать время доставки;
- Неправильный адрес покупателя.
До 5% доставок «последней мили» оказываются неудавшимися, и каждая из них несет вред бюджету и репутации поставщика.
4. Сложные маршруты
Из-за огромного количества остановок водители временами путаются и сбиваются с пути,без толкового построения маршрута транспорту приходится наматывать лишние километры. Такой нефункциональный километраж может составлять до 10% всего пробега автопарка компании.
5. Возврат и обмен
В e-commerce доля возврата товаров может достигать 20%. Товар может не подойти клиенту, не устроить его качеством или просто стать больше не нужным. Компаниям приходится выделять значительные ресурсы на работу с возвратом и обменом, так что сложность последней мили повышается.
Как решить проблему последней мили?
Рассчитывать на «фантастику» в лице роботов-доставщиков или дронов пока не приходится. Помощь сторонних логистических компаний или копирование готовых решений у гигантов e-Commerce требуют cерьезных финансов и доступны очень немногим. Но есть и более простые решения, позволяющие значительно оптимизировать доставку, эффективнее управлять автопарком и минимизировать риски.
Современные IT-решения для логистики помогают компаниям удовлетворять пользователей, не теряя прибыли.
1. Отслеживание заказов и уведомления
GPS-навигация помогает отслеживать водителей и посылки в режиме реального времени. Так, вместо того чтобы говорить клиентам приблизительное время доставки, поставщик может предоставить им возможность следить за ней онлайн или получать уведомления о статусе и местоположении. Это снижает вероятность неудавшейся доставки, а также уменьшает нагрузку на колл-центр и менеджеров. Сотрудникам не придется постоянно отвечать на звонки клиентов с вопросами о заказах.
2. Автоматическое планирование маршрута
Вместимость транспорта, пожелания клиентов по поводу времени доставки, график работы водителей и прочее - менеджерам потребуется много времени, чтобы учесть все эти факторы и проложить маршрут вручную. Специальный софт позволяет делать это быстрее и гораздо эффективнее.
3. Мобильное приложение
Смартфоны во многом предопределили прорыв в доставке последней мили. Если бы каждый человек не носил в кармане компьютер, массово координировать такие поставки было бы невозможно. Мобильные приложения для водителей помогают им придерживаться маршрута и корректировать его в случае необходимости. Кроме того, так можно отследить местоположение посылок с помощью GPS в реальном времени. Покупатели могут немедленно подтверждать получение посылки в приложении.
4. Изменение маршрута на ходу
Планирование доставки последней мили само по себе трудоемкое. Так что когда покупатель в последний момент меняет адрес или время доставки – это проблема. Попытка перепланировать все руками с нуля вручную может занять несколько часов.
TMS и CRM-решения сегодня умеют автоматически перенаправлять маршруты: с учетом расположения всех доставщиков, их расписания, местоположения и предпочтительного времени доставки.
Специалисты Wezom имеют опыт создания подобных систем, заточенных под логистику последней мили. Для сервиса доставки еды IKURA мы разработали CRM, которая позволяет отслеживать маршрут и статус доставки курьерами. Ряд процессов логистики IKURA удалось автоматизировать.
5. Работа с сезонным спросом
Сезон праздничных распродаж всегда означает для e-commerce увеличение количества заказов, а вместе с ним и большую нагрузку на команду доставки. IT-решения для логистики помогают прогнозировать кризисы и заблаговременно готовиться к ним: увеличивать автопарк, привлекать дополнительных курьеров, создавать дополнительные складские запасы.
