B2C електронна комерція: найкращі рішення для залучення клієнтів

Можливість продавати товари та послуги безпосередньо кінцевим користувачам завжди була спокусливою можливістю для будь-якого виробника чи постачальника. Але якщо раніше це потребувало суттєвих інвестицій у власні магазини та дистрибуцію, то з розвитком eCommerce все стало набагато простіше. Сьогодні Модель B2C (бізнес – кінцеві користувачі) стала популярною, як ніколи. 

У цій статті ми розглянемо найкращі стратегії залучення клієнтів в B2C, а також проаналізуємо наявні продуктові рішення для B2C комерції, які допомагають досягти успіху в цьому сегменті. Ви дізнаєтеся про найефективніші практики в цій царині. 

Що таке B2C електронна комерція?

За абревіатурою B2C приховується поняття business-to-consumer (від бізнесу – до користувача). Суть бізнес-моделі стає зрозумілою вже з самої назви: в її межах бізнес надає продукти та послуги кінцевим споживачам. 

Це дуже широке визначення. До сектору B2C можна віднести фізичних та онлайн-ритейлерів, мережевих та телефонних провайдерів, стрімінгові сервіси, виробників, що покладаються на власні канали продажів тощо 

Сьогодні найпоширенішим напрямком B2C стала електронна комерція. Адже практично будь-який бізнес, який хоче продавати щось кінцевим споживачам, звертається до можливостей онлайну. eCommerce дозволяє споживачам купляти товари або послуги з максимальними зручностями, не виходячи з дому, а компаніям - розширити свої можливості та залучити нових клієнтів через мережі.

За даними Grand View Research у 2023 році обсяг глобального ринку B2C eСommerce сягнув позначки у $5,47 трлн. Аналітики очікують, що до 2030 року галузь буде зростати із дивовижним показником середньорічного зростання у 19%. 

Сьогодні B2C комерція стрімко розвивається завдяки всеосяжному поширенню швидкісного Інтернету та смартфонів. А з розвитком мереж 5G цей тренд буде лише підсилюватись.

Чим B2C електронна комерція відрізняється від B2B?

Логіка business-to-consumer (B2C) дуже cуттєво відрізняється від моделі business-to-busines (B2B). Порівняймо їх, аби закрити усі питання щодо відмінностей. 

• Цільова аудиторія. Модель B2C орієнтована на індивідуальних споживачів, які купують товари або послуги для особистого використання. Водночас B2B спрямована на бізнеси та організації, які закуповують товари або послуги для власних потреб або діяльності.

• Обсяги та частота закупівель. Здебільшого B2C характеризується великим обсягом транзакцій з невеликими сумами, адже покупців багато, і купівлі вони здійснюють індивідуально. В B2B транзакцій та покупців в сотні разів менше, однак вони здійснюють гуртові закупівлі.

• Маркетингові стратегії. Зазвичай у B2C використовується емоційно забарвлений та персоналізований маркетинг, спрямований на індивідуальних споживачів. Натомість для B2B характерний раціональний маркетинг, який фокусується на інформативності та демонстрації цінності продукту.

• Відносини з клієнтами. У B2C пріоритетом зазвичай є надання швидкого та персоналізованого сервісу для клієнтів. Напрямок B2B тим часом зосереджується на побудові тривалого партнерства з клієнтами. 

Ключові шляхи залучення клієнтів в електронній комерції B2C

Вище ми зазначили, що електронна комерція B2C відрізняється орієнтацією на індивідувальних споживачів, високою частотою транзакцій, емоційним мотивуючим маркетингом а також ставкою на швидкість та зручність. Аби така модель продажів працювала, бізнес має успішно залучати велику кількість клієнтів. Як цього досягти? Розглянемо основні підходи.

• Контент-маркетинг. Принцип Content is king сьогодні працює так само добре, як і 20 років тому, хоча підходи до створення та розповсюдження контенту постійно змінюються. Цінні, цікаві та корисні для користувача матеріали завжди привертають увагу покупців: блоги, статті у ЗМІ, інфографіка, відео, подкасти, презентації, навіть ігри – усе це може ефективно працювати на залучення клієнтів. 

• Соцмережі. Найпопулярніші соціальні платформи та месенджери давно стали одними з головних каналів для комунікації бізнесу та споживачів. Сьогодні цей підхід крокує ще далі: інфлюенсери стають амбасадорами брендів та залучають свою аудиторію до продуктів та послуг з такою ефективністю, яка подекуди й не снилась більш традиційним методам маркетингу. 

• SEO. Актуальність оптимізації вашого веб-майданчика під алгоритми пошукових систем не втратить актуальності ніколи, адже люди майже завжди починають знайомство з продуктами, товарами та послугами через пошук у гуглі. Тож чим більше органічного трафіку ви зможете залучити завдяки оптимізації, тим більше клієнтів ви врешті зможете зацікавити. 

• Електронна реклама. Сучасний B2C важко уявити без використання рекламних платформ, таких як Google Ads та Facebook Ads. Банерна та контекстна реклама дозволяє таргетовано працювати з вашою цільовою аудиторією, аби ефективно просувати товари, продукти та послуги. До цієї ж категорії також можна віднести Email-маркетинг, що допомагає формувати тривалий зв’язок з клієнтами.

• Персоналізація. Нові інструменти відкрили для онлайн-комерції широкі можливості персоналізованого маркетингу: індивідуальний підбір контенту, персональні пропозиції та знижки, розвинута програма лояльності та бонусна система для нових покупців – усе це привертає увагу аудиторії та підштовхує її до купівель. 

Безперечно, цей перелік можна було б продовжувати. Але ми свідомо зупинимося на найдієвіших та найпопулярніших шляхах.

Які існують продуктові рішення для B2C eCommerce

Як на практиці побудувати ефективний та технологічний B2C-бізнес? Нині напрямок диджиталу пропонує для цього безліч інструментів: як універсальних, корисних будь-якому бізнесу, так і нішових, створених під окремі галузі або вирішення специфічних завдань. Ми не будемо копати глибоко та опишемо тут лише базові інструменти, на яких будується сучасна B2C електронна комерція. 

Платформы електронної комерції

Це той самий майданчик, який дозволяє бізнесу продавати товари та послуги в мережі, надаючи функціонал eCommerce. Йдеться про такі функції як управління товарним каталогом та контентом, обробка замовлень та платежів, взаємодія з клієнтами тощо. Дещо складніші платформи пропонують можливості менеджменту товарних запасів та логістики, CRM-функціонал тощо. 

Платформи для B2C бувають дуже різними. Це можуть бути найпростіші шаблонні “конструктори” магазинів на популярних CMS (наприклад, OpenCart), комплексні та дороговартісні рушії для великого eCommerce (такі як Magento), хмарні платформи-сервіси (Shopify, Magento), або ж кастомні рішення, розроблені з нуля під потреби окремо взятого бізнесу. Обирати між цими рішеннями варто дуже зважено. Якісна платформа для eCommerce має надавати широкі можливості для побудови унікального досвіду користувачів, оптимізації SEO, створення контенту тощо.

Персоналізовані системи управління контентом (CMS)

Йдеться про окремий підтип платформ для онлайн-комерції, що поєднує простоту створення та підтримки онлайн-магазину на базі CMS із сучасними можливостями персоналізації маркетингу, контенту та пропозицій для покупців. Це означає, що кожен користувач може отримувати в подібному майданчику персональні рекомендації товарів, індивідуальні акції та знижки тощо. 

Такі можливості вже стали у сфері B2C визначальними, тож до них так чи інакше рухаються усі продукти для eCommerce. CMS нового покоління “з коробки” мають інтегровані інструменти збору та аналітики даних, засоби A/B тестування, а іноді навіть покладаються на власні алгоритми сегментації аудиторії. Приклади таких рішень: ті самі Shopify, Magento, WooCommerce. Є й більш спеціалізовані рішення для персоналізації досвіду користувачів: Adobe Experience Manager, Sitecore Experience Platform, Episerver тощо.

Системи управління запасами та замовленнями

Це окремий клас програмних продуктів, який допомагає онлайн-продавцям та ритейлерам керувати складськими запасами, замовленнями та процесами їх виконання. Софт з такими функціями часто розглядають як різновид рішень OMS (Order Management System), або WMS (Warehouse Management System).

Ці рішення покликані забезпечувати швидке та точне доставлення товарів для клієнтів онлайн-магазинів. Вони дозволяють відстежувати наявність товару на складі в реальноу часі, автоматично оброблювати замовлення, планувати доставку та працювати з поверненнями. Понад те, найкращі рішення OMS дозволяють також взаємодіяти з постачальниками для ефективності всього ланцюжка постачання. 

Системи менеджменту замовлень можуть бути реалізовані як окремі додатки, а можуть інтегруватись у різноманітні системи управління eCommerce за допомогою API. Як приклад можна навести платформи TradeGecko, ShipStation, Fishbowl, Orderhive тощо. 

Індивідуальні рішення для персоналізації та рекомендацій

Йдеться про різновид програмних продуктів, які також використовують  дані про клієнтів для створення персоналізованих пропозицій, індивідуальних рекомендацій та контенту з метою покращення користувацького досвіду та збільшення конверсії в онлайн-торгівлі. На відміну від персоналізованих CMS, вони надають більшу гнучкість. Зазвичай їх можна інтегрувати у популярні платформи eCommerce та рішення кастомної розробки. 

Такі інструменти використовують методи ШІ та машинного навчання аби обробляти знеособлені дані про поведінку клієнтів. Це може бути історія купівель, переглядів, та звернень, лог поведінки на платформі, демографічні характеристики тощо. 

Технології персоналізації в B2C допомагають підприємствам підвищити залученість клієнтів, покращити користувацький досвід та збільшити конверсію. На них можна побудувати потужний маркетинг і розумну програму лояльності. Серед прикладів таких рішень можна навести Adobe Target, Sitecore Personalization, Personify та інші. 

Мобільні додатки та PWA

Роль мобільних та веб-додатків у роздрібному eCommerce стрімко зростає, адже смартфон перетворився на головний інструмент доступу до мережі для мільярдів людей по всьому світу. Як свідчать дані Statista, наразі 77% усього трафіку в eCommerce припадає на смартфони, і дві третини замовлень в онлайн-магазинах робляться саме з телефонів.

Нативні та прогресивні веб-додатки (PWA) відіграють не останню роль у міграції онлайн-комерції в телефонний формат. Це дуже зручні рішення для комерції B2C. Повноцінний мобільний додаток відкриває для бізнесу максимальну свободу у побудові захоплюючого UX, який може спиратися на всі нативні функції смартфону. З ним можна побудувати потужну та зручну для покупця програму лояльності. Водночас PWA являє собою гібрид додатку та веб-сайту, що робить його максимально простим та доступним. Понад те, він індексується в пошуку та може слугувати цілям SEO.

Труднощі та виклики B2C сектора електронної комерції

Досягнути успіху у прямій роботі зі споживачами не так просто. Бізнеси у цій сфері часто стикаються з мінливістю ринку та непередбачуваними складнощами. Назвімо основні виклики, з якими стикається B2C eCommerce. 

• Висока вартість залучення клієнтів. Безперервне залучення нових користувачів часто може потребувати дуже суттєвих витрат, особливо якщо бізнес робить ставку на платні маркетингові канали. B2C постійно перебуває в процесі пошуку економічно ефективних стратегій залучення та утримання аудиторії.

• Гонитва за трендами. Якщо у секторі B2B усі тягнуться до стабільності та передбачуваності, то аудиторія B2C полюбляє дивуватися і постійно шукає нового досвіду. Відтак бізнес змушений адаптуватися й відповідати на нові запити користувачів у жорсткій конкуренції з іншими гравцями ринку. Тому на B2C постійно з’являються нові продукти, технології, послуги та сервіси. 

• Логістика та виконання замовлень. Типовий магазин у B2C може обробляти декілька десятків а то й декілька сотень/тисяч замовлень на день. Усі ці запити мають оброблятися та доставлятися дуже швидко, що потребує дуже потужної системи управління запасами та логістики. Не варто забувати й про обробку повернень. Усі ці процеси мають бути швидкими, зручними та економічно ефективними. 

• Побудова користувацького досвіду. B2C-бізнес найчастіше не має змоги приділяти виняткову увагу кожному з тисяч своїх клієнтів. Надання сервісу та післяпродажної підтримки може потребувати від онлайн-магазинів величезних ресурсів. Відтак B2C завжди шукає засоби для автоматизації сервісу, які дозволяють оптимізувати витрати та покращити досвід споживачів. 

• Безпека та конфіденційність. Левова частка кібератак припадає саме на сектор eCommerce. Злочинці полюють на персональні та фінансові дані користувачів, не гребуючи при цьому жодними методами. Відтак B2C-бізнес змушений приділяти величезну увагу питанням кіберзахисту своїх платформ. 

Подолати усі ці труднощі можна лише за допомогою технологій. Але засоби диджиталу треба вміти застосовувати правильно, аби вони були дієвими та рентабельними в унікальній ситуації окремо взятого бізнесу. 

Розробка продуктів для B2C eCommerce з WEZOM

Наша команда вже 25 років розробляє цифрові рішення для бізнесу у сферах eCommerce, виробництва, логістики та багатьох інших галузей. Корпоративні клієнти довіряють нам створення індивідуальних цифрових рішень з нуля, що відрізняються максимальною гнучкістю, масштабованістю та кастомним функціоналом, реалізованим під усі вимоги окремо взятого бізнесу. 

Як приклад, в одному з наших проєктів ми створили кастомну B2C-платформу для українського бренда дитячого одягу SUZIE. Раніше виробник покладався у дистрибуції свого товару лише на ритейлерів, працюючи виключно в B2B. Але власний онлайн-магазин дозволив йому налагодити продажі без посередників та підвищити впізнаваність свого бренду. Як результат, статистика продажів SUZIE виросла на 65%. Понад те, виробник майже безболісно пройшов через часи локдаунів, коли весь ринок фізичного ритейлеру переживав шок. Деталі цього кейсу ви можете знайти в нашому блозі та портфоліо. 

Тож якщо вас цікавлять рішення для B2C ecommerce під потреби власного бізнесу, ви опинилися на правильній сторінці. Звертайтесь по консультацію до наших менеджерів просто зараз. Вони радо поділяться досвідом та підкажуть оптимальні рішення. 

Підсумки

Сьогодні платформи B2C популярні як ніколи, адже вони надають виробникам та  постачальникам можливість формувати міцний зв’язок з кінцевими споживачами, підсилювати силу свого бренду та продавати товари та послуги без посередників.

Сучасні продуктові рішення для B2C дозволяють ефективно вирішувати практично будь-які виклики залучення клієнтів та побудови користувацького досвіду. Бізнесу доступні як різноманітні готові платформи для eCommerce, так і можливість індивідуальної розробки рішення з нуля. 

Успішний B2C бізнес вимагає стратегічної гнучкості та вміння правильно застосовувати технології й засоби диджиталу. Тож створення та реалізацію продуктів для B2C варто довірити фаховій команді, що має релевантний досвід та може підкріпити його реальними кейсами. 

FAQ

Що таке B2C?

B2C (business-to-consumer) – це модель ведення бізнесу, в якій компанії продають товари та послуги безпосередньо кінцевим споживачам. Це означає, що в продажах немає посередників, таких як гуртові оператори або ритейлери. B2C протиставляється моделі B2B (business-to-business), де компанії продають товари та послуги іншим компаніям.

В чому відмінність B2B від B2C?

У моделі B2B бізнес продає товари та послуги іншому бізнесу. Натомість в моделі B2C бізнес продає свій продукт кінцевим споживачам, які купують його для індивідуального споживання. Ця різниця диктує безліч відмінностей у підходах до маркетингу, здійснення продажів та транзакцій, організації сервісу тощо.