Сьогодні автоматизація бізнес-процесів, особливо тих, що безпосередньо пов’язані з взаємодією з клієнтами, – це не примха лідерів ринку, а необхідність. І дійсно, враховуючи постійно зростаючі вимоги до якості обслуговування, інструменти автоматизації здатні допомогти вашому бізнесу виконувати повсякденні завдання швидше, ефективніше та без помилок, спричинених людським фактором.
Цю тезу ми можемо підкріпити релевантною аналітикою – згідно з даними Business Dasher, автоматизація обслуговування клієнтів дозволяє підвищити показник їх задоволеності приблизно на 10-20%. Нижче ми розкриємо потенціал автоматизації більш детально, а також розглянемо конкретні кейси її реалізації.
Що таке автоматизація обслуговування клієнтів?
Автоматизація обслуговування клієнтів – це інтеграція цифрових технологій в регулярні бізнес-процеси, що напряму пов'язані із взаємодією з клієнтами. Мета автоматизації є доволі прозорою і полягає в тому, щоб підвищити якість обслуговування незалежно від кількості клієнтів, з якими водночас відбувається взаємодія.
Вторинними перевагами автоматизації є здешевлення собівартості цих процесів (завдяки скороченню потреби в людських ресурсах), їх прискорення (існує безліч задач, які машинні алгоритми виконують в сотні разів швидше за людину), а також мінімізація людських помилок, що можуть бути спричинені некоректним введенням/обробкою/видачею даних.
Підходи та технології автоматизації обслуговування клієнтів
Тепер ми пропонуємо перейти від теорії до практики та розглянути декілька конкретних випадків імплементації автоматизації за допомогою сучасних технологій та цифрових інструментів.
Чат-боти та голосові асистенти
Чат-боти – це відмінна альтернатива повноцінному центру підтримки з реальними працівниками. Зокрема, найпросуненіші з них засновані на штучному інтелекті й, завдяки повному розумінню контексту всієї бесіди, забезпечують повну автоматизацію спілкування з клієнтами через текстові повідомлення. Наприклад, їх можна задіяти для відповіді на типові запитання, проведення транзакцій, обробки запитів щодо замовлень тощо. Також, завдяки тому, що чат-боти працюють 24/7, вони дозволяють бізнесам значно мінімізувати навантаження на відділ підтримки – особливо, в часи пікових навантажень з боку клієнтів (наприклад, під час сезонних та святкових розпродажів).
В якості доповнення до текстових помічників, ви також можете залучити до ваших бізнес-процесів голосових асистентів, таких як Google Assistant або Amazon Alexa. Вони використовують технології розпізнавання голосу для миттєвого надання інформації, управління пристроями та виконання різноманітних команд.
Поєднання таких рішень автоматизації дозволяє бізнесам скоротити час обробки клієнтських запитів, що, в свою чергу, підвищує показники їх задоволеності.
CRM-системи
CRM (Customer Relationship Management) система – це ще одне популярне рішення автоматизації, що спрощує управління взаємовідносинами з клієнтами на всіх етапах воронки продажів. Крім збереження клієнтських даних в структурованому вигляді, такі системи здатні самостійно (повністю або частково) обробляти запити, генерувати звіти та відстежувати ключові показники якості взаємодії з кожним клієнтом у режимі реального часу.
Найбільш відомими готовими рішеннями такого типу сьогодні вважаються Salesforce, HubSpot та Zoho CRM. Всі вони мають досить потужні можливості кастомізації й приємну цінову політику. Також більшість з них володіє низкою додаткових інструментів (для маркетингу, динамічного налаштування цін тощо), які можуть покращити ваші бізнес-процеси поза відділами продажів та клієнтської підтримки. Нарешті, варто позначити, що більшість сучасних CRM-систем здатні інтегруватися з іншими сервісами та застосунками, що використовують бізнеси. Завдяки цьому, забезпечується безшовна пересилка даних і, відповідно, безперервність та точність бізнес-процесів.
Системи автоматизації маркетингу
Рішення для автоматизації маркетингу – це ціла група цифрових інструментів з налаштування, планування та запуску маркетингових кампаній, а також створення для них релевантного контенту. Зазвичай, вони здатні самостійно аналізувати поведінку користувачів на всіх цифрових платформах конкретного бізнесу, виявляючи певні паттерни й, таким чином, адаптуючи контекст маркетингових кампаній саме під них. До найбільш відомих рішень автоматизації маркетингу можна віднести Mailchimp, Marketo та ActiveCampaign. Вони використовують персональні дані користувачів для автоматизації відправки персоналізованих електронних листів, SMS або повідомлень у соціальних мережах у визначений час або при певних тригерах.
Завдяки впровадженню таких інструментів, бізнеси отримують змогу точніше налаштовувати маркетингові стратегії за умови менших ресурсовитрат і, таким чином, позитивно можуть впливати на показники конверсії й залучення клієнтів.
Штучний інтелект та машинне навчання
Насправді, штучний інтелект та машинне навчання є революційними технологіями й поза обслуговуванням клієнтів – це підтверджується багаточисельними застосуваннями рішень на їх основі в медицині, науці, виробництві тощо. Але, повертаючись до автоматизації сфери обслуговування клієнтів, тут вони використовуються переважно задля “навчання” цифрових систем за допомогою історичних даних, описуючих попередній досвід комунікації з кожною людиною окремо. Наприклад, ШІ та МН здатні самостійно розпізнавати настрій або тон повідомлень і надавати релевантні відповіді, тим самим забезпечуючи найвищий рівень персоналізації.
Більш того, ШІ може відслідковувати та обробляти складні запити від клієнтів без залучення живих фахівців, а МН – бути використаним для прогнозування наступних кроків клієнта або виявлення потенційних проблем у взаємодії. Це дозволяє бізнесам працювати ефективніше аніж коли-небудь раніше та водночас зменшувати операційні витрати.
Платформи самообслуговування
Платформи самообслуговування відіграють важливу роль у сучасних бізнес-процесах, надаючи клієнтам принципово новий рівень комфорту. Погодьтеся: мало хто з нас хоче кожен раз при виникненні будь-яких проблем телефонувати до служби підтримки або витрачати час, очікуючи відповідь від її представників на пошті. В таких випадках, куди більш доречним буде знайти відповідь на своє запитання самостійно, чи то задля перевірки статусу замовлення та відстеження його доставки, чи то задля налаштування власного акаунта чи чого-небудь іншого.
Зазвичай, портали самообслуговування мають постійно оновлювану базу знань, де клієнти без сторонньої допомоги можуть знайти інструкції, а також FAQ-секції й онлайн-інструменти для відстеження замовлень і обробки запитів. Завдяки своїй універсальності, вони значно знижують робочі навантаження на службу підтримки, поліпшуючи роботу операторів і позитивно впливаючи на якість обслуговування.
Переваги автоматизації обслуговування клієнтів
Тепер, розуміючи, за допомогою яких конкретних рішень може бути впроваджена оптимізація обслуговування клієнтів, ми пропонуємо вам проаналізувати її потенційні переваги з точки зору обслуговування клієнтів.
- Швидкість обслуговування
Автоматизовані системи, такі як чат-боти чи IVR (інтерактивні рішення для взаємодії голосом), можуть миттєво реагувати на запити клієнтів. Це значно скорочує час очікування та підвищує рівень задоволеності клієнтів.
- Зниження витрат
Завдяки автоматизації, бізнеси починають потребувати все менше людей, які беруть участь в обслуговуванні клієнтів, оскільки рутинні та повторювані запити тепер можна делегувати безпосередньо цифровим інструментам. Це дозволяє їм економити на наймі нових співробітників, не перешкоджаючи масштабуванню.
- Стабільність і точність
Автоматизовані системи виключають людський фактор, що зменшує ризик помилок або непорозумінь під час обробки запитів клієнтів. Це, в свою чергу, підвищує точність надання послуг і відповідей на клієнтські питання.
- Персоналізований підхід
Завдяки автоматизації та інтелектуальній аналітиці даних, цифрові системи можуть пропонувати персоналізовані рекомендації чи рішення для кожного окремого клієнта. Таким чином, їх впровадження значно покращує клієнтський досвід і сприяє зростанню лояльності до бренду.
- Підвищення продуктивності співробітників
Звільняючи співробітників від рутинних задач, автоматизація дозволяє їм зосередитися на вирішенні складніших і менш тривіальних проблем, що підвищує загальну ефективність роботи команди.
Проблеми в обслуговування клієнтів та їх рішення
А що, якщо автоматизація вам потрібна вже вчора, адже ви вже стикнулися з певними проблемами, що ставлять подальше існування вашого бізнесу під загрозу? Давайте розглянемо ці випадки окремо та дізнаємось, які конкретні рішення можуть бути застосовані для кожного з них.
- Довгий час очікування клієнтів
Ви помітили, що ваші клієнти часто стикаються з тривалим очікуванням відповідей на свої запити, особливо – під час пікових періодів? В такому випадку, ви можете почати з інтеграції чат-ботів та IVR-систем задля того, щоб ваші клієнти отримували автоматизовані відповіді на свої питання і, таким чином, не були вимушені чекати ані хвилини. Зокрема, такі програмні рішення можуть швидко надавати відповіді 24/7, залишаючи живим агентам лише найскладніші запити.
- Низька персоналізація
Ваші клієнти очікують індивідуального підходу, однак, не маючи відповідних даних або автоматизованих систем, вам важко його надати? Просто розгляньте можливість розгортання CRM-систем, які дозволяють збирати інформацію про історію взаємодії з клієнтами та використовувати ці дані для створення персоналізованих пропозицій. Також подібні автоматизовані системи можуть самостійно пропонувати продукти або послуги, базуючись на попередніх взаємодіях з вашими клієнтами.
- Людський фактор і помилки
Ви часто стикаєтеся з проблемами, спричиненими людським фактором, – такими, як помилки в спілкуванні з клієнтами або в обробці їхніх запитів? В такому випадку, вам варто розглянути використання рішень для роботизованої автоматизації процесів (RPA), які дозволяють автоматизувати рутинні операції, зменшуючи кількість помилок. Зокрема, системи штучного інтелекту можуть допомагати автоматично обробляти запити та надавати точні відповіді.
- Обмежені ресурси підтримки
У вашій компанії відділ підтримки недоукомплектований, що призводить до затримок у відповіді на запити клієнтів? Тоді є сенс впровадити інтерактивну платформу самообслуговування, де клієнти зможуть самостійно знайти відповіді на запитання або виконати певні дії. Завдяки цьому, ви розвантажите вашу команду підтримки й нівелюєте необхідність найму нових фахівців.
- Недостатній контроль якості обслуговування
У вас немає механізмів контролю якості, що часто призводить до незадоволеності клієнтів? В такому випадку, вам допоможуть системи моніторингу та аналітики, інтегровані з CRM або Helpdesk, завдяки яким ви зможете відстежувати продуктивність кожного вашого співробітника окремо, а також оцінювати рівень задоволеності клієнтів і вчасно реагувати на проблеми.
Що потрібно бізнесу для інтеграції таких рішень?
Тож як потрібно бізнесам підготуватись для того, щоб інтегрувати рішення автоматизації обслуговування клієнтів? Ось декілька практичних порад від наших фахівців.
- Чітке розуміння потреб бізнесу
Розпочинається все з аналізу існуючих проблем, тобто, викликів в обслуговуванні клієнтів, з якими регулярно стикається ваш бізнес. Зокрема, ви повинні чітко зрозуміти, які конкретні аспекти потребують вирішення – це може бути довгий час очікування, низька персоналізація або відсутність аналізу даних. Чим конкретніші ви будете, тим швидше вам вдасться закрити турбуючі питання, такі як покращення якості обслуговування, зниження витрат, збільшення задоволеності клієнтів тощо.
- Оцінка існуючих систем
Далі вам буде необхідно оцінити свою поточну технічну інфраструктуру (наприклад, зафіксувати, що ви вже використовуєте CRM, ERP, системи підтримки клієнтів і т.д.). Це потрібно задля того, щоб зрозуміти, чи ви готові до інтеграції нових IT-рішень, адже важливо, щоб нові програмні рішення могли бути повністю сумісними з наявними інструментами та базами даних і не потребували радикальних змін або великих витрат на перебудову існуючої інфраструктури.
- Вибір правильних інструментів та технологій
Тепер справа полягає у виборі конкретних рішень для автоматизації сфери обслуговування. Для обробки простих запитів це, скоріш за все, будуть чат-боти, системи самообслуговування та IVR; для управління запитами вам можуть знадобитися Helpdesk-системи; для персоналізації – CRM-системи, що дозволяють краще керувати інформацією про клієнтів і надавати персоналізовані рішення; для аналітики – рішення на базі AI та аналітичні інструменти, які допомагають аналізувати клієнтські дані та автоматизувати процеси на основі аналізу поведінки клієнтів; для забезпечення інтеграції комунікацій між різними каналами взаємодії з клієнтами (телефон, соцмережі, email) – омніканальні платформи й так далі.
- Інвестиції в технічні ресурси
Нарешті, вам потрібно буде спланувати інвестиції в технічні ресурси, які підтримуватимуть функціонування вашої оновленої ІТ-інфраструктури. Це можуть бути сервери, хмарні рішення або будь-яке інше потужне обчислювальне обладнання. Також вам необхідно замислитися про придбання ліцензій на нове програмне забезпечення та/або підписок на послуги готових CRM, Helpdesk або аналітичних платформ.
Бажаєте автоматизувати процеси взаємодії з клієнтами? Звертайтесь до WEZOM!
Якщо ви бажаєте автоматизувати обслуговування клієнтів вашого бізнесу, але не знайшли жодного готового рішення, яке б повністю відповідало вашим індивідуальним вимогам, ви можете звернутися до WEZOM за кастомною розробкою.
Маючи за плечима більше 25 років досвіду співпраці з компаніями на всіх континентах, ми набули цінних практик та навичок, що дозволяють нам точно трансформувати унікальні задачі кожного клієнта в зручні, ресурсоефективні та масштабовані цифрові рішення. Тож не втрачайте більше ні хвилини – залиште ваш запит на нашому вебсайті або зателефонуйте/напишіть нам, і ми оперативно зорієнтуємо вас щодо оптимальної цифрової трансформації вашого бізнесу.
Висновки
Як ви могли помітити, автоматизація обслуговування клієнтів здатна не тільки пофіксити існуючі проблеми та забезпечити сильну конкурентну перевагу, але й відкрити бізнесу нові горизонти для його подальшого розвитку. Головне – обрати для цього правильні інструменти, які зможуть охопити всі потреби й цілі вашої компанії. Якщо вам потрібна допомога зі створення таких інструментів, звертайтеся до нас!
