Автоматизация обслуживания клиентов: чат-боты, голосовые ассистенты и другие технологии.

Сегодня автоматизация бизнес-процессов, особенно тех, что непосредственно связаны с взаимодействием с клиентами, – это не прихоть лидеров рынка, а необходимость. Действительно, учитывая постоянно растущие требования к качеству обслуживания, инструменты автоматизации способны помочь вашему бизнесу выполнять повседневные задачи быстрее, эффективнее и без ошибок, вызванных человеческим фактором.  

Эту тезу мы можем подкрепить релевантной аналитикой – согласно данным Business Dasher, автоматизация обслуживания клиентов позволяет повысить показатель их удовлетворенности примерно на 10-20%. Ниже мы раскроем потенциал автоматизации более подробно, а также рассмотрим конкретные кейсы ее реализации.  

Что такое автоматизация обслуживания клиентов?

Автоматизация обслуживания клиентов – это интеграция цифровых технологий в регулярные бизнес-процессы, напрямую связанные с взаимодействием с клиентами. Цель автоматизации довольно прозрачна и заключается в том, чтобы повысить качество обслуживания независимо от количества клиентов, с которыми одновременно происходит взаимодействие.

Вторичными преимуществами автоматизации являются удешевление себестоимости этих процессов (благодаря сокращению потребности в человеческих ресурсах), их ускорение (существует множество задач, которые машинные алгоритмы выполняют в сотни раз быстрее человека), а также минимизация человеческих ошибок, которые могут быть вызваны некорректным вводом/обработкой/выдачей данных.

Подходы и технологии автоматизации обслуживания клиентов

Теперь мы предлагаем перейти от теории к практике и рассмотреть несколько конкретных случаев имплементации автоматизации с помощью современных технологий и цифровых инструментов.

Чат-боты и голосовые ассистенты

Чат-боты – это отличная альтернатива полноценному центру поддержки с реальными сотрудниками. В частности, самые продвинутые из них основаны на искусственном интеллекте и, благодаря полному пониманию контекста всего разговора, обеспечивают полную автоматизацию общения с клиентами через текстовые сообщения. Например, их можно задействовать для ответов на типовые вопросы, проведения транзакций, обработки запросов по заказам и т.д. Также, благодаря тому, что чат-боты работают 24/7, они позволяют бизнесам значительно минимизировать нагрузку на отдел поддержки – особенно, в периоды пиковых нагрузок со стороны клиентов (например, во время сезонных и праздничных распродаж).  

В качестве дополнения к текстовым помощникам, вы также можете привлечь к вашим бизнес-процессам голосовых ассистентов, таких как Google Assistant или Amazon Alexa. Они используют технологии распознавания голоса для мгновенного предоставления информации, управления устройствами и выполнения различных команд.

Сочетание таких решений автоматизации позволяет бизнесам сократить время обработки клиентских запросов, что, в свою очередь, повышает показатели их удовлетворенности.

CRM-системы

CRM (Customer Relationship Management) система – это еще одно популярное решение автоматизации, упрощающее управление взаимоотношениями с клиентами на всех этапах воронки продаж. Помимо сохранения клиентских данных в структурированном виде, такие системы способны самостоятельно (полностью или частично) обрабатывать запросы, генерировать отчеты и отслеживать ключевые показатели качества взаимодействия с каждым клиентом в режиме реального времени.

Наиболее известными готовыми решениями такого типа сегодня считаются Salesforce, HubSpot и Zoho CRM. Все они обладают достаточно мощными возможностями кастомизации и приятной ценовой политикой. Также большинство из них имеет ряд дополнительных инструментов (для маркетинга, динамической настройки цен и т.д.), которые могут улучшить ваши бизнес-процессы за пределами отделов продаж и клиентской поддержки. Наконец, стоит отметить, что большинство современных CRM-систем способны интегрироваться с другими сервисами и приложениями, используемыми бизнесами. Благодаря этому обеспечивается бесшовная передача данных и, соответственно, непрерывность и точность бизнес-процессов.

Системы автоматизации маркетинга

Решения для автоматизации маркетинга – это целая группа цифровых инструментов для настройки, планирования и запуска маркетинговых кампаний, а также создания для них релевантного контента. Обычно они способны самостоятельно анализировать поведение пользователей на всех цифровых платформах конкретного бизнеса, выявляя определенные паттерны и, таким образом, адаптируя контекст маркетинговых кампаний именно под них. К наиболее известным решениям автоматизации маркетинга можно отнести Mailchimp, Marketo и ActiveCampaign. Они используют персональные данные пользователей для автоматизации отправки персонализированных электронных писем, SMS или сообщений в социальных сетях в определенное время или при определенных триггерах.

Благодаря внедрению таких инструментов, бизнесы получают возможность точнее настраивать маркетинговые стратегии при меньших затратах ресурсов и, таким образом, могут позитивно влиять на показатели конверсии и привлечения клиентов.

Искусственный интеллект и машинное обучение

На самом деле, искусственный интеллект и машинное обучение являются революционными технологиями и вне обслуживания клиентов – это подтверждается многочисленными применениями решений на их основе в медицине, науке, производстве и т.д. Но, возвращаясь к автоматизации сферы обслуживания клиентов, здесь они используются преимущественно для "обучения" цифровых систем с помощью исторических данных, описывающих предыдущий опыт коммуникации с каждым человеком в отдельности. Например, ИИ и МО способны самостоятельно распознавать настроение или тон сообщений и предоставлять релевантные ответы, тем самым обеспечивая наивысший уровень персонализации.

Более того, ИИ может отслеживать и обрабатывать сложные запросы от клиентов без привлечения живых специалистов, а МО – быть использованным для прогнозирования следующих шагов клиента или выявления потенциальных проблем во взаимодействии. Это позволяет бизнесу работать эффективнее, чем когда-либо прежде и одновременно снижать операционные затраты.

Платформы самообслуживания

Платформы самообслуживания играют важную роль в современных бизнес-процессах, предоставляя клиентам принципиально новый уровень комфорта. Согласитесь: мало кто из нас хочет каждый раз при возникновении каких-либо проблем звонить в службу поддержки или тратить время в ожидании ответа от её представителей по почте. В таких случаях куда более уместно найти ответ на свой вопрос самостоятельно, будь то для проверки статуса заказа и отслеживания его доставки, будь то для настройки собственного аккаунта или чего-либо другого.

Как правило, порталы самообслуживания имеют постоянно обновляемую базу знаний, где клиенты без посторонней помощи могут найти инструкции, а также FAQ-разделы и онлайн-инструменты для отслеживания заказов и обработки запросов.

 Благодаря своей универсальности, они значительно снижают рабочие нагрузки на службу поддержки, улучшая работу операторов и положительно влияя на качество обслуживания.

Преимущества автоматизации обслуживания клиентов

Теперь, понимая, с помощью каких конкретных решений может быть внедрена оптимизация обслуживания клиентов, мы предлагаем вам проанализировать ее потенциальные преимущества с точки зрения обслуживания клиентов.

• Скорость обслуживания

 Автоматизированные системы, такие как чат-боты или IVR (интерактивные решения для голосового взаимодействия), могут мгновенно реагировать на запросы клиентов. Это значительно сокращает время ожидания и повышает уровень удовлетворенности клиентов.

• Снижение затрат

 Благодаря автоматизации, бизнесы начинают нуждаться в меньшем количестве людей, участвующих в обслуживании клиентов, так как рутинные и повторяющиеся запросы теперь можно делегировать непосредственно цифровым инструментам. Это позволяет им экономить на найме новых сотрудников, не мешая масштабированию.

• Стабильность и точность

 Автоматизированные системы исключают человеческий фактор, что снижает риск ошибок или недопонимания при обработке запросов клиентов. Это, в свою очередь, увеличивает точность предоставления услуг и ответов на вопросы клиентов.

• Персонализированный подход

 Благодаря автоматизации и интеллектуальной аналитике данных цифровые системы могут предлагать персонализированные рекомендации или решения для каждого отдельного клиента. Таким образом, их внедрение значительно улучшает клиентский опыт и способствует росту лояльности к бренду. 

• Повышение продуктивности сотрудников

 Освобождая сотрудников от рутинных задач, автоматизация позволяет им сосредоточиться на решении более сложных и менее тривиальных проблем, что повышает общую эффективность работы команды.

Проблемы в обслуживании клиентов и их решения

А что, если автоматизация вам нужна была еще вчера, ведь вы уже столкнулись с определенными проблемами, которые ставят под угрозу дальнейшее существование вашего бизнеса? Давайте рассмотрим эти случаи отдельно и узнаем, какие конкретные решения могут быть применены для каждого из них.

• Долгое время ожидания клиентов

 Вы заметили, что ваши клиенты часто сталкиваются с длительным ожиданием ответов на свои запросы, особенно в пиковые периоды? В таком случае, вы можете начать с интеграции чат-ботов и IVR-систем, чтобы ваши клиенты получали автоматизированные ответы на свои вопросы и не были вынуждены ждать ни минуты. В частности, такие программные решения могут быстро предоставлять ответы 24/7, оставляя живым агентам только самые сложные запросы.

• Низкая персонализация

Ваши клиенты ожидают индивидуального подхода, однако, не имея соответствующих данных или автоматизированных систем, вам трудно его предоставить? Просто рассмотрите возможность развертывания CRM-систем, которые позволяют собирать информацию об истории взаимодействия с клиентами и использовать эти данные для создания персонализированных предложений. Также подобные автоматизированные системы могут самостоятельно предлагать продукты или услуги, основываясь на предыдущих взаимодействиях с вашими клиентами.

• Человеческий фактор и ошибки

 Вы часто сталкиваетесь с проблемами, вызванными человеческим фактором, такими как ошибки в общении с клиентами или в обработке их запросов? В таком случае, вам стоит рассмотреть использование решений для роботизированной автоматизации процессов (RPA), которые позволяют автоматизировать рутинные операции, уменьшая количество ошибок. В частности, системы искусственного интеллекта могут помогать автоматически обрабатывать запросы и предоставлять точные ответы.

• Ограниченные ресурсы поддержки

 В вашей компании отдел поддержки недоукомплектован, что приводит к задержкам в ответах на запросы клиентов? Тогда имеет смысл внедрить интерактивную платформу самообслуживания, где клиенты смогут самостоятельно найти ответы на вопросы или выполнить определенные действия. Благодаря этому, вы разгрузите вашу команду поддержки и нивелируете необходимость найма новых специалистов.

• Недостаточный контроль качества обслуживания

 У вас нет механизмов контроля качества, что часто приводит к недовольству клиентов? В таком случае, вам помогут системы мониторинга и аналитики, интегрированные с CRM или Helpdesk, благодаря которым вы сможете отслеживать продуктивность каждого вашего сотрудника отдельно, а также оценивать уровень удовлетворенности клиентов и своевременно реагировать на проблемы.

Что нужно бизнесу для интеграции таких решений?

Как бизнесу подготовиться к тому, чтобы интегрировать решения по автоматизации обслуживания клиентов? Вот несколько практических советов от наших специалистов.

• Четкое понимание потребностей бизнеса

 Начнем с анализа существующих проблем, то есть вызовов в обслуживании клиентов, с которыми ваш бизнес регулярно сталкивается. В частности, вы должны четко понять, какие конкретные аспекты нуждаются в решении – это может быть долгое время ожидания, низкая персонализация или отсутствие анализа данных. Чем конкретнее вы будете, тем быстрее сможете закрыть беспокоящие вопросы, такие как улучшение качества обслуживания, снижение затрат, увеличение удовлетворенности клиентов и так далее.

• Оценка существующих систем

 Далее вам будет необходимо оценить свою текущую техническую инфраструктуру (например, зафиксировать, что вы уже используете CRM, ERP, системы поддержки клиентов и так далее). Это нужно для того, чтобы понять, готовы ли вы к интеграции новых IT-решений, ведь важно, чтобы новые программные решения могли быть полностью совместимы с имеющимися инструментами и базами данных и не требовали радикальных изменений или больших затрат на перестройку существующей инфраструктуры.

• Выбор правильных инструментов и технологий

 Теперь дело за выбором конкретных решений для автоматизации сферы обслуживания. Для обработки простых запросов это, скорее всего, будут чат-боты, системы самообслуживания и IVR; для управления запросами вам могут понадобиться Helpdesk-системы; для персонализации – CRM-системы, которые позволяют лучше управлять информацией о клиентах и предоставлять персонализированные решения; для аналитики – решения на основе AI и аналитические инструменты, которые помогают анализировать клиентские данные и автоматизировать процессы на основе анализа поведения клиентов; для обеспечения интеграции коммуникаций между различными каналами взаимодействия с клиентами (телефон, соцсети, email) – омниканальные платформы и так далее.

• Инвестиции в технические ресурсы

 Наконец, вам нужно будет спланировать инвестиции в технические ресурсы, которые будут поддерживать функционирование вашей обновленной ИТ-инфраструктуры. Это могут быть серверы, облачные решения или любое другое мощное вычислительное оборудование. Также вам необходимо задуматься о приобретении лицензий на новое программное обеспечение и/или подписок на услуги готовых CRM, Helpdesk или аналитических платформ.

Хотите автоматизировать процессы взаимодействия с клиентами? Обращайтесь в WEZOM!

Если вы хотите автоматизировать обслуживание клиентов вашего бизнеса, но не нашли ни одного готового решения, которое бы полностью соответствовало вашим индивидуальным требованиям, вы можете обратиться в WEZOM за кастомной разработкой.

Имея за плечами более 25 лет опыта сотрудничества с компаниями на всех континентах, мы приобрели ценные практики и навыки, позволяющие нам точно трансформировать уникальные задачи каждого клиента в удобные, ресурсоэффективные и масштабируемые цифровые решения. Так что не теряйте больше ни минуты – оставьте ваш запрос на нашем вебсайте или позвоните/напишите нам, и мы оперативно вас сориентируем по поводу оптимальной цифровой трансформации вашего бизнеса.

Выводы

Как вы могли заметить, автоматизация обслуживания клиентов способна не только устранить существующие проблемы и обеспечить сильное конкурентное преимущество, но и открыть бизнесу новые горизонты для его дальнейшего развития. Главное – выбрать для этого правильные инструменты, которые смогут охватить все потребности и цели вашей компании. Если вам нужна помощь в создании таких инструментов, обращайтесь к нам!