Побудова відносин із клієнтом є важливою частиною успіху бізнесу. Підвищення лояльності допомагає розвивати компанію, робити бренд упізнаваним, залучати нових клієнтів та збільшувати дохід. Задоволений клієнт – це цінний ресурс, який допомагає бренду зростати та ставати ще кращим. Тому важливо підвищувати рівень лояльності до компанії, використовуючи маркетингові прийоми та техніки.
Важливість лояльності клієнтів
Навіщо бізнесу лояльні клієнти? Адже можна знаходити постійно нових, успішно продавати їм товар чи послугу та задовольнятися результатом. Однак дослідження компанії Amazon , проведені в 2019 році, показали, що клієнтоорієнтованість – єдиний вірний шлях для B2C сегменту.
Що пропонує лояльний клієнт компанії? Стабільний прибуток, безкоштовну рекламу, випередження конкурентів та безліч інших переваг. Підвищення лояльності до бренду є важливим як для великих компаній, так і для невеликого бізнесу. Це дає низку переваг:
Підвищення іміджу бренду
Імідж компанії – одна з головних валют, завдяки якій відбувається як зростання, і збільшення прибутку. Саме за рахунок лояльних клієнтів будується імідж. Вони розповідають про вас у соціальних мережах, наводять нових відвідувачів та дають відгуки. Навіть негативні явища у компанії нейтралізуються за рахунок клієнтської лояльності. Підвищення впізнаваності, побудова репутації та позитивного іміджу – це наслідки правильної побудови взаємин із клієнтом.
Конкурентна перевага
На ринку дуже багато компаній, здатних скласти конкуренцію. Ціна - далеко не єдиний фактор утримання клієнтів. Навіть якщо товар в іншому магазині коштує дорожче, клієнт придбає саме там, якщо довіра до цього магазину вища. Справа в тому, що основне завдання підвищення лояльності до бренду – утримання покупця. Важливо зробити так, щоб клієнти продовжували купувати тільки у вас, навіть якщо конкуренти пропонують вигідніші умови. Правильна побудова програми лояльності допоможе виділитися серед інших компаній та випереджати їх, навіть якщо вони мають певні переваги.
Зниження вартості маркетингу
Дослідження в галузі маркетингу компанії Джино показали, що залучення нового клієнта коштує вп'ятеро дорожче, ніж утримання людей, які вже здійснили покупку. Багато компаній припускаються однієї ключової помилки: вони вкладають ресурси в залучення нових клієнтів, замість того, щоб утримувати старих. Якщо підвищити лояльність, то можливість повторної купівлі істотно збільшується. Застосовується такий термін, як довічна цінність клієнта (LTV). Пояснюємо на прикладі.
Для залучення одного покупця компанії потрібно витратити 500 грн. Він купує на суму 3000 грн. Припустимо, чистий прибуток становить 1000 грн. Наступний покупець обходиться компанії у таку суму. Але що, якщо підвищити лояльність клієнта, який зробив покупку? Він знову повертається через місяць, і купує товар на таку ж суму, приносячи компанії ще прибуток у 1000 грн., при цьому витрати на його залучення відсутні.
Якщо такий клієнт залишається з компанією півроку, то за цей час він приносить 6000 грн. чистого прибутку, при тому, що на його залучення було витрачено лише 500 грн. Іншими словами, зниження витрат на маркетингове просування компанії є очевидним.
Зниження витрат на обслуговування
Окрім зниження витрат на рекламу, маркетинг та залучення нових покупців, знижуються витрати на обслуговування. Люди допомагають генерувати контент, поширюють інформацію про компанію, допомагають позбутися проблем та зайвих функцій. Наприклад, авіакомпанія Ryanair прислухалася до своїх клієнтів, коли ті висловили невдоволення розмірами журналів у літаках стандартного А4 формату (на їхню думку, вони були не надто зручними для читання в літаку). Тоді було ухвалено рішення друкувати журнали на форматі А5, і це значно знизило витрати, а рівень обслуговування в очах клієнтів значно зріс. Правильна програма лояльності допомагає зменшити витрати на обслуговування компанії.
Утримання та придбання клієнтів
Згідно з дослідженнями компанії NIELSEN , відгукам від лояльних клієнтів довіряють 90% друзів та знайомих та 70% сторонніх людей у соціальних мережах. Це говорить про те, що впровадження програми лояльності не просто утримує покупців, але й залучає нових людей. Це сприяє зростанню бізнесу та підвищенню іміджу бренду.
Створення точних прогнозів продажу
Завдяки лояльності покупців компанії набагато легше прогнозувати продажі. Як це працює? Ви можете провести опитування серед постійних покупців та дізнатися правду про свої товари чи послуги. Перед запуском нового продукту можна протестувати його на лояльній аудиторії та отримати зворотний зв'язок. Постійні клієнти створюють статистику з покупок, і цей ринок стає більш прогнозованим. Все це впливає на маркетинговий відділ та допомагає генерувати плани розвитку компанії.
Як ваш бренд може завоювати лояльність клієнтів
Щоб отримати лояльність клієнтів, необхідно опрацювати стратегію розвитку програми лояльності, а також ретельно продумати, як ви утримуватимете увагу та інтерес аудиторії. Для цього використовуються певні прийоми, що допомагають ефективно створити імідж бренду та налагодити взаємини з покупцями, перетворивши їх на постійних.
Знайте своїх клієнтів
Для багатьох компаній такий термін, як цільова аудиторія, став звичним та типовим. Однак цільова аудиторія – це не чоловіки чи жінки у певному віці та з певним доходом. Це щось більше.
Одна і та ж категорія людей може мати різні інтереси та переваги. Наприклад, цільова аудиторія – студенти. Здавалося б, все зрозуміло, але якщо це студенти технічних ВНЗ? Їм потрібна чітка структурована інформація з технічним описом деталей. Або ж студенти філологічних факультетів, яким цікавіші емоції від покупки, ніж технічні характеристики. Приклади перебільшені, але приблизно так виглядає аналіз цільової аудиторії. Одні й ті самі студенти мають різні переваги, інтереси та побажання.
Щоб підвищити лояльність клієнта необхідно чітко розуміти аудиторію, її потреби. Як це зробити? Проводьте соціальні опитування, дізнавайтеся про своїх клієнтів, не соромлячись запитувати не лише їхні номери телефонів чи імена, а й іншу інформацію. У свою чергу, такий прийом дозволить уже підвищити лояльність, бо кожен покупець буде впевнений, що звернення персоналізоване та бренд спілкується з ним. А дружба з брендом – це правильний шлях до лояльного клієнта.
Будьте відкриті зі своїми клієнтами: нехай вони знають вас
Найкращий спосіб потоваришувати з покупцем – бути відкритим до нього. Необхідно налагоджувати дружні стосунки за допомогою спілкування та вибудовування довіри. Спілкуйтеся з клієнтами за допомогою соціальних мереж, реклами, новин. Пропонуйте персоналізовані пропозиції, і тоді вам гарантовано повторні покупки.
Як? Діліться інформацією, яка відбувається у вашій компанії. Не бюрократично і строго в стилі: «Сьогодні на ринки вийшла нова лінійка косметики, яка містить у своєму складі ефірні олії, вітамін Е та мікроелементи». Спілкуйтеся з аудиторією однією мовою. Цю ж новину можна піднести, як: «Набридли прищі? Ми знаємо, що вони вас бісять, тому зробили класний засіб, який за 7 днів позбавить надокучливого посіву на обличчі». Лояльні покупці люблять, коли до них ставляться, як до друзів, і спілкуються у такому самому стилі. Діліться переживаннями компанії, розповідайте про бренд і колектив, ніби ви обговорюєте з другом останні новини. Тоді підвищення лояльності до бренду буде гарантовано.
Створіть послідовну ідентичність бренду
Ретельно продумайте ідентичність бренду – цінності, асоціації, що їх викликає компанія. Завдяки грамотно продуманій ідентичності опрацьовується бренд стратегія та маркетинговий план зростання компанії. Але також вибудовує емоційні відносини з потенційними покупцями, перетворюючи їх на лояльних клієнтів. Згадайте, який напій вартує на кожному новорічному столі? Та й почуття свята приходить у той момент, коли з екранів звучить «Свято наближається».
Заохочуйте відгуки клієнтів
Людина, яка склала відгук, вже небайдужа до компанії. Навіть якщо цей відгук негативний, його завжди можна зробити нейтральним і навіть позитивним. Достатньо заохочувати відгуки від клієнтів. Як це можна зробити: запропонуйте знижку на наступну покупку після відкликання. Цей прийом дуже добре працює у реалізації повторних покупок. Дайте відповідь на відгук, будь він позитивним або негативним. Так покупець відчує близькість бренду та причетність.
Практикуйте основи хорошого обслуговування клієнтів
У спадок нашому менталітету дістався унікальний стиль обслуговування. Є навіть заклади, де хамство – відмінна риса, що впливає на впізнаваність. У той самий час, ринку високої конкуренції кожен покупець хоче бути «царем». Клієнтська лояльність зростає як на дріжджах, якщо погодитись грати в цю гру з покупцем. Хороше обслуговування має увійти в норму будь-якої компанії, і тоді покупці будуть щасливі та задоволені.
Будьте найкращим у тому, що ви робите
Недостатньо заявити, що «Ми номер 1 в Україні чи світі». Найкращі якості виявляються досягненнями. Забезпечте унікальну торгову пропозицію, особливі умови для кожного клієнта, індивідуальність та персоналізацію. Розвивайте компанію та отримуйте зізнання, починаючи від відгуків, закінчуючи нагородами.
Винагороджуйте лояльності
Найкращий спосіб отримати постійного покупця – виявити лояльність до клієнта з боку компанії. «Посміхнися світові і світ посміхнеться тобі» - цей принцип допоможе вибудувати міцні та постійні стосунки зі своїми покупцями. Найкращим рішенням буде заохочення у вигляді бонусів, знижок, подарунків. Як це реалізувати: проводьте акції для постійних клієнтів, робіть знижки при другій покупці, пропонуйте особливі умови, якщо людина розповідає про вас у соціальних мережах або наводить друга. У «Книжковому Клубі» є програма: «Приведи друга до клубу та отримай подарунок». Щомісяця компанія випускає каталог із подарунками, і клієнти вибирають, що вони хочуть отримати, наводячи замість клубу родичів, друзів та знайомих. Відмінний приклад винагороди лояльності покупців.
Переваги програм лояльності клієнтів
Програма лояльності клієнтів – це ефективний спосіб утримання постійного покупця та привернення його уваги. Це набір маркетингових інструментів, що допомагає підтримувати бажання людини купувати товар чи послугу у вашій компанії, незважаючи на пропозиції конкурентів. Переваг програм лояльності клієнтів досить багато:
Примушує клієнтів цінувати ваш бренд
Найкращий розвиток взаємовідносин між брендом та клієнтом будується на цінностях. Harvard Business Review провели дослідження, опитавши понад 7000 покупців. Вони дізнавалися, що їх змушує знову повертатися до улюблених брендів і купувати лише у них, навіть якщо є вигідніші з фінансової точки пропозиції. 64% респондентів зазначили, що у них із компаніями спільні цінності. І найчастіше ці цінності затьмарюють раціональні вигоди.
Якісна програма лояльності прищеплює цінності клієнту, і переконує в тому, що ми на одній хвилі і однаково думаємо. Як це працює? Шляхом вивчення проблем цільової аудиторії та вирішення їх за допомогою продукту. Завдяки навіянню точки зору та правильному донесенню інформації. Це тривала робота, яка починається з моменту заснування бренду. Але вона неодмінно призводить до того, що клієнти починають цінувати бренд, оскільки збігаються інтереси, бажання та цілі.
Збільшує продаж та дохід
Безперечно, головним завданням подібних програм є не лише збільшити кількість лояльних клієнтів, а й монетизувати їх. Як це робиться? Насамперед, шляхом збільшення довічної цінності клієнта, утримання його інтересу за рахунок спеціальних пропозицій та накопичувальної програми бонусів.
Уявіть, що людина купила товар і навіть отримала знижку. Навряд чи вона мотивує прийти в магазин ще раз, адже він уже отримав зиск і залишився задоволеним. Але пропозиція знижки на наступну покупку спрацює набагато краще. Або отримання бонусів на картку у вигляді % від вартості покупки, а також періодичне нагадування про наявність бонусів однозначно повернуть клієнта в магазин. Так працює, наприклад, програма лояльності мережі магазинів Comfy. Покупець може отримати і знижку на наступну покупку, і спеціальні умови на низку товарів, а також бонуси, що зберігаються лише рік. Тому клієнт повертається і витрачає їх, щоб вони не згоріли.
Приваблює нових клієнтів
На прикладі Книжкового Клубу ми показали, як це працює. Постійний покупець наводить нових клієнтів і отримує за це бонуси. Підвищити лояльність клієнта можна за рахунок пропозиції нагороди за активну поведінку у соціальних мережах. Відзначити в інстаграмі обліковий запис магазину, прорекламувати у Фейсбуці чи інших соціальних мережах. Прості дії, які можуть надати покупцю нагороду, підвищити лояльність до компанії та залучити нових клієнтів.
Знижує вартість залучення клієнтів
Ми вже говорили, що утримання покупців набагато дешевше, ніж залучення нових клієнтів. Але вартість залучення за рахунок програми лояльності також значно знижується. Покажемо з прикладу поширення інформації про магазин у соціальних мережах.
Програма лояльності пропонує покупцеві знижку на наступну покупку в 100 грн, достатньо лише розмістити у себе у стрічці Instagram рекламний пост та відзначити у сторіс офіційний аккаунт магазину. По суті ви платите за рекламу 100 грн. Але ця реклама поширюється на передплатників людини. Нехай їх умовно 100 чоловік, і лише 1 реально прийде до магазину та купить щось. Виходить вартість одного клієнта 100 грн.
Але за фактом відбувається все набагато інакше. По-перше, людина, яка розміщує рекламу, приходить до магазину та купує товар зі знижкою 100 грн. Магазин, як правило, все одно заробляє на такій покупці. По-друге, кількість його передплатників може бути набагато більшою, і конверсія – вищою. Далі кожен із тих, хто відгукнувся на рекламу, також починає поширювати інформацію.
У результаті підвищується впізнаваність бренду, отже клієнтська лояльність. Вартість залучення клієнтів стає мізерною, додатково компанія отримує активну рекламу навіть не за реальні гроші, а лише за пропозицію знижки. Навіть якщо кожен із людей, які відгукнулися на подібну посаду, приходить і купує, компанія в прибутку, а кількість лояльних покупців збільшена.
Збирає цінні дані
Крім отримання прибутку, компанія отримує ще один цінний ресурс – інформацію. Інформацію про споживачів, про їх бажання та потреби. Маркетологам набагато легше стежити за ринком, оцінювати реальні зміни. Отже, компанія розробляє маркетинговий план, випускає успішні продукти та зростає.
Висновок
Підвищення лояльності до бренду – це крок у бік зростання компанії. Постійні клієнти приносять стабільний прибуток, вони обходяться дешевше, ніж залучення нових покупців, і роблять бренд впізнаваним та успішним. За наявності двох ідентичних продуктів виграє той, у якого більше лояльних клієнтів. На ринку велика конкуренція у всіх сферах, тому важливо вибудовувати довірчі та дружні взаємини зі своїми покупцями та пропонувати продукт, який задовольняє потреби цільової аудиторії.
