Построение отношений с клиентом является важной частью успеха бизнеса. Повышение лояльности помогает развивать компанию, делать бренд узнаваемым, привлекать новых клиентов и увеличивать доход. Довольный клиент – это ценный ресурс, который помогает бренду расти и становиться еще лучше. Поэтому важно повышать уровень лояльности к компании, используя маркетинговые приемы и техники.
Важность лояльности клиентов
Зачем бизнесу лояльные клиенты? Ведь можно находить постоянно новых, успешно продавать им товар или услугу, и довольствоваться результатом. Однако исследования, компании Amazon, проведенные в 2019 году показали, что клиентоориентированность – единственный верный путь для B2C сегмента.
Что дает лояльный клиент компании? Стабильную прибыль, бесплатную рекламу, опережение конкурентов и массу других преимуществ. Повышение лояльности к бренду важно как для крупных компаний, так и небольшого бизнеса. Это дает ряд преимуществ:
Повышение имиджа бренда
Имидж компании – одна из главных валют, благодаря которой происходит как рост, так и увеличение прибыли. Именно за счет лояльных клиентов строится имидж. Они рассказывают о вас в социальных сетях, приводят новых посетителей и дают отзывы. Даже негативные явления в компании нейтрализуются за счет клиентской лояльности. Повышение узнаваемости, построение репутации и положительного имиджа – это последствия правильного построения взаимоотношений с клиентом.
Конкурентное преимущество
На рынке очень много компаний, способных составить конкуренцию. Цена – далеко не единственный фактор удержания клиентов. Даже если товар в другом магазине стоит дороже, клиент купит именно там, если доверие к этому магазину выше. Все дело в том, что основная задача повышения лояльности к бренду – удержание покупателя. Важно сделать так, чтобы клиенты продолжали покупать только у вас, даже если конкуренты предлагают более выгодные условия. Правильное построение программы лояльности поможет выделиться среди других компаний и опережать их, даже если у них есть определенные преимущества.
Снижение стоимости маркетинга
Исследования в области маркетинга компании Джино показали, что привлечение нового клиента стоит в 5 раз дороже, чем удержание людей, уже совершивших покупку. Многие компании допускают одну ключевую ошибку: они вкладывают ресурсы в привлечение новых клиентов, вместо того, чтобы удерживать старых. Если повысить лояльность, то вероятность повторной покупки существенно увеличивается. Применяется такой термин, как пожизненная ценность клиента (LTV). Объясняем на примере.
Для привлечения одного покупателя компании нужно потратить 500 грн. Он совершает покупку на сумму 3000 грн. Предположим, чистый доход составляет 1000 грн. Следующий покупатель обходится компании в такую же сумму. Но что, если повысить лояльность клиента, совершившего покупку? Он вновь возвращается через месяц, и приобретает товар на такую же сумму, принося компании еще прибыль в 1000 грн, при этом затраты на его привлечения отсутствуют.
Если такой клиент остается с компанией полгода, то за это время он приносит 6000 грн чистой прибыли, притом, что на его привлечение было потрачено только 500 грн. Иными словами, снижение расходов на маркетинговое продвижение компании очевидны.
Снижение затрат на обслуживание
Помимо снижения затрат на рекламу, маркетинг и привлечение новых покупателей, снижаются затраты на обслуживание. Люди помогают генерировать контент, распространяют информацию о компании, помогают избавиться от проблем и лишних функций. К примеру, авиакомпания Ryanair прислушалась к своим клиентам, когда те выразили недовольство от размеров журналов в самолетах стандартного А4 формата (по их мнению, они были не слишком удобными для чтения в самолете). Тогда было принято решение печатать журналы на формате А5, и это значительно снизило расходы, а уровень обслуживания в глазах клиентов сильно вырос. Правильная программа лояльности помогает снизить затраты на обслуживание компании.
Удержание и приобретение клиентов
Согласно исследованиям компании NIELSEN, отзывам от лояльных клиентов доверяют 90% друзей и знакомых, и 70% посторонних людей в социальных сетях. Это говорит о том, что внедрение программы лояльности не просто удерживает уже имеющихся покупателей, но и привлекает новых людей. Это способствует росту бизнеса и повышению имиджа бренда.
Создание точных прогнозов продаж
Благодаря лояльности покупателей компании гораздо легче прогнозировать продажи. Как это работает? Вы можете провести опрос среди постоянных покупателей и узнать правду о своих товарах или услугах. Перед запуском нового продукта можно протестировать его на лояльной аудитории и получить обратную связь. Постоянные клиенты создают статистику по покупкам, и этот рынок становится более прогнозируемым. Все это влияет на маркетинговый отдел и помогает генерировать планы развития компании.
Как ваш бренд может завоевать лояльность клиентов
Чтобы получить лояльность клиентов, необходимо проработать стратегию развития программы лояльности, а также тщательно продумать, как вы будете удерживать внимание и интерес аудитории. Для этого используются определенные приемы, помогающие эффективно создать имидж бренду и наладить взаимоотношения с покупателями, превратив их в постоянных.
Знайте своих клиентов
Для многих компаний такой термин, как целевая аудитория, стал привычным и типичным. Однако целевая аудитория – это не мужчины или женщины в определенном возрасте и с определенным доходом. Это нечто большее.
Одна и та же категория людей может иметь разные интересы и предпочтения. К примеру, целевая аудитория студенты. Казалось бы, все понятно, но если это студенты технических ВУЗов? Им нужна четкая структурированная информация с техническим описанием деталей. Или же студенты филологических факультетов, которым больше интересны эмоции от покупки, нежели технические характеристики. Примеры утрированы, но примерно так выглядит анализ целевой аудитории. Одни и те же студенты имеют разные предпочтения, интересы и пожелания.
Чтобы повысить лояльность клиента, необходимо четко понимать аудиторию, ее потребности. Как это сделать? Проводите социальные опросы, узнавайте о своих клиентах, не стесняясь спрашивать не только их номера телефонов или имена, но и прочую информацию. В свою очередь, такой прием позволит уже повысить лояльность, потому что каждый покупатель будет уверен, что обращение персонализировано и бренд общается с ним. А дружба с брендом – это верный путь к лояльному клиенту.
Будьте открыты со своими клиентами: пусть они знают вас
Лучший способ подружиться с покупателем – быть открытым к нему. Необходимо налаживать дружеские отношения посредством общения и выстраивания доверия. Общайтесь с клиентами посредством социальных сетей, рекламы, новостей. Предлагайте персонализированные предложения, и тогда вам гарантированы повторные покупки.
Как? Делитесь информацией, которая происходит в вашей компании. Не бюрократично и строго в стиле: «Сегодня на рынки вышла новая линейка косметики, содержащая в своем составе эфирные масла, витамин Е и микроэлементы». Общайтесь с аудиторией на одном языке. Эту же новость можно преподнести, как: «Надоели прыщи? Мы знаем, что они вас бесят, поэтому сделали классное средство, которое за 7 дней избавит от надоедливого посева на лице». Лояльные покупатели любят, когда к ним относятся, как к друзьям, и общаются в таком же стиле. Делитесь переживаниями компании, рассказывайте о бренде и коллективе, словно вы обсуждаете с другом последние новости. Тогда повышение лояльности к бренду будет гарантировано.
Создайте последовательную идентичность бренда
Тщательно продумайте идентичность бренда – ценности, ассоциации, которые вызывает компания. Благодаря грамотно продуманной идентичности прорабатывается бренд стратегия и маркетинговый план роста компании. Но также выстраивает эмоциональные отношения с потенциальными покупателями, превращая их в лояльных клиентов. Вспомните, какой напиток стоит на каждом новогоднем столе? Да и чувство праздника приходит в тот момент, когда с экранов звучит «Свято наближається».
Поощряйте отзывы клиентов
Человек, составивший отзыв, уже неравнодушен к компании. Даже если этот отзыв негативный, его всегда можно сделать нейтральным и даже положительным. Достаточно поощрять отзывы от клиентов. Как это можно сделать: предложите скидку на следующую покупку после оставления отзыва. Данный прием очень хорошо работает в реализации повторных покупок. Ответьте на отзыв, будь он положительным или негативным. Так покупатель почувствует близость бренда и причастность.
Практикуйте основы хорошего обслуживания клиентов
В наследство нашему менталитету достался уникальный стиль обслуживания. Есть даже заведения, где хамство – отличительная черта, влияющая на узнаваемость. В то же время, на рынке высокой конкуренции каждый покупатель хочет быть «царем». Клиентская лояльность растет как на дрожжах, если согласиться играть в эту игру с покупателем. Хорошее обслуживание должно войти в норму любой компании, и тогда покупатели будут счастливы и довольны.
Будьте лучшим в том, что вы делаете
Недостаточно заявить, что «Мы номер 1 в Украине или в мире». Лучшие качества проявляются достижениями. Обеспечьте уникальное торговое предложение, особые условия для каждого клиента, индивидуальность и персонализацию. Развивайте компанию и получайте признания, начиная от отзывов, заканчивая наградами.
Вознаграждайте лояльности
Лучший способ получить постоянного покупателя – проявить лояльность к клиенту со стороны компании. «Улыбнись миру и мир улыбнется тебе» - этот принцип поможет выстроить крепкие и постоянные отношения со своими покупателями. Лучшим решением будет поощрение в виде бонусов, скидок, подарков. Как это реализовать: проводите акции для постоянных клиентов, делайте скидки при второй покупке, предлагайте особые условия, если человек рассказывает о вас в социальных сетях или приводит друга. В «Книжном Клубе» есть программа: «Приведи друга в клуб и получи подарок». Каждый месяц компания выпускает каталог с подарками, и клиенты выбирают, что они хотят получить, приводя взамен в клуб родственников, друзей и знакомых. Отличный пример вознаграждения лояльности покупателей.
Преимущества программ лояльности клиентов
Программа лояльности клиентов – это эффективный способ удержания постоянного покупателя и привлечения его внимания. Это набор маркетинговых инструментов, помогающий поддерживать желание человека приобретать товар или услугу в вашей компании, несмотря на предложения конкурентов. Преимуществ программ лояльности клиентов довольно много:
Заставляет клиентов ценить ваш бренд
Лучшее развитие взаимоотношений между брендом и клиентом строится на ценностях. Harvard Business Review провели исследование, опросив более 7000 покупателей. Они узнавали, что их заставляет вновь возвращаться к любимым брендам и покупать только у них, даже если есть более выгодные с финансовой точки предложения. 64% респондентов указали, что у них с компаниями общие ценности. И зачастую эти ценности затмевают рациональные выгоды.
Качественная программа лояльности прививает ценности клиенту, и убеждает в том, что «мы на одной волне и одинаково думаем». Как это работает? Путем изучения проблем целевой аудитории и решения их при помощи продукта. Благодаря внушению точки зрения и правильному донесению информации. Это продолжительная работа, которая начинается с момента основания бренда. Но она непременно приводит к тому, что клиенты начинают ценить бренд, так как совпадают интересы, желания и цели.
Увеличивает продажи и доход
Безусловно, главной задачей подобных программ является не только увеличить количество лояльных клиентов, но и монетизировать их. Как это делается? В первую очередь, путем увеличения пожизненной ценности клиента, удержания его интереса за счет специальных предложений и накопительной программы бонусов.
Представьте, что человек купил товар и даже получил скидку. Вряд ли она замотивирует прийти в магазин еще раз, ведь он уже получил выгоду и остался доволен. Но предложение скидки на следующую покупку сработает гораздо лучше. Или получение бонусов на карту в виде % от стоимости покупки, а также периодическое напоминание о наличии бонусов, однозначно вернут клиента в магазин. Так работает, к примеру, программа лояльности сети магазинов Comfy. Покупатель может получить и скидку на следующую покупку, и специальные условия на ряд товаров, а также бонусы, которые хранятся только год. Поэтому клиент возвращается и тратит их, чтобы они «не сгорели».
Привлекает новых клиентов
На примере «Книжного Клуба» мы показали, как это работает. Постоянный покупатель приводит новых клиентов, и получает за это бонусы. Повысить лояльность клиента можно за счет предложения награды за активное поведение в социальных сетях. Отметить в инстаграме аккаунт магазина, прорекламировать в Фейсбуке или других социальных сетях. Простые действия, которые могут дать покупателю награду, повысить лояльность к компании и привлечь новых клиентов.
Снижает стоимость привлечения клиентов
Мы уже говорили, что удержание покупателей гораздо дешевле, чем привлечение новых клиентов. Но и стоимость привлечения за счет программы лояльности также значительно снижается. Покажем на примере распространения информации о магазине в социальных сетях.
Программа лояльности предлагает покупателю скидку на следующую покупку в 100 грн, достаточно лишь разместить у себя в ленте Instagram рекламный пост и отметить в сторис официальный аккаунт магазина. По сути, вы платите за рекламу 100 грн. Но эта реклама распространяется на подписчиков человека. Пусть их условно 100 человек, и только 1 реально придет в магазин и купит что-то. Получается, стоимость одного клиента 100 грн.
Но по факту, происходит все гораздо иначе. Во-первых, человек, который размещает рекламу, приходит в магазин и покупает товар со скидкой 100 грн. Магазин, как правило, все равно зарабатывает на такой покупке. Во-вторых, количество его подписчиков может быть гораздо больше, и конверсия – выше. Далее каждый из тех, кто откликнулся на рекламу, также начинает распространять информацию.
В итоге, повышается узнаваемость бренда, следовательно, клиентская лояльность. Стоимость привлечения клиентов становится мизерной, дополнительно компания получает активную рекламу даже не за реальные деньги, а только за предложение скидки. Даже если каждый из людей, откликнувшихся на подобный пост, приходит и совершает покупку, компания в прибыли, а количество лояльных покупателей увеличено.
Собирает ценные данные
Помимо получения прибыли компания получает еще один ценный ресурс – информацию. Информацию о потребителях, об их желаниях и потребностях. Маркетологам гораздо легче следить за рынком, оценивать реальные изменения. Следовательно, компания разрабатывает маркетинговый план, выпускает успешные продукты и растет.
Заключение
Повышение лояльности к бренду – это необходимый шаг в сторону роста компании. Постоянные клиенты приносят стабильную прибыль, они обходятся дешевле, чем привлечение новых покупателей, и делают бренд узнаваемым и успешным. При наличии двух идентичных продуктов, выигрывает тот, у которого больше лояльных клиентов. На рынке большая конкуренция во всех сферах, поэтому важно выстраивать доверительные и дружеские взаимоотношения со своими покупателями и предлагать продукт, который удовлетворяет потребности целевой аудитории.
