click fraud detection
0 800 755 007
(Безкоштовно по Україні)

Як IT допомагає "кастомізувати" клієнтський досвід

766

Звичайний бізнес прагне продавати якомога більше, але бізнес з амбіціями йде далі і намагається "закохати" клієнта. Клієнтський досвід - одне з наймодніших на сьогодні понять у маркетингу. Його покращують, роблять незабутнім, його персоналізують.

Мимоволі замислюєшся – чому про нього взагалі говорять так часто? Досвід клієнта правда має бути унікальним? Може, банального, але якісного сервісу буде достатньо? У чому тут цінність?

Як свідчать дані Forrester Research , цінність у цьому є. Компанії, які проробляють клієнтський досвід, можуть збільшити виторг у два з половиною рази. Та й утримувати аудиторію таким компаніям набагато простіше.

Коли ми говоримо про клієнтський досвід, то маємо на увазі всю суму вражень клієнта від взаємодії з брендом. Іноді найкращий досвід – це його повна непомітність. Але якщо говорити про більшість товарів та сервісів, то враження клієнта про компанію формується через точки контакту. Такою точкою може бути будь-який інструмент, за допомогою якого компанія взаємодіє зі споживачем.

Для того, щоб з'ясувати, що відчуває клієнт після контакту з вашим бізнесом, поцікавтеся його відповідями на такі запитання:

  • Чи просто їм було знайти потрібну інформацію на вашому веб-сайті?
  • Чи не викликає реклама негативних емоцій?
  • Наскільки приємним було спілкування з консультантами/операторами/спеціалістами/кур'єрами?
  • Чи легко було знайти потрібний продукт чи послугу?
  • Які емоції ви залишилися після співпраці?

Не обов'язково одразу ж шукати форми зворотного зв'язку. Для початку оцініть процеси в компанії, поставте себе на місце клієнта і спробуйте відповісти на ці питання самостійно. Результат може вас дуже здивувати.

Досвід споживача прямо впливає його подальші дії. Чи повернеться він до вас? Чи рекомендуватиме він своїм друзям/близьким? Чи залишить він відгук про вас? В якому тоні він говоритиме про ваш бренд?

Важливо пам'ятати, що клієнтський досвід формується на всьому етапі взаємодії: лише одна помилка, і він буде зіпсований. Тому маркетинг залучає до проблем обслуговування клієнтів будь-які інструменти і технології, а індивідуальний підхід ставиться в основу.

CX design: проектування емоцій

CX design: проектування емоцій

Ще одне модне поняття із маркетингу. Під CX (Customer experience) мають на увазі комплексну практику формування позитивного досвіду клієнта на всіх етапах контакту з брендом.

Сюди входить і культура спілкування в компанії, рекламна стратегія і якість цифрових каналів комунікації. Але загалом CX спирається на такі принципи:

  • розуміння точок контакту та каналів взаємодії з брендом
  • сегментування аудиторії та аналітика
  • індивідуальний підхід, увага до споживача
  • облік конкуренції та ситуації на ринку
  • важливість зворотного зв'язку.

Неважко помітити, що персоналізація становить суть CX. Без розуміння мотивації, потреб та шляху клієнта домогтися від нього продажів та лояльності просто неможливо. Він завжди дивитися у бік конкурентів.

Технології для персоналізації досвіду

Технології для персоналізації досвіду

Якщо головне завдання полягає в тому, щоб дати клієнту індивідуальний досвід, то технології можуть дати потрібні рішення. Якихось 20 років тому маркетологи могли лише мріяти про подібне.

  • Відгуки, рейтинги та рекомендації на сайті

Робота з рейтингами та відгуками – це ціле мистецтво. Нещодавно ми розповідали , як використовувати ці інструменти в онлайн-продажах і наводили приклади з власного досвіду.

У контексті персоналізації для компанії важливий зворотний зв'язок клієнтів. Відкликання споживача не варто залишати поза увагою - це важливо як з погляду його емоцій, так і в практичній площині. Зрештою, чудово, коли споживачі самі розповідають, чого вони чекають від продукту, вказують на недоліки та прогалини в сервісі.

Тому уважно слухайте та стежте, що говорять та пишуть на вашому сайті. Добре працюють різні опитувальники та оцінка якості обслуговування. Її можна реалізувати на сайті або у додатку, навіть через пошту. Стара, але хороша ідея – заохочувати клієнтів за зворотний зв'язок різними бонусами.

  • MarTech

Під поняття MarTech підпадають практично будь-які новаторські технології оптимізації маркетингу. Найчастіше мають на увазі платформи для аналітики ЦА, централізованого управління каналами комунікацій бренду.

До переваг MarTech відносять можливості дослідження аудиторії, автоматичну оцінку рекламних кампаній, комплексний контроль за комунікацією та репутацією бренду. Така система може допомогти, наприклад, з веденням кількох десятків корпоративних акаунтів у соцмережах.

  • CRM-системи

Ще одним інструментом у персоналізації клієнтського досвіду є CRM-платформи (Customer Relationship Management). Така система або її функціональний аналог сьогодні потрібна практично будь-якому бізнесу.

У CRM-системі формується єдина база даних клієнтам компанії. По кожному клієнту можна отримати історію замовлень та контактів, відстежити його рух по вирві продажів та пайплайну. Все це – безцінні дані, які допоможуть пропонувати клієнту справді затребувані продукти та послуги, знаходити у сервісі слабкі місця.

Нещодавно ми писали про те, як впровадити та використовувати CRM з максимальною рентабельністю. При правильному підході інвестиції в такий інструмент швидко окуплять себе та принесуть зиск. Бізнесу сьогодні доступні як "коробкові" CRM-рішення з базовим функціоналом, так і можливість замовити кастомну розробку CRM під ключ.

  • Big data та Data Analytics

Під Big data розуміють структуровані та неструктуровані дані у величезних обсягах, а також методи їх обробки. Насправді багато компаній роками збирають архіви з терабайтами інформації про свою роботу. Завдання технологій Big data – ефективно класифікувати їх, вичленувати в цьому масиві важливі для бізнесу закономірності.

З погляду персоналізації клієнтського досвіду можливості аналізу даних практично нескінченні. Інтегруйте їх з платформами CRM або MarTech – і отримайте практично будь-які відповіді щодо поведінки споживачів.

  • Штучний інтелект, предиктивні алгоритми

Якщо застосувати до маркетингових даних ІІ та алгоритми машинного навчання, можна з високою ймовірністю прогнозувати поведінку споживачів та успіх рекламних кампаній. Такий підхід називають передиктивним маркетингом.

Ці технології дозволяють позбавити користувача дратівливої реклами, підбирати йому тільки релевантні пропозиції. Вони ж допомагають прогнозувати попит, уникаючи дефіциту.

Чому технології важливі

Чому технології важливі

Фактично, персоналізація маркетингу - це один із наслідків диджиталізації. 20 років практичних можливостей для комплексного керування досвідом користувача просто не існувало. Сьогодні ж обійтися без них складно, особливо в таких галузях, як ритейл, розваги, сфера послуг.

Якщо ви шукаєте серед технологій можливість покращити рівень сервісу у своєму бізнесі, зверніться за порадою до наших експертів. Телефонуйте, пишіть, залишайте заявку у формі на сайті.

У вас залишились запитання?

Залиште контактні дані. Наш менеджер зв'яжеться та проконсультує вас.

5/5
Корисність
Проголосували 1
Як вам стаття?
Давайте обговоримо Ваш проект
Давайте почнемо розмову!
КОМЕНТАРІ0
Можливо
Уявити сучасну людину без месенджера досить складно. Листування у додатках дозволило не тільки увійти в…
Михайло Фетісов
Михайло Фетісов
У 2000 році світовий гігант Nike взявся за амбітний проект з диджиталізації свого виробництва та…
Wezom
Wezom
1С - це система складського обліку, з якої можна зробити чарівну паличку для бізнесу. Тому…
Wezom
Wezom
ПІДПИСУЙТЕСЯ НА РОЗСИЛКУ АЙТІБЛОГ
Бажаєте отримувати 
цікаві статті?