З кожним роком залучення клієнтів стає все більш складним завданням для бізнесу, адже якість товарів та послуг підвищується, сервіс покращується, а очікування клієнтів лише зростають. Для залучення та утримання клієнтів у хід йде новий метод – гейміфікація. З її допомогою можна не тільки підвищити лояльність аудиторії, а й збільшити ефективність персоналу, а можливо, і всіх процесів у компанії. Що ж таке гейміфікація у ритейлі? Давайте розумітися.
Гейміфікація: що це та чому працює?
Гейміфікація у торгівлі - це використання ігрових механік та елементів у неігровому контексті. Простіше кажучи, це перетворення рутинних процесів на гру, що підвищує залученість та зацікавленість учасників.
Механіка роботи цього методу ґрунтується на психології людської природи: чим більше позитивних емоцій у нас викликає певну дію, тим охочіше ми її виконуватимемо; тим частіше нам захочеться до нього повертатись. Всі люди люблять успіх та визнання, і це дозволяє ефективно мотивувати їх на корисні дії.
Компанії дедалі частіше використовують додатки гейміфікації задля досягнення певних результатів і цілей, які значно підвищують успіх підприємства. Зараз це починання – ковток свіжого повітря для багатьох компаній. Цілком ймовірно, що гейміфікація бренду скоро стане обов'язковим елементом успіху на ринку.
Як впровадити гейміфікацію у бізнес?
Майже кожен бізнес може суттєво виграти від додавання ігрового формату до своїх процесів, при цьому не потребує великих вкладень. Процес гейміфікації за своєю суттю дуже простий: вам потрібно поставити ціль, продумати "правила гри" та знайти партнерів, які якісно реалізують ваше рішення.
Тим не менш, ніхто не зможе вирішити за вас, чи вам потрібно гейміфікувати свої процеси. Щоб оцінити необхідність цього інструменту, варто розібратися ще кількох ключових моментах.
Принципи гарної гейміфікації
Щоб зміна формату ваших процесів на ігровій принесла плоди, необхідно дотримуватися кількох простих принципів:
- Мотивуйте цільову аудиторію. Не важливо для кого саме ви впроваджуєте ігрові елементи – для співробітників чи для клієнтів. Важливо, щоб ця гра давала мотивацію до здійснення корисних дій. Для цього вам необхідно максимально докладно вивчити цільову аудиторію, повністю розуміти і відчувати її. Тільки так можна підібрати правильні ключі.
- Даруйте несподівані бонуси та заохочення. Саме ефект приємної несподіванки підвищує залучення гравців ще більше. Так їм хочеться продовжити гру і дійти до кінця, щоразу отримуючи дозу ендорфінів.
- Використовуйте спрагу до статусу та визнання. Такі почуття є дуже важливими для будь-якої людини, і ви можете повернути це на свою користь. Даючи користувачам відчути себе найкраще, ви тільки розпалюєте їхній азарт і спрагу до перемоги на новому етапі. Почуття переваги, як наркотик, буде приводити їх до вас знову і знову.
- Нагороджуйте своїх користувачів. Позитивні емоції від гри - це добрий спосіб зробити рутинні процеси цікавішими. Але щоб утримати цей інтерес, необхідно продумати систему винагород. Так, ваші користувачі будуть “грати” ще більше, щоб отримати бонуси, знижки, премії.
Приклади гейміфікації в ритейлі
Безліч компаній вже скористалися потенціалом ігор, залучаючи співробітників та клієнтів у світ стимулів та нагороджень. При цьому їх доходи суттєво зросли, як і лояльність користувачів.
Компанія Nike, наприклад, зробила для своїх користувачів додаток, де вони можуть відслідковувати свої спортивні досягнення, змагатися з друзями, отримувати приємні бонуси та доступ до акцій. В результаті продажу Nike виросли, як і співтовариство цього бренду, об'єднане цінностями та любов'ю до спорту.
Інший приклад - компанія YOTA, яка об'єднала всіх своїх співробітників на "Світлій стороні" і запропонувала боротися з "темною стороною" через виконання умов продажів. Так, гейміфікація відділу продажів збільшила продуктивність співробітників, згуртувала відділи та магазини у цілих регіонах, а також сприяла більш швидкому та ефективному навчанню персоналу.
Внутрішня гейміфікація
Ми розглянули два приклади різних видів гейміфікації – зовнішньої та внутрішньої. Так, у YOTA застосували внутрішню гейміфікацію - тобто використовували ігровий формат для співробітників, а також трансформації внутрішніх процесів компанії.
Ще один приклад внутрішньої гейміфікації – компанія Walmart, яка зробила для своїх співробітників додаток – симулятор супермаркету – який допомагає швидше та легше навчатися. Крім того, нагадує про безпеку на роботі.
Гейміфікація співробітників вже довела свою користь та ефективність у багатьох компаніях.
Зовнішня гейміфікація
Гра з покупцями, яку застосували у Nike – це приклад зовнішньої гейміфікації, орієнтованої на користувачів.
Ми стикаємося з прикладами такої гейміфікації, але не завжди звертаємо на них увагу. Так, мережа супермаркетів АТБ піднімає обсяги своїх продажів за допомогою карткової гри. На касах покупцям пропонують картки в бонус за покупки від певної суми, а далі персонажів із цих карток можна "оживити" за допомогою програми та змагатися з друзями. У клієнтів з'являється додаткова мотивація для шопінгу.
Гейміфікація як нематеріальний спосіб мотивації працівників рітейлу
Повернімося до внутрішньої гейміфікації. Коли йдеться про мотивацію співробітників, премії та фінансові бонуси – не єдиний спосіб. Гейміфікація допоможе підняти залучення співробітників, зацікавити їх у досягненні результату, а також підвищити загальну ефективність.
Для підвищення ефективності співробітників можна використовувати різні методи та механіки гейміфікації:
- Змагання у роботі: коли результати ваших співробітників порівнюються і вони змагаються між собою. За рахунок азарту змагання можна підвищити результативність кожного. Крім того, це гарна нагода визначити непродуктивних співробітників і мотивувати їх.
- Змагання у грі: результати та досягнення під час робочого процесу не завжди можна порівняти. Але заохотити співробітників виконувати свою роботу швидше, щоб звільнити час для змагань у грі поза роботою – теж чудова ідея. Крім того, це чудова можливість побудувати в колективі позитивну атмосферу.
- Індивідуальні досягнення із заохоченням: в ігровому форматі можна влаштовувати не лише змагання між співробітниками, а й запропонувати цілу систему рівнів, для досягнення яких гравець отримує певні бонуси, незалежно від результатів колег.
- Змагання з вигаданим противником: коли у грі у співробітників є противник, якого треба перемогти, а засіб досягнення перемоги – виконання робочих завдань.
Гейміфікація для розвитку бренду
Працюючи з користувачами, даючи їм можливість грати та досягати результатів разом з вами, ви створюєте особливе ставлення до свого бренду, яке незабаром переростає у лояльність користувачів.
Навіть якщо ваша гра не передбачає безпосередніх покупок, але цікава для користувачів, ви все одно постійно будете у них на слуху. У ситуації несподіваного вибору вони будуть схильні купити щось у вас, а не у ваших конкурентів. Плюс, як бонуси під час гри можна пропонувати різні знижки та бонуси, що додатково підстьобне покупку. А далі завдання зрозуміле - закохати їх у себе та зробити постійними.
Так додаткова мотивація для користувачів як гейміфікації допомагає збільшувати обсяг продажів, підвищувати залученість користувачів і піднімати популярність вашого бренду.
Тренд чи необхідність?
На сьогодні гейміфікація - це тренд, що швидко зростає і затребуваний. Ігри набувають популярності, а іноді навіть стають важливим критерієм вибору місця роботи або здійснення покупок.
Але користувачі дуже швидко звикають до хорошого, а надалі не готові від цього відмовлятися. Наприклад, запропонуйте своїм клієнтам безкоштовну доставку, і вони чекатимуть на неї від вас завжди. Цей принцип спрацював уже з багатьма "необов'язковими" трендами. Цілком можливо, що гейміфікація теж згодом стане нормою.
