С каждым годом привлечение клиентов становится все более сложной задачей для бизнеса, ведь качество товаров и услуг повышается, сервис улучшается, а ожидания клиентов только растут. Для привлечения и удержания клиентов в ход идет новый метод - геймификация. С ее помощью можно не только повысить лояльность аудитории, но и увеличить эффективность персонала, а возможно и всех процессов в компании. Что же такое геймификация в ритейле? Давайте разбираться.
Геймификация: что это и почему работает?
Геймификация в торговле - это использование игровых механик и элементов в неигровом контексте. Проще говоря, это превращение рутинных процессов в игру, что повышает вовлеченность и заинтересованность участников.
Механика работы этого метода основывается на психологии человеческой природы: чем больше позитивных эмоций у нас вызывает определенное действие, тем охотнее мы будем его выполнять; тем чаще нам захочется к нему возвращаться. Все люди любят успех и признание, и это позволяет эффективно мотивировать их на полезные действия.
Компании все чаще и чаще используют приложения геймификации для достижения определенных результатов и целей, которые существенно повышают успех предприятия. Сейчас это начинание - глоток свежего воздуха для многих компаний. Вполне вероятно, что геймификация бренда скоро станет обязательным элементом успеха на рынке.
Как внедрить геймификацию в бизнес?
Почти каждый бизнес может существенно выиграть от добавления игрового формата в свои процессы, при этом не требует крупных вложений. Процесс геймификации по своей сути очень прост: вам нужно поставить цель, продумать “правила игры” и найти партнеров, которые качественно реализуют ваше решение.
Тем не менее, никто не сможет решить за вас, нужно ли вам геймифицировать свои процессы. Чтобы оценить необходимость этого инструмента, стоит разобраться еще в нескольких ключевых моментах.
Принципы хорошей геймификации
Чтобы изменение формата ваших процессов на игровой принесло плоды, необходимо соблюдать несколько простых принципов:
- Мотивируйте свою целевую аудиторию. Не важно для кого именно вы внедряете игровые элементы - для сотрудников или для клиентов. Важно, чтобы эта игра давала мотивацию к совершению полезных действий. Для этого вам необходимо максимально подробно изучить свою целевую аудиторию, полностью понимать и чувствовать ее. Только так можно подобрать правильные ключи.
- Дарите неожиданные бонусы и поощрения. Именно эффект приятной неожиданности повышает вовлеченность игроков еще больше. Так им хочется продолжить игру и дойти до конца, каждый раз получая дозу эндорфинов.
- Используйте жажду к статусу и признанию. Такие чувства очень важны для любого человека, и вы можете повернуть это в свою пользу. Давая пользователям почувствовать себя лучше всех, вы только распаляете их азарт и жажду к победе на новом этапе. Чувство превосходства, как наркотик, будет приводить их к вам снова и снова.
- Награждайте своих пользователей. Положительные эмоции от игры - это хороший способ сделать рутинные процессы более интересными. Но чтобы удержать этот интерес необходимо продумать систему вознаграждений. Так ваши пользователи будут “играть” еще больше, чтобы получить бонусы, скидки, премии.
Примеры геймификации в ритейле
Множество компаний уже воспользовались потенциалом игр, вовлекая сотрудников и клиентов в мир стимулов и награждений. При этом их доходы существенно выросли, также как и лояльность пользователей.
Компания Nike, к примеру, сделала для своих пользователей приложение, где они могут отслеживать свои спортивные достижения, соревноваться с друзьями, получать приятные бонусы и доступ к акциям. В результате продажи Nike выросли, как и сообщество этого бренда, объединенное ценностями и любовью к спорту.
Другой пример - компания YOTA, которая объединила всех своих сотрудников на “Светлой стороне” и предложила бороться с “темной стороной”, посредством выполнения условий продаж. Так, геймификация отдела продаж увеличила продуктивность сотрудников, сплотила отделы и магазины в целых регионах, а также способствовала более быстрому и эффективному обучению персонала.
Внутренняя геймификация
Мы рассмотрели два примера разных видов геймификации - внешней и внутренней. Так, в YOTA применили внутреннюю геймификацию - то есть использовали игровой формат для сотрудников, а также для трансформации внутренних процессов компании.
Еще один пример внутренней геймификации - компания Walmart, которая сделала для своих сотрудников приложение - симулятор супермаркета - которое помогает быстрее и легче обучаться. А кроме того, напоминает о безопасности на работе.
Геймификация сотрудников уже доказала свою пользу и эффективность во множестве компаний.
Внешняя геймификация
Игра с покупателями, которую применили в Nike - это пример внешней геймификации, ориентированной на пользователей.
Мы все сталкиваемся с примерами такой геймификации, но не всегда обращаем на них внимание. Так, сеть супермаркетов АТБ поднимает объем своих продаж с помощью карточной игры. На кассах покупателям предлагают карточки в бонус за покупки от определенной суммы, а далее персонажей с этих карточек можно “оживить” с помощью приложения и соревноваться с друзьями. У клиентов появляется дополнительная мотивация для шопинга.
Геймификация как нематериальный способ мотивации сотрудников ритейла
Вернемся к внутренней геймификации. Когда речь идет о мотивации сотрудников, премии и финансовые бонусы - не единственный способ. Геймификация поможет поднять вовлеченность сотрудников, заинтересовать их в достижении результата, а также повысить общую эффективность.
Для повышения эффективности сотрудников можно использовать разные методы и механики геймификации:
- Соревнование в работе: когда результаты ваших сотрудников сравниваются, и они состязаются между собой. За счет соревновательного азарта можно повысить результативность каждого. Кроме того, это хороший повод определить непродуктивных сотрудников и замотивировать их.
- Соревнование в игре: результаты и достижения во время рабочего процесса не всегда можно сравнить. Но поощрить сотрудников выполнять свою работу быстрее, чтобы освободить время для соревнований в игре вне работы - тоже отличная идея. Кроме того, это отличная возможность выстроить в коллективе позитивную атмосферу.
- Индивидуальные достижения с поощрением: в игровом формате можно устраивать не только соревнования между сотрудниками, но и предложить целую систему уровней, по достижению которых игрок получает определенные бонусы, независимо от результатов коллег.
- Соревнование с вымышленным противником: когда в игре у сотрудников есть противник, которого нужно победить, а средство достижения победы - выполнение рабочих задач.
Геймификация для развития бренда
Работая с пользователями, давая им возможность играть и достигать результатов вместе с вами, вы создаете особое отношение к своему бренду, которое вскоре перерастает в лояльность пользователей.
Даже если ваша игра не предполагает непосредственных покупок, но интересна для пользователей, вы все равно постоянно будете у них на слуху. В ситуации внезапного выбора они будут склонны купить что-то у вас, а не у ваших конкурентов. Плюс, в качестве бонусов во время игры можно предлагать различные скидки и бонусы, что дополнительно подстегнет покупку. А далее задача понятна - влюбить их в себя и сделать постоянными.
Так дополнительная мотивация для пользователей в виде геймификации помогает увеличивать объем продаж, повышать вовлеченность пользователей и поднимать известность вашего бренда.
Тренд или необходимость?
На сегодня геймификация - это быстро растущий и востребованный тренд. Игры обретают популярность, а иногда даже становятся важным критерием выбора места работы или совершения покупок.
Но пользователи очень быстро привыкают к хорошему, а в дальнейшем не готовы от этого отказываться. К примеру, предложите своим клиентам бесплатную доставку, и они будут ожидать ее от вас всегда. Этот принцип сработал уже со многими “необязательными” трендами. Вполне возможно, что геймификация тоже со временем станет нормой.
