Автосервіси та СТО мають особливий підхід до клієнтів. Найчастіше на успішність бізнесу впливає якість обслуговування, а залучення клієнта відбувається внаслідок прямої реклами. Але кількість процесів у цій сфері постійно збільшується, а контроль за ними стає дедалі складнішим. Потрібно залучати нових клієнтів, підвищувати лояльність старих та підвищувати впізнаваність бренду. У цьому допоможе CRM система для автосервісу та СТО.
Навіщо впроваджувати CRM систему для СТО
CRM для СТО – це інструмент взаємодії та налагодження комунікації між компанією та клієнтом. Головне завдання – керувати робочими процесами всередині компанії, розставляти завдання та пріоритет, оцінювати роботу співробітників та надавати клієнтам якісні послуги.
Усі ці процеси мають кількісні показники. Їх можна порахувати, побачити та зрозуміти. CRM для автосервісу призначена саме для цього. Це інструмент, який упорядковує інформацію та надає можливість керувати цими процесами. Звіти надають змогу бачити реальну картину бізнесу, розуміти сильні та слабкі сторони, оцінювати роботу співробітників, вести базу клієнтів.
Ще одне із завдань CRM для СТО – уніфікація бізнес-процесів. Вам потрібно створити єдині правила для роботи з клієнтами, зазначити, які дані збирати, як обробляти заявки. Навіть якщо менеджери змінюватимуться, стилістика роботи залишається. Крім того, менеджер не забере із собою записи про своїх клієнтів, все залишається в одному просторі.
Основні функції CRM для СТО, автосервісу
У нашій компанії ми займаємося індивідуальною розробкою діджитал продуктів. Це означає, що ми створимо CRM для автосервісу під ваші персональні потреби. Для цього бізнес-аналітики вивчають діяльність компанії, дивляться, які процеси працюють та підбирають інструменти, які допоможуть автоматизувати та покращити ці процеси. Але є базовий набір інструментів, який ми рекомендуємо використовувати у будь-якій CRM для СТО. Розглянемо основні функції.
Ведення бази автомобілів та клієнтів автосервісу в CRM
Це одна з головних функцій, яка повинна добре працювати. До картки клієнта вноситься вся важлива інформація: модель автомобіля, рік випуску, комплектація. Також надається інформація про самого клієнта, його контакти.
Історія робіт по даному клієнту
Крім персональної інформації, збирається історія взаємодії з клієнтом. Коли він звертався, що питав, що запропонував йому менеджер. Ці дані дозволяють не просто знати щось про клієнта, а контролювати роботу менеджера, дивитися на відгуки про роботу співробітників, розуміти, що можна запропонувати клієнту. Така інформація допомагає підвищити лояльність, продавати додаткові послуги та утримувати клієнта.
Планування роботи технічного відділення у CRM-системі
Інструменти планування дозволяють правильно розподілити роботу між співробітниками, поставити завдання та уникнути втрати будь-яких даних. Календар допоможе поставити завдання технічному спеціалісту. Він знатиме, скільки в нього планується роботи, і коригуватиме свій графік у режимі реального часу.
ТО
CRM система для СТО потрібна, щоб залучати більше клієнтів та повертати тих, хто вже був у вас. Тому система нагадування щодо проходження технічного обслуговування дозволить привернути увагу та інтерес навіть тих клієнтів, які не потребують ваших послуг. Правильний ланцюжок повідомлень допомагає виявити турботу, підвищити лояльність та збільшити дохід компанії.
Контроль вхідних та вихідних дзвінків
Часто взаємодія зі СТО відбувається через телефонію. Тому контроль дзвінків є максимально важливим. Система відстежує пропущені дзвінки, збирає статистику роботи менеджерів, сортуючи дані про вхідні та вихідні дзвінки, записує розмови.
SMS-повідомлення, SMS-розсилання
Повідомлення дозволять автоматизувати контакт із клієнтом на етапі, коли він вже користується вашими послугами. Надсилайте повідомлення, коли його автомобіль готовий після ремонту, сповіщайте людину, що їй потрібно пройти технічне обслуговування або замінити рідину.
Документи
CRM система для СТО дозволяє швидко та зручно формувати документи. Виставляйте рахунки в єдиному просторі, відправляйте їх до бухгалтерії. Можна працювати з договорами, касовими ордерами. Усі документи ведуться в електронній формі, вони не загубляться й надійно захищені. Типові документи прискорюють процес обробки заявок.
Завдання
Планування зустрічей, розподіл обов'язків, календар завдань, нагадування про дзвінки клієнтам та інші інструменти надають змогу грамотно вибудовувати завдання. Їм задається пріоритет, виставляються відповідальні виконавці, розподіляються ролі. Завдяки цьому всі процеси стають видимими та легко контролюються.
Інтеграція з сайтом
Багато заявок на обслуговування автомобіля надходить із сайту. CRM для СТО інтегрується до сайту, тому всі дані будуть в одному місці. Ці заявки розподіляються серед менеджерів, система дозволяє контролювати навантаження на співробітника, щоб не вийшло, що в одного 100 дзвінків, а в іншого 10. Миттєві оповіщення дають можливість менеджеру одразу прийняти заявку, клієнту не доведеться довго чекати.
Облік витрат та прибутку
Одна з головних переваг, які надає CRM система для автосервісу – облік та контроль фінансових потоків. Усі дані зводяться до зручної форми, що дозволяє контролювати прибутки, обліковувати витрати, включно з непередбаченими обставинами. Також система дозволяє розробити функцію преміювання працівників. Усі дані збираються до зручних звітів.
Переваги CRM для автосервісів та СТО
Автосервіси можуть працювати й без впровадження сучасних технологій. Більшість компаній так і працює, задовольняється тією кількістю клієнтів, які є. Але розвиток технологій суттєво змінює підхід до бізнесу. CRM для СТО надає безліч переваг, ось основні з них:
- обслуговування клієнтів стає зручнішим та швидшим, реакція на заявки на сайті моментальна, людина не буде довго чекати відповіді менеджера;
- прискорюється залучення потенційних клієнтів, оскільки є можливість обробляти тих, хто просто зателефонував, або перейшов по рекламі, але не зробив дзвінок;
- клієнтські питання вирішуються якісніше за рахунок ведення історії взаємодії, це підвищує лояльність, особливо, якщо менеджер робить вихідний дзвінок, щоб запропонувати нову послугу;
- загальні бізнес-результати збільшуються, оскільки робота кожного співробітника контролюється та обчислюється у конкретних цифрах;
- впізнаваність компанії підвищується, оскільки зростає лояльність клієнтів, якість обслуговування та швидкість роботи;
- всередині компанії суттєво покращуються комунікації, кожен знає свої завдання та швидко реагує на будь-які зміни;
- час закриття угод зменшується;
- бізнес функціонує спокійно, а будь-яка стресова ситуація вирішується шляхом грамотного планування та розуміння, що потрібно зробити для розв'язання проблеми;
- мотивація співробітників зростає, не буде внутрішніх проблем, на кшталт «Я працюю більше, ніж він, а отримуємо однаково», статистика кожного співробітника показує реальну цінність й дозволяє преміювати найкращих;
- обслуговування клієнтів стає професійнішим та кваліфікованішим, а нові співробітники отримують можливість знайомитися з продуктами та послугами швидше, оскільки всі дані уніфіковані;
- CRM для автосервісу дозволяє виділитися серед конкурентів, показувати послуги якісніше та робить бізнес гнучким.
Впровадження CRM системи для СТО значно розширює можливості компанії. Тому ми рекомендуємо замовити цю технологію для свого бізнесу. Заплатити за неї потрібно один раз, а працюватиме вона постійно.
Етапи розробки CRM для автосервісів та СТО
Компанія WEZOM займається розробкою CRM для СТО та автосервісів. Ми обираємо індивідуальні рішення під потреби вашого бізнесу. Для цього розробка виконується у декілька етапів:
- Виконання аналізу процесів компанії, які потребують автоматизації. Бізнес-аналітики детально вивчають особливості вашого бізнесу, всі процеси, виявляють переваги та недоліки. Також вивчають конкурентів, порівнюють дані та на основі цієї інформації формується чіткий план, який допоможе створити інструмент для автоматизації бізнесу.
- Складання технічного завдання на розробку CRM. Підбирається стек технологій, продумується концепція продукту, його функціональність та можливості. Збирається прототип, який допомагає побачити, що має вийти у результаті. Розробляється технічне завдання для дизайнерів та програмістів. Це документ, на основі якого виконується розробка CRM для автосервісу.
- Розробка дизайну. Фахівці продумують зовнішній вигляд продукту. Якщо у вас фірмовий стиль, він буде використаний. Крім дизайну, особлива увага приділяється розташуванню елементів. Завдання – зробити зручний сервіс, у якому порозуміється будь-який співробітник вашої компанії.
- Програмування функціонала, який буде необхідним для вирішення поставлених завдань. Діджитал фахівці пишуть код, використовуючи технічне завдання та підібраний стек технологій. Створюються робочі частини, збираються до єдиної системи. Це найдовший етап розробки.
- Тестування працездатності CRM. Вже під час програмування код перевіряється на наявність помилок. Потім CRM для СТО перевіряється на навантаження та тестується система безпеки. Нам важливо переконатися, що все працює як треба.
Після цього ми не просто надаємо готовий продукт, а впроваджуємо його у ваш бізнес. Встановлюємо необхідні програми, навчаємо співробітників та надаємо технічну підтримку на перших етапах. Ви отримаєте готове рішення для свого бізнесу.
Висновки
CRM система для СТО – це чудове рішення для розширення можливостей бізнесу. Вона має безліч переваг, допомагає підвищити доходи компанії, оптимізувати витрати та залучати нових клієнтів. Робота всіх співробітників контролюється, а завдяки чіткому формуванню плану кожен знає, що робити. Завдання поступово розподіляються залежно від обов'язків.
Команда WEZOM може допомогти вам створити та впровадити CRM систему для автосервісу. Ми розробляємо індивідуальні рішення, підбираємо оптимальні продукти для автоматизації процесів у вашій компанії. Зателефонуйте нам, щоб отримати детальнішу консультацію, або напишіть на сайті. Менеджер зв'яжеться з вами для обговорення деталей. Випереджайте конкурентів, проводьте диджиталізацію бізнесу та виводьте компанію на новий рівень разом із WEZOM.
