Що таке B2C маркетинг

Сегмент ринку B2C часто називають сферою прямих продажів, оскільки товари та послуги розраховані на кінцевого споживача, тобто на фізичних осіб, які купують їх для особистого використання. Але, як і будь-який вид маркетингової діяльності, B2C маркетинг має свої особливості, які потрібно враховувати для успішного ведення бізнесу. Про них ми сьогодні й поговоримо.

Почнемо з азів

Абревіатура розшифровується як Business-to-consumer, тобто бізнес споживача. За цією схемою працюють усі підприємства, які продають споживчі товари чи послуги:

• магазини;

• ресторани;

• аптеки;

• салони краси тощо.

Сфера поширюється на роздрібну торгівлю, електронну комерцію, сектор послуг, цифрові продукти та багато інших областей, пов'язаних з продажами для кінцевих споживачів Це можуть бути як великі корпорації з різних галузей, так і невеликі локальні підприємства. Бізнес-процеси вибудовуються таким чином, щоб максимально ефективно охопити численних покупців та забезпечити високий оборот за відносно низького виторгу з одного продажу.

Відмінності B2B та B2C маркетингу

Цільовою аудиторією B2B сегмента є компанії, які купують товари або послуги для ведення своєї комерційної діяльності. Але цільова аудиторія — не єдине, чим відрізняються ці два сегменти. Також є й інші ключові відмінності:

• Масштаб цільового ринку. На B2B-ринках кількість потенційних клієнтів обмежена, а той час як B2C маркетинг орієнтований на масового споживача.

• Мотивація покупців. Компанії у B2B секторі керуються раціональними міркуваннями, такими як покращення бізнес-процесів, підвищення ефективності, економія коштів. І прийняття рішення про купівлю зазвичай складніший і тривалий, оскільки вимагає узгодження на різних рівнях в організації. У той час як покупцями в Business-to-consumer рухають емоції та імпульсні бажання.

• Особливості просування. Успішний B2C marketing вимагає глибокого розуміння потреб, переваг та поведінки цільової аудиторії.

Розглянемо докладніше основні характеристики B2C-маркетингу.

Чим особливі b2c-продажі

Головна особливість — це короткий цикл. Покупці не витрачають багато часу на вивчення ринку і порівняння кожної характеристики. Вони зазвичай купують продукти, які викликали певну емоцію або їм хтось їх порекомендував. Тому цикл продажів набагато коротший, ніж у B2В сегменті.

Ще одна важлива особливість — це робота з кінцевим споживачем. Business-to-consumer компанії зазвичай безпосередньо контактують із покупцями своїх товарів та послуг. Тому комунікація більш персоналізована: можна апелювати до особистих мотивів, емоцій та потреб для більшого впливу на рішення про покупку. У сегменті B2B необхідна чітка аргументація вигод для бізнесу.

Також важливу роль для продаж грає цифровізація. Збут переважно здійснюється через інтернет. Тому компаніям необхідно інвестувати в СММ, СЕО, контекстну рекламу, щоб залучати нових клієнтів та утримувати тих, хто вже відбувся.

Що потрібно знати про B2C-клієнта

Щоб успішно просувати та продавати, потрібно ретельно вивчити цільову аудиторію. А саме зібрати про неї якнайбільше інформації: вік потенційних споживачів, регіон проживання, інтереси, потреби та багато іншого. Чим глибше ви розумітимете вашу ЦА та її запити, тим ефективніше зможете просувати свої товари та більше заробляти.

Також не забувайте про те, що іноді фактичні покупці продукту можуть відрізнятися від передбачуваної цільової аудиторії. Наприклад, конструктори Lego найчастіше купують не діти, а їхні батьки. Тому всі маркетингові зусилля мають бути спрямовані на них. Для кращого розуміння ваших покупців рекомендуємо сегментувати аудиторію, поділяючи її на групи, залежно від різних характеристик.

Як організувати b2c-продажі

Ділимося покроковою стратегією організації продаж, яку успішно використовують наші клієнти. 

Визначення ЦА та її потреб

Як ми вже сказали, що краще ви розумієте ваших клієнтів, то ефективніше буде B2C-маркетинг. Щоб створити портрет покупців, проаналізуйте тих, хто регулярно користується вашими послугами, а також вивчіть цільову аудиторію прямих конкурентів.

Позиціювання компанії

Чітке позиціонування дозволяє виділитися серед конкурентів і донести до цільової аудиторії, чому саме ваші товари та послуги заслуговують на увагу. Щоб сформулювати позиціонування, необхідно чітко позначити вашу ринкову нішу та напрямок бізнесу. А також проаналізувати конкурентів та виділити фактори, які роблять вас привабливішими для споживачів. 

Розробка маркетингової стратегії

Оптимальні методи просування підбирають, виходячи з цілей компанії, її масштабів, а також цільової аудиторії. Найбільш часто B2C marketing передбачає просування у соціальних мережах, контекстну рекламу і навіть використання рекламних листівок, банерів тощо.

Система продаж Business-to-consume

Дуже важливо не лише залучити клієнта, а й подбати про те, щоб він зробив цільову дію — замовив послугу чи товар. Для цього потрібно приділяти увагу сервісу та якості обслуговування. Адже якщо ваша пропозиція виглядає привабливою, але процес взаємодії з компанією викликає негативні емоції, люди можуть відмовитись від покупки або перейти до конкурентів.

Щоб цього не сталося, ретельно продумайте всі етапи взаємодії зі споживачами. Важливо, щоб клієнт міг швидко та зручно придбати товар чи послугу — процеси замовлення, оплати, доставки мають бути максимально простими та зрозумілими. Також потрібно забезпечити доступність та оперативність комунікацій через різні канали зв'язку. Співробітники повинні вміти вирішувати проблеми на користь клієнта.

Також важливо уважно ставитися до деталей (швидкість обробки замовлень, якість упаковки та багато іншого), оскільки це впливає на загальне враження взаємодії з вашою компанією.

Канали для залучення клієнтів у сфері Business-to-consumer

З розвитком технологій їх кількість істотно збільшилася. Але ми зупинимося на найбільш поширених та ефективних. 

Email-розсилки 

Це один із найефективніших способів залучення клієнтів. Email-розсилки дозволяють безпосередньо звертатися до потенційних покупців та пропонувати їм товари чи послуги. Але дуже важливо дотримуватись міри в кількості листів та їх релевантності, щоб вони не сприймалися як спам. Особливо якщо ви віддаєте перевагу масовій розсилці, а не персоналізованим промо-кампаніям

Мобільний маркетинг

Він дозволяє охопити аудиторію, яка значну частину свого часу проводить у гаджетах. Крім використання СМС, це також реклама у мобільних додатках та іграх, QR-коди, мобільна банерна реклама. 

Push-сповіщення

Це чудовий спосіб нагадати користувачам про ваш продукт або послугу. Push-сповіщення з'являються безпосередньо на екрані смартфона або комп'ютера, привертаючи увагу.

Соціальні мережі

Facebook, Instagram, Twitter та інші соцмережі надають масу можливостей для просування товарів та послуг у сфері Business-to-consumer. Вони дозволяють взаємодіяти з аудиторією, запускати рекламні кампанії та аналізувати їхню ефективність.

SEO-просування

Оптимізація сайту під пошукові системи допомагає підвищити його видимість у результатах пошуку та залучити цільову аудиторію. Але треба розуміти, що це довгострокова стратегія, яка потребує постійної роботи. 

Пошукова реклама

Платні рекламні оголошення дозволяють швидко залучити цільову аудиторію внаслідок того, що її бачать користувачі, які шукають відповідні товари або послуги в пошукових системах. 

Ефективні інструменти B2C-маркетингу

Як правило, для отримання найкращого результату використовується одразу кілька інструментів. Їхня ефективність залежить від правильного сегментування аудиторії, якості контенту та інших факторів. Поговоримо про них докладніше. 

Email-маркетинг

Цей інструмент використовується для прямої взаємодії з потенційними клієнтами, що вже відбулися. Однак щоб розсилка принесла бажаний результат, потрібно не тільки зібрати базу email-адрес, але й ретельно вивчити свою ЦА, починаючи від віку та статі, і закінчуючи історією покупок. Ця інформація необхідна для сегментації цільової аудиторії та персоналізації підходу.

Наступний важливий момент — це автоматизація процесів, яка дозволить надсилати потрібні листи у правильний час. За допомогою спеціальних сервісів можна налаштувати розсилку таким чином, щоб клієнти отримували повідомлення, що підштовхують їх до дій. Наприклад, користувач додав товар у кошик, але не замовив його. І за добу отримав нагадування про те, що замовлення ще не завершено. 

Також дуже важливо відстежувати ефективність email-маркетингу та своєчасно вносити зміни до стратегії. Оцінити віддачу від вкладень допоможуть такі метрики як відкритість листів, клікабельність, конверсійність та повернення інвестицій. 

SMS-маркетинг

Приблизно 90% користувачів читають повідомлення, які надходять їм на телефон. Тому цей інструмент активно використовується у сфері Business-to-consumer для передачі важливої інформації, починаючи від даних на замовлення та закінчуючи актуальними акційними пропозиціями. 

За допомогою SMS-маркетингу можна вирішити одразу кілька завдань:

• Персоналізація спілкування. Використовуючи ім'я, історію взаємодії з компанією та переваги клієнта, можна розсилати максимально персоналізовані повідомлення, підвищуючи таким чином лояльність та залученість.

• Повернення клієнтів. Нагадуйте про себе, пропонуючи знижки або акції на наступні покупки в СМС. Так ви зможете повернути частину аудиторії, що пішла.

• Збір зворотного зв'язку. СМС-розсилки ідеально підходять для коротких опитувань про якість обслуговування або товари.

• Інформування про новини та акції. Завдяки високому показнику відкритості, SMS ефективні для оповіщення клієнтів про спеціальні пропозиції, нові товари та промо-акції.

Також за допомогою SMS-маркетингу можна покращити обслуговування. Нагадування про візит, підтвердження бронювання, повідомлення про статус замовлення — все це підвищує задоволеність сервісом, що надається компанією.

Web push-маркетинг

Також в B2C online marketing ефективно використовуються браузерні та мобільні push-сповіщення. Перші працюють у різних браузерах та використовуються без створення додатків. Другі — спливаючі повідомлення, які отримують користувачі мобільних додатків.

Найбільш важливі переваги web push-маркетингу — це ширше охоплення аудиторії та високий рівень залучення. З його допомогою можна рекламувати товари та послуги, повертати користувачів на сайт, інформувати про акції, спеціальні пропозиції та багато іншого. При цьому такий спосіб взаємодії з клієнтами має відносно невелику вартість і обійдеться дешевше, ніж автоматизоване email-розсилання.

Чат-боти 

Компанії, які впроваджують чат-боти, можуть отримати значну перевагу у залученні та утриманні клієнтів. По-перше, чат-боти працюють 24/7 та можуть миттєво відповідати на поширені питання, що значно покращує обслуговування. А також підвищує задоволеність споживачів та економить час, який вони зазвичай витрачають на очікування відповіді від менеджерів. По-друге, впровадження чат-ботів дозволяє знизити витрати на обслуговування клієнтів у порівнянні з традиційними кол-центрами або службами підтримки. Їх можна інтегрувати в мобільні програми, месенджери, соціальні мережі, сайти.

Онлайн-чат на сайті

Ще один важливий інструмент, без якого не обходиться B2C маркетинг, — це онлайн-чат. Його головна перевага для клієнтів — у наданні миттєвих відповідей на запитання, що їх цікавлять. А для бізнесу він відкриває такі можливості:

• Прискорення процесу спілкування. Завдяки обміну повідомленнями в режимі реального часу, менеджери можуть швидко вирішувати проблеми, оперативно надавати необхідну інформацію та консультувати з питань продуктів або послуг.

• Підвищення конверсії. Менеджери допомагають клієнтам у процесі прийняття рішення про купівлю, працюють із запереченнями та пропонують додаткові продукти чи послуги. Такий підхід підвищує ймовірність здійснення покупки.

Як і чат-боти, цей інструмент можна інтегрувати у різні канали.

Які стратегії використовувати у B2C-сегменті

Для залучення та утримання клієнтів використовуються різні стратегії, серед яких:

• Контент-маркетинг. Це створення та поширення контенту різного формату, покликаного завоювати довіру споживачів та спонукати їх до дії. Така стратегія дозволяє розширити цільову аудиторію, підвищити впізнаваність бренду і лояльність щодо нього, і, зрештою, домогтися збільшення продажів. 

• Маркетинг у соціальних мережах. Цей підхід передбачає використання таких майданчиків як Facebook, Instagram, Twitter та інших. Серед основних завдань — взаємодія зі споживачами, створення контенту, проведення рекламних кампаній.  

• SEO (пошукова оптимізація). Така стратегія дозволяє залучати цільовий трафік із пошукових систем та збільшувати впізнаваність бренду. Її основна перевага полягає в тому, що він продовжує приходити й після завершення оптимізації внаслідок того, що сайт займає високі позиції у пошуку. Крім цього, СЕО наводить вже зацікавлену в товарах та послугах аудиторію, що підвищує ймовірність покупки чи замовлення. Такий же результат дасть платна реклама, але з ключовою відмінністю: оголошення працюють, тільки поки ви за них платите. СЕО продовжує працювати без вкладень.

• Партнерський B2C marketing. Істотно розширити аудиторію можна, співпрацюючи з іншими компаніями із суміжних ніш. Але не варто працювати з вашими прямими конкурентами, тому що в цьому випадку ви можете, навпаки, втратити частину аудиторії.

• Маркетинг впливу. В основі цієї стратегії лежить співпраця з лідерами думок та відомими людьми для просування бренду або продукту. Це може бути як пряма реклама, і огляди, залучення аудиторії через розіграші, амбасадорство тощо.

• Програми лояльності. Ця стратегія використовується для побудови емоційного зв'язку зі споживачами, а також заохочення повторних покупок та утримання клієнтів.

Вибір стратегії залежить від багатьох чинників. Ми радимо не зосереджуватися лише на одній, а комбінувати одразу кілька для максимального охоплення, залучення та утримання цільової аудиторії.

Чому варто автоматизувати B2C маркетинг

Вручну підтримувати персональні комунікації з великою кількістю споживачів дуже складно. Масштабувати B2C маркетинг дозволяє автоматизація. 

Одна з головних причин, чому варто автоматизувати маркетинг B2C, — це підвищення ефективності. Використовуючи спеціальні сервіси, ви зможете запускати багатоканальні маркетингові кампанії, відстежувати їх ефективність у режимі реального часу та своєчасно вносити до них зміни.

Ще одна очевидна перевага автоматизації — це персоналізація взаємодій з клієнтами. Ви зможете створювати персоналізований контент та пропозиції, які максимально релевантні для кожного конкретного споживача. А це позитивно впливає на залученість та лояльність.

І, що важливо, автоматизувавши marketing B2C, ви зможете відстежувати взаємодії з клієнтами на всіх етапах вирви продажів та вибудовувати ефективні стратегії.

Щоб автоматизувати B2C marketing, можна використовувати такі інструменти як Braze, HubSpot Marketing Hub, Mailchimp та інші. Вибір сервісу залежить від ваших цілей та завдань. 

Як відомі компанії успішно реалізували B2C маркетинг

Компанія Amazon — гуру персоналізованого маркетингу. На основі історії покупок, поведінки на сайті та інших даних Amazon пропонує кожному клієнту індивідуальні рекомендації товарів та спеціальні пропозиції.

Ще один приклад — це мережа закладів швидкого харчування Chipotle. Компанія знає все про B2C marketing та активно використовує TikTok для просування. Завдяки цій стратегії вона збільшила свої прибутки практично на 15%. Челенджі #ChipotleLidFlip та #GuacDance зібрали понад 240 і 430 млн переглядів відповідно. 

Схожим шляхом пішла компанія Sony. На акаунт Sony PlayStation в X.com (Twitter) підписано понад 36 млн людей. Зібрати таку величезну аудиторію вдалося завдяки активному контент-маркетингу. Кількість підписників стрімко почала зростати завдяки запуску хештегу #PlayAtHome під час пандемії Covid-19. У той час компанія надала користувачам безкоштовний доступ до певних ігор, пропагуючи таким чином дистанціювання від соціуму в розпал епідемії. 

Підіб’ємо підсумки

B2C маркетинг — це основа практично будь-якого сучасного бізнесу, оскільки допомагає налагодити пряму та ефективну комунікацію з кінцевими споживачами. А на переповненому ринку вміння вибудовувати персоналізовані відносини з клієнтами — це дуже важлива конкурентна перевага. Правильно розроблена b2c market стратегія дозволить залишити далеко позаду своїх конкурентів та вивести ваш бізнес на новий рівень.