Что такое B2C маркетинг

Сегмент рынка B2C часто называют сферой прямых продаж, поскольку товары и услуги рассчитаны на конечного потребителя, то есть на физических лиц, приобретающих их для личного использования. Но, как и любой вид маркетинговой деятельности, B2C маркетинг имеет свои особенности, которые нужно учитывать для успешного ведения бизнеса. О них мы сегодня и поговорим.

Начнем с азов

Аббревиатура расшифровывается как Business-to-consumer, то есть бизнес для потребителя. По этой схеме работают все предприятия, продающие потребительские товары или услуги:

• магазины;

• рестораны;

• аптеки;

• салоны красоты и т. д.

Сфера распространяется на розничную торговлю, электронную коммерцию, сектор услуг, цифровые продукты и многие другие области, связанные с продажами для конечных потребителей. Это могут быть как крупные корпорации из разных отраслей, так и небольшие локальные предприятия. Бизнес-процессы выстраиваются таким образом, чтобы максимально эффективно охватить многочисленных покупателей и обеспечить высокий оборот при относительно низкой выручке с одной продажи.

Различия B2B и B2C маркетинга

Целевой аудиторией B2B сегмента являются компании, приобретающие товары или услуги для ведения своей коммерческой деятельности. Но целевая аудитория — не единственное, чем отличаются эти два сегмента. Также есть и другие ключевые различия:

• Масштаб целевого рынка. На B2B-рынках количество потенциальных клиентов ограничено, а то время как B2C маркетинг ориентирован на массового потребителя.

• Мотивация покупателей. Компании в B2B секторе руководствуются рациональными соображениями, такими как улучшение бизнес-процессов, повышение эффективности, экономия средств. И процесс принятия решения о покупке обычно более сложный и длительный, так как требует согласования на разных уровнях в организации. В то время как покупателями в Business-to-consumer движут эмоции и импульсные желания.

• Особенности продвижения. Успешный B2C marketing требует глубокого понимания потребностей, предпочтений и поведения целевой аудитории.

Рассмотрим более подробно основные характеристики  B2C-маркетинга.

Чем особенны b2c-продажи

Главная особенность — это короткий цикл. Покупатели не тратят много времени на изучение рынка и сравнение каждой характеристики. Они обычно покупают продукты, которые вызвали определенную эмоцию или им их кто-то порекомендовал. Поэтому цикл продаж намного короче, чем в B2В сегменте.

Еще одна важная особенность — это работа с конечным потребителем. Business-to-consumer компании обычно напрямую контактируют с покупателями своих товаров и услуг. Поэтому коммуникация более персонализированная: можно апеллировать к личным мотивам, эмоциям и потребностям для большего воздействия на решение о покупке. В B2B сегменте необходима четкая аргументация выгод для бизнеса.

Также важную роль для продаж играет цифровизация. Сбыт в основном осуществляется через интернет. Поэтому компаниям необходимо инвестировать в СММ, СЕО, контекстную рекламу, чтобы привлекать новых клиентов и удерживать уже состоявшихся.

Что нужно знать о B2C-клиенте

Чтобы успешно продвигать и продавать, нужно тщательно изучить целевую аудиторию. А именно собрать о ней как можно больше информации: возраст потенциальных потребителей, регион проживания, интересы, потребности и многое другое. Чем глубже вы будете понимать вашу ЦА и ее запросы, тем эффективнее сможете продвигать свои товары и больше зарабатывать.

Также не забывайте о том, что иногда фактические покупатели продукта могут отличаться от предполагаемой целевой аудитории. Например, конструкторы Lego зачастую приобретают не дети, а их родители. Поэтому все маркетинговые усилия должны быть направлены на них. Для лучшего понимания ваших покупателей рекомендуем сегментировать аудиторию, разделяя ее на группы в зависимости от различных характеристик.

Как организовать b2c-продажи

Делимся пошаговой стратегией организации продаж, которую успешно используют наши клиенты. 

Определение ЦА и её потребностей

Как мы уже сказали, чем лучше вы понимаете ваших клиентов, тем эффективнее будет B2C-маркетинг. Чтобы составить портрет покупателей, проанализируйте тех, кто регулярно пользуется вашими услугами, а также изучите целевую аудиторию прямых конкурентов.  

Позиционирование компании

Четкое позиционирование позволяет выделиться среди конкурентов и донести до целевой аудитории, почему именно ваши товары и услуги заслуживают внимания. Чтобы сформулировать позиционирование, необходимо четко обозначить вашу рыночную нишу и направление бизнеса. А также проанализировать конкурентов и выделить факторы, которые делают вас привлекательнее для потребителей. 

Разработка маркетинговой стратегии

Оптимальные методы продвижения подбирают исходя из целей компании, ее масштабов, а также целевой аудитории. Наиболее часто B2C marketing предполагает продвижение в социальных сетях, контекстную рекламу, а также использование рекламных листовок, баннеров и т. д.

Система продаж Business-to-consume

Очень важно не только привлечь клиента, но и позаботиться о том, чтобы он совершил целевое действие — заказал услугу или товар. Для этого нужно уделять внимание сервису и качеству обслуживания. Ведь если ваше предложение выглядит привлекательным, но процесс взаимодействия с компанией вызывает негативные эмоции, люди могут отказаться от покупки или перейти к конкурентам.

Чтобы этого не произошло, тщательно продумайте все этапы взаимодействия с потребителями. Важно, чтобы клиент мог быстро и удобно приобрести товар или услугу — процессы заказа, оплаты, доставки должны быть максимально простыми и понятными. Также нужно обеспечить доступность и оперативность коммуникаций через различные каналы связи. Сотрудники должны уметь решать проблемы в интересах клиента.

Также важно внимательно относиться к деталям (скорость обработки заказов, качество упаковки и многое другое), так как это влияет на общее впечатление от взаимодействия с вашей компанией.

Каналы для привлечения клиентов в сфере Business-to-consumer

По мере развития технологий их количество существенно увеличилось. Но мы остановимся на наиболее распространенных и эффективных. 

Email-рассылки 

Это один из самых эффективных способов привлечения клиентов. Email-рассылки позволяют напрямую обращаться к потенциальным покупателям и предлагать им товары или услуги. Но очень важно соблюдать меру в количестве писем и их релевантности, чтобы они не воспринимались как спам. Особенно если вы отдаете предпочтение массовой рассылке, а не персонализированным промо-кампаниям.

Мобильный маркетинг

Он позволяет охватить аудиторию, которая значительную часть своего времени проводит в гаджетах. Помимо использования СМС, это также реклама в мобильных приложениях и играх, QR-коды, мобильная баннерная реклама. 

Push-уведомления

Это отличный способ напомнить пользователям о вашем продукте или услуге. Push-уведомления появляются прямо на экране смартфона или компьютера, привлекая внимание.

Социальные сети

Facebook, Instagram, Twitter и другие соцсети, предоставляют массу возможностей для продвижения товаров и услуг в сфере Business-to-consumer. Они позволяют взаимодействовать с аудиторией, запускать рекламные кампании и анализировать их эффективность.

SEO-продвижение

Оптимизация сайта под поисковые системы помогает повысить его видимость в результатах поиска и привлечь целевую аудиторию. Но нужно понимать, что это долгосрочная стратегия, требующая постоянной работы. 

Поисковая реклама

Платные рекламные объявления позволяют быстро привлечь целевую аудиторию за счет того, что ее видят те пользователи, которые ищут соответствующие товары или услуги в поисковиках. 

Эффективные инструменты B2C-маркетинга

Как правило, для получения наилучшего результата используется сразу несколько инструментов. Их эффективность зависит от правильного сегментирования аудитории, качества контента и других факторов. Поговорим о них детальнее. 

Email-маркетинг

Этот инструмент используется для прямого взаимодействия с потенциальными и уже состоявшимися клиентами. Однако чтобы рассылка принесла желаемый результат, нужно не только собрать базу email-адресов, но и тщательно изучить свою ЦА, начиная от возраста и пола, и заканчивая историей покупок. Эта информация необходима для сегментации целевой аудитории и персонализации подхода.

Следующий важный момент — это автоматизация процессов, которая позволит посылать нужные письма в правильное время. С помощью специальных сервисов можно настроить рассылку таким образом, чтобы клиенты получали сообщения, подталкивающие их к нужным действиям. Например, пользователь добавил товар в корзину, но не заказал его. И через сутки получил напоминание о том, что заказ еще не завершен. 

Также очень важно отслеживать эффективность email-маркетинга, и своевременно вносить изменения в стратегию. Оценить отдачу от вложений помогут такие метрики как открываемость писем, кликабельность, конверсионность и возврат инвестиций. 

SMS-маркетинг

Примерно 90% пользователей читают сообщения, которые приходят им на телефон. Поэтому этот инструмент активно используется в сфере Business-to-consumer для передачи важной информации, начиная от данных по заказу и заканчивая актуальными акционными предложениями. 

С помощью SMS-маркетинга можно решить сразу несколько задач:

• Персонализация общения. Используя имя, историю взаимодействия с компанией и предпочтения клиента, можно рассылать максимально персонализированные сообщения и повышать таким образом лояльность и вовлеченность.

• Возврат клиентов. Напоминайте о себе, предлагая скидки или акции на следующие покупки в СМС. Так вы сможете вернуть часть ушедшей аудитории.

• Сбор обратной связи. СМС-рассылки идеально подходят для коротких опросов о качестве обслуживания или товарах. 

• Информирование о новостях и акциях. Благодаря высокому показателю открываемости, SMS эффективны для оповещения клиентов о специальных предложениях, новых товарах и промо-акциях.

Также с помощью СМС-маркетинга можно улучшить обслуживание. Напоминание о визите, подтверждение бронирования, уведомление о статусе заказа — все это повышает удовлетворенность сервисом, предоставляемым компанией.

Web push-маркетинг

Также в B2C online marketing эффективно используются браузерные и мобильные push-уведомления. Первые работают в разных браузерах и используются без создания приложений. Вторые представляют собой всплывающие сообщения, которые получают пользователи мобильных приложений.

Наиболее важные преимущества web push-маркетинга — это более широкий охват аудитории и высокий уровень вовлеченности. С его помощью можно рекламировать товары и услуги, возвращать пользователей на сайт, информировать об акциях, специальных предложениях и многое другое. При этом такой способ взаимодействия с клиентами имеет относительно небольшую стоимость, и обойдется дешевле, чем автоматизированная email-рассылка.

Чат-боты 

Компании, которые внедряют чат-ботов, могут получить значительное преимущество в привлечении и удержании клиентов. Во-первых, чат-боты работают 24/7 и могут мгновенно отвечать на распространенные вопросы, что значительно улучшает обслуживание. А также повышает удовлетворенность потребителей и экономит время, которое они обычно тратят на ожидание ответа от менеджеров. Во-вторых, внедрение чат-ботов позволяет снизить затраты на обслуживание клиентов по сравнению с традиционными колл-центрами или службами поддержки. Их можно интегрировать в мобильные приложения, мессенджеры, социальные сети, сайты.

Онлайн-чат на сайте

Еще один важный инструмент, без которого не обходится B2C маркетинг, — это онлайн-чат. Его главное преимущество для клиентов — в предоставлении мгновенных ответов на интересующие их вопросы. А для бизнеса он открывает следующие возможности:

• Ускорение процесса коммуникации. Благодаря обмену сообщениями в режиме реального времени менеджеры могут быстро решать проблемы, оперативно предоставлять необходимую информацию и консультировать по вопросам продуктов или услуг.

• Повышение конверсии. Менеджеры помогают клиентам в процессе принятия решения о покупке, работают с возражениями и предлагают дополнительные продукты или услуги. Такой подход повышает вероятность совершения покупки.

Как и чат-боты, этот инструмент можно интегрировать в различные каналы.

Какие стратегии использовать в B2C-сегменте

Для привлечения и удержания клиентов используются различные стратегии, среди которых:

• Контент-маркетинг. Это создание и распространение контента разного формата, призванного завоевать доверие потребителей и побудить их к действию. Такая стратегия позволяет расширить целевую аудиторию, повысить узнаваемость бренда и лояльность к нему, и, в конечном итоге, добиться увеличения продаж. 

• Маркетинг в социальных сетях. Этот подход предполагает использование таких площадок, как  Facebook, Instagram, Twitter и других. Среди основных задач — взаимодействие с потребителями, создание контента, проведение рекламных кампаний.  

• SEO (поисковая оптимизация). Такая стратегия позволяет привлекать целевой трафик из поисковых систем и увеличивать узнаваемость бренда. Ее основное преимущество заключается в том, что он продолжает «приходить» и после завершения оптимизации за счет того, что сайт занимает высокие позиции в поиске. Кроме этого, СЕО приводит уже заинтересованную в товарах и услугах аудиторию, что повышает вероятность покупки или заказа. Такой же результат даст платная реклама, но с ключевым отличием: объявления работают, только пока вы за них платите. СЕО продолжает работать без вложений.

• Партнерский B2C marketing. Существенно расширить аудиторию можно, сотрудничая с другими компаниями из смежных ниш. Но не стоит работать с вашими прямыми конкурентами, так как в этом случае вы можете, наоборот, потерять часть аудитории.

• Маркетинг влияния. В основе этой стратегии лежит сотрудничество с лидерами мнений и известными людьми для продвижения бренда или продукта. Это может быть как прямая реклама, так и обзоры, привлечение аудитории через розыгрыши, амбассадорство и т. д.

• Программы лояльности. Эта стратегия используется для построения эмоциональной связи с потребителями, а также поощрения повторных покупок и удержания существующих клиентов.

Выбор стратегии зависит от многих факторов. Мы советуем не сосредотачиваться только на одной, а комбинировать сразу несколько для максимального охвата, вовлечения и удержания целевой аудитории.

Почему стоит автоматизировать B2C маркетинг

Вручную поддерживать персонализированные коммуникации с большим количеством потребителей очень сложно. Масштабировать B2C маркетинг позволяет автоматизация. 

Одна из главных причин, по которой стоит автоматизировать маркетинг B2C, — это повышение эффективности. Используя специальные сервисы, вы сможете запускать многоканальные маркетинговые кампании, отслеживать их эффективность в режиме реального времени и своевременно вносить в них изменения.

Еще одно очевидное преимущество автоматизации — это персонализация взаимодействий с клиентами. Вы сможете создавать персонализированный контент и предложения, максимально релевантные для каждого конкретного потребителя. А это положительно влияет на вовлеченность и лояльность.

И, что немаловажно, автоматизировав marketing B2C, вы сможете отслеживать взаимодействия с клиентами на всех этапах воронки продаж и выстраивать эффективные стратегии.

Чтобы автоматизировать B2C marketing, можно использовать такие инструменты как Braze, HubSpot Marketing Hub, Mailchimp и другие. Выбор сервиса зависит от ваших целей и задач. 

Как известные компании успешно реализовали B2C маркетинг

Компания Amazon — гуру персонализированного маркетинга. Основываясь на истории покупок, поведении на сайте и других данных, Amazon предлагает каждому клиенту индивидуальные рекомендации товаров и специальные предложения.

Еще один пример — это сеть заведений быстрого питания Chipotle. Компания знает все про B2C marketing, и активно использует TikTok для продвижения. Благодаря этой стратегии она увеличила свои доходы практически на 15%. Челленджи #ChipotleLidFlip и #GuacDance собрали более 240 и 430 млн просмотров соответственно. 

По похожему пути пошла компания Sony. На аккаунт Sony PlayStation в X.com (Twitter) подписано более 36 млн людей. Собрать такую огромную аудиторию удалось благодаря активному контент-маркетингу. Количество подписчиков стремительно начало расти благодаря запуску хэштега #PlayAtHome во время пандемии Covid-19. В то время компания предоставила пользователям бесплатный доступ к определенным играм, пропагандируя таким образом дистанционирование от социума в самый разгар эпидемии. 

Подведем итоги

B2C маркетинг — это основа практически любого современного бизнеса, так как помогает наладить прямую и эффективную коммуникацию с конечными потребителями. А на переполненном рынке умение выстраивать персонализированные отношения с клиентами — это очень важное конкурентное преимущество. Правильно разработанная b2c market стратегия позволит оставить далеко позади своих конкурентов и вывести ваш бизнес на новый уровень.