Net Promoter Score (NPS): що це і як виміряти лояльність клієнтів

Оцінка ставлення користувачів до бренду давно стала однією з ключових бізнес-метрик, які впливають на стратегію розвитку компаній. Серед багатьох інструментів вимірювання досвіду та задоволення клієнтів одним із найбільш популярних залишається Net Promoter Score (NPS). Цей підхід дозволяє швидко зрозуміти, наскільки клієнти готові рекомендувати ваш продукт чи сервіс іншим, а значить – виявити рівень їхньої довіри, лояльності та задоволення.

Що таке NPS (Net Promoter Score)?

NPS – це метрика, яка показує рівень лояльності клієнтів шляхом визначення їхньої готовності радити компанію знайомим, друзям чи партнерам. Простими словами, NPS це індекс, який демонструє, як клієнти ставляться до бренду та наскільки позитивним вони вважають власний досвід взаємодії з продуктом або сервісом.

NPS працює за простою логікою: людині ставлять одне ключове питання – «Наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте наш продукт/сервіс іншій людині?», де відповідь оцінюється за шкалою від 0 до 10. Таке опитування дозволяє швидко отримати зрозумілий результат, що відображає загальне відношення клієнтів і формується лише на основі їхнього фідбеку.

Що таке NPS? Це спосіб визначити рівень customer loyalty та оцінити, чи є у компанії проблеми або точки росту, які впливають на retention, задоволення аудиторії та розвиток продукту.

Приклад запитання для опитування

Одне базове питання виглядає так:

«Оцініть за шкалою від 0 до 10, наскільки ви готові рекомендувати нашу компанію?»

Додатково компанії можуть ставити уточнювальні питання, наприклад:

• «Що вам найбільше сподобалося?»

• «Що ми можемо покращити?»

• «Який фактор найбільше вплинув на вашу оцінку?»

Це допомагає поглибити аналітику та зрозуміти причини високих чи низьких результатів.

Основні діапазони оцінки

За відповідями користувачів формується три групи:

• Промоутери (9–10) – задоволені клієнти, які готові рекомендувати продукт і підвищують загальний рейтинг.

• Пасивні (7–8) – нейтральні користувачі, які не шкодять, але й не просувають бренд.

• Детрактори (0–6) – незадоволені клієнти, що можуть створювати негативний фон і впливати на репутацію.

Як розрахувати NPS?

Формула розрахунку дуже проста:

NPS = % промоутерів – % детракторів

Якщо серед 100 опитаних 60 дали оцінку 9–10, 25 – 7–8, і 15 оцінили від 0 до 6, то:

• промоутери – 60%

• детрактори – 15%

Отже:

NPS = 60 – 15 = 45

Цей показник вважається досить хорошим і свідчить про високий рівень відношення клієнтів до бренду.

Такий розрахунок дозволяє швидко визначити стан лояльності, а також порівнювати результати з іншими періодами або компаніями в галузі.

Рівні лояльності клієнтів за NPS

Система Net Promoter Score дозволяє не лише отримати числовий результат, а й зрозуміти, що стоїть за кожною групою респондентів.

Промоутери

Це користувачі, які повністю задоволені сервісом або продуктом, демонструють високу довіру та готові активно рекомендувати бренд. Вони формують позитивний імідж компанії, сприяють природному зростанню та часто стають постійними клієнтами.

Пасивні

Ця група нейтральна – вони не матимуть негативного впливу, але водночас не стануть джерелом додаткового трафіку чи нових клієнтів. Пасивні оцінки свідчать, що сервіс задовольняє базові очікування, але не викликає особливого захоплення.

Детрактори

Найбільш проблемна група. Детрактори не просто незадоволені – вони можуть поширювати негативні відгуки, зменшувати загальний індекс і формувати небажаний інформаційний фон. Їхнє незадоволення часто пов’язане з недоліками сервісу, помилками продукту, слабкою підтримкою або невиправданими очікуваннями.

Що означає високий чи низький показник?

• Високий NPS демонструє стабільну довіру, лояльність і хороший рівень взаємодії з клієнтами, що зазвичай веде до зростання продажів та підвищення retention.

• Низький NPS вказує на проблеми: поганий сервіс, недоліки продукту або слабку комунікацію. Такий індекс потребує детального аналізу, перегляду стратегії та роботи з фідбеком.

Переваги використання NPS

NPS став одним із найпопулярніших показників через свою простоту й ефективність. Компанії в різних сферах – від eCommerce до фінансових сервісів – використовують його як ключову метрику customer loyalty та як основу для прийняття управлінських рішень.

Простота збору даних

Методика NPS базується на одному простому запитанні. Це прискорює процес опитування та забезпечує високий рівень залученості, адже заповнення займає менше хвилини. Навіть невеликий бізнес може легко впровадити таку оцінку через email, месенджери, мобільний додаток або віджет на сайті.

Об’єктивна оцінка лояльності

Рейтинг формується на основі реальних відгуків та досвіду клієнтів. Це дозволяє побачити не загальне враження, а реальне відношення користувачів до продукту. Показник NPS – це індикатор, який важко підробити або прикрасити, адже він залежить виключно від клієнтського голосу.

Виявлення проблем до того, як вони вплинуть на прибуток

Детрактори часто сигналізують про слабкі місця у сервісі чи продукті. Аналіз їхніх відповідей дозволяє виявити помилки ще до того, як вони перетворяться на масштабні проблеми. Це дає змогу попередити відтік клієнтів і підтримувати позитивний імідж бренду.

Орієнтири для покращення клієнтського досвіду

NPS дає бізнесу зрозумілі точки впливу: саме ті аспекти, які потрібно покращити, щоб підвищити задоволення та якість взаємодії з продуктом. Компанія може формувати більш ефективну стратегію Customer Experience та посилювати свої конкурентні переваги.

Збільшення прибутковості та утримання клієнтів

Позитивний NPS напряму пов’язаний із зростанням retention, повторних покупок і збільшенням довічної цінності клієнта (LTV). Що вищий індекс лояльності – то більша ймовірність, що клієнти будуть рекомендувати продукт іншим, що природно підвищує продажі та формує сильний бренд.

Як використовувати результати NPS для покращення бізнесу?

NPS – це не лише оцінка, а й цінний інструмент аналітики. Якщо просто збирати відповіді, але не використовувати їх у стратегії, ефект буде мінімальний. Тому важливо включати дані у загальну систему управління клієнтським досвідом.

Впровадження Data-driven підходу

Дані з опитувань стають частиною великої аналітичної системи. Бізнес може аналізувати зміни індексу за періодами, сегментами чи продуктами та розуміти, які фактори впливають на score найбільше.

Це дозволяє прогнозувати поведінку клієнтів, удосконалювати сервіс і оптимізувати бізнес-процеси.

Інтеграція в Customer Experience стратегію

NPS допомагає формувати дорожню карту покращень: які процеси потрібно оптимізувати, де клієнт відчуває складнощі, які етапи комунікації варто переробити. Це дозволяє створювати більш якісний і цілісний досвід взаємодії з брендом та посилювати довіру.

Використання фідбеку як джерела ідей

Клієнти нерідко дають цінні поради або деталізують, чому саме поставили таку оцінку. Це допомагає команді продукту, підтримки чи маркетингу розуміти очікування користувачів і впроваджувати зміни, що реально впливають на задоволення.

Як підвищити показник NPS?

Підвищення індексу лояльності – це не разова дія, а комплексна стратегія. Рівень NPS залежить від багатьох факторів: якості сервісу, продукту, комунікації, швидкості реакції та досвіду клієнта.

Аналізуйте зворотний зв’язок

Опрацьовуйте всі коментарі, розділяйте їх на категорії та визначайте повторювані проблеми. Це дасть змогу швидко знайти слабкі сторони й розпочати роботу над їх усуненням.

Швидко реагуйте на фідбек – “замикання контуру”

Замикання контуру в опитуваннях NPS – це активна взаємодія з клієнтом після отримання оцінки. Наприклад, якщо детрактор вказав на проблему – з ним зв’язуються, уточнюють деталі та пропонують рішення. Такий підхід значно підвищує лояльність і може перетворити негативний досвід на позитивний.

Покращуйте якість сервісу

Оперативна підтримка, коректна комунікація, зручні процеси – усе це впливає на рівень довіри. Регулярні тренінги для команди, покращення SLA та системи обробки звернень часто суттєво змінюють ситуацію.

Оптимізуйте продукт

Вдосконалення функціоналу, виправлення помилок, додавання потрібних можливостей – ключові фактори, що впливають на оцінку користувачів. Пасивні клієнти часто стають промоутерами саме після покращення продукту.

Підвищуйте залученість клієнтів

Використовуйте програми лояльності, бонуси, персональні пропозиції та інструменти взаємодії. Залучений клієнт із більшою ймовірністю стане прихильником бренду.

Проводьте регулярні опитування

Оцінка не повинна бути разовою. Контроль за змінами дозволяє відстежувати прогрес, реагувати на проблеми та оцінювати ефективність упроваджених рішень.

Автоматизація опитувань NPS

Автоматизація дозволяє бізнесу систематично збирати фідбек, швидко реагувати на низькі оцінки та формувати повноцінну аналітику без додаткових витрат часу. Це особливо важливо для компаній, що мають великий обсяг клієнтів або працюють у висококонкурентних нішах.

Які інструменти використовуються?

Сьогодні доступно багато сервісів, що дозволяють створювати опитування, збирати відповіді та аналізувати результати автоматично.

Популярні платформи для NPS:

• Google Forms – простий інструмент для невеликих компаній або точкових опитувань.

• Hotjar – підходить для сайтів, дозволяє збирати оцінки прямо на сторінці.

• Delighted – один із найбільш відомих сервісів для автоматичного збору NPS.

• HubSpot – має вбудовані інструменти для customer feedback, включно з NPS.

• Zendesk – поєднує опитування зі службою підтримки, що зручно для швидкої реакції на фідбек.

Ці платформи збирають результат, формують рейтинг, аналізують зміни та створюють звіти, які легко інтегрувати у робочі процеси команди.

Інтеграція з CRM-системами

Вбудовування опитувань у CRM дозволяє:

• автоматично надсилати опитування після покупки, звернення або завершення проекту;

• сегментувати аудиторію та аналізувати оцінки за групами;

• відстежувати історію взаємодій клієнта;

• швидко реагувати на негативні оцінки.

CRM, такі як HubSpot або Pipedrive, дають можливість створювати автоматичні сценарії: якщо клієнт поставив низьку оцінку – менеджер отримує сповіщення, відкривається завдання, запускається процес “замикання контуру”.

Приклади автоматичного збору та аналітики

Компанія може налаштувати:

• автоматичну розсилку опитувань після певної дії (покупка, дзвінок, звернення у підтримку);

• збір NPS одразу після оновлення продукту;

• регулярні квартальні опитування для оцінки загального стану клієнтської лояльності;

• автоматичні дашборди в Google Data Studio або Power BI.

Це дозволяє бачити динаміку оцінок у реальному часі, порівнювати періоди та швидко приймати рішення на основі актуальної інформації.

FAQ