M-commerce: покупки со смартфоном в руке

В последнее время в сфере m-commerce наблюдается интересная тенденция. Приложения для покупок уже стали нормой. Теперь не стоит вопрос о том, если ли такое приложение у магазина, важно насколько он поддерживает покупателя через это приложение. Упор сместился с привлечения клиентов (хотя это, несомненно, важно) на предоставление им уникального опыта покупок в приложении. И для этого существует целый ряд решений, которые стоят внимания.

Эксперты прогнозируют, что продажи через мобильные устройства составят 44,7 процента. Общий объем eCommerce продаж в США в 2019 году по сравнению с 39,6 процента в 2018 году. Это означает, что потребители на рынке США, являющемся мировым ориентиром, все больше стремятся выбирать мобильные устройства в качестве инструмента для покупок в Интернете.

Тенденция к выбору мобильной коммерции, так или иначе заставляет интернет-магазины учитывать несколько важных факторов. Для начала отметим, что для онлайн-покупок используются и браузеры, и приложения, и каждый из вариантов удовлетворяет определенные потребности.

Говоря о покупках в смартфоне, можно утверждать, что браузер в основном используется для поиска информации. В свою очередь, мобильные приложения, хотя и имеют информативную функцию, приближают пользователя к фактической покупке.

Браузеры и мобильные приложения дополняют друг друга в процессе покупки - транзакция завершается в основном через приложения.

Все больше интернет-магазинов убеждаются в том, что приложения помогают привлекать покупателей, а также выстраивать с ними отношения. Ведущие бренды годами разрабатывают приложения для своих магазинов, и сейчас инвестиции в мобильную коммерцию - важный шаг, чтобы не остаться в стороне.

Вот несколько примеров решений, которые стали стандартом в мобильной коммерции:

• Простой поиск. Одной лишь возможности ввода текста недостаточно - голосовой поиск, популяризированный Google, также распространился и на commerce-сферу, и современное мобильное приложение должно включать такую ​​возможность. Сюда же относятся и фильтры для сужения поиска.
• Push-уведомления. Это решение значительно увеличивает вовлеченность пользователя: ведет его через последующие этапы покупок, предоставляет необходимую информацию или напоминает о товарах в корзине. Все это - часть современной коммуникационной стратегии, которая напрямую переходит в продажи.
• Модуль лояльности. Каждая компания стремится к тому, чтобы приобретенные клиенты становились все более лояльными. Мобильное приложение должно поддерживать эту цель, например, путем отображения карты лояльности и преимуществ (купоны, скидки) или путем представления персонализированных предложений.

На сегодня приведенные выше примеры решений - из категории “необходимо”, неотъемлемые элементы приложения магазина. Но у лучших, крупнейших игроков в мире m-commerce можно встретить современные, весьма нестандартные решения.

На сегодня они еще не стали нормой, ожидаемой покупателями, поэтому и входят в категорию “желательно”.

Дополненная реальность в мобильной коммерции

Дополненная реальность (AR) - это решение, которое, в отличие от виртуальной реальности (VR), не требует дополнительного оборудования. IKEA использовала технологию AR, чтобы пользователи могли имитировать обстановку в комнатах. Выбирая из предложения кресло, письменный стол или книжный шкаф, можно проверить, как он будет выглядеть в квартире или офисе. Пользователи приложения могут перемещаться по квартире, просматривая мебель со всех сторон. Преимущества для обеих сторон сделки на лицо. Благодаря тому, что покупатель может проверить, как будет выглядеть предмет в предназначенном для него месте, процент возвратов в результате несоответствия габаритов или стиля мебели уменьшается. А покупатель может не волноваться, что мебель, которую он перевозил и собирал, не подойдет и ее придется вернуть. Кроме того, благодаря внедрению этого решения, IKEA завоевала широкое внимание средств массовой информации и вошла в 50 самых инновационных компаний по мнению Fast Company.

Помощники, визуальный поиск

Чат-боты постепенно вытесняют телефонных консультантов, что меняет вид удаленного обслуживания клиентов. Эта тенденция начинает появляться и в мобильной коммерции. Примером может служить Enki, виртуальный помощник, созданный для нужд магазина ASOS. Благодаря распознаванию изображений он может подыскивать пользователям одежду, как на снимках. А еще он предлагает следующие шаги в процессе покупки. В целом, такие помощники создают в интернет-магазинах более разговорную, «живую» атмосферу.

Vivino также использует распознавание изображений для так называемого визуального поиска. Пользователь может отсканировать винную этикетку, которую он хочет купить, и приложение отобразит доступную информацию о продукте и отзывы пользователей. Такой функционал можно использовать не только для вин. Есть много групп продуктов, в которых есть большой и разнообразный выбор, и в то же время они требуют довольно специализированных знаний. Пользователи приветствуют любой инструмент, который снижает вероятность неправильного выбора, и визуальный поиск является одним из них.

Есть еще множество подобных функций, к ним можно отнести расширенную персонализацию, автоматическую регистрацию, QR-коды и многое другое. Современные технологии открывают двери для неординарного творчества в сфере eCommerce. Любой магазин, предлагающий покупателям мобильное приложение, может дополнить его современными, сверх стандартными решениями.

Мобильное приложение - отсутствие данных означает отсутствие решения для реализации

Многие компании видят растущую потребность в создании мобильного приложения для своего магазина, но им не хватает рыночных данных, чтобы быть абсолютно уверенными. Кроме того, интенсивная работа над текущими операционными действиями часто более важна, чем то, как компания будет работать в течение следующих пяти лет. Стоимость создания такого приложения сама по себе не побуждает вас ускорить переговоры по этой теме - компании задаются вопросом, как и когда эти затраты окупятся.

Однако при принятии решения о внедрении мобильного приложения или отказе от него стоит сделать это осознанно, учитывая несколько аспектов:

• Последние тенденции и статистика в мире, связанные с онлайн-продажами
• Какие материальные выгоды принесет мобильное приложение?

M-commerce как ведущая тенденция в eCommerce

Люди совершают все меньше и меньше транзакций в Интернете через персональные компьютеры. В большинстве регионов мира мобильные продажи составляют более 50% всех онлайн-транзакций, и преобладают продажи через приложения. Эта тенденция особенно заметна в Северной Америке и Азии, где подавляющее большинство клиентов совершают покупки с помощью приложения. Украина идет по стопам за другими регионами, хотя здесь мобильные сайты остаются такими же популярными, как и приложения. Тем не менее, можно ожидать, что в соответствии с тенденцией, со временем, нативные приложения значительно превзойдут мобильные веб-сайты в Украине.

Добавьте к этому тот факт, что люди все чаще используют мобильные устройства. Легко увидеть, что жизнь в значительной степени перешла на мобильные устройства, а вместе с ними и способ совершения покупок. Конечно, львиная доля времени, проводимого в мобильных приложениях, приходится на Facebook, Instagram и другие социальные приложения, но с помощью ссылок можно направлять пользователя из социальных сетей прямо на выбранный экран в приложении интернет-магазина, которым уже пользуются лидеры рынка.

Выгодна ли m-commerce?

Для клиента со смартфоном все просто: приложение представляет собой быстрое и удобное решение. Оно позволяет сразу получить доступ к предложению магазина с первого экрана смартфона, запоминает данные транзакции, автоматически завершает их и собирает информацию о предпочтениях покупателя (размер, вкус и т.д.), что позволяет эффективно персонализировать предложение.

Некоторые компании выпускают приложение и затем не поддерживают его маркетинг, что, в свою очередь, приводит к отсутствию успеха на рынке. Решение - это удачно выбранная стратегия продвижения приложения, которая позволяет вам получать выгоды и увеличивать свои конкурентные преимущества.

Причины, по которым компании инвестируют в мобильные приложения:

• Удобство для пользователя. Использование мобильных приложений давно не только для молодежи - эту тенденцию можно легко увидеть в повседневной жизни среди людей старше 40 и 50 лет. Мы все привыкли к удобству смартфонов. Также растет понимание того, что зачастую вам больше не нужно переходить по веб-сайтам, чтобы купить продукт, - это удобнее с помощью приложения, которое предлагает больше функций и ряд упрощений по сравнению с мобильным браузером. Реализация такого решения является ответом на потребности рынка и ожидания клиента, который становится все более «мобильным».
• Более высокая конверсия. Покупатель, который просматривает товар в приложении, купит его с большей вероятностью, чем если бы он использовал веб-сайт магазина. Конверсия в три раза выше, чем у сайта! Для магазинов это означает несравнимо более высокую прибыль и гораздо меньше брошенных корзин. Более того, в случае мобильного приложения корзина сохраняется до следующего посещения, и благодаря push-уведомлениям мы можем активно влиять на возврат в оставленную корзину и завершение транзакции.
• Дополнительный канал связи. Приложение обеспечивает постоянный контакт с клиентами. Вы можете отправлять им информацию о текущих акциях или новых продуктах, а также предлагать дополнительные продукты, которые были ранее куплены: ремень для брюк, штатив для цифровой камеры. Скидки на определенные продукты могут быть персонализированы, и клиент, который получает подобную информацию, становится более лояльным.
• Снижение затрат на маркетинг. С клиентской базой в приложении, мы экономим на контактах через другие каналы. Благодаря возможности прямого и бесплатного доступа к базе данных существующих клиентов, вы можете значительно сэкономить на рекламе в Google или Facebook (с учетом долгосрочной перспективы).
• Больше данных о клиентах. Мы узнаем нашего клиента изнутри благодаря мобильному приложению. Это больше, чем стандартные куки-файлы браузера, которые запоминают ваш адрес электронной почты или личные данные. Мы говорим о покупательских предпочтениях и привычках покупателя, истории его транзакций и вероятных решениях, которые он сделает в будущем. Имея такие профильные данные, мы можем предложить клиенту то, что ему действительно интересно. Создайте маркетинговое сообщение с учетом не только самой базовой информации, но и точных предпочтений. Очень конкретные и подробные аналитические данные, которые мы получаем через приложение, позволяют вести бизнес, основанный на такой же специфической стратегии - не будучи слепым.
• Мобильная коммерция является важным элементом стратегии многоканального взаимодействия. Сегодня компании должны обеспечить постоянство опыта для клиента, который когда-то хочет купить что-то в стационарном магазине, а иногда - в Интернете. Здесь ключевым моментом является свобода выбора формы и времени покупки.

Приложение m-commerce - расходы или инвестиции?

Наконец, мы сталкиваемся с тем фактом, который многим компаниям сложно понять. Речь идет о цене такого приложения для покупок, которая в среднем колеблется от 10 до 100 тысяч. долларов, и есть расходы, связанные с работой приложения и его продвижением. Это много. Если мы посмотрим с точки зрения потраченных денег, да. Здесь, однако, есть факторы, которые классифицируют покупку мобильного приложения не как расходы, а как инвестиции, которые окупаются за счет увеличения конверсии, уменьшения количества брошенных корзин, снижения затрат на маркетинг и улучшения охвата клиентов.

При планировании реализации приложения, необходимо определить цели и измеримые результаты, а затем определить ключевые показатели и способы их измерения. Мобильное приложение - как стартап для компании. Оно требует осторожности и непрерывной работы в цикле: строить - измерять - учиться.

При проверке рыночной информации о мобильных приложениях также стоит учитывать и проверять отрицательные отзывы. Многие компании допустили много ошибок при создании и управлении приложением, и эти ошибки привели к негативной оценке мобильных приложений как канала продаж. Однако все больше и больше из них осознают свою ответственность за прошлые неудачи и поэтому предпринимают дальнейшие - гораздо более осознанные и эффективные - усилия, направленные на развитие бизнеса через мобильный канал. Перед лицом глобальных изменений в поведении потребителей пора перестать видеть в мобильных приложениях только привлекательное дополнение к бизнесу, крутое с точки зрения имиджа.

Клиенты ожидают, что компании будут предлагать им удобные приложения. Проще говоря: времена, когда наличие мобильного приложения вызывало эффект «вау» и ставили компанию в положение новатора, давно прошли. Теперь стандартное приложение для шоппинга является базовым, и многие вместо того, чтобы заходить в браузер на смартфоне и вводить название компании в адресной строке, сначала заходят в Google Play или App Store и ищут там мобильное приложение.